一起網(wǎng)購糾紛的網(wǎng)上審判

古其錚

消費(fèi)者在網(wǎng)上購物后認(rèn)為廣告與實(shí)物不符，涉嫌虛假宣傳，要求假一賠三；網(wǎng)店則否認(rèn)虛假宣傳，只同意退貨。消費(fèi)者在得知浙江開通網(wǎng)上法庭后，向網(wǎng)上法庭提起了訴訟。經(jīng)過網(wǎng)上法庭調(diào)解，雙方最終和解，消費(fèi)者撤訴。

到目前為止，浙江省電子商務(wù)網(wǎng)上法庭共收到類似的案件申請近2000件，其中正在立案審查的300余件，經(jīng)訴前調(diào)解撤回申請或主動(dòng)撤回申請的500余件，法庭的互聯(lián)網(wǎng)化拉近了司法的現(xiàn)實(shí)與虛擬，讓原被告雙方在能夠享受公平與正義的同時(shí)，更能夠感受到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代司法的便捷與輕松。

網(wǎng)購月餅發(fā)現(xiàn)廣告與實(shí)物不符

2015年9月11日，湖南的消費(fèi)者何先生通過淘寶天貓超市購買一款香港美心月餅。按照賣家網(wǎng)頁上宣傳該商品絕無添加劑及防腐劑，包含原粒松子仁。該月餅單價(jià)售268元每盒，何先生購買12盒共計(jì)3216元。但收到實(shí)物后，何先生發(fā)現(xiàn)該商品配料里沒有松子仁，同時(shí)添加了很多食品添加劑，因此認(rèn)為商家涉嫌虛假宣傳欺詐消費(fèi)者。

記者從阿里巴巴集團(tuán)了解到，2015年9月20日何先生因懷疑此前在天貓超市商家處買到的月餅存在宣傳問題，即向天貓平臺提起退款，當(dāng)時(shí)何先生收到貨物后還未點(diǎn)擊確認(rèn)收貨，貨款還在第三方支付寶保障環(huán)節(jié)，故何先生進(jìn)入了售中退款階段，在退換環(huán)節(jié)中，何先生與商家首先進(jìn)行了自行協(xié)商。協(xié)商中，何先生對商家提出的解決方案不滿意，要求多于貨款三倍的賠付，也沒有要求天貓平臺客服介入再調(diào)解，轉(zhuǎn)而向浙江省高級人民法院電子商務(wù)法庭提起了訴訟。

因認(rèn)為商家涉嫌虛假宣傳，何先生投訴至余杭區(qū)工商局，余杭區(qū)工商局聯(lián)系雙方調(diào)解，但賣家堅(jiān)持只同意退貨退款，協(xié)商失敗只能中止調(diào)解。

2015年10月15日，何先生通過浙江電子商務(wù)網(wǎng)上法庭提起訴訟，要求被告上海某電子商務(wù)有限公司、浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司退還貨款并支付貨款三倍賠償金合計(jì)12864元。何先生依據(jù)為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條之規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍?！?/p>

據(jù)悉，浙江電子商務(wù)網(wǎng)上法庭（www.zjwsft.gov.cn）主辦單位為浙江省高級人民法院，何先生登錄網(wǎng)站后注冊并實(shí)名認(rèn)證，按格式填寫起訴狀。經(jīng)何先生授權(quán)后，系統(tǒng)會調(diào)取涉案的電子商務(wù)、交易、物流、小額貸款、知識產(chǎn)權(quán)等信息。買賣雙方交易快照、訂單信息等留存在網(wǎng)絡(luò)中的行為痕跡，即自然轉(zhuǎn)換成證據(jù)材料，這為網(wǎng)上法庭提供了天然優(yōu)勢條件。

在網(wǎng)站首頁，配有幫助指南，在視頻教程中消費(fèi)者可以輕易地學(xué)會如何提交訴訟，全程網(wǎng)上操作，五分鐘就可以完成。

跨越千里隔空訴訟

提交訴訟后，該案交由互聯(lián)網(wǎng)調(diào)解中心駐余杭法院工作站進(jìn)行訴前調(diào)解。然而，在調(diào)解過程中，因雙方各執(zhí)一詞，最終沒有達(dá)成一致意見，調(diào)解宣告失敗。

因此，余杭法院經(jīng)審查后正式立案，并通過手機(jī)短信、郵件和旺旺等方式通知原被告。

接到立案通知后，何先生通過支付寶繳納了案件受理費(fèi)，上海某電子商務(wù)有限公司、浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司也完成了線上送達(dá)確認(rèn)，案件進(jìn)入舉證、質(zhì)證環(huán)節(jié)。

