基于EMS物流服務(wù)對現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)的分析

王子涵　鄭士靠　張海峰

【摘要】現(xiàn)代物流作為一種先進(jìn)的組織形式和管理技術(shù)，影響著企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)增長的方式。本文結(jié)合物流管理基本理論對“雙十一”跨境電商背后現(xiàn)代物流服務(wù)進(jìn)行剖析，并選取了中國郵政速遞物流（EMS）作為研究對象。這更能體現(xiàn)現(xiàn)代物流服務(wù)的普遍性。EMS需要更深層次的變革和創(chuàng)新才能更具有活力。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代物流系統(tǒng) 物流網(wǎng)絡(luò) 物流活動管理

中國郵政速遞物流（以下簡稱EMS）作為中國首家百年郵政經(jīng)營企業(yè)。它有著20多年的快遞經(jīng)營經(jīng)驗，全國規(guī)模最大、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。EMS在從收寄到投遞各個環(huán)節(jié)緊緊相扣、緊密作業(yè)，保證了快件的安全傳遞。但是它也屢屢遭到與其同等競爭市場的物流企業(yè)“挑釁”。客戶需求已不在是簡單的包裹送到則可，而是對快遞時限，末端服務(wù)有了較高的要求，所以隨著從過去習(xí)慣快遞自取或下樓自拿也不懂得投訴的時代變慢慢從沿海一帶城市出現(xiàn)客戶不斷投訴的趨勢時，客戶服務(wù)體驗滿意度就演化出來了。而最明顯暴露出的問題就是對EMS攬投員態(tài)度較差的投訴，還有被披露攬投員不經(jīng)收件人同意找人代簽收郵件現(xiàn)象，收件昂貴也是EMS屢遭詬病的不足之處，然而在下文的分析中我們可以知道問題本質(zhì)在于體制 。

EMS作為我國經(jīng)營歷史最久遠(yuǎn)的專業(yè)物流郵政公司，我們有必要從物流網(wǎng)絡(luò)，運輸配送，物流成本管理以及服務(wù)管理等方面等來了解其優(yōu)劣勢。

一、物流網(wǎng)絡(luò)

物流網(wǎng)絡(luò)指物流的過程，如果按其運動的程度即相對位移大小觀察，它是由許多運動過程和許多相對停頓過程組成的。所謂物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，是指由執(zhí)行物流運動使命的線路和執(zhí)行物流停頓使命的結(jié)點兩種基本元素所組成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。包括集貨運輸、干線運輸?shù)取９δ芤赜邪b、裝卸、保管、分貨等。研究物流網(wǎng)絡(luò)，我們需要建立在物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)之上的、以信息網(wǎng)絡(luò)為支撐、按網(wǎng)絡(luò)組織模式運作的三大子網(wǎng)。1）物流組織網(wǎng)絡(luò)，它是物流網(wǎng)絡(luò)運行的組織保障；2）物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，它是物流網(wǎng)絡(luò)高效運作的基本前提和條件；3）物流信息網(wǎng)絡(luò)，它是物流網(wǎng)絡(luò)運行的重要技術(shù)支撐 。EMS組織網(wǎng)絡(luò)方面做得并不到位，其內(nèi)部組織的混亂造成了整體了混亂。物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)方面在國內(nèi)尚無其他物流公司能比，可見其基礎(chǔ)設(shè)施實力強(qiáng)勁。物流信息網(wǎng)絡(luò)方面較差，對郵件進(jìn)行信息處理的效率低下。綜合各各方面，郵政快遞在物流網(wǎng)絡(luò)方面是存在較大的隱患，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及順風(fēng)這樣的物流公司 。

二、運輸配送

配送運輸通常是一種短距離、小批量、高頻率的運輸形式，它以服務(wù)為目標(biāo)，以盡可能滿足客戶要求為優(yōu)先。如果單從運輸?shù)慕嵌瓤?，它是對干線運輸?shù)囊环N補(bǔ)充和完善，屬于末端運輸、支線運輸，主要由汽車運輸進(jìn)行，具有城市軌道貨運條件的可以采用軌道運輸，對于跨城市的地區(qū)配送可以采用鐵路運輸進(jìn)行，或者在河道水域通過船舶進(jìn)行。配送運輸過程中，貨物可能是從工廠等生產(chǎn)地倉庫直接送至客戶，也可能通過批發(fā)商、經(jīng)銷商或由配送中心、物流中心轉(zhuǎn)送至客戶手中。運輸配送的速度往往決定著客戶的數(shù)量，同時運輸配送也跟成本存在著巨大的關(guān)系。物流網(wǎng)絡(luò)線路與結(jié)點兩個基本元素由于與運輸配送之間存在著較大的關(guān)系，即運輸是在規(guī)劃線路上完成結(jié)點與結(jié)點之間連接的手段。由于EMS有著首屈一指的航空和陸路運輸網(wǎng)絡(luò)、覆蓋區(qū)域最廣等運輸優(yōu)勢，很好的彌補(bǔ)了物流網(wǎng)絡(luò)方面的不足。在第三方物流行業(yè)中具備著一定的優(yōu)勢。

