“互聯網+”背景下圖書館創(chuàng)新服務研究

徐飛　楚林　石義金

摘 要 如何在“互聯網+”背景下開展創(chuàng)新服務是圖書館目前亟需解決的問題。論文通過調查，總結了“互聯網+”服務平臺的發(fā)展現狀以及圖書館在“互聯網+”服務平臺的應用現狀，分析了圖書館在“互聯網+”背景下所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，以期能為圖書館的發(fā)展規(guī)劃提供一定的理論指導。

關鍵詞 互聯網+ 服務平臺 圖書館 創(chuàng)新服務

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.06.011

Abstract How to carry out innovative service under the background of "Internet+" has become an urgent problem for libraries. By investigations， this paper summarizes the development status of the "Internet+" service platform and the application states of library in the "Internet+" service platform. It also analyzes the opportunities and challenges for libraries under the background of "Internet+"， so as to provide some theoretical guidance for the development of library.

Keywords Internet+. Service platform. Library. Innovative service.

隨著移動互聯網、云計算、大數據等的高速發(fā)展，我們進入了一個新的互聯網時代——“互聯網+”時代。2015年7月，國務院印發(fā)《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），指出“互聯網+”是把互聯網的創(chuàng)新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創(chuàng)新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創(chuàng)新要素的經濟社會發(fā)展新形態(tài)[1]。由此在社會發(fā)展新形勢和政府的大力支持下，我國各行各業(yè)紛紛探索“互聯網+”背景下的創(chuàng)新發(fā)展模式。圖書館作為以信息服務為主的公益性組織，也正在嘗試利用“互聯網+”的相關平臺和產品開展創(chuàng)新服務。如國家圖書館、上海圖書館、清華大學圖書館、惠州學院圖書館等借助“微信公眾號”實現了OPAC系統對接，為讀者提供信息推送、館藏資源查詢、信息咨詢、業(yè)務辦理等服務，給讀者提供了很多的便利。

筆者通過調查相關“互聯網+”服務平臺和現有的圖書館利用“互聯網+”服務平臺的現狀，對“互聯網+”服務平臺給圖書館服務帶來的機遇進行分析和歸納，探討“互聯網+”給圖書館創(chuàng)新服務帶來的機遇及挑戰(zhàn)。

1 “互聯網+”背景下圖書館的服務現狀

1.1 “互聯網+”服務平臺的社會發(fā)展及特點

互聯網已成為支撐現代社會發(fā)展及技術進步的重要基礎設施之一，深刻地改變著人們的生產、生活和學習方式[3]。隨著社會各界對互聯網的認識和應用，各產業(yè)升級為“互聯網+傳統產業(yè)”的商業(yè)模式成為管理者們的必然選擇。

在電子商務領域，繼傳統的B2C、B2B模式之后，O2O成為時下最火熱、發(fā)展最迅速的新型商業(yè)模式。顧名思義，O2O是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺。近年來，O2O的聲勢愈來愈大，騰訊、百度和阿里巴巴作為國內互聯網行業(yè)“第一梯隊”的三大巨頭，積極布局O2O，構建完整的O2O閉環(huán)，力求搶占O2O競爭戰(zhàn)略高地[4]。人民郵電報評價指出，O2O的邊界不斷擴張表明，“O2O+”不僅具有強大的落地可操作性，更是互聯網改造傳統產業(yè)的一把利器，即“互聯網+”的突破口。

“把硬件變成服務，把功能變成體驗，把用戶變成粉絲”，這是傳統產業(yè)面臨“互聯網+”大潮時必須考慮的重點。基于此，本文將這些服務型O2O平臺稱為“互聯網+”服務平臺。通過調查和總結，認為這些平臺大多具有如下特點：

