國內(nèi)服務(wù)意識研究進(jìn)展

谷冠鵬，侯曉勇，付鴻彥

（1.河北大學(xué)管理學(xué)院，河北 保定 071002；2.河北科技學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北 保定 071000；3.河北大學(xué)國際合作處，河北 保定 071002）

20世紀(jì)60 年代以來，人類開啟了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，一種嶄新的、以服務(wù)為主導(dǎo)的競爭戰(zhàn)略觀逐漸崛起，成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的強(qiáng)有力手段[1]。相應(yīng)地，服務(wù)能力成為企業(yè)以及員工職業(yè)發(fā)展的一種關(guān)鍵能力。

服務(wù)意識是服務(wù)能力的有機(jī)組成部分。伴隨國內(nèi)工商企業(yè)以及非營利組織之間服務(wù)競爭的加劇，服務(wù)意識日漸成為員工甄選、考評的關(guān)鍵指標(biāo)，并被廣泛地納入到組織培訓(xùn)項目之中，這極大地推動了國內(nèi)服務(wù)意識研究的開展和深入。本文對國內(nèi)服務(wù)意識研究狀況進(jìn)行了梳理與分析，并展望了其未來研究方向。

1 服務(wù)意識概念的界定

目前關(guān)于服務(wù)意識概念的理解，主要有4 種不同的觀點。

1）第一種觀點是將服務(wù)意識理解為對服務(wù)的認(rèn)知。閆賀尊[2]認(rèn)為，意識即認(rèn)識，服務(wù)意識就是對人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的認(rèn)識，本質(zhì)上是一種以他人為中心的傾向，具有服務(wù)意識的人，能夠把個體利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)他人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己與利他有機(jī)協(xié)調(diào)。培養(yǎng)良好的服務(wù)意識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。

2）第二種觀點是將服務(wù)意識理解為服務(wù)態(tài)度。何振等[3]在探討酒店服務(wù)意識時認(rèn)為，酒店服務(wù)意識所指的 “意識”更加接近于 “態(tài)度”。酒店服務(wù)意識的心理學(xué)本質(zhì)應(yīng)該是酒店從業(yè)人員對酒店顧客以及對客服務(wù)行為的一種態(tài)度。

3）第三種觀點是將服務(wù)意識理解為服務(wù)意愿、服務(wù)意志。谷榮欣[4]認(rèn)為從營銷角度看，服務(wù)意識就是有對客戶提供熱情、積極主動和耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)的欲望。服務(wù)意識應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，是營銷人員的一種本能和習(xí)慣。

4）第四種觀點則是將服務(wù)意識理解為服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)情感與服務(wù)意志的綜合體。李沁[5]基于意識的綜合體屬性，即意識是 “意向、記憶、動機(jī)、知覺、情緒”的統(tǒng)一體，給出了服務(wù)意識的一般性定義，即 “全體公民及法人以為服務(wù)對象 （含潛在服務(wù)對象）提供便利或利益為目的，在一定社會角色下表現(xiàn)出的知、情、意的心理過程綜合體”。服務(wù)意識的核心是對服務(wù)的認(rèn)知，行為傾向是其外在表現(xiàn)。韋明體[6]也認(rèn)為，從酒店服務(wù)角度看，服務(wù)意識指員工在對賓客服務(wù)過程中，對服務(wù)的認(rèn)識、態(tài)度，以及為賓客服務(wù)的欲望和意志。韋明體[6]同樣強(qiáng)調(diào)服務(wù)認(rèn)知在服務(wù)意識形成中的重要性，認(rèn)為服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分，這主要是認(rèn)識問題。

關(guān)于服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度等相關(guān)概念之間的關(guān)系，李沁[5]認(rèn)為三者之間有重要聯(lián)系但卻有質(zhì)的區(qū)別：服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度是服務(wù)意識在具體實踐中的部分體現(xiàn)，均可作為評價服務(wù)意識的指標(biāo)；在實踐中，通過對工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度的測量可以一定程度地了解個體服務(wù)意識水平，并據(jù)以評測個體行為與績效。

