銀行客戶經(jīng)理：風(fēng)險與收益

職業(yè)初印象

討論：你印象中的銀行客戶經(jīng)理是怎樣的？

小崽子：每次開學(xué)去銀行交學(xué)費時都會碰到銀行的客戶經(jīng)理。她們統(tǒng)一盤著發(fā)，穿著制服和黑色高跟鞋，露出職業(yè)性的笑容，開口第一句話永遠都是“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”像是訓(xùn)練有素的“服務(wù)機器人”。

AZA：我腦中關(guān)于銀行客戶經(jīng)理的形容詞就是：高效。他們敲打著計算器，偶爾推動一下眼鏡，仿佛每推一次眼鏡就能算出一個新的數(shù)字。偶爾抬起頭來問幾個問題，在電腦上記錄下你的信息，再低頭快速地敲打鍵盤，一筆業(yè)務(wù)就做好了。

上上：客戶經(jīng)理應(yīng)該是穿著筆挺的西裝、锃亮的黑皮鞋，看起來光鮮無比，但他們也特別忙，不是在打電話，就是在東奔西走拉業(yè)務(wù)。

星星索：對銀行客戶經(jīng)理的印象來自日劇《半澤直樹》。我為劇中半澤熱血、正直的銀行經(jīng)理形象所傾倒。所以一提到銀行人，我的第一反應(yīng)就是——面對工作時是數(shù)字天才；面對客戶時熱情幽默，急客戶所急，想客戶所想；面對不公的事情會勇敢地站出來，維護金融界的正常秩序。

真人圖書檔案

姓名：穎 穎

身份：銀行客戶經(jīng)理

技能：原來是與數(shù)字打交道的會計，現(xiàn)在是客戶、業(yè)務(wù)、貸款“手到擒來”的銀行多面手。

回想我擔(dān)任銀行客戶經(jīng)理這一路，從起初沒有任何客戶到后來成為業(yè)績冠軍，我秉持著“壓力越大，動力越足”的信念，拼了命地堅持，“天道酬勤、水滴石穿”在我這里得到了驗證。

我大學(xué)讀的是會計專業(yè)，當(dāng)時的我滿腔熱情，迫切地想投入社會，化知識為生產(chǎn)力。作為會計，最對口的單位有兩個：會計事務(wù)所和銀行。在銀行工作，我不僅僅要面對會計單項業(yè)務(wù)，還需要不斷提高綜合素質(zhì)。于是，生性愛挑戰(zhàn)的我，選擇了穿上銀行制服，成為一名銀行客戶經(jīng)理。

做營銷——方法比努力更重要

做銀行客戶經(jīng)理，營銷是其中一項重要的工作內(nèi)容。

我屬于內(nèi)向的人，向客戶開口讓他們買一些金融理財產(chǎn)品時，會覺得十分難為情。但要在這檔子事上認慫，我真的不甘心。于是我每天咬筷子練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)微笑；對照服務(wù)規(guī)范逐條檢查自己的儀容儀表；忍痛割愛，放棄綜藝節(jié)目，瘋狂閱讀財經(jīng)新聞——希望通過自己親切的笑容、端莊的儀態(tài)給客戶留下好印象，通過了解財經(jīng)信息和客戶找到共同話題，在推薦產(chǎn)品時少一些“不好意思”。

初入客戶經(jīng)理崗位，單位分配給我700個客戶，恰逢營銷旺季，前任調(diào)離得比較急，時間緊任務(wù)重，我“臨危受命”，在很多問題上都要自己摸索著解決，我一個新手竟硬生生地成了單位的頂梁柱。

那段時間我壓力大到食不知味、夜不能眠。白天忙工作，晚上把客戶資料帶回家，整晚整晚地看，以便能盡快了解客戶的情況，其中不乏人生閱歷分分鐘秒殺我的“老板”“老板娘”，如何向他們營銷真成了一道讓人頭疼的“大難題”。

后來果然就遇到了這樣一個貴賓客戶，她平日里經(jīng)常理財，知道什么產(chǎn)品風(fēng)險小而且收益高。我試著向她營銷理財產(chǎn)品，她欣然接受。但到了6月底我們再次見面時，她卻告訴我她已經(jīng)通過其他渠道投資了2000萬元，因為這個產(chǎn)品利率比我推薦的高很多。當(dāng)時還有好幾個大客戶也慢慢地把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移去了其他銀行，那時候我真覺得我們單位要在我手里“玩完”了。

在我狀態(tài)最壞的時候，我去咨詢有經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)，他送給我四個字：舉重若輕。

