淺談醫(yī)院如何規(guī)避醫(yī)療糾紛的管理

王如利

摘 要：引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為社會(huì)因素、醫(yī)方因素、患方因素，通過(guò)分析對(duì)醫(yī)患糾紛增多常見(jiàn)的原因，結(jié)合醫(yī)療單位的實(shí)際情況，總結(jié)出醫(yī)院存在的問(wèn)題和解決的相關(guān)的辦法。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)院；管理；醫(yī)生；患者

中圖分類(lèi)號(hào)： R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）19-35-2

1 引起醫(yī)療糾紛的因素

對(duì)當(dāng)前醫(yī)療糾紛的醫(yī)患緊張因素大致分為三方面：社會(huì)環(huán)境因素、院方醫(yī)務(wù)工作者因素、患方及家屬因素?，F(xiàn)就這三方面因素做如下淺析：

1.1 社會(huì)環(huán)境因素

首先，醫(yī)院由于其公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)價(jià)格管制，決定了醫(yī)療價(jià)格低于成本價(jià)格，同時(shí)由于市場(chǎng)化導(dǎo)向，出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。其次，新聞?shì)浾搶?duì)醫(yī)療糾紛傾向性的報(bào)導(dǎo)和炒作，使人們?cè)诖藛?wèn)題的認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)了誤區(qū)，患者缺少引導(dǎo)就醫(yī)的有效信息是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要社會(huì)原因。

1.2 院方醫(yī)務(wù)工作者因素

在醫(yī)療糾紛中部分患者對(duì)醫(yī)方不滿(mǎn)意因素可分為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、管理問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、醫(yī)療效果等方面。醫(yī)方因素就是指未完全遵守國(guó)家衛(wèi)生管理法律法規(guī)制度及技術(shù)規(guī)范要求，而這也正是大多數(shù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的導(dǎo)火索。

1.3 患方及家屬因素

包括患者對(duì)醫(yī)生期望值過(guò)高，對(duì)醫(yī)生不全信任，缺乏相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，醫(yī)院管理制度等等，其中，也不排除少數(shù)“醫(yī)鬧”為嘗到甜頭或以此為職業(yè)而采取的故意行為。

在這種形勢(shì)下，更應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，做到真正依法行醫(yī)，溝通醫(yī)患關(guān)系運(yùn)用法律解決醫(yī)療糾紛。

2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的維權(quán)工作

2.1 加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

2.1.1 建立健全院內(nèi)各項(xiàng)管理制度

搞好醫(yī)院管理，首先必須堅(jiān)持“以病人為主題”的服務(wù)理念，在當(dāng)前醫(yī)療改革新形勢(shì)下轉(zhuǎn)變觀念，改革管理模式，在國(guó)家醫(yī)療改革方針指導(dǎo)下，有法必依，遵章守紀(jì)，嚴(yán)格按照診療程序、病歷書(shū)寫(xiě)、規(guī)范相關(guān)程序制度，做到針對(duì)病情檢查、診斷，根據(jù)診斷結(jié)果實(shí)施相應(yīng)治療措施，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，要完善以前的管理模式，實(shí)施科學(xué)有效績(jī)效考核，使廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、執(zhí)業(yè)素質(zhì)等多方面提高。真正做到“依法治院”，才可保證醫(yī)院各項(xiàng)工作安全有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.1.2 改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，做人民滿(mǎn)意的好醫(yī)院

良好的就醫(yī)環(huán)境和設(shè)施環(huán)境對(duì)醫(yī)務(wù)人員的精神面貌以及患者對(duì)醫(yī)院的信任程度和戰(zhàn)勝疾病的信心都有重要的影響。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，真正做到為廣大病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。主要體現(xiàn)以下六個(gè)方面：

第一方面，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)療安全。

第二方面，優(yōu)化就醫(yī)程序和診療環(huán)境，改善患者看病等候時(shí)間。

第三方面，加強(qiáng)為人民服務(wù)的意識(shí)，切實(shí)提高服務(wù)態(tài)度。

第四方面，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與監(jiān)督，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范診療經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

