用更好的數(shù)據(jù)體驗創(chuàng)造更大的價值

邢黎聞

在龐大的數(shù)據(jù)王國里，如何把數(shù)據(jù)用好是關(guān)鍵。讓數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價值的核心精準(zhǔn)建模分析。

有人覺得：“京東好像是個電商，電商有什么技術(shù)？不需要有技術(shù)?！钡聦嵅⒎侨绱?。從1999年4平方米的柜臺到京東今天的規(guī)模，京東逐漸建立了自己的技術(shù)體系，隨著規(guī)模的擴大，京東用了很多開源技術(shù)，逐漸成為開源技術(shù)的推動者和貢獻者。京東集團CTO 張晨在GIF2016極客公園創(chuàng)新大會之年度商業(yè)變量論壇上演講時說：“在京東里面，我們特別強調(diào)塑造開放、分享、透明的技術(shù)文化?！?/p>

機器人客服節(jié)約出15000臺iphone6

京東電商擁有中國電商領(lǐng)域里面最完整、最精準(zhǔn)、價值鏈最長的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)覆蓋了從下單到物流的每一個環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)在幫助京東的同時，也給用戶創(chuàng)造了巨大價值。京東擁有12萬人員工，提高效率、降低成本成為必須。所以，京東采用了以智能取代人力的方法。

參照微軟的機器人客服——小冰，京東也把這個技術(shù)應(yīng)用到了客服當(dāng)中——JIMI機器人能夠做出實時響應(yīng)、個性化的應(yīng)答甚至主動關(guān)懷用戶。JIMI機器人對部分商品回答的滿意度已經(jīng)超過人工客服。張晨說道：“機器人對每個產(chǎn)品功能的了解絕對是超過客服的，機器人可以在最短的時間里面根據(jù)用戶的習(xí)性給出最精準(zhǔn)的回答。這一點，為京東節(jié)約的成本大概是15000臺iPhone6?！?/p>

此外， 智能捕獲對電商來說是非常重要。在京東自營商品中，如何根據(jù)海量的銷售、品類促銷的策略，如何根據(jù)各個倉庫的部署來搭建最佳的捕獲模型？張晨給出的答案是：“利用大數(shù)據(jù)分析，捕獲效率可以超過50%。隨著人口老齡化，要讓更多的智能機器人代替人工?！?/p>

3分鐘內(nèi)審批貸款，拆單率降至6%

京東金融通過大數(shù)據(jù)分析，提供了面向供應(yīng)商的產(chǎn)品——金寶貝。它可以在3分鐘之內(nèi)審批貸款，同時，京東白條還能及時決定用戶的白條使用額。數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，用了白條的人的消費能力可以提升100%。

對電商來講，最不愿意做的事情是拆單。拆單不僅增加成本，還給用戶造成不好的體驗，一個單要讓用戶等待好幾次快遞。但是像京東這么大的公司，每年發(fā)展很快，全國有將近250個倉庫，沒有一個倉庫能夠容納得下所有海量貨品。隨著京東提供的服務(wù)越來越多，拆單的比例也在增加。

怎么通過大數(shù)據(jù)減少拆單的可能性？京東做了測試，利用大數(shù)據(jù)分析，決定什么樣的貨應(yīng)該放在什么樣的倉庫，對全國的倉庫做了最合理的布置，把拆單率從14%降到了6%以下。

一個數(shù)據(jù)可以服務(wù)一個家庭18年

張晨說：“大數(shù)據(jù)對京東最重要的是創(chuàng)造了好的用戶體驗，為什么？數(shù)據(jù)不在于多少，在于數(shù)據(jù)的質(zhì)量。有人告訴我每天產(chǎn)生這么多的數(shù)據(jù)，沒用！怎么樣精準(zhǔn)把用戶畫像畫起來是非常難的事情?！?/p>

京東有數(shù)據(jù)，能夠把這個做好。他舉例子道：“如果我今天在網(wǎng)上看到一個帳號在開始買奶瓶、嬰兒車，我就知道這個帳號將有個baby，如果這個信號有的話，之后你會發(fā)現(xiàn)這個baby是男的還是女的，根據(jù)它給孩子買的玩具，光這一個信息就可以一路服務(wù)這個家庭18年，知道這個城市小孩最喜歡什么、小孩該讀什么樣的書，玩什么樣的玩具、放暑假了該去哪里玩，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)可以給用戶提供非常好的服務(wù)?！?/p>

iphone6s的未買先送實驗

在論壇上，張晨還提到了另外一個有趣的實驗，京東從購買力指數(shù)發(fā)現(xiàn)，北京望京地區(qū)的購買力相對較高，黃村地區(qū)的購買力低。

比如買電飯煲，如果一個用戶在黃村搜索電飯煲，你最好讓他看到的結(jié)果是他這個群體里面買得最多的電飯煲款式。但望京的用戶，應(yīng)該為給他打造品質(zhì)生活，如果推送給他便宜的東西，不但電商是虧的，用戶也不開心。因此，京東跟騰訊合作了小區(qū)畫像，把群體精準(zhǔn)到一個社區(qū)，而不僅僅是大望京區(qū)，從而提高用戶體驗。

針對大家都想最快買到iPhone 6s的首發(fā)時，京東做了“未買先送”的實驗。未買先送是根據(jù)消費能力的預(yù)測，京東，在用戶沒有下單的時候已經(jīng)把iPhone放到了在北京有 200多個配送點。這個結(jié)果是什么？iPhone6S售賣的時候，京東首發(fā)配送記錄是12分20秒，這是給用戶創(chuàng)造極致的用戶體驗，是根據(jù)每個區(qū)域的需求做出的精準(zhǔn)定位。

總之，大數(shù)據(jù)在幫助企業(yè)降低成本之外，最大的好處是能夠提高用戶體驗、創(chuàng)造價值。張晨說：“我一直相信即使是廣告，如果這個廣告是跟你興趣愛好相關(guān)，它也會變成價值。在龐大的數(shù)據(jù)王國里，如何把數(shù)據(jù)用好是關(guān)鍵。讓數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價值的核心精準(zhǔn)建模分析?！?