揚子江藥業(yè) 以案例教學眾籌智慧

“前車之鑒，后事之師”，揚子江藥業(yè)集團一直認為沒什么比活生生的案例更使人有代入感，更能產生直接的借鑒作用。在“致用類”學習中，揚子江藥業(yè)充分應用企業(yè)實際案例進行教學。在學習中通過使用世界咖啡、頭腦風暴、羅伯特議事規(guī)則等工具，突破講臺限制，模糊教與學間的角色界限，充分發(fā)揮學員的能動性以及學員了解工作實際情況的優(yōu)勢，集聚學員知識與智慧，實現工作改進、提升。

講師逐漸消失 學員作用凸顯

揚子江藥業(yè)集團的案例教學大體可以分成老師主導、學員參與、利用工具提升學員參與效率三個階段，這一發(fā)展過程其實也是國內許多企業(yè)應用案例教學的歷程，即講師角色淡化并逐漸被主持人代替，學員作用凸顯并成為案例教學的主角。

老師主導階段即由上級管理人員或技術專家作為老師，以工作中發(fā)生的事件為案例，由老師主導對案例進行分析、解讀，并給出預先分析好的結論，供學員進行學習、記憶，并汲取案例中的經驗教訓。這一階段不要求學員在案例學習中參加討論發(fā)表自己的觀點，學員處于被動接受的狀態(tài)。

后來，公司改進了案例教學方式，開始注重學員的參與，眾籌學員智慧。講臺在案例教學中消失，老師與學員的角色劃分模糊化。老師主要扮演主持人的角色，在案例討論分析中主要承擔防止跑題、掌控時間的作用，而主要的討論者、分析者為學員。學員在案例學習中的作用大幅提升，但因缺乏科學的流程與控制工具，這對案例學習的主持人的掌控能力要求很高。

公司自2008年至今，逐步向案例教學過程中引入了世界咖啡、羅伯特議事規(guī)則等工具與方法，并設置了記錄觀察員（一般由培訓管理員承擔），以保證學員在過程中將案例教學各步驟按流程實施。我們通過觀察員對小組進行計分排名，完整記錄學員在案例分組討論中的觀點、措施、方法，并產出案例分析報告。

案例匯編 充分助力教學

在揚子江藥業(yè)，主要由培訓中心負責組織案例的搜集與整理。除了管理過程中的典型事件外，公司鼓勵各級員工提供教材素材，投遞相應資料，激勵員工對實際工作經驗進行整理。在案例加工過程中，培訓管理人員需要與熟悉案例相關領域的專家進行合作，共同對案例進行加工、修改，培訓中心工作人員負責對案例形式、結構與文字表述把關，領域專家對案例的專業(yè)性及案例涉及問題的典型性進行把關，最終形成案例用于教學。我們還定期編輯年度教學案例冊，形成案例匯編。

在尊重事實的前提下，揚子江藥業(yè)的案例撰寫與修改需要滿足以下三個要求。

第一，保證每個案例有一條比較突出的主線，內容不宜分散。考慮到教學時間安排、成人的學習特點，我們要求一堂案例教學課總課時不超過2個學時，否則很難保證學員的參與度。這就要求案例不能太復雜，最好每個案例僅涉及一個核心主線內容，便于沿著這條主線進行深挖、關聯，并將案例相關的內容充分展開，進行透徹分析。如果在案例中涉及兩個以上的管理主體或關鍵技術點，在案例編輯時就編輯成兩段案例，保證案例主線突出，方便學員群策群力全面討論、分析。

第二，保證案例內容具可分析性。案例學習的材料不能“一眼見底”，不經過分析就可得出結論的材料可以作為管理通報，卻不適合作為案例教學的材料。案例材料應該具有專業(yè)性和一定程度的復雜性，這也是為什么在案例搜集和編輯過程中需要業(yè)務專家協助的原因。他們會從專業(yè)角度對案例事件進行專業(yè)化包裝，利用自身所掌握的專業(yè)知識及工作方法對案例進行剖析，找出主線問題，分析原因，提出切實可行的對策方案。