一番痛定思痛后，我決定調(diào)整狀態(tài)，把節(jié)奏放慢。不再去過分追求任務(wù)指標(biāo)，反正已經(jīng)到這步田地了，那就索性以“時間”換“空間”吧。

我用了一個月的時間整理了我負責(zé)的所有客戶，建立了一份客戶管理檔案，還優(yōu)先選擇了我認為比較重要的客戶，做上標(biāo)記，然后開始和他們溝通。

我有一個客戶，他是外地人，在本地經(jīng)營布料生意10余年。一次聊天時他無意談到了自己的孩子馬上要上小學(xué)了，但戶口不在本地，很擔(dān)心孩子沒辦法在本地入學(xué)。我詢問了本地教育局，并根據(jù)當(dāng)年那個轄區(qū)的招生人數(shù)和各項條件給他作了詳細的說明和分析，選擇了一所他孩子可以就讀的學(xué)校。后來他的孩子順利讀上了那所小學(xué)，他十分感激，每次來銀行都說要幫我完成產(chǎn)品任務(wù)。

像這樣，我開始學(xué)著做客戶的朋友：客戶生日時，送去生日祝福；逢年過節(jié)時，不忘問候；更多的時候我在他們需要時送上真心實意的關(guān)心與幫助。慢慢地，客戶開始信任我，甚至?xí)鲃诱椅彝扑]金融業(yè)務(wù)，我的營銷業(yè)績一天一天提升著，這也在無形中讓我信心倍增。

后來我終于明白：方法比努力更重要。良好的溝通可以提高辦事效率，拉近人與人之間的距離，滿足客戶被了解與尊重的需求，使客戶經(jīng)理在客戶心中的形象更豐滿生動。

學(xué)判斷——致人而不致于人

在銀行的幾年時間里，我有一個很大的進步——對風(fēng)險的判斷能力提高了。

《孫子兵法》說：“致人而不致于人?！睂τ谛刨J客戶，這條原則非常重要。做客戶經(jīng)理得有很強的駕馭力，在與客戶合作之初，就要對客戶進行全面的了解，才能占據(jù)有利位置。只有學(xué)會了解客戶、駕馭客戶，銀行才能減少風(fēng)險，步步為“贏”。

曾經(jīng)有朋友帶來一位客戶，希望我能夠給他提供信貸支持。按理來說，有最親密的朋友作保，應(yīng)該可以放心一些。但是我在走訪時發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)沒有規(guī)范的運作系統(tǒng)，連會計都是外聘的，財務(wù)報表與實際收支相差較大，銷售體系也不盡完備。另外，他們自建的三棟廠房有兩棟已出租，企業(yè)的租金收入甚至高于產(chǎn)品銷售收入。我又和企業(yè)負責(zé)人交談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位負責(zé)人根本講不清這么多年盈利的流向，也無法向我出示完整的稅務(wù)發(fā)票、水費單、電費單——這些情況都被我列入了企業(yè)貸款考察的情況之中。我判定這不是一家優(yōu)質(zhì)的企業(yè)，給予信貸支持是有很大風(fēng)險的。所以，我只能如實和朋友說明了情況，拒絕做這次“順?biāo)饲椤?，幫助單位?guī)避了一次高風(fēng)險貸款。

金融工作，說到底是一個“錢”字，然而細究起來，卻又不僅僅是一個“錢”字。要把最廣泛的資金吸收為存款，同時又要把存款通過貸款發(fā)放出去，這是一個系統(tǒng)、有機而又復(fù)雜的運作過程。要成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，只有不斷提高風(fēng)險判斷能力，多觀察多思考，做好一切準(zhǔn)備工作，才能讓運作過程順利有保障。

做客戶經(jīng)理——挑戰(zhàn)即價值

在好多人看來，銀行客戶經(jīng)理是“收入不菲，衣著光鮮”的，事實上，在這些表象的背后，每個客戶經(jīng)理都承受著非比尋常的工作壓力。除了每天早8點到晚8點的標(biāo)配工作時間，還要完成單位布置的各類營銷任務(wù)，以及對信貸風(fēng)險的控制。尤其在當(dāng)前經(jīng)濟下行的背景下，風(fēng)險暴露、競爭加劇、盈利空間收窄，稍不謹慎，任何一筆不良信貸業(yè)務(wù)都有可能斷送自己的前程。

銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜，而且不斷更新，我們也不能落后于人，學(xué)習(xí)各類規(guī)章制度，參加各種資格考試與職稱考試是我們的家常便飯?？荚囬T類之繁多絕不亞于大學(xué)的必修課：銀行從業(yè)資格證書、保險代理資格證書、證券（基金）資格證書、理財資格證書（CFP、AFP）、中高級經(jīng)濟師職稱……看上去很多很累，但每一本證書的獲得，于我來說，都是一次提升。