第五方面，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的醫(yī)藥費(fèi)用管理制度，杜絕以藥養(yǎng)醫(yī)等不合理收費(fèi)現(xiàn)象。第六方面，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。

2.1.3 全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平

讓廣大醫(yī)務(wù)人員真正樹(shù)立以病人為中心、尊重患者生命；以誠(chéng)信為基石，真正達(dá)到醫(yī)患互信；以醫(yī)療質(zhì)量為根本，提高患者滿(mǎn)意度；以效益為基礎(chǔ)，達(dá)到安全有效的醫(yī)療目的；改變發(fā)展理念，建立嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量管理制度。要認(rèn)真做好下方面的工作：

①改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范體制，培養(yǎng)熱情、周到、負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，培訓(xùn)熟練掌握有序的就診技巧。

②長(zhǎng)期貫徹醫(yī)療安全。從細(xì)節(jié)抓起，從基礎(chǔ)做起。常舉辦病案分析、抽查通報(bào)和績(jī)效掛鉤，嚴(yán)重者通過(guò)經(jīng)濟(jì)懲罰等方法，強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)、全局意識(shí)和法制意識(shí)，減少醫(yī)療事故發(fā)生，保障患者就醫(yī)安全。

③規(guī)范制度和實(shí)施全面監(jiān)控。強(qiáng)化落實(shí)醫(yī)療管理的各項(xiàng)制度，做到醫(yī)護(hù)質(zhì)量問(wèn)題全面提高，24小時(shí)全程監(jiān)控。

2.2 改善醫(yī)患溝通，掌握溝通技巧

2.2.1 樹(shù)立以病人為中心，提高服務(wù)態(tài)度

改善易患溝通態(tài)度的關(guān)鍵點(diǎn)是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。所以，醫(yī)務(wù)工作者是否樹(shù)立良好的溝通愿望往往是決定醫(yī)患溝通成敗與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2.2.2 用心就診傾聽(tīng)患者傾訴

要做真正的傾聽(tīng)高手，應(yīng)注重：一是要聚精會(huì)神和適時(shí)適當(dāng)回應(yīng)講評(píng)。二是在傾聽(tīng)對(duì)方傾述過(guò)程中，對(duì)病人的講述進(jìn)行核實(shí)。三是當(dāng)患者講述完有關(guān)情況后，將病人陳述的部分或全部?jī)?nèi)容反述給病人，使他能在你的反述過(guò)程中對(duì)自己的講話(huà)和表現(xiàn)重新評(píng)估并做出必要的澄清。

2.2.3 積累工作經(jīng)驗(yàn)，掌握語(yǔ)言技巧

希波克拉底曾說(shuō)醫(yī)生有三樣法寶：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀，語(yǔ)言位居第一。所以醫(yī)生優(yōu)秀的語(yǔ)言水平，會(huì)使病人提高信心并增加希望和力量，相反如果運(yùn)用不恰當(dāng)，則會(huì)產(chǎn)生反作用，惡化醫(yī)患關(guān)系。因此，醫(yī)生學(xué)習(xí)掌握語(yǔ)言的藝術(shù)尤為重要。

2.2.4 重視人體語(yǔ)言的溝通

重視人體語(yǔ)言的溝通是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，這里所指是以人體語(yǔ)言作為載體，即通過(guò)人的各種表情如與患者的空間距離、目光、動(dòng)作等表現(xiàn)出來(lái)的與患者之間的信息交流。在實(shí)際當(dāng)中往往這些微小的非語(yǔ)言行為表現(xiàn)，既可拉近也會(huì)疏遠(yuǎn)醫(yī)患雙方的距離，所以在診療工作中要注重把握與病人的人體語(yǔ)言行為分寸，達(dá)到醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通更富有效果。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員自律意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員思想道德水平

針對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系之所以愈加緊張，矛盾雙方都有其自身責(zé)任。醫(yī)務(wù)人員自身的職業(yè)素質(zhì)道德建設(shè)要與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展?fàn)顩r相結(jié)合，盡快適應(yīng)國(guó)家醫(yī)療改革的新形勢(shì)，轉(zhuǎn)變觀念提高自身道德水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

