“六星”價(jià)值模型 揮灑“案例+”的力量

“案例+六星價(jià)值模型”可以幫助企業(yè)在引入案例法之初，就能夠清晰定位案例在本公司發(fā)揮的價(jià)值，也更容易說(shuō)服公司高管或業(yè)務(wù)部門(mén)。不同類(lèi)型的企業(yè)，應(yīng)通過(guò)“六星價(jià)值模型”準(zhǔn)確選擇案例教學(xué)模式，以達(dá)到最佳成效。

近年企業(yè)界最火的“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，強(qiáng)調(diào)用互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)對(duì)市場(chǎng)、用戶(hù)、產(chǎn)品，乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視。而眾多企業(yè)的踐行，已經(jīng)證明案例也同樣具備這樣的屬性——“案例+”，不僅可以用于課堂教學(xué)，更可以應(yīng)用在企業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展相關(guān)多個(gè)領(lǐng)域，并且取得令人驚喜的效果。

我們根據(jù)在企業(yè)案例領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)研究與咨詢(xún)項(xiàng)目實(shí)踐，梳理了數(shù)十家企業(yè)應(yīng)用案例的具體著力點(diǎn)，通過(guò)提煉關(guān)鍵詞形成了一個(gè)詞匯云（見(jiàn)圖表1）。發(fā)現(xiàn)除了課堂培訓(xùn)教學(xué)之外，案例的應(yīng)用空間非常廣闊。

基于關(guān)鍵詞，我們歸納出目前企業(yè)案例應(yīng)用的“案例+六星價(jià)值模型”（見(jiàn)圖表2），即案例在企業(yè)應(yīng)用的六個(gè)價(jià)值方向。該模型可以幫助企業(yè)在引入案例法之初，就能夠清晰定位案例在本公司發(fā)揮的價(jià)值，也更容易說(shuō)服公司高管或業(yè)務(wù)部門(mén)。不同類(lèi)型的企業(yè)，應(yīng)通過(guò)“六星價(jià)值模型”準(zhǔn)確選擇案例教學(xué)模式，以達(dá)到最佳成效。

案例+最佳實(shí)踐項(xiàng)目

提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

2006年8月底，太平人壽的個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)達(dá)成率僅為57%，同時(shí)業(yè)績(jī)趨勢(shì)逐季度不斷走低?？偨?jīng)理面臨著兩大挑戰(zhàn)：一是能否完成當(dāng)年任務(wù)；二是用什么方式完成任務(wù)。如果方式不合適，也會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性。

最終，太平人壽選擇通過(guò)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)來(lái)提升業(yè)績(jī)。當(dāng)年9月，太平人壽開(kāi)展了第一期太平TOP2000培訓(xùn)，并一直把“最佳實(shí)踐案例項(xiàng)目”持續(xù)至今。從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)看，效果是極為驚人的——當(dāng)年就直接帶來(lái)一個(gè)季度內(nèi)業(yè)績(jī)提升68%的行業(yè)奇跡，持續(xù)五年的培訓(xùn)更是帶來(lái)了類(lèi)似績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)人員79%的年復(fù)合增長(zhǎng)率，以及諸多業(yè)績(jī)指標(biāo)的大幅提升。

太平人壽的最佳實(shí)踐案例項(xiàng)目，已經(jīng)在保險(xiǎn)行業(yè)被廣為學(xué)習(xí)，并有向其它行業(yè)滲透之勢(shì)。其背后的核心動(dòng)作是：通過(guò)數(shù)據(jù)分析尋找典范銷(xiāo)售人員；挖掘“窄而深、可復(fù)制”的成功要素及案例；開(kāi)發(fā)分享材料（含錄制視頻）；建立平臺(tái)（線上自學(xué)、早會(huì)集體學(xué)習(xí)），持續(xù)傳播學(xué)習(xí)復(fù)制；追蹤績(jī)效提升結(jié)果并宣傳。最終可產(chǎn)生至少三項(xiàng)價(jià)值：支持業(yè)務(wù)節(jié)奏、增強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍信心與氛圍、銷(xiāo)售隊(duì)伍積累能力與經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)長(zhǎng)期的持續(xù)運(yùn)作，這一項(xiàng)目創(chuàng)造了一種可以使員工內(nèi)在動(dòng)力爆發(fā)的環(huán)境，大幅提升了組織能力。

