最好的服務就是沒有服務

朱東梅

以前，很多人中國人都認為，服務就是售后維修。而隨著我國服務業(yè)的發(fā)展，服務的范疇已經(jīng)有了很多實際意義的外延。家電服務業(yè)作為專業(yè)性較高的領(lǐng)域，售前、售中和售后服務都需要專業(yè)人員的參與。有專業(yè)人士提出，最好的服務就是沒有服務。我想這既是消費者的需要，也是服務者和產(chǎn)品提供者努力的方向。2015年中國家電營銷年會上，來自品牌商、服務商以及服務平臺等多方人士分別闡述了現(xiàn)階段家電服務的大趨勢。

深圳安吉爾飲水產(chǎn)業(yè)集團副總裁孔那

2007年年底，上海市政工程管理局收到了一封寄自英國工程設(shè)計公司的來信，信中說，外白渡橋的“橋梁設(shè)計使用年限為100年，現(xiàn)在已到期，請對該橋注意維修”，并“建議檢修水下的木樁基礎(chǔ)混凝土橋臺和混凝土空心薄板橋墩”。這個案例，反映出英國設(shè)計單位專業(yè)嚴謹?shù)膽B(tài)度，也反映出服務無期限的理念。

作為凈水產(chǎn)品，銷售只是服務的開始。因為凈水產(chǎn)品購買之后，需要品牌商提供專業(yè)安裝服務。使用過程中出現(xiàn)問題，品牌商要掌握客戶的檔案，才能在適當?shù)臅r候提醒客戶做專業(yè)的維護。而服務對于凈水品牌來說的意義更多。安吉爾基于凈水產(chǎn)品的特點，提出了銷售商要承載更多服務的功能。首先，最重要是要為每個客戶建立服務檔案，定期為消費者提供產(chǎn)品以及與產(chǎn)品有關(guān)的管線等方面的專業(yè)服務。消費者通過品牌提供的服務認同品牌的產(chǎn)品，對周圍的人進行口碑傳播。凈水產(chǎn)品在使用的過程中，需要更換耗材。這個過程對于經(jīng)銷商和服務商來說都是一塊穩(wěn)定的收益。對于品牌商來說，安吉爾會根據(jù)市場中出現(xiàn)的各種問題快速做出反饋，對產(chǎn)品設(shè)計的改進，減少問題的出現(xiàn)起到了重要的作用。所以，服務對于品牌商的意義是非常大的。

北京易快互聯(lián)科技有限公司CEO朱小浦

作為為消費者提供專業(yè)家電服務的互聯(lián)網(wǎng)平臺，北京e快修目前在全國有八千名簽約的維修服務人員。未來三年，我們的目標是對全國的大城市做無縫覆蓋。借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，服務平臺將成為品牌商以外能夠為消費者提供更多專業(yè)服務的信息化第三方平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)可以讓服務的時效性更強，例如，提供4小時上門服務。對于新品牌來說，在全國建立服務網(wǎng)絡需要比較長的時間，而通過第三方的互聯(lián)網(wǎng)服務平臺，可以大大縮短服務網(wǎng)絡的搭建，實現(xiàn)快速布局。一個固定的服務網(wǎng)點如果通過傳統(tǒng)模式影響周邊的消費者，需要一個較長的時間。如果通過互聯(lián)網(wǎng)手段，服務網(wǎng)點與消費者之間溝通的效率就很高，幾乎是零距離接觸。

從費用成本上看，無論是廠家的服務體系還是專業(yè)的服務網(wǎng)點，管理成本都很高。而互聯(lián)網(wǎng)服務平臺作為資源共享的平臺，在這方面的成本較低。未來的服務業(yè)，一定是共享資源的結(jié)果。因此，未來的服務市場，除了品牌商的服務平臺以外，第三方的服務平臺一定會獲得更多更好的發(fā)展。

南京晨皓商貿(mào)公司胡躍成

南京晨皓貿(mào)易有限公司做浴霸的代理已經(jīng)20年了。在這20年的時間里，我們?yōu)闊o數(shù)消費者提供服務。我們的感觸是，服務的目的不是為了利益，而是讓客戶滿意，通過口碑傳播更多地銷售產(chǎn)品。

在傳統(tǒng)模式下，代理商的想法是，產(chǎn)品銷售出去之后，一次性服務結(jié)束最好，消費者永遠都不要打電話找我。而在互聯(lián)網(wǎng)思維模式下，購買我們產(chǎn)品的顧客信息是一筆巨大的財富。例如，江蘇南京晨皓貿(mào)易公司每年有2萬個左右的客戶信息，20年要積累多少的客戶信息？互聯(lián)網(wǎng)思維最主要的特征是開放、合作和共贏。傳統(tǒng)代理商和服務商就是要學會將自己掌握的數(shù)據(jù)信息與他人共享和合作，做好服務。很多代理商在下級客戶的管理方面大多是運營客戶，不是在服務客戶。我們在與下級客戶合作的時候，經(jīng)常要告訴客戶，除了銷售產(chǎn)品，后期的服務流程必須熟悉。傳統(tǒng)銷售模式下，前端銷售與服務也是幾乎完全分離的。導購員只負責把東西賣出去?，F(xiàn)在，我們要求導購員也要有服務意識，銷售產(chǎn)品的同時，一定要告知消費者，產(chǎn)品有哪些服務項目，哪些收費，收費標準等等。讓顧客明明白白消費。