首先，醫(yī)院管理者根據(jù)職工思想情況，切實(shí)下大力氣抓好職業(yè)道德建設(shè)。根據(jù)廣大職工的工作和心理變化，堅(jiān)持以理服人和循序漸進(jìn)的做法。精神文明物質(zhì)文明兩手抓，注重實(shí)效，說(shuō)實(shí)話(huà)、辦實(shí)事、求實(shí)效，求真務(wù)實(shí)的開(kāi)展工作。

同時(shí)，職業(yè)思想道德建設(shè)的關(guān)鍵是引導(dǎo)廣大職工樹(shù)立正確的人生觀、社會(huì)觀、價(jià)值取向。使廣大職工認(rèn)識(shí)到作為集體中的一份子，以集體為榮，一損俱損的集體榮辱觀。醫(yī)院管理者要長(zhǎng)期不懈教育職工真正做到全心全意為患者服務(wù)，發(fā)揚(yáng)救死扶傷人道主義精神，做到提高自身職業(yè)道德素養(yǎng)，文明服務(wù)，不以醫(yī)謀私。

2.4 采取法律措施，維護(hù)自身的合法權(quán)益

2.4.1 運(yùn)用法律維護(hù)權(quán)益，正確處理醫(yī)療糾紛

醫(yī)院還應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器保護(hù)正當(dāng)合法權(quán)益。如雙方發(fā)生問(wèn)題時(shí)醫(yī)院要收集好多方證據(jù)，如病歷、影像資料、相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道、證人及證言等。另外，還要做好醫(yī)療事故鑒定會(huì)的準(zhǔn)備。

2.4.2 重視投訴，妥善處理暴力索賠事件

醫(yī)院要高度重視患者及家屬的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，暢通反映問(wèn)題的渠道。對(duì)反映的問(wèn)題，應(yīng)該加以重視合理解決，要堅(jiān)持“宜散不宜聚、宜解不宜結(jié)、疏導(dǎo)不誤導(dǎo)、淡化不激化”的原則，引導(dǎo)群眾通過(guò)合法途徑反映訴求，通過(guò)法定程序解決糾紛。

要嚴(yán)格遵照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的要求。嚴(yán)肅查處聚眾圍攻醫(yī)院等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的行為，切實(shí)保障醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

2.4.3 醫(yī)療糾紛的調(diào)處

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患方無(wú)影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療和工作秩序的行為發(fā)生，由醫(yī)患雙方自行調(diào)處，醫(yī)務(wù)科進(jìn)行接待、登記并予以解釋答復(fù)。首先，穩(wěn)定患方情緒或帶至醫(yī)療糾紛調(diào)處中心、人民調(diào)解委員會(huì)辦公場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)處，組織相關(guān)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家進(jìn)行病情分析、認(rèn)定責(zé)任，如醫(yī)院有責(zé)任，由調(diào)處中心或人民調(diào)解委員會(huì)工作人員、醫(yī)院工作人員共同與患者或家屬，按相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定與其進(jìn)行協(xié)商；如醫(yī)院沒(méi)有責(zé)任，由調(diào)處中心或人民調(diào)解委員會(huì)工作人員對(duì)患者或家屬進(jìn)行解釋?zhuān)艋挤讲环?，可告知患者及家屬有關(guān)法律法規(guī)及處理醫(yī)療糾紛的其它途徑：其一是由專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定部門(mén)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，其二是向人民法院進(jìn)行訴訟。

當(dāng)代醫(yī)院的快速發(fā)展，實(shí)際上是一種技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更深一層就是先進(jìn)文化的競(jìng)爭(zhēng)。必須體現(xiàn)“醫(yī)之為道，非精不能明其理，非博不能致其得；為醫(yī)之道，貴乎于親也、仁也、慎也”的深刻道理。醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛就必須并且只有重視院方的自身建設(shè)才能維護(hù)自身的合法權(quán)益。