案例+復(fù)盤(pán)/總結(jié)

績(jī)效改進(jìn)的良方

在華為，有一個(gè)著名的“結(jié)網(wǎng)捕魚(yú)原理”，源于老板任正非的講話(huà)：“人生就是通過(guò)不斷地總結(jié)，形成一個(gè)一個(gè)的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)而結(jié)成一個(gè)大網(wǎng)。如果不善于歸納總結(jié)，就會(huì)像猴子掰玉米一樣，掰一個(gè)，丟一個(gè)，你最終將沒(méi)有一點(diǎn)收獲。如果沒(méi)有平時(shí)的歸納總結(jié)，結(jié)成這種思維的網(wǎng)，那就無(wú)法解決隨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題?！?/p>

相比個(gè)人總結(jié)，公司更需要的是團(tuán)隊(duì)層面的集體總結(jié)，所以任正非過(guò)去不定期要求華為大學(xué)牽頭，以包含重大經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的項(xiàng)目為對(duì)象，開(kāi)發(fā)公司級(jí)的案例（例如業(yè)界知名的“馬電案例”“廣東C網(wǎng)案例”等），并且在全球每個(gè)項(xiàng)目組進(jìn)行研討學(xué)習(xí)，推動(dòng)公司在管理流程、員工行為等方面進(jìn)行改進(jìn)。

公司的經(jīng)營(yíng)周期、重大項(xiàng)目，員工每項(xiàng)工作任務(wù)的典型正反面事件，都可以寫(xiě)成案例報(bào)告并進(jìn)行總結(jié)研討——中信銀行信用卡中心自2013年開(kāi)始引進(jìn)并取得卓越成效的“案例復(fù)盤(pán)”。該案例告訴我們，引進(jìn)“案例復(fù)盤(pán)”或“案例總結(jié)/研討”作為公司全員的工作方法，需要考慮以下關(guān)鍵要素：高層支持、簡(jiǎn)單易行的方法論與工具、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)、培養(yǎng)內(nèi)部案例方法論專(zhuān)家與執(zhí)行專(zhuān)家、培養(yǎng)內(nèi)部粉絲、宣傳與競(jìng)賽。

案例+經(jīng)驗(yàn)萃取

實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理

案例與課程、工作操作指導(dǎo)手冊(cè)等都是組織經(jīng)驗(yàn)的載體，部分企業(yè)會(huì)把案例作為知識(shí)管理工作的重要一環(huán)。案例復(fù)盤(pán)側(cè)重于組織經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程，用于知識(shí)管理的案例庫(kù)和案例集則側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)果。其中案例集往往適用于知識(shí)管理處于起步階段、人員規(guī)模中等以下的企業(yè)或單一主題，例如華為行政體系案例集、中糧集團(tuán)的法律案例集等。

案例庫(kù)則更適合人員規(guī)模較大和有一定知識(shí)管理基礎(chǔ)的企業(yè)。國(guó)內(nèi)企業(yè)案例庫(kù)建設(shè)最早、相對(duì)完善的標(biāo)桿是華為大學(xué)，把“撰寫(xiě)工作案例并上傳到案例平臺(tái)”逐漸培養(yǎng)成為華為員工的一種意識(shí)與習(xí)慣，以匯聚和傳承華為的經(jīng)驗(yàn)與智慧。

華為案例平臺(tái)于2007年正式上線并運(yùn)營(yíng)至今，案例庫(kù)已經(jīng)成為內(nèi)部深入人心的知識(shí)管理工具。其近10年的案例平臺(tái)建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)可簡(jiǎn)要?dú)w為三類(lèi)。