據(jù)了解，網(wǎng)上法庭舉證環(huán)節(jié)為15天，質(zhì)證環(huán)節(jié)為7天，原被告雙方可通過網(wǎng)絡(luò)提交相關(guān)證據(jù)材料并質(zhì)證。此案中，原告何先生于庭審前在網(wǎng)上完成了舉證、質(zhì)證，被告上海某電子商務(wù)有限公司、浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司在庭審前完成了答辯、舉證、質(zhì)證。

開庭前三日，法院聯(lián)系了原被告雙方，要求完成音頻視頻的調(diào)試，確保庭審時(shí)網(wǎng)絡(luò)暢通，畫面、聲音達(dá)到庭審要求。

2015年10月30日，余杭法院正式通過網(wǎng)上法庭開庭審理了該起網(wǎng)上購物引發(fā)的糾紛。原被告雙方都沒有出現(xiàn)在法院，而是通過各自的網(wǎng)絡(luò)連接，出現(xiàn)在了法官的電腦畫面上。原告在湖南，被告一在上海，被告二在杭州，來自不同城市的三方通過網(wǎng)上法庭平臺開始庭審。

庭審時(shí)，法官通過視頻方式完成了當(dāng)事人身份核對，并進(jìn)行了法庭調(diào)查及辯論。同時(shí)，何先生還通過視頻對產(chǎn)品實(shí)物當(dāng)庭進(jìn)行了展示。庭審過程中，法院書記員同步記錄庭審情況，原被告雙方在庭審結(jié)束后可通過網(wǎng)絡(luò)查閱，若有修改則可提出，核對無誤后點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，即完成筆錄確認(rèn)環(huán)節(jié)，無需親自簽字。

庭后經(jīng)余杭法院主持調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致。由上海某電子商務(wù)有限公司退貨款不退貨，同時(shí)向何先生支付雙倍賠償，目前已履行完畢。

網(wǎng)上法庭廣受好評

據(jù)了解，很多訴訟至法院的消費(fèi)者本身并不認(rèn)可網(wǎng)購平臺自身的相關(guān)規(guī)定。比如何先生稱，他認(rèn)為網(wǎng)購平臺的七天無理由退貨并不能完全解決其本身買到涉嫌虛假宣傳產(chǎn)品的這一問題，而是要求更多賠償，而網(wǎng)購平臺在現(xiàn)有的處理方式下雙方不可能達(dá)成一致，進(jìn)而才訴訟至法院。

阿里巴巴集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人針對此案在接受記者采訪時(shí)表示，近年來電子商務(wù)快速發(fā)展，交易的糾紛率也隨之增加，網(wǎng)絡(luò)交易平臺在糾紛的處置中通過大數(shù)據(jù)的分析和建模，分層分類創(chuàng)建糾紛調(diào)處場景，從會員自主協(xié)商到客服介入調(diào)解，構(gòu)建漏斗式的糾紛化解機(jī)制。如今網(wǎng)上法庭的出現(xiàn)，為網(wǎng)絡(luò)糾紛爭議的處置提供了更有力的支持，是平臺處置糾紛的一種有益補(bǔ)充，也為疑難糾紛化解、個(gè)性化矛盾的解決或平臺無法判斷處置的問題提供了出口，對平臺、網(wǎng)絡(luò)用戶而言都是有益的嘗試。

承辦此案的余杭法院網(wǎng)上法庭審判員沈宇珍告訴記者，其承辦的網(wǎng)上法庭的涉網(wǎng)糾紛很多都是雙方調(diào)解不成功的情況下才訴訟至法院，而網(wǎng)上法庭的訴前調(diào)解程序相對于網(wǎng)購平臺的程序化處理模式更能讓雙方在一些情況相對復(fù)雜的涉網(wǎng)糾紛中達(dá)成一致。

浙江海浩律師事務(wù)所郭立成是本案中上海某電子商務(wù)有限公司的代理律師。對于這次通過網(wǎng)上法庭辦案，他體驗(yàn)頗深。他說，網(wǎng)上法庭的開通為各方當(dāng)事人均提供了便捷，不僅使原被告避免了舟車勞頓，代理律師方面也同樣減少了時(shí)間成本、財(cái)物成本，多方足不出戶就能通過網(wǎng)上法庭平臺完成庭審，這是一種前所未有的突破，而且這種突破不可阻擋。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)上法庭的優(yōu)越性將進(jìn)一步體現(xiàn)，將成為一種司法常態(tài)。

何先生在接受記者采訪時(shí)表示對調(diào)解結(jié)果比較滿意，何先生稱網(wǎng)上法庭解決涉網(wǎng)糾紛方便快捷，尤其是異地網(wǎng)上購物，不用到達(dá)庭審現(xiàn)場，就能夠解決糾紛，相對于網(wǎng)購平臺更能體現(xiàn)公正性。