美的為用戶體驗而“智造”

朱冬

一切不以用戶痛點為方向的智能化都是“偽科學”，看似戲謔的一種比喻，卻深刻反映了當下智能化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。而只有當用戶意見從產(chǎn)品設計的“盲區(qū)”變成圖紙改進的核心參考元素，智能制造才變得更加有意義。

“手機屏幕開啟有手勢模式，空調(diào)開啟也能實現(xiàn)手勢識別？”

“這個可以有！”

美的用戶和設計師在粉絲微信群的對話，變成了美的智能空調(diào)創(chuàng)新設計圖紙的一項重要修改指令。于是，便有了一款通過手勢記憶實現(xiàn)開啟功能的智能型空調(diào)。

美的設計師覺得在兒童空調(diào)上增加一款光線感應功能，隨著光線變化，月亮圖案會慢慢搖動，也許這是個好點子！但事實上，此功能對這款空調(diào)的銷量增加并無推動。而用戶反饋“踢被子感應”功能其實才是他們（作為家長）所關心的，于是，美的全新的兒童空調(diào)，不僅滿足了用戶的訴求，還增加了風速、溫度的感應調(diào)控等功能，可以更好地保護兒童睡眠。

當聽到有80%的客戶說：“這臺凈水機要是有加熱功能就完美了！”項目經(jīng)理幾乎把自己逼瘋，硬是在同等體積下將加熱系統(tǒng)也給嵌入進去，用他們的話說，“這次打心底里把用戶當成‘上帝了?！?/p>

……類似這樣的對話模式，在美的智能空調(diào)、電飯煲、洗衣機、燃氣灶、凈水機等用戶與設計師交流平臺上，每天都在發(fā)生。

從設計師主打圖紙設計，到融入市場調(diào)研意見，再到和用戶建立互動平臺，聆聽用戶意見協(xié)同創(chuàng)新，并且將用戶需求反饋到產(chǎn)品研發(fā)、智能制造流程中。實現(xiàn)這樣的轉折，美的用了四年，為此，美的投入幾百萬元建立后臺用戶測評實驗室，以求摸準用戶脈搏。并且，為了讓智能產(chǎn)品更加“場景化”，美的還培育出了一批具有工匠精神的明星工程師，在打造匠心精神方面頗有特色。

用戶需求千差萬別怎么辦？

智能化并非是簡單的加法，而是建立在核心功能基礎上，深度挖掘用戶需求后作出的延展與智能升級。但由于中國國情的多樣性，全國人民的“口味”不同，用戶需求也呈現(xiàn)千差萬別。

怎么破？

美的集團副總裁王金亮說：“要滿足如此豐富的多樣性，中國企業(yè)必須匠心獨運。不僅要做‘深，還要做‘透”。

他解釋說，以深切研究用戶需求和用戶體驗久負盛名的日本和瑞士，如果要做好一件事情，比如做電飯煲，那就只需要針對一種米種、一種水質、一種口味去深入鉆研。而在中國肯定是不行的。

以電飯煲為例。要做出讓中國消費者滿意的電飯煲，需要克服重重難關：交流電電壓經(jīng)常波動、不同地域食用米種不同、各地海拔高度與氣壓條件變化大、中國用戶希望電飯煲不僅能做飯，還要煮粥煮湯等多功能……這些難題，連日本電飯煲專家都從未遭遇過。

如今在美的工作已經(jīng)12年，被同事們稱為瘋狂“煮飯哥”的黃兵，自入職開始，每日都提早半小時到實驗室，洗米、量米、煮米、嘗米、記錄數(shù)據(jù)、評估效果……來來回回，一天重復做七八次，一天要嘗一兩百口米飯，就是為了不斷地煮飯測試、驗證，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，單是為了試驗內(nèi)鍋的涂層，就要在實驗室中至少煮上千鍋米飯。而為了給用戶開發(fā)出一款飽含米香的“鼎釜IH”智能電飯煲，他兩年內(nèi)煮掉了兩噸米！多年的煮飯經(jīng)驗，練就了他的“聞香奇技”：一鍋飯好不好，需要優(yōu)化哪個參數(shù)，他用鼻子一聞就知道。這些自然脫離不了他十多年來的“內(nèi)功修為”。

