家電行業(yè)投訴呈季節(jié)性突發(fā)態(tài)勢(shì)

2016年4月16日至2016年5月15日，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5103例。數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比均減少1294例，與去年同期相比投訴總量增幅為6.5%，本期消費(fèi)投訴量增長(zhǎng)了311例。

分行業(yè)消費(fèi)投訴：各行業(yè)投訴量均呈下降趨勢(shì)

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2277例。與上期相比，該月消費(fèi)投訴了減少了644例，降幅為18%，下降的消費(fèi)投訴案例的數(shù)量居首。

第二，通過與2016年第4期月度消費(fèi)投訴案例相比，十大行業(yè)在本期投訴總量均呈下降趨勢(shì)。各行業(yè)下降幅度排名依次為：食品煙酒、旅游教育、服裝美容、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、金融保險(xiǎn)、IT通訊、醫(yī)療健康、房產(chǎn)家居、汽車行業(yè)、家電行業(yè)。

第三，與2015年第5期各行業(yè)投訴量相比，除IT通訊、汽車行業(yè)、旅游教育三個(gè)行業(yè)的投訴量出現(xiàn)下降以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長(zhǎng)。其他六大行業(yè)投訴量的增長(zhǎng)幅度排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、食品煙酒、服裝美容、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療健康。整體來說，這一數(shù)據(jù)與上期歷年投訴量數(shù)據(jù)對(duì)比差異不大，這一點(diǎn)在分行業(yè)的投訴量變化幅度方面表現(xiàn)得十分明顯。

與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)差異較大的是：一是家電行業(yè)，由投訴量大幅度下降變成了增幅明顯；二是IT通信行業(yè)，與去年同期相比，投訴量由降幅明顯變成了有所減少；三是食品煙酒和房產(chǎn)家居行業(yè)，增幅均居于這個(gè)時(shí)期的首位，且增幅相比去年同期偏大。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部的數(shù)據(jù)顯示，與房產(chǎn)家居行業(yè)有關(guān)的投訴集中在：購(gòu)房消費(fèi)中收樓遭遇質(zhì)量問題、小區(qū)物管問題、房產(chǎn)中介違規(guī)問題，家居建材產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問題，以及網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品退換貨困難等方面。投訴信息包括產(chǎn)品質(zhì)量、延期交付、擅自違約、開發(fā)商資質(zhì)不足等方面，其中產(chǎn)品質(zhì)量問題涵蓋房屋質(zhì)量問題、裝修問題、家裝質(zhì)量投訴、物業(yè)管理服務(wù)、維修服務(wù)等項(xiàng)。

分區(qū)域消費(fèi)投訴：

浙江下降36%

在分區(qū)域的消費(fèi)投訴案例中，除了寧夏、貴州、新疆、內(nèi)蒙古等地區(qū)以外，其他區(qū)域出現(xiàn)了不同程度的下降。與往期分區(qū)域消費(fèi)投訴量類似，廣東、北京、江蘇、上海、浙江、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。

發(fā)達(dá)地區(qū)投訴數(shù)量較多的原因，一是消費(fèi)總量大，矛盾沖突多，二是新的消費(fèi)熱點(diǎn)、模式比較集中，三是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。

其中，消費(fèi)投訴量排名前幾位省市區(qū)中，降幅最大的是浙江地區(qū)。

分年度消費(fèi)投訴：家電維權(quán)提前預(yù)熱

根據(jù)歷年中國(guó)質(zhì)量萬里行第5期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，受315期間消費(fèi)維權(quán)數(shù)量高漲的影響，之后的兩個(gè)月各行業(yè)消費(fèi)投訴量均會(huì)出現(xiàn)明顯的下降，這與消費(fèi)者希望在315當(dāng)月處理消費(fèi)投訴心理存在一定關(guān)聯(lián)。

而存在另一個(gè)維權(quán)規(guī)律的是，本期的消費(fèi)投訴會(huì)在某個(gè)行業(yè)提前預(yù)熱，表現(xiàn)比較明顯的是家電行業(yè)。