三、物流管理成本

物流成本是指物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn)，具體表現(xiàn)為物流各個環(huán)節(jié)所支出的人力、物力、和財力的總合對于專業(yè)物流企業(yè)而言，企業(yè)全部運營成本都可以理解為物流成本。對于EMS來說，物流成本主要集中于人工費用、作業(yè)消耗以及物品消耗。針對物流管理成本來看，EMS是存在缺陷的。技術(shù)相對落后造成郵政快遞處理速度緩慢，大部分地區(qū)EMS郵件在分揀和分發(fā)兩個環(huán)節(jié)仍靠手工作業(yè)，既容易產(chǎn)生差錯，工作效率也比較低，人工費用大大增加。作業(yè)消耗與物品消耗問題中，EMS雖然速度較快，但在物流結(jié)點和物流中心的管理上問題較大，中心管理跟不上運輸速度。造成運輸費用高的同時中心管理費用也高，最終導(dǎo)致客戶需要交付更多的現(xiàn)金。這顯然不是客戶希望的 。

四、服務(wù)管理

優(yōu)秀的物流客戶服務(wù)是大多數(shù)物流企業(yè)追求的目標(biāo)，而通過對其績效進(jìn)行合理的評價可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流客戶服務(wù)中存在的缺陷和不足，為企業(yè)的客戶服務(wù)指明發(fā)展的方向，促使企業(yè)建立科學(xué)的客戶服務(wù)策略，建立最優(yōu)的客戶服務(wù)體系。客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流成本，進(jìn)而影響到總體利潤市場規(guī)模和經(jīng)營方位擴(kuò)大等因素。一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流企業(yè)的標(biāo)志。EMS一貫秉承 “全心、全速、全球”的核心服務(wù)理念，為客戶提供快捷、可靠的門到門速遞服務(wù)，最大程度地滿足客戶和社會的多層次需求?？梢哉f在服務(wù)方面，EMS存在優(yōu)勢 。

五、其他

為加強(qiáng)對各種業(yè)務(wù)的專業(yè)化管理，國家郵政局還設(shè)立了中國速遞服務(wù)公司，對中國郵政EMS業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管理工作。其后果造成組織機(jī)構(gòu)重疊，效率底下；其次是條塊分割，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；最后是內(nèi)部競爭激烈，違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象時常發(fā)生，相互之間內(nèi)耗，嚴(yán)重?fù)p害了EMS的形象。

小結(jié)

企業(yè)物流部門和物流企業(yè)的實際工作需要的能力和基本素質(zhì)為主線，以確定高職物流人才知識、能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)；對培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神為重點，加強(qiáng)學(xué)生思想道德修養(yǎng)、人文文化知識給學(xué)生基于實用技術(shù)和加強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展教育的方法，使學(xué)生畢業(yè)時在一開始會有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力和持續(xù)的學(xué)習(xí)能力高質(zhì)量的應(yīng)用型人才

調(diào)整國家、物流主體與勞動者、消費者之間關(guān)系的法律規(guī)范。通過完善物流法律法規(guī)體系，為物流活動確立行為準(zhǔn)則。對有關(guān)物流的技術(shù)規(guī)范和市場準(zhǔn)入建立標(biāo)準(zhǔn)提升物流法律法規(guī)的層次，對于提升物流法律法規(guī)的層次，我國物流法律法規(guī)體系的構(gòu)建目標(biāo)應(yīng)定位于：如何通過匯編修訂現(xiàn)有法律和適當(dāng)補(bǔ)充立法，疏通各單行法律規(guī)范之間的承接與遞進(jìn)關(guān)系，形成一個層次分明、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈锪鞣煞ㄒ?guī)框架，促進(jìn)物流行為規(guī)范化和物流運作效率化。

現(xiàn)代配送作業(yè)的特點揀選是多品種、少量、多頻次。為完成配送，揀選作業(yè)是關(guān)鍵。揀選作業(yè)因需要大量的勞動力，一方面會造成物流費用上升，另一方面揀選作業(yè)不流暢，也直接影響多頻次的出庫配送任務(wù)與服務(wù)質(zhì)量。因此，集裝單元的確定，保管區(qū)的形式和布置等都要有利于揀選作業(yè)效率的提高，有利于揀選作業(yè)的機(jī)械化和自動化。

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