在美的生活電器事業(yè)部，還有一位叫趙國堯的“瘋狂煮夫”，憑著毅力和經(jīng)驗積累，研究透了全國幾十種大米之后，自己總結了一幅“大米地圖”，記錄各地不同米種的特點，并將影響米飯的因素結合起來，最終研究出了智能烹飪系統(tǒng)。打個比方，在吃黑龍江五常大米的時候，最佳的吸水溫度是55度，而長沙絲苗米，最佳的吸水溫度是30度，這些“不同”都要考慮進去。而且根據(jù)不同的海拔、不同電壓，對整個烹飪曲線作相應的參數(shù)化、智能化調(diào)整，力求讓每一戶人家的每一鍋米飯都能做出最佳的口味，也是美的研發(fā)工程師們所極力關注的生活中的痛點。

這就解釋了中國式的工匠精神——做“透”的極致追求。在美的產(chǎn)品邏輯中，打造好產(chǎn)品，歸根到底就是要以用戶為根本，契合他們的真切需求。

打造極致的用戶體驗，學會“加減”法

智能制造時代，用戶參與、用戶體驗，成為非常重要的一環(huán)。

美的在產(chǎn)品研發(fā)上，遵循從概念、設計到優(yōu)化、量產(chǎn)四個程序，強調(diào)的是全流程與用戶的全面溝通，也就是“從用戶中來，到用戶中去”。現(xiàn)在，美的所有開發(fā)工程師、工業(yè)設計師都要深入用戶群，跟用戶交談，到用戶家里聆聽他們的想法和使用特點。為此，美的還將用戶使用場景分成從購買到廢棄七個場景，再將每個場景的每個動作進行分析，找到用戶的痛點和需求。

將用戶體驗做到極致固然很重要，但需要克制不斷疊加功能的沖動。這是什么邏輯呢？

原來在美的工程師眼里，因為要做到極致，必須做減法，如果什么功能都要實現(xiàn)是很難做到極致的?；蛘呋撕艽蟮某杀咀龅綐O致，產(chǎn)品太貴也沒有競爭力。做好減法，保持克制，做好標準化。然后還做加法，加法不是亂加，而是找到痛點，將用戶關心的體驗做透，持續(xù)以用戶為中心，持續(xù)打造爆款。

可以說，美的將互聯(lián)網(wǎng)思維打造產(chǎn)品的思路接入到了自己的研發(fā)體系中。

美的廚房電器的另一位“工匠”賴育文，講述了他們的給油煙機做加減法的“四個典型”經(jīng)歷。

第一個，煙機最大的痛點是吸力問題，很多湖南、四川用戶向設計師抱怨吸力不夠，爆炒辣椒時會嗆到鼻子。于是他們經(jīng)過努力，開發(fā)出了全行業(yè)吸力最大的抽油煙機天幕，專門解決這一難題?，F(xiàn)在已經(jīng)為這個技術申請了四項專利，并對煙機獨有的智能蒸汽洗方也做了升級。

第二個，設計師在灶具方面開發(fā)出了5.0KW爆炒火力的灶具，做到大火猛、小火小。這樣的猛火爆炒，讓青菜不出水；同時又可以把小火做到很小，中間中環(huán)火像炭火一樣，可以微微加熱，且不熄火。

第三個，是關于做加法的。比如：油杯是抽油煙機讓用戶感觸頗深的痛點。為此，他們不惜用最高的成本、最好的材料，用克虜伯304不銹鋼，用行業(yè)最好的親水羥基，做到水一沖就干凈，輕松解決了清潔煙機的問題。

