歐洲電子政務(wù)以用戶為中心

殷利梅

歐盟在提供在線服務(wù)方面取得長足進(jìn)步，但關(guān)鍵技術(shù)提供毫無進(jìn)展。

自2001年以來，歐盟委員會(huì)持續(xù)發(fā)布?xì)W洲電子政務(wù)標(biāo)桿報(bào)告，2015年6月發(fā)布的報(bào)告是第15份報(bào)告。這次發(fā)布的是一組報(bào)告，包括：電子政務(wù)標(biāo)桿洞察報(bào)告、電子政務(wù)標(biāo)桿背景報(bào)告、電子政務(wù)標(biāo)桿國家情況說明書，以及各個(gè)國家的原始評估數(shù)據(jù)和改進(jìn)后的評估方法說明報(bào)告。洞察報(bào)告面向的群體是政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者，背景報(bào)告面向的群體是政策制定者，開放評估數(shù)據(jù)是提供給學(xué)術(shù)和研究組織。此次評估的對象是歐洲33個(gè)國家，包括28個(gè)歐盟成員國，以及冰島、挪威、塞爾維亞、瑞士和土耳其五個(gè)非歐盟成員國。

評估指標(biāo)體系

此次調(diào)查范圍涵蓋整個(gè)歐盟范圍內(nèi)的1000個(gè)網(wǎng)站，再次聚焦于以用戶為中心的流程，通過不同的生活事件（life events）來進(jìn)行評估，評估是由匿名顧客來完成的，他們以用戶的身份來衡量服務(wù)和在線服務(wù)的質(zhì)量。2015年的評估報(bào)告反映2014年歐盟各國的情況。參與評估的內(nèi)容包括經(jīng)濟(jì)（日常商業(yè)運(yùn)作）、交通運(yùn)輸（車輛擁有和車輛駕駛）、司法（小額訴訟）等七項(xiàng)生活事件。每項(xiàng)生活事件每兩年進(jìn)行一次評估。

此次評估包含了頂級標(biāo)桿中的四項(xiàng)內(nèi)容：

以用戶為中心的政府——通過匿名顧客方法進(jìn)行評估。本項(xiàng)頂級標(biāo)桿旨在評估公共電子服務(wù)的實(shí)用性與可用性。本項(xiàng)檢測與用戶授權(quán)領(lǐng)域相關(guān)。

透明政府（或透明度）。本項(xiàng)頂級標(biāo)桿旨在評估政府機(jī)構(gòu)運(yùn)作、服務(wù)交付程序以及用戶獲取個(gè)人資料的透明度。本項(xiàng)檢測與用戶授權(quán)領(lǐng)域相關(guān)。

跨境移動(dòng)性。本項(xiàng)頂級標(biāo)桿（又被劃分為公民移動(dòng)性和企業(yè)移動(dòng)性）旨在跨境服務(wù)的實(shí)用性與可用性。本項(xiàng)檢測與數(shù)字單一市場領(lǐng)域相關(guān)。

關(guān)鍵推動(dòng)因素。本項(xiàng)頂級標(biāo)桿旨在評估關(guān)鍵推動(dòng)因素的實(shí)用性，這些關(guān)鍵推動(dòng)因素包括單點(diǎn)登錄和電子ID功能等。本項(xiàng)檢測與智慧政府領(lǐng)域相關(guān)。

主要結(jié)論

2015年的評估報(bào)告有以下重要結(jié)論：

以用戶為中心的服務(wù)數(shù)量：歐洲在服務(wù)提供方面已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步，至少是在通過在線渠道提供服務(wù)信息方面已經(jīng)有所建樹，幾乎不存在無法在線獲取的服務(wù)；

質(zhì)量與數(shù)量間差距增大：2015年的評估顯示，在歐洲大力提高服務(wù)普及性的同時(shí)，服務(wù)的容易度和便捷度大大降低，質(zhì)量與數(shù)量間的差距不斷增大；

有關(guān)個(gè)人信息數(shù)據(jù)的透明度提高：歐洲在處理個(gè)人信息數(shù)據(jù)方面取得了良好進(jìn)展。然而在其他方面，例如政府服務(wù)交付方面的成績卻并不理想；

真正的數(shù)字單一市場受到國界的阻礙：相比于歐洲其他國家的使用者，電子政務(wù)所提供的服務(wù)對本國用戶更為友好。盡管如此，跨國界流動(dòng)服務(wù)仍在不斷改善，尤其是在商務(wù)經(jīng)營方面；

為移動(dòng)設(shè)備設(shè)計(jì)的公共網(wǎng)站數(shù)量稀少：一項(xiàng)有關(guān)手機(jī)友好性的研究分析表示，目前在歐洲僅有27%的公共網(wǎng)站可支持如智能手機(jī)和平板電腦登錄；

關(guān)鍵技術(shù)提供方面毫無進(jìn)展：歐洲公共機(jī)構(gòu)不支持采用如電子ID或可信數(shù)據(jù)來源（Authentic Sources）等關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息預(yù)填；

自動(dòng)化進(jìn)程擱置：由于不再使用可信數(shù)據(jù)來源（Authentic Sources）這項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，歐洲在自動(dòng)在線服務(wù)方面止步不前。這導(dǎo)致用戶們不得不重復(fù)進(jìn)行一些不必要的工作。

通過個(gè)人生活事件的評估，得出以下關(guān)鍵結(jié)論：

創(chuàng)業(yè)活動(dòng)與電子政務(wù)所提供的服務(wù)支持密切相關(guān)。尤其是對FAQ功能、幫助和反饋功能以及門戶網(wǎng)站供給功能的支持十分有利。除此之外，政府還為身在其他歐洲國家展開創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的創(chuàng)業(yè)者提供了使用這些功能的渠道；

對于使用者來說，想要完全在線解決失業(yè)和找工作這項(xiàng)生活事件十分棘手。福利機(jī)構(gòu)幾乎不會(huì)使用電子ID。因此，在許多歐洲國家，在線申請失業(yè)救助十分困難。尤其是，福利機(jī)構(gòu)通常根據(jù)自身的運(yùn)營對透明度進(jìn)行評估；

過去兩年中，在電子政務(wù)服務(wù)的幫助下，跨境求學(xué)變得越來越容易。與傾向于公民的服務(wù)項(xiàng)目相比，在線商業(yè)服務(wù)通常更以用戶為中心。因此，透明度得分較低。

（作者單位：工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所）