（1）支持跨通信運營商、跨操作系統平臺，通過WiFi、2G、3G和4G數據網絡，支持Windows、IOS、Android、塞班等多種操作系統平臺；

（2）用戶無需單獨下載安裝，只需要在相關服務平臺進行搜索或掃描，點擊關注即可；

（3）共享平臺自身的流量，可以幫助商戶迅速擴大用戶群，挖掘其潛在用戶；

（4）支持多種交流溝通方式，如可發(fā)送語音、視頻、圖片、文字和位置信息，支持多人群聊、實時對講機等功能；

（5）具備強大的社交功能，通過“掃一掃”“搖一搖”“附近的人”“漂流瓶”等功能，可以分享、收藏、評論等相關信息[5]；

（6）支持在線支付，如支付寶、余額寶、微信錢包、百度錢包等；

（7）通過收集用戶信息，在后臺進行大數據分析優(yōu)化數據資源，擴展用戶需求服務；

（8）開放其API接口，給商戶創(chuàng)造更大的發(fā)揮空間。

1.2 圖書館的“互聯網+”服務平臺的應用現狀

為了解圖書館在“互聯網+”服務平臺的應用情況，本文進行了實際調查，選取公眾平臺（包括微信公眾平臺、易信公眾平臺、QQ公眾平臺）、百度直達號、支付寶服務窗共三種類型的服務平臺，調查了圖書館分別在其的應用數量和主要應用功能。

從調查結果中（見表1）可以看出，目前圖書館應用“互聯網+”服務平臺最多的還是微信公眾平臺，主要應用功能涵蓋對話交互、業(yè)務辦理、信息查詢、信息推送、活動開展、圖書掃描、咨詢反饋和分享評價等。這些功能打破了傳統圖書館開展服務的時空限制，成為圖書館現有服務中的重要一環(huán)。但是，我們也應注意到，目前圖書館應用“互聯網+”服務平臺所開展的服務仍然局限于傳統圖書館的基本業(yè)務，還不能利用“互聯網+”服務平臺的優(yōu)勢實現有效的個性化服務。

2 “互聯網+”給圖書館服務帶來的機遇

通過對圖書館“互聯網+”服務平臺的調查分析，可以看出“互聯網+”的大環(huán)境給圖書館的服務帶來前所未有的機遇。具體來說，包括服務成本降低、被動服務向主動服務轉變、群體個性化向個體個性化轉變、傳播速度更快、范圍更廣及實現用戶位置追蹤。

2.1 服務成本降低

圖書館在“互聯網+”服務平臺上開展服務相比其他傳統服務方式，如門戶網站等，具有不可比擬的優(yōu)勢，它能夠以最快的速度和最低的成本實現移動服務。首先，“互聯網+”服務平臺是免費開發(fā)的，不僅能夠在Symbian、IOS、Android、Windows phone幾大主要的智能手機平臺上運行，并且其注冊、下載、更新及插件功能都是開放免費的，圖書館只需申請一個公眾號，即可在該平臺上為用戶提供服務。其次，在節(jié)約開發(fā)成本的基礎上，圖書館還相應節(jié)約了人才成本和時間成本，不需要雇傭專業(yè)的技術人員進行學習和開發(fā)。第三，“互聯網+”服務平臺本身擁有很大的用戶量，所有平臺上的用戶都可以通過搜索和“掃一掃”等功能直接連線到圖書館的平臺服務，而且良好的社交性能，能使用戶通過分享和推薦快速獲取到圖書館的服務，大大降低了圖書館的推廣成本。

服務成本的節(jié)約對于經費相對不足的中小型圖書館而言是很重要的，可以說“互聯網+”服務平臺是目前推廣圖書館服務業(yè)務成本低廉、性價比高的最佳選擇。此外，“互聯網+”服務平臺強大的開發(fā)團隊還在不斷更新產品功能，客觀上為圖書館節(jié)約了平臺的維護成本[6]。

