門診西藥房患者滿意度調(diào)查研究

蔡瑾瑾（成都中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院藥劑科　成都　610041）

熊煥宏（北京大學(xué)深圳醫(yī)院急診科　深圳　518026）

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門診西藥房患者滿意度調(diào)查研究

蔡瑾瑾（成都中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院藥劑科成都610041）

摘要：目的：對本院門診西藥房患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出醫(yī)療服務(wù)存在的問題。方法：設(shè)計(jì)問卷對門診600名患者進(jìn)行問卷調(diào)查，整理問卷結(jié)果。結(jié)果：統(tǒng)計(jì)各個(gè)調(diào)查項(xiàng)目下滿意度百分比，結(jié)合實(shí)際分析門診工作流程上存在的問題，就如何提高患者滿意度提出解決方案。結(jié)論：通過滿意度調(diào)查能從患者角度審視門診西藥房服務(wù)上存在的問題，從而為改進(jìn)工作打下基礎(chǔ)。 目的：對急診內(nèi)科老年重癥心力衰竭的臨床治療進(jìn)行分析。方法：采取2012年5月～2013年8月本院急診內(nèi)科接受治療的70例老年重癥心力衰竭患者，按照隨機(jī)分配的原則，隨機(jī)分成觀察組和對照組，每組35例，對對照組采取鹽酸貝那普利治療，對觀察組在鹽酸貝那普利的基礎(chǔ)上聯(lián)合烏拉地爾治療，治療結(jié)束后，對兩組療效進(jìn)行比較。結(jié)果：對觀察組采用鹽酸貝那普利聯(lián)合烏拉地爾治療后，34例臨床癥狀得到明顯改善，患者的心力功能恢復(fù)正常，僅有1例治療無效，總療效達(dá)到了97.1%，對照組采用鹽酸貝那普利治療后，僅有27例心力功能得到改善，有8例治療無效，總療效為77.1%，兩組治療效果相比，差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論：對老年重癥心力衰竭采取鹽酸貝那普利聯(lián)合烏拉地爾治療療效顯著，促進(jìn)了患者的健康，提高了生活質(zhì)量，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：患者滿意度調(diào)查研究門診西藥房 急診內(nèi)科老年重癥心力衰竭臨床治療

生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式要求衛(wèi)生從業(yè)人員不僅從生物學(xué)角度，也要從社會功能、心理精神狀況、自我滿意度、幸福感等多維角度了解患者，審視健康與疾病的關(guān)系?！耙匀藶楸尽焙汀耙圆∪藶橹行摹钡睦砟?，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員更加關(guān)注患者的需求，從患者體驗(yàn)的角度改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。隨著醫(yī)療服務(wù)中的顧客滿意度理論的不斷發(fā)展，其衡量指標(biāo)和測評工具不斷豐富。因此，如何選用適當(dāng)?shù)幕颊邼M意度測評工具，客觀地了解患者對服務(wù)的體驗(yàn)狀況，并用于改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院服務(wù)管理的重要課題[1]。

1　患者滿意度的內(nèi)涵

患者滿意度，存有多種定義或解釋，筆者認(rèn)為比較有代表性的是Pascore的提法：患者滿意度指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種測評[1]。目前關(guān)于患者滿意度尚無統(tǒng)一定義，但它主要包括兩個(gè)方面：一是醫(yī)療服務(wù)給患者帶來的價(jià)值，即對疾病的治療和健康的恢復(fù)產(chǎn)生的作用效果，主要包括使用的儀器設(shè)備、診療手段等技術(shù)層面的內(nèi)容，稱之為顯性服務(wù)滿意度；二是患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中對接受的醫(yī)療服務(wù)的感覺和體驗(yàn)，稱之為隱性服務(wù)滿意度[1]。

