將網(wǎng)絡(luò)消費下的維權(quán)進(jìn)行到底

何紅霞

摘 要：網(wǎng)絡(luò)消費已在我國扎根多年，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來又為其注入鮮活“血液”，另一方面網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為也不斷曝出。為了保護消費者的合法權(quán)益，營造安全、舒心的消費環(huán)境，本文筆者從經(jīng)營者、監(jiān)管者、消費者三個方面入手提出維權(quán)建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購維權(quán)；經(jīng)營者；執(zhí)法者；消費者

今年的3.15晚會曝光了一系列的侵權(quán)行為，“餓了么”黑心作坊應(yīng)付消費者、淘寶買家雇人刷出好信譽、“車易拍”騙局下交易二手車、流氓軟件吸話費……網(wǎng)絡(luò)消費騙局層出不窮，花樣多多。處在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的大背景下，網(wǎng)絡(luò)消費發(fā)展蒸蒸日上①。但網(wǎng)絡(luò)消費作為新生事物，問題不斷曝出，網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)行為不斷滋生。因此改善網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，維護消費合法權(quán)益已成為我國經(jīng)濟改革的重心。筆者認(rèn)為可以從以下三個方面改善網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

一、加強對經(jīng)營者的管理

經(jīng)營者是網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)的“始作俑者”，解決問題要正本清源，所以要先從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者下手，調(diào)動經(jīng)營者的積極性，讓經(jīng)營者嚴(yán)格遵守誠實信用原則，保質(zhì)保量經(jīng)營。

第一，建立網(wǎng)絡(luò)交易信用評價機制。目前，我國的網(wǎng)絡(luò)市場信用體系還處在萌芽階段，與網(wǎng)絡(luò)商品交易相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)市場信用體系以及網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管體系還有待完善。既缺乏對信用評價、信用服務(wù)等涉及市場秩序全局的法律規(guī)范，又缺乏對網(wǎng)絡(luò)交易平臺自建信用評級制度法律法規(guī)與指導(dǎo)②。這就給了無良賣家可乘之機，利用各種手段刷好評，在短時間內(nèi)獲得高信用度。針對這些不法行為，工商部門應(yīng)該按照法律法規(guī)對該經(jīng)營者進(jìn)行處罰，并將其違法行為記入信用檔案，并定期向社會公布，還可委托第三方機構(gòu)對信用評價機制進(jìn)行監(jiān)督和抽查。

第二，增加懲罰性賠償數(shù)額。雖然新《消法》第五十五條增加了欺詐行為最高500元的賠償數(shù)額，按照現(xiàn)在的經(jīng)濟水平，在大中城市500元的賠償數(shù)額仍偏低，消費者為了索賠，需花費大量時間和精力去搜集證據(jù)，配合工商局執(zhí)法，這些無形的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于500元，許多消費者寧愿選擇自認(rèn)倒霉，也不愿去維護自己的合法權(quán)益。第二款規(guī)定經(jīng)營者明知商品有缺陷仍售出致人重傷和死亡的，才有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償，該規(guī)定的范圍更是受限，而且是“二倍以下”的懲罰性賠償，足以見得我國的懲罰性賠償數(shù)額仍偏低，這樣不會對違法經(jīng)營者起到實質(zhì)性的懲治作用，哪怕是殺雞敬猴的震懾作用都沒起到。所以要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況提高懲罰性賠償數(shù)額，不給經(jīng)營者制造違法經(jīng)營的空間。

第三，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者實名制。目前，國內(nèi)已經(jīng)以立法方式明確了網(wǎng)絡(luò)銷售商與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的市場準(zhǔn)入資格，從事網(wǎng)絡(luò)商品銷售或服務(wù)的網(wǎng)站應(yīng)依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，開展正當(dāng)網(wǎng)絡(luò)商品銷售或服務(wù)，并在工商部門辦理登記手續(xù)，在其經(jīng)營的網(wǎng)站首頁或經(jīng)營主頁應(yīng)公開其營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)合法經(jīng)營手續(xù)。但是仍有店家沒有曬出營業(yè)執(zhí)照標(biāo)識，網(wǎng)店如此之多，工商部門實在難以全部查證。這便需要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者全力配合，消費者也可以隨時舉報。工商機構(gòu)對無照經(jīng)營、無證經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者予以行政處罰。大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)實名制的步伐，使網(wǎng)絡(luò)市場建立起良好的經(jīng)營秩序，才能有效維護消費者的合法權(quán)利和利益。

二、加強網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法監(jiān)管

面對新型網(wǎng)購模式，我國執(zhí)法人員的執(zhí)法仍是傳統(tǒng)的執(zhí)法模式中，執(zhí)法能力有待提高。只有改進(jìn)執(zhí)法理念，才能全面監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)消費，為消費者安全購物保駕護航。