第一，激發(fā)意愿，包括案例作者和讀者的意愿。對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，影響作者的首要驅(qū)動(dòng)力是將開(kāi)發(fā)案例的數(shù)量和質(zhì)量與任職資格評(píng)審以及KPI掛鉤。在激發(fā)讀者意愿方面，主要是靠?jī)?nèi)容價(jià)值來(lái)驅(qū)動(dòng)，最重要的點(diǎn)是讓讀者認(rèn)識(shí)到閱讀優(yōu)秀案例可以幫助自己解決問(wèn)題。

第二，建立機(jī)制，重點(diǎn)是案例的分類(lèi)機(jī)制和供需管控機(jī)制，其余還包括案例上傳與評(píng)審流程、案例生命周期管理等。在華為，案例按照開(kāi)發(fā)主體層級(jí)分為公司案例、部門(mén)案例和個(gè)人案例（見(jiàn)圖表3）。

關(guān)于供需管控機(jī)制，華為在2014年用互聯(lián)網(wǎng)精神重新建設(shè)新案例平臺(tái)。核心的設(shè)計(jì)思路包括“寫(xiě)、浮、找、學(xué)”四字真經(jīng)。

寫(xiě)：降低寫(xiě)作門(mén)檻，新增自由分享模式；

浮：通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)浮出優(yōu)秀案例并定期郵件推送；

找：多維分類(lèi)、貼標(biāo)簽、按部門(mén)/職能分區(qū)，方便查找；

學(xué)：強(qiáng)化推薦分享與互動(dòng)。

第三，構(gòu)建能力，具體來(lái)說(shuō)就是靠方法論、模板和范例。華為的案例開(kāi)發(fā)方法論簡(jiǎn)稱(chēng)六步法（見(jiàn)圖表4），本質(zhì)來(lái)說(shuō)與其它企業(yè)的案例開(kāi)發(fā)流程沒(méi)有太大區(qū)別，由于方法論的難度較高，因此要求掌握的人員僅限于學(xué)習(xí)發(fā)展專(zhuān)業(yè)人員。

對(duì)于大部分員工而言，寫(xiě)好案例主要靠模板和技巧tips。華為的通用模板主要有“STARR”（situation背景—task任務(wù)與目標(biāo)—action行動(dòng)—result結(jié)果—review總結(jié)反思）和“一事一得一問(wèn)”（一件事、一個(gè)心得、一個(gè)思考問(wèn)題），同時(shí)根據(jù)不同主題設(shè)計(jì)了不同的案例模板，例如研發(fā)類(lèi)案例、銷(xiāo)售類(lèi)案例等；案例開(kāi)發(fā)的技巧tips則會(huì)包裝成《武功秘籍》等標(biāo)題，通過(guò)郵件或文章的方式進(jìn)行宣傳推廣。

案例+教學(xué)研討

專(zhuān)注人才培養(yǎng)

案例應(yīng)用在人才培養(yǎng)方面的具體形式包括線下案例教學(xué)研討、線上微課、能力測(cè)評(píng)、輔導(dǎo)、考試通關(guān)等，其最核心的訴求還是課堂上的案例教學(xué)。

相比商學(xué)院案例教學(xué)側(cè)重于對(duì)學(xué)員的分析與解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)，企業(yè)案例教學(xué)更側(cè)重于案例中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及對(duì)重難點(diǎn)問(wèn)題的引申思考，幫助學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題。關(guān)于具體的企業(yè)案例教學(xué)做法，我們可以參考四點(diǎn)。

對(duì)已有知識(shí)性課程進(jìn)行“情景案例化”