2 服務(wù)意識的心理結(jié)構(gòu)

識別服務(wù)意識的心理結(jié)構(gòu)是賦予服務(wù)意識概念理論色彩的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從目前看，服務(wù)意識心理結(jié)構(gòu)研究有2 條不同的路徑。

1）從個體心理與行為入手，通過考察服務(wù)績效優(yōu)秀員工的一般行為表現(xiàn)，來識別服務(wù)意識的基本元素及其結(jié)構(gòu)。李沁[5]、張召普[7]認(rèn)為服務(wù)意識較強(qiáng)的公民具有如下特征：認(rèn)識自身角色，了解工作職責(zé)、流程；有較強(qiáng)社會責(zé)任感，勇于承擔(dān)責(zé)任；樂于自我提升；做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作盡心盡力；懂得換位思考，態(tài)度熱情，行為主動，樂于助人，對事考慮周詳。

據(jù)此，李沁[5]識別了服務(wù)意識的4 個維度：一是組織認(rèn)同，員工對組織有高度認(rèn)同感，能夠做好分內(nèi)工作，并以服務(wù)組織為己任，以組織利益為先；二是換位思考，能站在對方的角度考慮問題，遇事能及時給予反饋；三是主動負(fù)責(zé)，工作積極主動，并敢于承擔(dān)責(zé)任；四是工作勝任，能勝任工作，具有自我效能感。

張召普[7]則識別了服務(wù)意識的5 個維度：一是服務(wù)形象，測量員工工作中的形象表現(xiàn)，包括面帶微笑、語氣溫和、衣著整潔、印象親切、容易打交道、禮貌待人、舉止得體等要素；二是服務(wù)技能，測量員工對于問題的反應(yīng)能力，包括反應(yīng)迅速、發(fā)現(xiàn)問題、得到認(rèn)可、及時解決等要素；三是服務(wù)情感，測量員工處理人際關(guān)系時的表現(xiàn)，包括樂于助人、站在對方角度思考問題、用他人接受的方式說話做事、主動關(guān)心朋友、體貼老人等要素；四是服務(wù)傾向，測量員工的服務(wù)態(tài)度，包括令客戶感到愉快、履行應(yīng)盡義務(wù)、具有美德等要素；五是服務(wù)知識，測量員工對于服務(wù)過程中所需知識的掌握程度，包括了解服務(wù)內(nèi)容、清楚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、了解客戶背景和期望等要素。

2）從顧客需求角度出發(fā)，考察經(jīng)過規(guī)劃設(shè)計的產(chǎn)品或服務(wù)中，能夠滿足顧客需求，給顧客帶來滿意甚至驚喜的服務(wù)要素，并對其進(jìn)行歸納分類，從而識別服務(wù)意識的基本結(jié)構(gòu)。如王伯啟[8]對酒店服務(wù)意識的研究認(rèn)為，酒店服務(wù)意識應(yīng)包括4 個維度與12 個要素：一是產(chǎn)品特性，包含設(shè)施設(shè)備、酒店環(huán)境、地理位置、服務(wù)項目4 個要素；二是程序特性，包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序2 個要素；三是員工特性，包含服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)技能、人際交往技能4 個要素；四是延伸特性，包含附加利益、超值服務(wù)2 個要素。