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費(fèi)維權(quán)案例中，家電行業(yè)的投訴維權(quán)呈現(xiàn)季節(jié)性的突發(fā)態(tài)勢(shì)，每年5月到8月，為消費(fèi)者投訴該類產(chǎn)品尤其是空調(diào)類產(chǎn)品的高發(fā)期。

本期家電行業(yè)的消費(fèi)投訴為343例，與去年同期相比，該數(shù)據(jù)增長(zhǎng)24.8%，加上互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買家電產(chǎn)品的普及，極易出現(xiàn)下列家電行業(yè)的投訴現(xiàn)象：一些家電商品存在質(zhì)量問題，維修頻率高，存在安全隱患；售后服務(wù)不到位，部分經(jīng)銷商不按時(shí)送貨，不履行“三包”規(guī)定，出現(xiàn)問題推諉扯皮，逃避“三包”義務(wù)；維修服務(wù)差，不能做到及時(shí)維修；一些售后服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平不高，不具備上崗資格，修理多次仍不能解決問題。

為此，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部提醒，消費(fèi)者在購(gòu)買各類家電時(shí)，一定要選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資格的商家并索取購(gòu)物發(fā)票或有效憑證。在選購(gòu)家電時(shí)，要觀察商品包裝的標(biāo)識(shí)是否規(guī)范、齊全，特別要注意有無3C強(qiáng)制標(biāo)識(shí)，千萬不要貪圖便宜購(gòu)買沒有安全保障的“三無”產(chǎn)品。另外，應(yīng)及時(shí)關(guān)注工商、質(zhì)監(jiān)部門發(fā)布的市場(chǎng)抽查檢驗(yàn)情況，有選擇地購(gòu)買家電商品。

4月27日，北京市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布《北京市2015年產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控工作報(bào)告》，報(bào)告著重梳理了2015年不合格家電等產(chǎn)品的各種弊端，后續(xù)也聯(lián)系廠商進(jìn)行了溝通和整改等工作。其中北京市質(zhì)監(jiān)局在報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，家電質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。

公開資料顯示，報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)信息的采集主要來自質(zhì)監(jiān)部門產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理信息和國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)組織通報(bào)信息兩大方面。5267條風(fēng)險(xiǎn)信息中，媒體網(wǎng)絡(luò)信息1930條，12365投訴舉報(bào)信息1769條，國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)組織通報(bào)信息641條，境外通報(bào)信息428條，監(jiān)督管理信息359條，實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)信息150條。其中，汽車、服裝及針織品、家用電熱器具、計(jì)算機(jī)、助力車、玩具、家具、家用衛(wèi)生及保健器具、電池、家用空調(diào)、充電器等21類產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息約占信息總數(shù)的70%。

小家電單價(jià)不貴，但和生活息息相關(guān)，一旦發(fā)生事故，會(huì)直接影響人身安全。5月12日，阿里巴巴宣布啟動(dòng)“凈網(wǎng)行動(dòng)”，第一批被開刀的，是消費(fèi)者熟悉的8個(gè)小家電品牌——半球、榮事達(dá)、三角牌、居優(yōu)樂、伊德萊克、喬邦、新榜樣和廚爾。這8個(gè)品牌旗下的48款不合格小家電商品包括電熱水器、電飯煲、電熱火鍋等，均被處以“全網(wǎng)清退”處罰。

阿里巴巴給出的銷售數(shù)據(jù)顯示，這些電器銷量十分驚人，僅電熱水壺這一單品，這8個(gè)品牌在2015年一年的合計(jì)銷售額就超過 7000萬元。而阿里巴巴方面的檢測(cè)結(jié)果也顯示，這些品牌旗下的廚房生活電器上均存在短路、起火等隱患。

目前，在天貓、淘寶、1688等阿里全平臺(tái)上，這8個(gè)小家電品牌已經(jīng)無法搜索。對(duì)消費(fèi)者來說，阿里平臺(tái)也會(huì)根據(jù)《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》協(xié)助召回，只要是自2015年5月12日在阿里平臺(tái)購(gòu)買了上述8家品牌同型號(hào)產(chǎn)品的，均可在線發(fā)起維權(quán)，客服將協(xié)助跟進(jìn)商家配合處理。