將課程邏輯調(diào)整為從知識(shí)導(dǎo)向到問(wèn)題導(dǎo)向、從能力導(dǎo)向到情景導(dǎo)向，以提高學(xué)習(xí)氛圍和掌握程度，降低學(xué)員應(yīng)用實(shí)踐難度。在先前經(jīng)驗(yàn)接近的情況下，學(xué)員可以先進(jìn)行案例研討再引出知識(shí)技能要點(diǎn)；在先前經(jīng)驗(yàn)參差不齊的情況下，學(xué)員則需要先講授知識(shí)技能拉齊學(xué)員水平，再開(kāi)展案例研討。

開(kāi)發(fā)課程時(shí)樹(shù)立“情景案例教學(xué)”理念

例如華為大學(xué)的核心教學(xué)理念之一就是“訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合”。因此，華為的多數(shù)課程都是以案例研討以及情景模擬為主，實(shí)現(xiàn)“把戰(zhàn)場(chǎng)搬到課堂”。最為典型的就是傳說(shuō)中的“高研班”——高級(jí)管理研討班，課前學(xué)員會(huì)自學(xué)華為三本管理綱要，課堂上不再講授知識(shí)性的內(nèi)容，而是以學(xué)員自帶的案例研討為主。學(xué)員自身的真實(shí)案例既可以用來(lái)支撐三本管理綱要的理念，公司也鼓勵(lì)學(xué)員嘗試用案例去推翻這些理念。

將案例化應(yīng)用于不同課程主題

應(yīng)用案例教學(xué)最普遍的是管理和領(lǐng)導(dǎo)力主題課程，適用于管理者培養(yǎng)項(xiàng)目；其次是專(zhuān)業(yè)主題課程，適用于各專(zhuān)業(yè)條線部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人群的能力培養(yǎng)項(xiàng)目；最后是新員工企業(yè)文化等主題課程，適用于新員工培訓(xùn)項(xiàng)目。

以新員工培訓(xùn)的“案例化”為例，在與陽(yáng)光大學(xué)新員工培訓(xùn)課程優(yōu)化項(xiàng)目合作中，我們把原課程主體變成了3個(gè)案例的研討——《陽(yáng)光創(chuàng)業(yè)》《基業(yè)長(zhǎng)青》《陽(yáng)光新人智慧》，并將每一個(gè)案例開(kāi)發(fā)成了完整的課程，包括案例正文、教學(xué)PPT、講師手冊(cè)。原有的知識(shí)點(diǎn)都融在了這3個(gè)案例之中，在案例研討過(guò)程中學(xué)員需要投入感情，全身心去體會(huì)和決策，相比原課程更能夠激發(fā)新人的參與意愿并加深理解掌握程度。

檢驗(yàn)和評(píng)估學(xué)員應(yīng)用所學(xué)

案例也可以成為人才培養(yǎng)項(xiàng)目中檢驗(yàn)和評(píng)估學(xué)員應(yīng)用所學(xué)的“證據(jù)”，利于培訓(xùn)效果評(píng)估的成果展現(xiàn)。例如，華為大學(xué)部分人才培養(yǎng)項(xiàng)目最后的答辯評(píng)估環(huán)節(jié)，都需要以總結(jié)、案例、論文的形式作為答辯材料；招銀大學(xué)也要求部分領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的學(xué)員在學(xué)習(xí)后實(shí)踐階段，撰寫(xiě)實(shí)操案例以展示其應(yīng)用所學(xué)的情況。

案例+內(nèi)外部傳播渠道

傳播文化與品牌

對(duì)內(nèi)傳播企業(yè)文化與對(duì)外傳播公司品牌，一個(gè)絕佳的切入方式就是“講故事”。

宜信金融成立于2006年，在成長(zhǎng)為世界最大的P2P公司的同時(shí)，也遇到人員快速擴(kuò)張帶來(lái)的文化融合以及風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題。于是企業(yè)文化部門(mén)在2014年發(fā)布了第一本價(jià)值觀案例集——《贏在宜信的28條》，通過(guò)28個(gè)發(fā)生在內(nèi)部的真實(shí)故事闡述了五大核心價(jià)值觀的表現(xiàn)行為。當(dāng)月公司也發(fā)出了“讀書(shū)月”倡議，倡議宜信管理者在1個(gè)月內(nèi)做到“三個(gè)1”：認(rèn)真閱讀28條，寫(xiě)作1篇讀書(shū)心得；每天和身邊的同事分享1個(gè)文化故事；在團(tuán)隊(duì)中舉辦1場(chǎng)讀書(shū)會(huì)。