3 服務(wù)意識量表開發(fā)及其應(yīng)用研究

量表是心理測量工具，服務(wù)意識量表在員工甄選、培訓(xùn)、考評，以及服務(wù)教育領(lǐng)域具有廣泛的應(yīng)用價值。2013 年之前，雖有閆賀尊[2]、胥學(xué)躍等[9]分別開發(fā)了服務(wù)意識測量工具，但一直未見后續(xù)的實證研究結(jié)果。由于缺乏較精確的測量工具，因此2013 年之前雖然產(chǎn)生了大量的研究文獻(xiàn)，廣泛探討了在校大學(xué)生 （如旅游管理類專業(yè)學(xué)生、醫(yī)學(xué)以及醫(yī)護(hù)專業(yè)學(xué)生）、大學(xué)工作人員 （如行政管理人員，圖書館、實驗室工作人員）、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員以及其他職業(yè)員工服務(wù)意識狀況及其改進(jìn)的策略、措施，但這些文獻(xiàn)大多屬于工作研究性質(zhì)，側(cè)重于對具體工作領(lǐng)域服務(wù)意識現(xiàn)象的觀察描述，學(xué)術(shù)理論意義上的質(zhì)化與量化研究文獻(xiàn)數(shù)量不多。

2013 年以來，在服務(wù)意識心理結(jié)構(gòu)之探索的同時，若干新的服務(wù)意識測量工具不斷被開發(fā)出來，并出現(xiàn)了一些具有學(xué)術(shù)理論意義的量化分析文獻(xiàn)。其中，李沁[5]、張召普[7]遵循心理測量學(xué)的研究規(guī)范，分別編制了服務(wù)意識量表并進(jìn)行了測試，得到了量表的信度與效度。李沁[5]針對企業(yè)員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工服務(wù)意識受年齡、職位、工作年限影響顯著；其針對大學(xué)生群體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生干部經(jīng)歷與職位、兼職或志愿者服務(wù)經(jīng)歷對服務(wù)意識有顯著影響。在年級因素上，大學(xué)一年級學(xué)生服務(wù)意識起點較高，大學(xué)二年級學(xué)生服務(wù)意識略微下降，并呈現(xiàn)自大學(xué)二年級開始服務(wù)意識的發(fā)展隨年級/年齡增加而上升的特征，因此大學(xué)生服務(wù)意識發(fā)展的關(guān)鍵年齡段可能在大學(xué)二年級。張召普[7]針對制造業(yè)、服務(wù)業(yè)員工的調(diào)查表明，工作滿意度評價對員工服務(wù)意識具有正向影響作用。

此外，周妍等[10]在閆賀尊[2]編制的量表基礎(chǔ)上增補(bǔ)題項，編制了大學(xué)生服務(wù)意識量表并進(jìn)行了測試。該量表包含4 個維度：一是家庭服務(wù)意識，為家人、來訪客人提供服務(wù)的意愿與行為傾向；二是同儕服務(wù)意識，為同學(xué)、朋友提供服務(wù)的意愿與行為傾向；三是商業(yè)服務(wù)意識，未來在商業(yè)服務(wù)中為顧客提供服務(wù)的意愿與行為傾向；四是一般服務(wù)意識，在日常生活中為親朋以外的他人提供服務(wù)的意愿與行為傾向及積極心理品質(zhì)。研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生服務(wù)意識總體上處于中高水平。其中，以商業(yè)服務(wù)意識為最高，以同儕服務(wù)意識為最低，存在著一種商業(yè)服務(wù)的意愿與日常生活中實際服務(wù)的行為相分離的傾向。鄒雄等[11]開發(fā)的高職學(xué)生服務(wù)意識評價量表包括家人服務(wù)意識、同儕服務(wù)意識、顧客服務(wù)意識、陌生人服務(wù)意識4 個維度。實證研究[12]發(fā)現(xiàn)，高職學(xué)生在 “顧客服務(wù)”維度得分顯著高于“家人服務(wù)” “同儕服務(wù)” “陌生人服務(wù)”維度；高職學(xué)生的實踐因素 （參與實踐、擔(dān)任職務(wù)）與其服務(wù)意識呈顯著正效應(yīng)；先天因素 （性別、氣質(zhì)類型）與服務(wù)意識顯著相關(guān)。

4 其他有價值的相關(guān)研究與發(fā)現(xiàn)