服務細節(jié)也是決定服務質(zhì)量和消費者滿意度的關(guān)鍵之一。有的消費者只知道服務人員要來安裝產(chǎn)品，并不知道還有一些收費的項目。如果安裝工在打電話的時候告知哪些需要收費，讓消費者有心理準備，而不是等安裝的時候因為收費與顧客產(chǎn)生糾紛，而影響消費者的心情。我們現(xiàn)在的信息管理和后期回訪中就要問顧客，導購員是否告知收費項目及標準，安裝服務人員是否按時上門服務等。這些細節(jié)就是提高消費者滿意度的基礎(chǔ)。

全國衛(wèi)生協(xié)會凈水分會唐鵬

服務是能賺錢的。以前，無論是品牌商，還是平臺商都認為服務是附屬品，是產(chǎn)品后的一個環(huán)節(jié)和過程。如果服務要賺錢，就要符合產(chǎn)品和商品的市場屬性。因此服務需要有消費者調(diào)研，組織、設(shè)計、包裝、推廣以及后續(xù)維護等。有集成灶的代理商在分析這個產(chǎn)品的時候認為，集成灶的誕生與服務有很大的關(guān)系。集成灶是傳統(tǒng)三件套引申的一個產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的廚房三件套中，其服務包括安裝、維修和清洗等項目。從邏輯思維的啟發(fā)，我認為服務是與場景有關(guān)的。以傳統(tǒng)的油煙機清洗為例，第一，先看與之有關(guān)聯(lián)的服務都有哪些呢？油煙從哪里來？除了清洗已經(jīng)產(chǎn)生的油污，服務還有哪些？如果把服務作為產(chǎn)品開發(fā)的話，可以圍繞廚房的服務可以包括：在清洗油煙機的基礎(chǔ)上，服務人員還要查看產(chǎn)生油煙的原因。例如，炒菜的鍋底部太薄，是否可以選擇更換無煙鍋；選用的食用油是否降低油煙的產(chǎn)生率等等。第二，除了油煙機上的油煙，還有哪些物品上沾有油煙？櫥柜、瓷磚，可以將這些物品也納入到服務的范疇內(nèi)?，F(xiàn)在，很多清洗油煙機的服務人員，都是只看到油煙機這個產(chǎn)品。如果能夠?qū)N房中其他沾有油煙的都清洗一遍，這就是服務的增值。如果能夠提供這一系列的增值服務，就不會出現(xiàn)拼價格這一惡性循環(huán)。第三，在廚房中，針對油煙污染傷害主要人體的健康服務。油煙污染的主要是呼吸道，針對這一情況可以展開相關(guān)的體驗項目。那些苦于無法敲開消費者家門的清洗油煙機服務人員，可以與社區(qū)服務中心合作展開立體化的服務。這就是基于場景開發(fā)的服務產(chǎn)品。這些新的服務產(chǎn)品會有新的價格體系和推廣方式。

目前，服務商最大的困惑是人員費用的增長。通過研究我們發(fā)現(xiàn)，因為交通問題導致等待的時間成本非常高。這主要是城鎮(zhèn)化建設(shè)使得住宅社區(qū)距離城市中心越來越遠，服務商大多成立較早，沒有根據(jù)城市的變化做布局上的調(diào)整，服務商每天要先將服務人員集中派單然后在分散到各城區(qū)上門，中間路程的時間成本這種隱形的費用不斷的增長，導致服務商的利潤一降再降。因此，服務商要關(guān)注城市建設(shè)與公司運營的調(diào)整。

互聯(lián)網(wǎng)+對服務的影響是多面的。互聯(lián)網(wǎng)+顛覆了很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。但是，家電服務業(yè)的從業(yè)人員在不斷減少。90后年輕人從事家電售后服務的更少之又少。因此，未來傳統(tǒng)服務業(yè)人力資源短缺的困境將越來越明顯。因此，共享這些服務資源的解決辦法之一就是互聯(lián)網(wǎng)。智能手機使我們的生活越來越方便，但是也存在APP泛濫的現(xiàn)象，手機微信中加了各種公眾號。當消費者家里有二十種以上的電器產(chǎn)品，是不是要下載那么多的APP呢？肯定不會這樣的。因此，解決的辦法就是開發(fā)集合所有家電產(chǎn)品品牌的超級APP或者公眾APP。