2.2 被動服務向主動服務轉變

傳統圖書館被動地提供館內閱覽、書籍外借、文獻復制和參考咨詢等服務，其中重要因素是由于機制、經費、人員、設備的限制，在“互聯網+”服務模式前圖書館沒有辦法追蹤用戶的行為和需求，導致服務工作具有很多的局限性，同時也束縛了工作人員的思想，缺乏主動服務的精神[7]?！盎ヂ摼W+”服務平臺打通了圖書館和用戶之間的橋梁，圖書館應用“互聯網+”服務平臺是從被動服務到主動服務的一個重大轉變。這種服務方式要求圖書館時刻關注讀者的興趣和需要及時下的熱點，主動向讀者推送相關的信息資源。例如，在中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利70周年紀念日，湖北省圖書館在其微信公眾號上推送文章“日本人的嫌中厭韓”以及館內舉行的主題講座和展覽等信息，獲得用戶的認可和支持。

2.3 群體個性化向個體個性化轉變

目前，隨著信息技術和網絡技術的發(fā)展，圖書館越來越重視個性化服務，大力開展專題信息咨詢、建設學科服務平臺、設立學科館員、成立學習小組等。這些個性化服務模式在圖書館服務工作中常常被廣泛運用， 其中的一些服務已成為圖書館日常固有的服務模式，促進了圖書館從大眾服務模式向群體個性化服務模式的轉變。

“互聯網+”服務平臺給圖書館提供了個體個性化服務的接口。首先“互聯網+”服務平臺為圖書館和用戶之間搭建了一對一的對話窗口，圖書館不僅可以對用戶進行分組，構建專題知識的受眾群體，還可以向單個用戶發(fā)送文字、圖片、語音和視頻等信息。此外，用戶可以進行身份信息綁定，綁定后圖書館就可以獲取用戶所在院系單位、身份（學生或教師）、學工號等深層次信息，然后根據用戶閱讀傾向、興趣、科研方向等特征為用戶提供各式各樣的個性化信息服務。這就是說，圖書館在“互聯網+”服務平臺上不僅可以很容易地實現群體個性化服務，還能實現從群體個性化服務模式到個體個性化服務模式的轉變，使圖書館的服務更具有針對性。

2.4 傳播速度更快、范圍更廣

傳統圖書館開展活動和發(fā)布通知一般是通過張貼海報、網站公告、郵件推送等方式來進行。張貼海報不僅需要一定的物資材料，而且一般只有到館讀者才能看見；網站公告和郵件推送都受用戶量的制約，只有非常小的一部分讀者才會關注網站公告或者訂閱郵件。這些方式雖然也很簡便易行，但是傳播速度和傳播范圍受到很大的制約。

相比傳統的圖書館服務宣傳方式，基于“互聯網+”服務平臺的圖書館服務的傳播速度和傳播范圍無疑都有很大的改進?！盎ヂ摼W+”服務平臺大多具有社交功能，擁有強大的用戶群，這使得圖書館在“互聯網+”服務平臺宣傳相關活動時，用戶們可以第一時間收到通知，也可以在自己的好友圈里進行分享和轉發(fā)，經過網狀關系接力，從而實現信息資源的快速和廣泛傳播，也大大提高了圖書館工作人員的工作效率以及資源的利用率。

2.5 實現用戶位置追蹤

如今的智能手機大多具有GPS定位功能，通過用戶位置信息可與圖書館的特色資源結合起來實現位置服務。首先，用戶的位置可以反映用戶的社會屬性，包括用戶的經歷、工作環(huán)境乃至其年齡、身份、興趣愛好等，這些信息能夠促進圖書分享的構成。其次，依附于位置的興趣點（Point of Interest，POI）、熱點事件等形成了社交的話題，豐富了社交的內容。最后，“位置”連接起了虛擬空間與現實空間，本地化促成圖書知識分享從線上到線下（Online to Offline，O2O）互動[7]。例如，上海圖書館和武漢圖書館的微信公眾號均提供“附近圖書館”功能，用戶打開手機定位功能，將位置信息發(fā)送給公眾號，公眾號即可返回給用戶附近的圖書館資源。可見目前國內的“互聯網+”服務平臺已具位置服務的初級功能。