2　患者滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

患者滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，其測評受到理論和實(shí)踐層面的廣泛重視?；颊邼M意度的測量對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)揮了重要作用，其一是可以簡明地從患者的觀察角度描述衛(wèi)生服務(wù)；其二是可視為對醫(yī)療服務(wù)過程的測量，從中發(fā)現(xiàn)問題并獲得解決問題的思路；其三是可以發(fā)揮衛(wèi)生服務(wù)測評的重要功能[2]。顧客滿意理念下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅僅是指治療效果，還包括對醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度與就醫(yī)環(huán)境等綜合因素的測評。又由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是影響患者滿意度的重要因素，所以，醫(yī)療質(zhì)量與顧客滿意度之間互為因果，服務(wù)質(zhì)量的改善可以提高患者滿意度，反過來提高患者滿意度會促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善[1]。

3　門診藥房患者滿意度調(diào)查

3.1材料和方法

3.1.1調(diào)查對象：隨機(jī)抽取的某三甲醫(yī)院門診患者。

3.1.2調(diào)查內(nèi)容：患者對到醫(yī)院門診取藥的全過程包括金額、方便程度、藥品療效、服務(wù)態(tài)度、藥品使用方法、等候時(shí)間等方面滿意程度的評價(jià)。調(diào)查問卷從①藥品費(fèi)用；②取藥便捷度；③藥品治療效果；④取藥窗口服務(wù)態(tài)度；⑤是否清楚藥品使用；⑥等候時(shí)間等六個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。

3.2結(jié)果：患者答卷收回600份，進(jìn)行校驗(yàn)排查后，合格答卷520份。結(jié)果見表1。

表1　門診患者取藥滿意度調(diào)查

4　討論與建議

藥品費(fèi)用調(diào)查項(xiàng)目下，費(fèi)用小于100元以下患者滿意度較高，隨著藥品費(fèi)用的增高，患者滿意度呈下降趨勢。為了提高患者滿意度，按照處方點(diǎn)評制度[2]，藥師可以定期對本院處方進(jìn)行點(diǎn)評，對處方中無正當(dāng)理由不首選國家基本藥物的和無正當(dāng)理由開具高價(jià)藥的處方進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測，將點(diǎn)評結(jié)果及時(shí)和相關(guān)科室和醫(yī)生溝通，促進(jìn)合理用藥，在保證療效的基礎(chǔ)上降低藥品費(fèi)用，提高患者滿意度。

取藥便捷度調(diào)查項(xiàng)目下，本院沒有進(jìn)行藥品預(yù)配方，需要患者到窗口交處方再配方，患者首次就診并不清楚流程甚至不知道藥房位置，不知道取藥流程的患者占比為30.8%，滿意度較低，僅為50.4%。這就需要在醫(yī)院導(dǎo)診上進(jìn)行改進(jìn)，使方位標(biāo)識更加明顯易懂，增加導(dǎo)醫(yī)人員，并在藥房醒目位置注明取藥流程。

在藥品治療效果調(diào)查項(xiàng)目下，認(rèn)為服用藥品有效果的占78.0%，效果不明顯的占22.0%。

在取藥窗口服務(wù)態(tài)度調(diào)查項(xiàng)目下，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好的占59%，態(tài)度一般的占22.3%，態(tài)度差的占18.7%，說明藥房服務(wù)態(tài)度上還需改進(jìn)，雖然藥房的投訴率不高，全年為15次，但患者對服務(wù)態(tài)度的心理體驗(yàn)并不是都很滿意，雖然有些患者不滿意，但并沒有進(jìn)行投訴。

在是否清楚藥品使用調(diào)查項(xiàng)目下，本院的藥品使用方法標(biāo)簽為電腦生成并打印，89.5%的患者能看懂貼在藥品上的服用標(biāo)簽，滿意度達(dá)到83.6%。不清楚用法的10.5%的患者，通過調(diào)查主要為外用藥品，外用藥品沒有使用方法標(biāo)簽，這就要求藥師在發(fā)藥時(shí)向患者交代使用方法，包括皮膚外用藥、栓劑、滴眼劑、吸入氣霧劑等。

在等候時(shí)間調(diào)查項(xiàng)目下，等候小于5min的患者占70.1%，同時(shí)滿意度達(dá)到93.3%，等候時(shí)間超過5min的患者占29.9%，滿意度下降，為43.2%。這就要求藥房在高峰時(shí)間段要采取增加取藥窗口等方法縮短患者等候時(shí)間。

參考文獻(xiàn)

[1]李建剛，楊震，孟馥，等.患者滿意度及其測評工具研究綜述[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，12（6）：4-7.