4.1 個體服務(wù)意識發(fā)展研究

服務(wù)意識是人類文明進(jìn)步的產(chǎn)物，缺乏服務(wù)意識是一種人格不健全的體現(xiàn)[2]。教育對服務(wù)意識的發(fā)展有較大影響。服務(wù)意識教育包括早期家庭教育、學(xué)校教育及企業(yè)教育3 個階段[5]。李沁[5]認(rèn)為，小學(xué)階段是兒童品德形成的關(guān)鍵期，家庭教育通過父母長輩的言傳身教，對兒童移情及品德形成、服務(wù)意識形成具有重要的影響。大學(xué)階段的學(xué)生智力發(fā)展達(dá)到高峰，抽象思維與邏輯思維能力達(dá)到最高水平，能從理論層面較深入地理解服務(wù)意識的內(nèi)涵并思考其對實踐的影響與作用。因此，教育模塊中對服務(wù)意識影響較深的教育階段是小學(xué)及大學(xué)兩個階段。企業(yè)教育則更多地借助塑造企業(yè)文化對服務(wù)意識進(jìn)行培養(yǎng)。閆賀尊[2]也認(rèn)為對于個體來說，服務(wù)意識的萌生，通常最早來自于家長的教育；而成熟理性的服務(wù)意識的建立，則常常要到成年之后。

4.2 特定職業(yè)服務(wù)意識研究

公務(wù)員、教師、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識研究是比較活躍的研究領(lǐng)域。

1）在公務(wù)員服務(wù)意識研究方面，楊聚鋒[13]認(rèn)為公務(wù)員在履行政府公共服務(wù)職能過程中，其服務(wù)意識具體體現(xiàn)為 “責(zé)任、透明、合法、高效”。楊寧[14]認(rèn)為公務(wù)員服務(wù)意識的具體體現(xiàn)主要包含以人為本、誠信負(fù)責(zé)、公平公正、廉潔奉公、高效務(wù)實5 個方面。唐安格[15]則將公務(wù)員服務(wù)意識概括為崗位認(rèn)知與角色定位、公民本位意識、公共利益意識、促進(jìn)公民參與意識、公平公正意識、負(fù)責(zé)任意識6 個方面。

2）在教師服務(wù)意識研究方面，肖川[16]認(rèn)為，所謂教師服務(wù)意識是指盡可能地為學(xué)生的發(fā)展提供機(jī)會，讓學(xué)生更多地體驗到被人關(guān)注、被人愛護(hù)的溫暖與幸福,更多地體驗到自由探索與成功的快樂和自豪，更多地感受到人性的光明與和煦，感受到仁慈、寬容與敬業(yè)的力量。真正良好的教育一定是最具服務(wù)意識的教育。還有觀點認(rèn)為,教師服務(wù)意識就是要求教師尊重學(xué)生及學(xué)生的情感，尊重學(xué)生生命活潑自由地呈現(xiàn)[17]。

3）在醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識研究方面，林海鳥等[18]、朱娟娟[19]的研究發(fā)現(xiàn)，法律與服務(wù)意識教育有助于提高急診科室護(hù)士的服務(wù)意識水平，降低糾紛發(fā)生率，提高臨床護(hù)理能力，從而改善醫(yī)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。吳婭飛等[20]認(rèn)為適當(dāng)?shù)厥褂猛硇?，有助于提高護(hù)士主動服務(wù)意識，有助于護(hù)患關(guān)系的建立與維持。陳穎[21]、程冬妹[22]發(fā)現(xiàn)，對護(hù)士實施護(hù)理管理能有效提高護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

4.3 服務(wù)意識教育教學(xué)研究

殷娟等[23]關(guān)于日本旅游高職院校課程設(shè)置的研究發(fā)現(xiàn),日本高職院校普遍開設(shè)服務(wù)研討、禮儀教育等課程以培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，在課程設(shè)置上完全以市場為導(dǎo)向，實行徹底的應(yīng)用型和實務(wù)型教育，同時師生均強(qiáng)調(diào)并肯定教師行業(yè)經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢以及言傳身教的有效性。

