當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下電銷服務(wù)管理探析

張雪洋

摘 要：我國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展，各行各業(yè)都面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，想要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出就必須創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷方式。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷依靠面對(duì)面溝通，這樣會(huì)浪費(fèi)很多人力和物力，隨著移動(dòng)手機(jī)逐漸普遍，電話營(yíng)銷成為一種便捷、有效的新型營(yíng)銷方式。本文將從電銷服務(wù)的基本內(nèi)涵出發(fā)，分析當(dāng)前存在的問(wèn)題，并對(duì)做好電銷服務(wù)進(jìn)行合理思考，希望可以為開(kāi)設(shè)電銷服務(wù)的行業(yè)提供有力參考。

關(guān)鍵詞：電話銷售；服務(wù)；思考

電銷服務(wù)是一種新興的銷售模式，是上個(gè)世紀(jì)中葉在美國(guó)開(kāi)創(chuàng)的模式，它擴(kuò)大了消費(fèi)群體范圍，而且也節(jié)省了資源，但是做好電銷服務(wù)是一件困難的事情，它對(duì)人員的話術(shù)和策略有很大的要求。我國(guó)開(kāi)展電銷服務(wù)的時(shí)間比較短，所以相關(guān)的策略和服務(wù)方面存在一定的問(wèn)題，往往成單的概率低，而且也不能及時(shí)解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，所以研究如何做好電銷服務(wù)需要相關(guān)企業(yè)和人員共同思考。

一、電銷服務(wù)的基本內(nèi)涵

電銷服務(wù)就是利用電話進(jìn)行的營(yíng)銷方式，主要就是通過(guò)電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)，運(yùn)用事先策劃好的話術(shù)和結(jié)構(gòu)，將自己的產(chǎn)品推向消費(fèi)群體，這個(gè)消費(fèi)群體范圍非常廣泛，因?yàn)橐苿?dòng)通信設(shè)備已經(jīng)普及到千家萬(wàn)戶，電銷服務(wù)有極大的優(yōu)點(diǎn)，即可以及時(shí)與消費(fèi)者溝通，包括向消費(fèi)者推廣自己的新產(chǎn)品和新動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者咨詢和反饋，這個(gè)過(guò)程中銷售人員可以挖掘潛在消費(fèi)者，使交易達(dá)成[1]。

二、當(dāng)前我國(guó)電銷服務(wù)存在一定的問(wèn)題

雖然電銷服務(wù)為企業(yè)自身和消費(fèi)群體都有重要的意義，但是卻對(duì)話術(shù)和策略、語(yǔ)言等都有很高的要求，處理不好就容易出現(xiàn)一定的問(wèn)題，當(dāng)前我國(guó)電銷服務(wù)存在的問(wèn)題主要有：第一，工作的時(shí)間與消費(fèi)者的時(shí)間相同，白天的時(shí)候影響消費(fèi)者的工作，而夜間客服人員又打擾了消費(fèi)者休息，使消費(fèi)者會(huì)對(duì)企業(yè)有厭煩的情緒，日后不會(huì)購(gòu)買相關(guān)的產(chǎn)品；第二，開(kāi)展電銷服務(wù)沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者資源進(jìn)行分析，一些消費(fèi)群體肯定不會(huì)購(gòu)買相關(guān)的產(chǎn)品，如沒(méi)有車的人員接到賣車險(xiǎn)的電話，他不會(huì)購(gòu)買，而且這也耽誤車險(xiǎn)銷售的時(shí)間；第三，沒(méi)有單獨(dú)的售后服務(wù)部門(mén)，消費(fèi)者有問(wèn)題直接撥打購(gòu)買人員的電話，但是這些人員對(duì)于產(chǎn)品的特性不了解，不能很好地解答疑問(wèn)，也不能處理出現(xiàn)的問(wèn)題[2]。