[2]《醫(yī)院處方點(diǎn)評管理規(guī)范（試行）》.衛(wèi)生部.

急診內(nèi)科老年重癥心力衰竭臨床治療分析

熊煥宏（北京大學(xué)深圳醫(yī)院急診科深圳518026）

Emergency medical senile severe heart failure in clinical analysis

心力衰竭是指心臟功能出現(xiàn)障礙，不能將靜脈回心血量充分排出心臟，導(dǎo)致靜脈系統(tǒng)血液淤積，動脈系統(tǒng)血液灌注不足，從而引起心臟循環(huán)障礙癥候群。心力衰竭易發(fā)生于老年人群，具有驟發(fā)性，臨床表現(xiàn)為呼吸困難、乏力、意識障礙等，對老年患者的健康造成了極大的危害[1]。本文就老年重癥心力衰竭的治療進(jìn)行了探討，采取本院2012年5月～2013年8月急診內(nèi)科接受治療的70例老年重癥心力衰竭患者，隨機(jī)分成觀察組和對照組，每組35例，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：此次研究采用的是本院2012年5月～2013年8月急診內(nèi)科接受治療的70例老年重癥心力衰竭患者，隨機(jī)分成觀察組和對照組，每組35例。在觀察組中，男性20例，女性15例，男女比例為4∶3，年齡最大的88歲，年齡最小的62歲，平均年齡（75±1.5）歲，在對照組中，男性25例，女性10例，男女比例為5：2，年齡最大的85歲，年齡最小的63歲，平均年齡（74± 1.5）歲，兩組患者在年齡、性別等一般資料上相比，無明顯差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法：對對照組采取鹽酸貝那普利治療，飯后口服，每次10mg，每天三次，治療周期為4周，對觀察組在鹽酸貝那普利的基礎(chǔ)上聯(lián)合烏拉地爾治療，口服，每次45mg，每天兩次，分早晚服用，治療周期為4周。

1.3療效判定：治療結(jié)束后，臨床癥狀完全消失的為顯效，臨床癥狀基本消失的為有效，治療結(jié)束后與治療前無明顯變化，甚至出現(xiàn)惡化的為無效。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：處理本次研究的數(shù)據(jù)使用的是SPSS17.0軟件，計(jì)量資料用（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，用P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

對觀察組采用鹽酸貝那普利聯(lián)合烏拉地爾治療后，34例臨床癥狀得到明顯改善，患者的心力功能恢復(fù)正常，僅有1例治療無效，總療效達(dá)到了97.1%，對對照組采用鹽酸貝那普利治療后，僅有27例心力功能得到改善，有8例治療無效，總療效為77.1%，兩組治療效果相比，差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），如表1。

表1　兩組療效比較

3　討　論

近年來，人們生活水平不斷提高，在人們享受物質(zhì)生活的同時(shí)，一些疾病尾隨而來，重癥心力衰竭作為一種嚴(yán)重的綜合性疾病，給人民的健康造成了極大的威脅，尤其是在老齡化高速發(fā)展的時(shí)代，老人一旦出現(xiàn)重癥心力衰竭，就會給生命、健康造成影響。為此，對重癥心力衰竭必須尋找有效的治療方法進(jìn)行治療。