圖書館可以通過用戶的位置坐標信息為讀者提供不同的特色資源，圖書館只需要維護圖書館特色數據接口與“互聯網+”服務平臺接口的穩(wěn)定性。用戶位置追蹤功能為圖書館提供服務打開了另外一條創(chuàng)新思路，圖書館可以通過對用戶位置的追蹤，實現更加個性化、情景化的創(chuàng)新服務。

3 “互聯網+”環(huán)境下圖書館服務之創(chuàng)新

在“互聯網+”的熱潮中，機遇與挑戰(zhàn)并存。筆者認為圖書館應從提供切實有效的個性化服務、實現基于情景感知的服務模式、完成館藏資源的深度聚合、開發(fā)智能機器人及加強特殊群體服務等方面進行服務創(chuàng)新。

3.1 提供切實有效的個性化服務

數字圖書館時代越來越推崇信息的個性化，強調“我的圖書館”概念[9]?！盎ヂ摼W+”服務平臺一方面給圖書館帶來了群體個性化和個體個性化的服務方式，另一方面則要求圖書館可以對用戶個人信息以及閱讀行為習慣等進行深度數據挖掘與分析，發(fā)現用戶潛在的信息需求，制定出有針對性的服務策略。

在自媒體的環(huán)境下，讀者不再是單純的受眾，很大程度上也是信息的制造者和傳播者[10]。及時了解用戶信息、收集用戶反饋成為圖書館需要迫切解決的難題。圖書館可以利用在“互聯網+”服務平臺上與用戶進行一對一的私密互動，準確把握用戶心理，及時了解其最新的需求。在準確掌握用戶的個人信息和閱讀偏好后，圖書館應當按照一定標準對用戶進行不同粒度的分組，有針對性地為用戶提供切實有效的個性化服務，并在群體個性化的基礎上進一步推進個體個性化服務，使得圖書館的服務真正做到“以用戶為中心”。

3.2 實現基于情景感知的服務模式

隨著中間件技術、本體構建技術、傳感器技術以及智能移動終端的快速普及，為用戶提供基于位置、時間、活動、任務等信息的情景感知（Context Awareness）服務引起了圖書館領域和實踐界的極大關注。情景（Context）是指用于描述一個實體所處狀態(tài)的任何信息，包括實體的位置、時間、活動和偏好等[11]。利用情景向用戶提供適合當前情形的相關信息或服務就是情景感知服務。它通過自動感知用戶當前所處的情景信息自動獲取和發(fā)現用戶需求，實現信息服務與用戶的自適應[12]。

圖書館基于情景感知的服務主要包括四個方面，分別是基于情景感知的檢索服務、基于情景感知的閱讀服務、基于情景感知的推薦和提醒服務和基于情景感知的咨詢服務。但是由于情景信息的捕捉能力不足，以及用戶安全隱私等問題，目前圖書館基于情景感知的泛在信息服務方式多為基于用戶位置的信息服務，對于用戶的需求挖掘不夠深入[13]。情景感知是下一代數字圖書館的核心概念[14]，其應用和研究都還處于起步階段。

3.3 進行館藏資源的深度聚合

大數據時代的到來使得我國圖書館的館藏資源無論是從結構還是從數量來說都發(fā)生了前所未有的變化，圖書館開始著力增加數字資源。圖書館的信息服務因資源的數字化而面臨諸多問題和挑戰(zhàn)，首先這些數字資源種類繁多、來源廣泛，加上數據的存儲格式、組織形式均不相同，因此產生了數據間的分布異構問題，進而導致圖書館不能有效地管理和利用這些數字資源。

資源聚合的實現是通過聚集多個數據源或者分析多個不同類型的數據源來獲得所需信息的整體概貌[15]。資源聚合要考慮數據前后之間的關聯，把分布在不同地方關于同一個對象的不同內容拼合起來，得到這個對象的較為完整的信息。經過深度聚合的數字資源，將會是一個更加有序、關系清晰、聯系緊密、語義互操作強的有機知識整體，從而更好地為用戶服務[16]。

