以提升企業(yè)競爭力為目標(biāo)的主動(dòng)式服務(wù)管理與實(shí)踐

李磊

鞍鋼房產(chǎn)物業(yè)公司是鞍山鋼鐵集團(tuán)公司的全資子公司，主營業(yè)務(wù)為城市供熱、房屋維修及物業(yè)管理。作為一個(gè)既承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，又要謀求發(fā)展的公益企業(yè)，建立完善的服務(wù)體系，樹立良好企業(yè)形象，顯得尤為重要。因此，本文著重研究了主動(dòng)式服務(wù)的背景、做法和效果，以推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。

一、實(shí)施背景

1.市場(chǎng)競爭的必然選擇。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，靠壟斷地位占領(lǐng)市場(chǎng)，已經(jīng)逐步被市場(chǎng)所淘汰。從近幾年供暖和物業(yè)服務(wù)公司發(fā)展來看，鞍山地區(qū)多家企業(yè)因服務(wù)不滿足業(yè)主要求，被業(yè)主“開除”，失去市場(chǎng)。因此，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)才是一個(gè)企業(yè)安身立命之本。

2.企業(yè)發(fā)展的自身要求。作為服務(wù)型物業(yè)企業(yè)，服務(wù)是企業(yè)的根本，向服務(wù)要市場(chǎng)，向市場(chǎng)要效益才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證?！爸鲃?dòng)”服務(wù)一直是國有供暖企業(yè)的短板，缺少與用戶的主動(dòng)溝通與聯(lián)系，導(dǎo)致一些服務(wù)問題解決滯后，對(duì)企業(yè)的品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

3.服務(wù)意識(shí)有待提高。重生產(chǎn)輕服務(wù)的舊有意識(shí)依然存在，認(rèn)為只要供暖溫度搞好了，服務(wù)也就搞好了，缺少對(duì)服務(wù)的延伸和對(duì)用戶服務(wù)體驗(yàn)的感受收集，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)工作。因此，需要通過新舉措，實(shí)現(xiàn)“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”、“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

二、主要涵義和做法

為立足市場(chǎng)，謀求發(fā)展，針對(duì)當(dāng)前服務(wù)工作中面向用戶主動(dòng)服務(wù)的短板，以面向全體用戶的“文明服務(wù)進(jìn)萬家”大走訪活動(dòng)，推動(dòng)以往“被動(dòng)”服務(wù)向“主動(dòng)”服務(wù)轉(zhuǎn)變，尤為重要。通過入戶走訪，拉近與用戶的距離，收集用戶的信息，了解用戶的需求和意見，做到服務(wù)前移，解決用戶問題，實(shí)現(xiàn)用戶足不出戶的完美服務(wù)體驗(yàn)。主要做法是：

1.明確目標(biāo)，精心制定活動(dòng)方案。公司牢牢把握“一切為了用戶”的服務(wù)宗旨，確定了以“文明服務(wù)進(jìn)萬家”為主題，以主動(dòng)走訪用戶、解決用戶問題、聽取用戶意見、發(fā)放便民服務(wù)卡、改進(jìn)服務(wù)措施為主要內(nèi)容的大走訪活動(dòng)。公司對(duì)各單位走訪時(shí)間和月份計(jì)劃安排做了詳細(xì)要求和部署，對(duì)供暖和房產(chǎn)均由物業(yè)公司服務(wù)的交集用戶，由供暖單位和房產(chǎn)單位按照季節(jié)性分別牽頭組織走訪，既提高了走訪效率，也避免了重復(fù)訪。