第四個，是大家看起來很不起眼的鍋支架，這東西黑黑的，沒多少人注意，但它對熱效率和對鍋的安全性，對用戶的感知非常重要。美的的設計師們將全行業(yè)70多口常用鍋都買了回來，通過9次大改，100多次微調(diào)，做成了非常扎實的不滑鍋，并保證了能效，在市場上頗受用戶的好評。

而經(jīng)過這樣的產(chǎn)品改進后，有些導購會問能不能賣貴一點？在美的副總裁、美的研究院長胡自強看來，智能家電產(chǎn)品的成本，隨著技術的不斷推進和普及一定會降下來。這也是更多地為用戶普及而考慮。

事實證明，過去一年來美的的煙灶已為用戶接受，并且進入行業(yè)前三名。解決痛點的產(chǎn)品一定有市場容量，這便是一個有力的印證。

技術過硬后，中國產(chǎn)品還缺少什么？

智能化制造，讓用戶從產(chǎn)品設計階段就轉變了角色，從配角變成主角，矢志不渝地滿足他們的需求，也重新定義了中國式工匠精神。如此一來，消費者花同樣的錢在國內(nèi)買到的產(chǎn)品并不比國外的質量差！

但事實上，目前依然還有那么多中國的消費者萬里迢迢，選擇去日本、歐美國家瘋狂“買買買”。

就在最近，中國消費者赴日爆買的勢頭加劇。根據(jù)日媒的報道，日本珍珠、鐵壺等高檔商品也很受歡迎，面向中國的出口呈增長態(tài)勢。而且由于產(chǎn)地的生產(chǎn)跟不上需求，導致產(chǎn)品價格上漲?！爸袊挟a(chǎn)階級超過一半人口，隊伍正在壯大，因此即使經(jīng)濟增速放慢，消費也能保持堅挺。”瑞穗綜合研究所亞洲調(diào)查部中國室長伊藤信悟樂觀地說。

而反觀眾多的中國企業(yè)，不僅沒有擁有中產(chǎn)消費者的信仰乃至信任，而且在自己的客群里還尚未“走上去”！為什么？真的是我們的產(chǎn)品不夠用心嗎？事實并不盡然。

來自日本的電視媒體從業(yè)者衛(wèi)康捷，基于多年對日本家電品牌的關注和理解，在和《中外管理》記者交流時，就此問題發(fā)表了自己的如下看法。

首先，中國企業(yè)長期帶給國際社會以及國內(nèi)消費者的印象是廉價生產(chǎn)，價格戰(zhàn)優(yōu)勢背后，質量大關受到的詬病較多。因此，冰凍三尺非一日之寒，改變中國乃至國際消費者對中國產(chǎn)品的看法或許需要十幾年，甚至幾十年的磨合。

其次，售后和維修服務是產(chǎn)品非常關鍵的一環(huán)。舉例來看，日本的教育理念是：不能給別人添麻煩，不能給別人帶來困擾。一旦給別人帶來困擾或者麻煩，必然要非常誠懇地道歉。這種教育熏陶下的人進入優(yōu)秀的企業(yè)，必然會將客戶的感受放在第一位，最大限度地不給客戶造成困擾，從而給客戶非常好的消費體驗?？v觀整個產(chǎn)品鏈條上，將售后維護和服務與產(chǎn)品品質一樣重視，這自然提升了客戶滿意度。

這些問題背后的緣由，是不是對中國企業(yè)有所啟發(fā)？

我們欣慰地看到，像美的一樣，越來越多的中國企業(yè)開始變得重視產(chǎn)品品質。為此，將用戶的切實需求真正與產(chǎn)品研發(fā)對接起來。理論上講，技術容易追趕甚至超越，這并不難，但技術過硬了，我們還缺少什么？若根本問題得不到解決，產(chǎn)品依舊無法取悅中國消費者的心，這是中國企業(yè)需要共同深思的問題。

所以說，智能制造時代，傾聽用戶心聲，致力于給用戶提供更好的產(chǎn)品體驗，服務才剛剛開始！