第三，保證案例信息的完整性、準確性。案例信息完整性是對案例的最基本要求，也是影響學員對案例理解、分析的關鍵因素，不能因為所研討案例是公司發(fā)生的事，且內容與學員的工作相關，就認為學員應該已經知道案例相關前因后果，而應該具體明述案例發(fā)生的詳細背景情況，從而最大程度地避免因學員掌握信息不對稱而導致的認知誤差，影響案例教學過程及結果。

CAPA跨界應用

形成案例教學三步法

在醫(yī)藥行業(yè)，CAPA（Corrective Action & Preventive Action）是一個全面、嚴謹、穩(wěn)定的解決問題模式，它關注對偏差（即任何影響質量的計劃外事件）的調查、了解、糾正，并努力預防其再次發(fā)生。其基本模式包括三方面：C-Correction（糾錯），指改正錯誤、不公正或不符合標準之處，對某一問題采取補救性措施；A- Corrective Action（整改措施），針對根本原因的整改措施，以了解問題產生的根本原因，盡可能預防同一問題再次發(fā)生；PA- Preventive Action（預防措施），采取行動，防止類似潛在問題發(fā)生的預防性措施。

揚子江藥業(yè)集團對CAPA模式進行了調整，跨界應用到公司案例教學上，形成案例教學三步法（見圖表1）。配合使用一系列工具、流程，案例分析三步法可以促進學員更充分地利用案例，集聚學員的智慧與知識，將案例中包含的經驗和不足之處全部解析出來，應用于改進工作與提升績效。

第一步：糾錯

此處“糾錯”是一個廣義概念。揚子江藥業(yè)將案例分為正面案例、負面案例，以及正負兼有的案例三類：對于負面型的案例旨在找出案例中的不當之處，并提供改進、糾正的方法與措施；對于正面型的案例旨在分析出案例中的成功經驗與好的做法，并使之得到延續(xù)與發(fā)揚；對于正、負兼有型的案例則要二者兼顧。

在實施案例教學時，第一步就是糾錯，學員們在了解完案例內容后，要將自己認為案例中的正、負面行為或處理方式在記錄紙上進行記錄，然后再進行發(fā)言。在有記錄的情況下，觀察員會確認學員發(fā)言是否與記錄內容基本一致，敦促學員從不同角度看問題。

第二步：原因分析，群策群力

這一步主要基于“糾錯”進行成果鞏固，追根溯源地找出問題的根本原因，并建立機制、流程或形成制度，避免案例中的問題再次發(fā)生，保證案例中的正向成果可以持續(xù)再現。這一步是案例學習的關鍵所在，也往往是意見分歧比較大，討論比較熱烈的階段。

為了保證分析效率并幫助學員整理思路，主持人會事先指導學員了解末端因素分析工具的應用，一般包括思維導圖、魚骨圖、樹圖等。課上學員根據自身偏好，使用這些工具進行追根溯源，逐一排查影響案例結果的直接因素、關鍵因素，找到問題的根本原因。最后，大家群策群力找出解決方法或手段，并按照文件管理規(guī)程的規(guī)定，形成標準化流程或制度。

第三步：舉一反三，產出預防機制

以案例為中心，講師鼓勵學員發(fā)散思維，排查在具體工作中是否存在與之類似的其他可能性，并將其他可能導致問題的原因予以扼殺，從而實施更好的做法。記錄觀察員直接在課堂上整理出研討結果與預案，形成新制度修訂稿，課后僅需要流轉審批、生效等流程即可施行（見圖表2）。

在案例教學課堂中，主持人按照三步法帶領學員逐步剖析案例，把案例事件的關鍵原因、末端因素全面無遺漏地呈現出來，采取措施避免不良事件重現。作為一種獨立的培訓和學習方式，案例教學側重于應用，可以有力發(fā)揮學員的知識和智慧。