三、關(guān)于做好電銷服務(wù)措施的幾點(diǎn)思考

了解電銷服務(wù)的基本內(nèi)涵和存在問(wèn)題，我們可以有針對(duì)性地思考對(duì)策，保證交易成功率，首先應(yīng)該做好的就是做好規(guī)劃，這要在開(kāi)展電銷服務(wù)之前進(jìn)行，了解自身產(chǎn)品的特性，尤其是培養(yǎng)員工深刻了解，讓他們可以耐心與消費(fèi)者溝通，而且要根據(jù)產(chǎn)品的特性找到目標(biāo)群體，保證每一個(gè)撥打電話的對(duì)象都實(shí)際需要相關(guān)產(chǎn)品，做好這一項(xiàng)工作后再開(kāi)展其他環(huán)節(jié)。

（一）合理制定接通電話后的話術(shù)

合理制定接通電話后的服務(wù)話術(shù)，可以在最大程度上讓目標(biāo)消費(fèi)者有好的印象，而且要在良好的氛圍和語(yǔ)氣中，讓顧客理解打電話的目的，又有興趣，不至于掛斷電話，那么就需要做好以下四個(gè)內(nèi)容：第一，電話客服人員先規(guī)劃自我介紹的語(yǔ)言，簡(jiǎn)短精煉，最好有吸引力，這對(duì)聲音要求很高；第二，自我介紹之后說(shuō)出撥打電話的意圖，不能太直接，如“我這里是人壽保險(xiǎn)”、“您需要購(gòu)買車險(xiǎn)”等，而要婉轉(zhuǎn)一些；第三，說(shuō)明接下來(lái)的語(yǔ)言會(huì)花費(fèi)目標(biāo)消費(fèi)者的時(shí)間量，這就需要簡(jiǎn)化話術(shù)，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言全面描述，這需要時(shí)間的積累和研究；第四，咨詢目標(biāo)消費(fèi)者是否有這方面的需要，日后有需求的話也可以再撥打這個(gè)電話[3]。

（二）注意與消費(fèi)者有矛盾時(shí)候的服務(wù)

上文中已經(jīng)提到現(xiàn)階段電銷服務(wù)存在一定的問(wèn)題，這其中就包括打擾了目標(biāo)消費(fèi)者的休息、沒(méi)有良好解決疑問(wèn)、產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題推脫責(zé)任等，這些情況都是電銷客服工作人員與目標(biāo)消費(fèi)者產(chǎn)生矛盾的表現(xiàn)，這是必然存在的，因?yàn)槿说男愿癫煌?，需求也不同，所以要事先進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)出人們?cè)诮勇?tīng)到銷售電話的態(tài)度和內(nèi)心感覺(jué)，可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷等，然后根據(jù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，模擬演練，規(guī)劃出解決這些問(wèn)題的方案，而且電銷服務(wù)工作人員要有良好的心理素質(zhì)和專業(yè)能力，耐心指導(dǎo)，語(yǔ)氣平和。

（三）利用合理的方法促進(jìn)目標(biāo)群體購(gòu)買產(chǎn)品

除了做好上面兩點(diǎn)內(nèi)容外，還要認(rèn)真考慮如何能讓目標(biāo)群體真正購(gòu)買產(chǎn)品，這就需要工作人員有良好的感覺(jué)能力，要從目標(biāo)群體的語(yǔ)氣和用詞中了解他們是否需要，尤其是猶豫的人群，肯定他們這種做法，他們就會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品，在目標(biāo)群體已經(jīng)確認(rèn)要購(gòu)買產(chǎn)品后，要認(rèn)真推薦購(gòu)買方案，認(rèn)真了解他們的真實(shí)需求。

四、結(jié)論

總之，做好電銷服務(wù)對(duì)促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷達(dá)到預(yù)期效果有重要的意義，各行各業(yè)都可以開(kāi)展。除了文中提到的內(nèi)容外，國(guó)家要制定相關(guān)內(nèi)容的法律法規(guī)，做好電銷服務(wù)開(kāi)展的審批工作，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳小萍.淺析電話營(yíng)銷在保險(xiǎn)業(yè)中可持續(xù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)[J].中國(guó)商貿(mào)，2014，26：30-31.

[2]劉楊.產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)渠道選擇分析——淺議電話營(yíng)銷渠道選擇對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)績(jī)效的促進(jìn)與提升[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2013，03：233-235.

[3]康立民.大數(shù)據(jù)時(shí)代電話銷售在個(gè)人客戶分層營(yíng)銷方面的探索[J].金融管理與研究，2013，08：16-20.