第一，執(zhí)法主體重視網(wǎng)絡(luò)交易市場，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管思維。工商執(zhí)法機構(gòu)充當(dāng)執(zhí)法和監(jiān)管的雙重角色，要及時調(diào)整執(zhí)法觀念，從傳統(tǒng)監(jiān)管模式轉(zhuǎn)換到新型監(jiān)管模式。面對新常態(tài)，積極應(yīng)對市場出現(xiàn)的變化，網(wǎng)絡(luò)市場是傳統(tǒng)市場在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，同時工商部門的管理職能也要緊跟步伐，做出相應(yīng)的調(diào)整。工商執(zhí)法部門應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)監(jiān)管思維，利用好網(wǎng)絡(luò)的開放性和平等性，協(xié)調(diào)好網(wǎng)絡(luò)平臺、經(jīng)營者和消費者的關(guān)系，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟健康發(fā)展。

第二，優(yōu)化執(zhí)法機構(gòu)設(shè)置，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理科。各地工商局可結(jié)合該部門的實際情況建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督科，或?qū)F(xiàn)存的市場監(jiān)督管理科增設(shè)“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理”室，即一個科室掛兩塊牌子。按照工商機關(guān)傳統(tǒng)的管理方式，行政機關(guān)的管轄權(quán)一般局限于所轄地區(qū)，超出管轄范圍的侵權(quán)行為只能請求侵權(quán)地的執(zhí)法部門予以配合，這樣增加了維權(quán)成本，及時性和有效性也大打折扣。面對全國各地乃至世界各地的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的侵權(quán)行為，為了減小跨地維權(quán)的難度，筆者建議設(shè)立東北區(qū)、華北區(qū)、華南區(qū)、東南區(qū)等區(qū)域性解決網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)案件的執(zhí)法部門，專門解決網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，縮小維權(quán)成本，提高解決效率。

三、保障消費者救濟渠道

自古以來，中國人就有著很強烈的厭訟情結(jié)，消費者遇到侵權(quán)情形，多是忍氣吞聲，很少拿起法律的武器維護自己的合法權(quán)益。面對消費者的厭訟情結(jié)，可以從消費者自身和司法救濟兩個角度提高消費者的維權(quán)意識。

第一，提高消費者自身糾紛處理能力。首先，有些消費者不能理性消費，一看到網(wǎng)頁的促銷、折扣活動就會瘋狂購買，買了就退，自找麻煩；其次，一遇消費糾紛，不能與經(jīng)營者和平協(xié)商，總是僵化二者關(guān)系；最后，投訴到工商部門，卻沒有保存任何證據(jù)，導(dǎo)致工商機構(gòu)無法及時立案，阻塞了糾紛的解決路徑。所以，遇到網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，消費者要保持冷靜的頭腦，及時保存證據(jù)，按照程序理性維權(quán)?？梢韵茸孕袇f(xié)商，協(xié)商不成，可以向各大平臺的投訴中心求救，也可以直接撥打“12315”投訴，甚至可以起訴到法院。

第二，降低消費者救濟成本。雖然消費者維權(quán)的意識越來越高，但時至今日消費維權(quán)的成本仍然不低，一旦成本降下來，維權(quán)意識會有很大的提升空間。從消費者方面講，維權(quán)成本和獲賠所得是緊密相連的，前者一旦高于后者，消費者就會放棄維權(quán)。這便需要司法機關(guān)為消費者提供便利的維權(quán)通道，不妨實行立案登記制，保證維權(quán)案件立案快速、審理及時、執(zhí)行高效。還可以將消費者維權(quán)納入法律援助范圍，讓援助律師免費為消費者提供專業(yè)的法律知識，減少消費者的法律成本。消協(xié)作為公益組織，可以替消費者提起公益訴訟，給消費者的維權(quán)之路錦上添花。司法機關(guān)、法律援助中心、消協(xié)齊頭并進(jìn)，保障消費者維權(quán)之路暢通無阻。

面對網(wǎng)絡(luò)消費的欺詐行為，政府、經(jīng)營者、消費者要三管齊下，立法、執(zhí)法、監(jiān)管并駕齊驅(qū)。立法方面，法律規(guī)范的范圍要擴大到線上交易。最近，國家工商總局制定的《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定將所有實體店銷售都納入到流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管范圍。執(zhí)法方面，實行線上線下一體化監(jiān)管，并且對線上線下的商品質(zhì)量進(jìn)行“雙隨機”抽查，即執(zhí)法人員隨機選定，被抽查的商品也隨機選定，并將抽查結(jié)果和違法經(jīng)營者公之于眾。同時，這個辦法也督促經(jīng)營者主動解決消費糾紛，切實維護消費者合法權(quán)益。消費維權(quán)之路定不會平穩(wěn)，最圓滿的結(jié)果就是經(jīng)營者誠信經(jīng)營，和消費者之間建立一種和諧、無欺詐的買賣關(guān)系，營造放心、健康的消費環(huán)境。讓消費成為名副其實的主要增長極，為中國經(jīng)濟的發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)，在中國夢的實現(xiàn)道路畫上濃重的一筆。（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）

注解：

① http：//315.cntv.cn/special/2016/index.shtml。

② 趙新：《網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管體系研究》，《中國工商管理研究》2012年第11期。

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