銀行工作兼具風(fēng)險性和收益性。通過接觸不同類型的客戶，對客戶進行分析比較，可以了解一個行業(yè)的經(jīng)營模式、利潤點、風(fēng)險點，推而廣之，可以了解多個行業(yè)，對社會會有更深刻豐富的認知。在調(diào)查過程中，不斷地認識、了解社會不同人群，久而久之，就洞明了世事，練達了人情，這些都是人生的財富。

我還記得高中的時候我寫給自己的一句話：這一生的選擇，許你遺憾，但不許你后悔。5年有苦有樂的銀行生涯，我不后悔。因為高風(fēng)險，帶來了高回報?？粗裉爝@樣一個有歷練、懂專業(yè)的自己，我慶幸在一次又一次的選擇時，始終將主動權(quán)牢牢掌握在自己手中。我深信，所有挑戰(zhàn)過的一切，總有一天都會體現(xiàn)出它的價值。

小編在參與某所學(xué)校的生涯規(guī)劃講座時發(fā)現(xiàn)，介紹“銀行客戶經(jīng)理”這一職位的教室被擠得水泄不通。小編借機打探到了關(guān)于“銀行客戶經(jīng)理”，同學(xué)們最想問的三大問題：

1. 做客戶經(jīng)理需要具備哪些條件？

2. 銀行客戶經(jīng)理的日常工作壓力大嗎？

3. 想成為銀行客戶經(jīng)理，高中生可以提前做哪些準(zhǔn)備？

面對面嘉賓

穎 穎：銀行支行客戶經(jīng)理

李皓立：銀行部客戶經(jīng)理

未來面對面

Q1：做客戶經(jīng)理需要具備哪些條件？

李皓立：做客戶經(jīng)理，首先要懂得管理風(fēng)險。做客戶經(jīng)理，要和同行、企業(yè)、政府打交道，這種種都意味著不確定性。和不確定性打交道，首先要有確定性的抓手，就要求客戶經(jīng)理能讀懂報表背后的“故事”：估計有形資產(chǎn)價值、推敲無形資產(chǎn)貴賤等。其次，要有好的心態(tài)，沒事咱不惹事，有事不怕事，出大事了不要慌，擔(dān)責(zé)任有耐心。最后是要有態(tài)度，通過現(xiàn)象形成觀點，向各方清楚合理表達訴求，有立場，有所為有所不為。所以，總結(jié)做客戶經(jīng)理需要的基本條件，就是專業(yè)能力、良好心態(tài)、勇于擔(dān)當(dāng)、善于表達。

Q2：銀行客戶經(jīng)理的日常工作壓力大嗎？

穎 穎：客戶經(jīng)理的日常工作節(jié)奏快、壓力大。尤其是當(dāng)前，不良貸款不斷增加，清收處置不良貸款會耗費客戶經(jīng)理大量的精力，客戶經(jīng)理必須思考如何在最短的時間內(nèi)收回最多的貸款，實現(xiàn)銀行損失最小化，所以銀行大部分的風(fēng)險控制就在于客戶經(jīng)理的把控?？偟膩碚f，做銀行客戶經(jīng)理是有一定壓力的，所以要具備良好的抗壓能力。

Q3：想成為銀行客戶經(jīng)理，高中生可以提前做哪些準(zhǔn)備？

李皓立：首先，應(yīng)加強溝通、表達、理解能力的鍛煉，培養(yǎng)雙贏意識。比如在解決問題時把朋友的感受和利益納入進來，學(xué)會交朋友、愛朋友，只有學(xué)會我為人人，才有人人為我。其次，學(xué)著看人，世事洞明、人情練達。債權(quán)投資與其說是投錢，不如說是投人，錢和項目是死的，人卻是鮮活的。當(dāng)然，基礎(chǔ)工作也要做好，比如了解基本的財務(wù)金融知識，然后在高考時填報一個和金融相關(guān)的專業(yè)，繼續(xù)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識和技能。

1. 應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)TOP10

一級學(xué)科應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)，下設(shè)財政學(xué)、金融學(xué)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)、國際貿(mào)易學(xué)、勞動經(jīng)濟學(xué)、統(tǒng)計經(jīng)濟學(xué)等二級學(xué)科。該專業(yè)面向各大金融機構(gòu)、證券公司、金融監(jiān)管部門，提供具有較強專業(yè)知識和先進技術(shù)應(yīng)用能力、高素質(zhì)、能進行國際化的理論研究和實踐操作的復(fù)合型高層次人才。