5 服務(wù)導(dǎo)向研究

在研究文獻(xiàn)中，服務(wù)導(dǎo)向 （個體意義上）是一個與服務(wù)意識內(nèi)涵大致相當(dāng)、甚至可以相互替代的概念。服務(wù)導(dǎo)向這一術(shù)語的優(yōu)勢是避免了服務(wù)意識中 “意識”一詞在其涵義上眾說紛紜、莫衷一是的境況。Hogan 等[24]將其定義為個體樂于助人、周到細(xì)致、體貼入微、易于合作的特質(zhì)。目前，服務(wù)導(dǎo)向這一概念已經(jīng)受到嚴(yán)格的學(xué)術(shù)審視，研究者將服務(wù)導(dǎo)向與員工個性特征、組織氣氛、員工受權(quán)、上級領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、組織公民行為以及員工服務(wù)績效等變量相聯(lián)系，使服務(wù)導(dǎo)向研究成為一個極為活躍的研究領(lǐng)域。鑒于國內(nèi)已經(jīng)有關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向研究進(jìn)展的文獻(xiàn)綜述發(fā)表，本文不復(fù)贅述。

6 未來服務(wù)意識研究展望

關(guān)于心理結(jié)構(gòu)的探索是服務(wù)意識研究走向?qū)W術(shù)化的開端，這也昭示著服務(wù)意識研究有可能成為服務(wù)管理領(lǐng)域一個前景廣闊的研究方向。筆者相信，服務(wù)意識研究與服務(wù)導(dǎo)向研究的合流，將是未來學(xué)術(shù)演進(jìn)的必然趨勢。服務(wù)意識研究者應(yīng)充分運用服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)域的研究成果，推動服務(wù)意識研究在心理結(jié)構(gòu)研究、量表開發(fā)與應(yīng)用研究、個體與組織特征對服務(wù)意識的影響研究等方面取得新的進(jìn)展。

服務(wù)意識研究的一個基本假設(shè)是服務(wù)意識對個體績效具有正向的積極影響。就目前已有文獻(xiàn)而言， “服務(wù)意識是如何影響個體績效的，其影響機(jī)制如何？”這一問題尚未得到應(yīng)有的重視。服務(wù)過程本質(zhì)上是一個在特定服務(wù)情境下，員工在對顧客特征及其服務(wù)需求，以及對服務(wù)情境關(guān)鍵變量的覺知基礎(chǔ)上，確定適宜的服務(wù)策略，進(jìn)而提供相應(yīng)的服務(wù)行為的過程。在這一過程中，服務(wù)意識對員工在特定服務(wù)情境下個體心理資源與生理資源的投入、員工服務(wù)行為的實施具有一種統(tǒng)攝力 （也即服務(wù)意識應(yīng)該是一個具有統(tǒng)攝性意義的概念）。正是服務(wù)意識的差異——如對顧客特征、服務(wù)需求的覺知的差異以及對服務(wù)情境關(guān)鍵變量理解的差異 （在這一過程中，還需考量員工受權(quán)等因素的影響），導(dǎo)致不同員工服務(wù)策略的不同，進(jìn)而引致不同的服務(wù)行為，從而產(chǎn)生員工個體之間服務(wù)績效的差異。當(dāng)然，這僅是一個理論推測，尚需要進(jìn)一步的實證檢驗。

此外，個體服務(wù)意識的發(fā)展研究，也應(yīng)該是未來服務(wù)意識研究的一個重要領(lǐng)域?？疾靷€體服務(wù)意識發(fā)展的心理過程與發(fā)展規(guī)律，考察其影響因素，有助于為服務(wù)意識教育提供理論指導(dǎo)與技術(shù)支持。