3.4 開發(fā)智能機器人

圖書館作為文獻的收集、整理、典藏和服務的重要機構，需要大量的工作人員來完成采編、整理搬運、上下架、借還書、幫助咨詢等單調而重復性的工作。雖然不少數字圖書館已經在利用自助查詢機、自助借還系統等自助設備減少館員的工作量，但是圖書的采編、上下架和咨詢等工作仍需要人工完成。機器人作為一種高效的自動化設備，在汽車、機械、航天等現代制造業(yè)發(fā)揮了巨大的作用。因此，如何將高效的機器人應用于圖書館日常管理和服務，以減輕當前圖書館人員勞動強度大、效率低下的問題，成為當前圖書館智能化研究的熱點問題。

目前，國內高校圖書館開展IM（智能通訊）智能機器人服務的還比較少，比較成熟的有清華大學圖書館的機器人“小圖”和上海交通大學圖書館的“小交”?！靶D”是基于AIML（人工智能標記語言）的人工智能機器人軟件，機器人具有記憶和學習能力，通過積累AIML 語料庫（支持中英文）實現人機對話，根據機器人“大腦”的記憶給人更加準確和更個性化的回答?！靶〗弧笔腔贛SN 的智能聊天機器人，具有“自主聊天”“資源查詢”“百科解答”“學科導航”和“借閱提醒”等功能[17]。隨著圖書館在“互聯網+”服務平臺上開展服務的潮流和趨勢，圖書館需要管理的用戶越來越多，需要提供的個性化服務也越來越多，對智能機器人的需求隨之也會越來越迫切。

3.5 加強為特殊群體服務

圖書館作為文獻資源中心，應該在殘疾人等特殊群體閱讀推廣活動中發(fā)揮主要作用。在2006年聯合國大會上通過的《殘疾人權利公約》指出，為了使殘疾人能夠獨立生活和充分參與生活的各個方面，締約國應當采取適當措施確保殘疾人在與其他人平等的基礎上，無障礙地利用信息和通信，以及享用在城市和農村地區(qū)向公眾開放或提供的其他設施和服務。中國圖書館學會在2008年發(fā)布的《中國圖書館服務宣言》中也明確指出，殘疾人是社會的弱勢群體，圖書館面向殘疾人提供閱讀服務是圖書館平等服務理念的具體彰顯。目前，不少公共圖書館在向殘疾人等特殊群體提供服務的過程中，建立盲文閱覽室，成立殘疾人閱讀幫助小組等。隨著互聯網技術、語音識別等技術的飛速發(fā)展和普及，圖書館應提高合理利用好互聯網的便利性，為殘疾人等特殊群體提供更加便捷的服務，不僅提高特殊群體的閱讀意識，也幫助其養(yǎng)成終身閱讀的習慣，為實現全民閱讀貢獻應有的力量。

4 結語

對圖書館來說，“互聯網+”的熱潮是一把雙刃劍，既給圖書館開展創(chuàng)新服務提供了良好的外部環(huán)境和實踐平臺，也警示圖書館若不把握好時代機遇將會淡出歷史舞臺。圖書館在享有服務成本降低、被動服務轉向主動服務、群體個性化轉化為個體個性化服務、信息傳播速度更快、范圍更廣以及實現用戶位置追蹤等機遇的同時，還應提高危機憂患意識，正確應對“互聯網+”帶來的挑戰(zhàn)，不斷研究、探索、完善、創(chuàng)新服務方式和服務思維，真正地把圖書館發(fā)展成為“無處不在、無時不在”的知識殿堂。

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徐 飛 北京舞蹈學院圖書館館員。北京，100081。

楚 林 華中師范大學信息管理學院碩士研究生。湖北武漢，430079。

石義金 華中師范大學信息管理學院實驗室老師。湖北武漢，430079。

（收稿日期：2015-12-10 編校：劉忠斌）