2.宣傳發(fā)動(dòng)，營造良好活動(dòng)氛圍。大走訪活動(dòng)的開展，既需要得到公司干部職工的認(rèn)真參與，也需要廣大用戶的積極配合。因此，公司從職工發(fā)動(dòng)和用戶宣傳兩個(gè)方面著手，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好氛圍。一是召開大走訪啟動(dòng)會(huì)，做好全員發(fā)動(dòng)。會(huì)上公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大走訪活動(dòng)意義、內(nèi)容、注意事項(xiàng)和要求作了具體講解。會(huì)后，各單位通過調(diào)度會(huì)、班前會(huì)進(jìn)行了認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)，讓廣大職工深刻理解大走訪活動(dòng)的重要意義。二是借助媒體和社區(qū)力量，做好用戶宣傳。通過報(bào)社等媒體，廣為宣傳大走訪活動(dòng)，讓用戶了解活動(dòng)的目的和方式。借助社區(qū)與用戶關(guān)系密切的便利條件，通過在社區(qū)告示板宣傳、發(fā)放致用戶一封信等方式，讓用戶了解活動(dòng)的內(nèi)容，以便得到用戶的積極配合。

3.落實(shí)責(zé)任，全面推進(jìn)活動(dòng)開展。公司專門成立了大走訪活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了由公司黨政領(lǐng)導(dǎo)掛帥、班子成員分工負(fù)責(zé)、責(zé)任部門協(xié)調(diào)推進(jìn)、基層單位具體落實(shí)的工作機(jī)制。每月對(duì)大走訪情況進(jìn)行小結(jié)和點(diǎn)評(píng)，對(duì)下步工作提出意見和布置。各基層單位也按照公司要求相應(yīng)建立了工作組，明確了各自的工作任務(wù)。

4.文明走訪，重申紀(jì)律要求。公司要求大走訪人員入戶走訪時(shí)，要使用文明用語，嚴(yán)禁出現(xiàn)態(tài)度蠻橫、言語不文明等現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)于用戶提出的意見建議要認(rèn)真記載，決不可與用戶發(fā)生言語沖突。在走訪過程中，嚴(yán)禁出現(xiàn)“吃拿卡要”違紀(jì)現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)，公司將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。

5.聽取意見，認(rèn)真收集用戶反饋。公司把聽取用戶意見、建議作為推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的重要內(nèi)容，認(rèn)真聽取收集用戶提出的建議，對(duì)好的意見馬上進(jìn)行工作改進(jìn)。在大走訪中，共收集意見、建議2615條，分門別類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)好的意見、建議馬上組織人員進(jìn)行整改和改進(jìn)。

6.注重實(shí)效，及時(shí)解決用戶問題。對(duì)于大走訪中，用戶提出的問題，物業(yè)公司根據(jù)其輕重緩急、處理難度，要求各單位對(duì)走訪反映的問題，能馬上解決的，立即進(jìn)行處理；不需大修但不能馬上解決的，要向用戶做好反饋，說明原因，限期解決；需要大修解決的，上報(bào)公司業(yè)務(wù)主管部門，由業(yè)務(wù)管理部門協(xié)調(diào)安排解決。

三、實(shí)施效果

1.一批用戶問題得到及時(shí)解決。走訪中收集用戶問題8255件，已解決6400件，未解決的1855件已列入下一年度大修改造計(jì)劃。一批暖氣不熱、屋面漏水、墻體裂縫、電氣老化問題得到解決。

2.建立完善了用戶服務(wù)體系。建立了用戶基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)，對(duì)全體用戶進(jìn)行微機(jī)管理，全面掌握房屋及供暖狀況。運(yùn)行投訴報(bào)修系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)報(bào)修信息，組織有關(guān)人員對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，結(jié)果錄入系統(tǒng)中。建立周投訴通報(bào)機(jī)制，每周在調(diào)度會(huì)上通報(bào)上周投訴及處理情況，對(duì)各單位服務(wù)工作提出改進(jìn)要求。

3.促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升。一批服務(wù)問題的解決和服務(wù)態(tài)度的提升，有力促進(jìn)了收費(fèi)的提高。2015年，實(shí)現(xiàn)“兩費(fèi)”收入（不含稅）34474.93萬元，全年收入超計(jì)劃2739.47萬元，創(chuàng)造了收費(fèi)歷史最好水平。

4.服務(wù)意識(shí)得到提升。大走訪增進(jìn)了服務(wù)企業(yè)與用戶之間的感情，使職工切身感受到了用戶對(duì)服務(wù)及態(tài)度的熱切要求，教育了職工，感化了職工，“我要服務(wù)”的主動(dòng)式服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，樹立了良好的企業(yè)形象。