鹽酸貝那普利為血管緊張素轉(zhuǎn)化酶抑制劑，水解后形成活力強(qiáng)的貝那普利拉，抑制血管緊張素轉(zhuǎn)化酶，減低血管緊張素Ⅱ介導(dǎo)的各種作用[2]，使外周血管阻力降低，降血壓，但不引起代償性液體潴留，也可減輕心室后負(fù)荷，不加快心率?？筛纳谱笮氖曳屎瘢纳铺悄虿√悄土縖3]。口服吸收迅速，吸收率＞37%。烏拉地爾為苯哌嗪取代的尿嘧啶衍生物，具有外周和中樞雙重降壓作用[4]。外周主要阻斷突觸后α1受體，使血管擴(kuò)張顯著降低外周阻力。同時(shí)也有較弱的突觸前α2阻滯作用，阻斷兒茶酚胺的收縮血管作用；中樞作用主要通過激動5-羥色胺-1A（5-HT1a）受體，降低延髓心血管中樞的交感反饋調(diào)節(jié)而降壓。在心功能不全的病例中應(yīng)用烏拉地爾可降低心肌耗氧量、降低肺楔嵌壓及外周阻力，改善左心室功能，增加心排血量[5]。

此次研究結(jié)果顯示，對觀察組采用鹽酸貝那普利聯(lián)合烏拉地爾治療后，總療效達(dá)到了97.1%，對對照組采用鹽酸貝那普利治療后，總療效為77.1%，兩組治療效果相比，差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。鹽酸貝那普利聯(lián)合烏拉地爾在治療老年重癥心力衰竭上取得顯著的療效，恢復(fù)了患者心功能，促進(jìn)了患者的健康，提高了生活質(zhì)量，值得臨床推廣。

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Investigation on patients' satisfaction in outpatient pharmacy

Cai Jinjin（Department of pharmacy，Affiliated Hospital of Chengdu University of Traditional Chinese Medicine，Chengdu 610041，China）

Abstract：Objective：To investigate the satisfaction degree of patients in outpatient pharmacy of our hospital，to find out the problems in medical service. Methods A questionnaire survey was conducted on 600 patients in the outpatient department. Results Statistical analysis of the percentage of the satisfaction of the project，combined with the actual analysis of the problems in the work process，on how to improve patients' satisfaction and put forward the solution. ConclusionThrough the satisfaction survey to examine the problems in the outpatient pharmacy service from the perspective of patients，so as to lay the foundation for the improvement work. Objective：to the clinical treatment of emergency medical senile severe heart failure were analyzed. Method：adopted in May 2012 to August 2013 in our hospital during the period of emergency treatment in coco treated 70 cases of elderly patients with severe heart failure，according to the principle of random distribution，the 70 cases of elderly patients with severe heart failure were randomly divided into observation group and control group in the two groups，each time，35 patients in the control group patients treated with hydrochloric acid bei that split，the observation group of patients in hydrochloric acid on the basis of the split joint ulla ground treatment，after treatment，the curative effect of two groups of patients in the comparison. Results：the observation group were treated by hydrochloric acid that ho split joint，after treatment，35 cases of elderly patients with severe heart failure，30 cases of patients with clinical symptoms improved obviously，the patient's heart function returned to normal，only 1 case treatment is invalid，the total curative effect reached 97.1%，the control group were treated by hydrochloric acid that split after treatment，35 cases of patients，only 24 cases of patients with heart function improved，8 patients were treated，the total curative effect is 77.1，compared the curative effect of two groups of patients，significant difference was statistically significant（P＜0.05）. Conclusion：of elderly patients with severe heart failure by hydrochloric acid ho bei the split joint，worth a significant curative effect after treatment，effectively promote the patient's health，improve the patient's quality of life，worth clinical promotion.

Key words：Patient satisfaction Survey research Outpatient pharmacy The emergency medicine Senile severe heart failure Clinical treatment

中圖分類號：R952 R541.6

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B B

文章編號：1672-8351（2016）04-0152-02 1672-8351（2016）04-0153-02