消費(fèi)者維權(quán)可憑公益訴訟撐腰

最高人民法院4月25日公布《審理消費(fèi)民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》，該司法解釋自2016年5月1日起施行。主要針對(duì)我國(guó)消費(fèi)群體糾紛中出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者信息不對(duì)稱、維權(quán)成本高等現(xiàn)狀，該司法解釋明確了消費(fèi)民事公益訴訟原告資格、適用范圍等問題，推進(jìn)消費(fèi)民事公益訴訟制度建設(shè)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

消費(fèi)者五大利好，一是可訴范圍，有損害危險(xiǎn)也包括在內(nèi)；二是原告主體，不僅限于消費(fèi)者協(xié)會(huì)；三是可予支持，注重清理“霸王條款”；四是私益訴訟，爭(zhēng)議焦點(diǎn)上偏向“消費(fèi)者”；五是形成合力， 行政權(quán)司法權(quán)加強(qiáng)銜接。

司法解釋明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)具有侵害眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益或者具有危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)等損害社會(huì)公共利益的行為，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以提起消費(fèi)民事公益訴訟。

值得注意的是，司法解釋將“具有危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)”納入了消費(fèi)公益訴訟可訴范圍。也就是說，司法解釋規(guī)定的消費(fèi)者合法權(quán)益損害，不僅指消費(fèi)者的實(shí)際損害，還包括損害危險(xiǎn)。這主要是源于，法律規(guī)定經(jīng)營(yíng)者負(fù)有保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告，告知消費(fèi)者并采取措施。因此，消費(fèi)公益訴訟并不以造成消費(fèi)者實(shí)際損害為前提。

在原告主體資格方面，司法解釋保持了適度開放性，規(guī)定除中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)外，法律規(guī)定或者全國(guó)人大及其常委會(huì)授權(quán)的機(jī)關(guān)和社會(huì)組織也具有起訴主體資格。

為快速及時(shí)制止經(jīng)營(yíng)者的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為，司法解釋規(guī)定，原告在消費(fèi)民事公益訴訟案件中，請(qǐng)求被告承擔(dān)停止侵害、排除妨礙、消除危險(xiǎn)、賠禮道歉等民事責(zé)任的，人民法院可予支持。

司法解釋同時(shí)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者利用格式條款或者通知、聲明、店堂告示等，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，原告認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理主張無效的，人民法院可予支持。

在實(shí)際接觸的消費(fèi)維權(quán)案例中，不公平格式條款是侵害消費(fèi)領(lǐng)域公共利益和消費(fèi)者私人利益的重災(zāi)區(qū)。消費(fèi)民事公益訴訟作為維護(hù)消費(fèi)領(lǐng)域公共利益和實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者集體救濟(jì)的有效路徑，是清理消費(fèi)合同不公平格式條款的重要手段。

消費(fèi)民事公益訴訟案件中，往往存在公益和私益的交叉。針對(duì)這種情況，在對(duì)兩種訴訟方式予以區(qū)分的前提下，司法解釋規(guī)定私益訴訟可搭公益訴訟“便車”。根據(jù)司法解釋規(guī)定，消費(fèi)民事公益訴訟生效裁判認(rèn)定的事實(shí)，對(duì)于關(guān)聯(lián)私益訴訟的原告和被告均具有免予舉證的預(yù)決效力。

司法解釋規(guī)定，人民法院受理消費(fèi)民事公益訴訟案件后，應(yīng)當(dāng)在立案之日起10日內(nèi)書面告知相關(guān)行政主管部門。

消費(fèi)民事公益訴訟案件裁判生效后，人民法院應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)書面告知相關(guān)行政主管部門，并可發(fā)出司法建議。

實(shí)踐中，損害消費(fèi)者公共利益的侵權(quán)行為規(guī)模大，涉及消費(fèi)者人數(shù)眾多，當(dāng)前的普遍做法是通過包括行政罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等在內(nèi)的行政手段來處罰。相關(guān)人士指出，行政救濟(jì)的優(yōu)勢(shì)在于簡(jiǎn)便快捷、成本低、維權(quán)力度大。