飛貸金融，除了在樓宇等渠道投放大量商業(yè)廣告獲得品牌知名度外，也通過(guò)與外部專(zhuān)家、教授合作的方式開(kāi)發(fā)公司級(jí)案例。這些案例在一些商業(yè)雜志上進(jìn)行刊登，傳播公司在商業(yè)模式、創(chuàng)新等方面的經(jīng)驗(yàn)與亮點(diǎn)，甚至成為首位入選美國(guó)沃頓商學(xué)院案例的中國(guó)唯一金融案例。除了閱讀渠道，飛貸還計(jì)劃與商學(xué)院以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)教學(xué)的方式傳播品牌。這些做法提升了飛貸在業(yè)界的品牌美譽(yù)度，公司的行業(yè)地位、人才招募等方面獲益良多。

案例+分享/研討/學(xué)習(xí)

營(yíng)造組織氛圍

隨著80后和90后在多數(shù)企業(yè)逐漸成為主力軍以及互聯(lián)網(wǎng)思維的興起，越來(lái)越多企業(yè)都在關(guān)注組織文化與氛圍，并且建立了分享學(xué)習(xí)的平臺(tái)與機(jī)制。

廣東移動(dòng)培訓(xùn)學(xué)院的“一鳴驚人Talk Show大賽”已經(jīng)開(kāi)展到第三屆?；顒?dòng)設(shè)計(jì)的背景是應(yīng)對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期國(guó)有企業(yè)面臨的共同課題——如何點(diǎn)燃員工創(chuàng)新激情、傳遞企業(yè)正能量、營(yíng)造內(nèi)順外和的發(fā)展氛圍？

大賽采用的方式類(lèi)似“TED”，選手用18分鐘講述個(gè)人的故事、經(jīng)驗(yàn)、心得。采用線上線下相結(jié)合的方式，充分借助“微學(xué)習(xí)”手機(jī)客戶(hù)端開(kāi)展。參賽選手可以在線報(bào)名，比賽環(huán)節(jié)的視頻錄像也可通過(guò)“微學(xué)習(xí)”手機(jī)端或微信公眾號(hào)進(jìn)行點(diǎn)播、評(píng)選。首屆大賽共有926名基層員工通過(guò)自薦及推薦形式報(bào)名參加，經(jīng)過(guò)視頻初評(píng)、四個(gè)賽區(qū)現(xiàn)場(chǎng)海選和網(wǎng)絡(luò)投票，最終12名選手進(jìn)入總決賽。

一線員工通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)、生動(dòng)、感人的故事，以多種方式演繹了自己在企業(yè)發(fā)展、個(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程中的不懈努力、深刻感受與具體收獲，充分挖掘并分享了崗位的最佳實(shí)踐，表現(xiàn)優(yōu)異的員工更是借著大賽獲得了更多的曝光度和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

為什么案例可以產(chǎn)生這六大價(jià)值？核心原因在于“解決問(wèn)題”——企業(yè)案例所包含的多種元素諸如工作場(chǎng)景、挑戰(zhàn)點(diǎn)、兩難決策、故事、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、正反面做法、學(xué)習(xí)啟發(fā)等，都指向同一個(gè)方向，即“解決問(wèn)題”。

基于這一觀點(diǎn)，我們于今年提出了問(wèn)題導(dǎo)向的適應(yīng)性案例開(kāi)發(fā)流程，成功解決了傳統(tǒng)案例開(kāi)發(fā)流程不太適合技術(shù)性主題案例的業(yè)界難題，大大增加了適用范圍。