網(wǎng)絡(luò)購物是一項(xiàng)技術(shù)活

雷玄

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的深入普及進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)市場也保持了較高的增長速度。6月22日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告》，報(bào)告顯示，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 6.88 億，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)4.13億，同比增加5183萬，增長率為14.3%，高于6.1%的網(wǎng)民數(shù)量增長率。與此同時(shí)，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 6.20 億，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)3.40億，同比增長率為43.9%，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物的使用比例由42.4%提升至54.8%。

2015年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場繼續(xù)保持快速發(fā)展。當(dāng)年度全國網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)3.88萬億元，同比增長33.3%。其中，B2C交易額2.02萬億元，同比增長53.7%。當(dāng)年度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易總次數(shù)達(dá)256億次，年度人均交易次數(shù)62次。

網(wǎng)上購物不僅節(jié)省時(shí)間，還能買到本地市場上找不到的商品。尤其受到一些追求新奇又有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，知識層次較高的白領(lǐng)階層的青睞。于是，有了以上數(shù)據(jù)的不斷增加。

但與此相對應(yīng)的是，遠(yuǎn)程購物的復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般消費(fèi)者所理解的那樣，如果不發(fā)生售后的問題就還不會讓人覺察，一旦出現(xiàn)問題，這一原本便捷的購物過程，也會為消費(fèi)者帶來麻煩。

中國質(zhì)量萬里行從事公益消費(fèi)維權(quán)以來，網(wǎng)絡(luò)購物方面的消費(fèi)投訴一直是該平臺消費(fèi)者投訴最多的行業(yè)。幾年以來，網(wǎng)購?fù)对V長期居于各行業(yè)投訴量之首并呈現(xiàn)逐年提增的趨勢。

數(shù)據(jù)顯示，2016年截至年中，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費(fèi)投訴17717例，占消費(fèi)投訴總量的43.3%。2015年，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費(fèi)投訴25530例，占當(dāng)年投訴總量的43.6%，在此前的2014年，該平臺收到消費(fèi)投訴的數(shù)量為22838例，占當(dāng)年投訴總量的39%。

從消費(fèi)者描述的案例內(nèi)容來看，這些案例的投訴主張者均是發(fā)生問題后與商品售后部門取得聯(lián)系之后，未溝通維權(quán)成功的前提下進(jìn)行的投訴。在中國質(zhì)量萬里行投訴部與這些投訴者的溝通中，消費(fèi)者們一致表示，網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)是開始于想要開始消費(fèi)的那一刻。

由此，網(wǎng)購開始成為一門技術(shù)活。中國質(zhì)量萬里行有必要根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購物事后維權(quán)的案例，來談一談網(wǎng)上購物各個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。

一、選擇商品環(huán)節(jié)

1、商品選擇

（1）適合在網(wǎng)上購物的商品有欺騙性較小價(jià)值較低的書刊、音像制品和化妝品、服裝、鞋子等日常用品，還有那些可以全國聯(lián)保的電器、電腦、手機(jī)等通信產(chǎn)品。

（2）網(wǎng)購商品要便于運(yùn)輸。那些超長、超大、超重且低值、易碎的商品，比如衛(wèi)生潔具、燈具、玻璃制品等，這些物品加上物流費(fèi)用甚至比在本地購買還貴，再比如普通的桌椅，價(jià)錢不高，又不便于運(yùn)輸，網(wǎng)購省出的錢可能還不夠運(yùn)費(fèi)。

（3）網(wǎng)上購物看到的只能是圖片，所以圖片最好是實(shí)拍的。很多網(wǎng)店都用的相同圖片，都是經(jīng)過技術(shù)處理的，實(shí)物肯定沒有圖片看起來那么好。

（4）商品與圖片肯定會有細(xì)微的差別，特別是衣服會有少許色差，艷麗的衣服色差更大。對于顏色十分挑剔的人最好別到網(wǎng)上購買衣服，除非是純黑純白的。

（5）某些沒有全國聯(lián)保的特殊商品，雖然店家答應(yīng)保修，但因?yàn)樵诋?dāng)?shù)卣也坏饺诵蘩?，過了保修期就不是商品而是廢品了。

2、選擇網(wǎng)站

要到大型購物網(wǎng)站去購物，比如淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)取Ｌ詫氹m然只是個(gè)購物平臺，但由于不斷完善各項(xiàng)管理制度，比如7天無理由退貨、如實(shí)描述、正品保障、支付寶付款等，現(xiàn)在去淘寶購物已經(jīng)很安全了。那些賣家或是公司自辦的小網(wǎng)站，甚至只是某個(gè)網(wǎng)站的一個(gè)網(wǎng)頁，是千萬不能購物的。

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺就經(jīng)常會收到消費(fèi)者購買了某網(wǎng)頁上商品，這類商品遠(yuǎn)低于市場價(jià)，承諾正品，承諾保修，事后商品出現(xiàn)問題聯(lián)系商家卻無法解決，求助平臺進(jìn)行協(xié)商，面對這樣的投訴，平臺聯(lián)系對方協(xié)商的時(shí)候常常也陷入絕境。

3、選擇店家

（1）最好是選擇有多種服務(wù)承諾的店家。

比如，7天無理由退貨、正品保障等，這樣一旦出現(xiàn)糾紛，解決起來容易。特別是參加消費(fèi)者保障服務(wù)的店家更值得信賴，消費(fèi)者保障服務(wù)就是賣家簽署誠信協(xié)議并凍結(jié)消費(fèi)者保障服務(wù)保證金，如賣家未履行服務(wù)承諾，電商購物平臺將先行賠付。你可以點(diǎn)擊店鋪評分或信用評價(jià)，顯示出賣家信息。

（2）賣家信用主要從交易次數(shù)、個(gè)人信用度、消費(fèi)者評價(jià)來綜合考察，一般說交易次數(shù)越多越可靠。

要學(xué)會看評論。真正的消費(fèi)者評價(jià)都會寫的比較長而且具體，比如實(shí)物與圖片的不同，服務(wù)態(tài)度等。

首先，有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者會選擇看中評、差評和追評，便于保證商品評論的公正性。如果長的留言多是差評，這個(gè)店家就有問題了。如果差評是關(guān)于快遞和發(fā)貨晚，問題不是太大，如果是關(guān)于質(zhì)量、態(tài)度就是大問題了。從賣家的解釋能看出這個(gè)人的人格，對差評出口罵人的賣家肯定是人品不好！另外，使用一段時(shí)間后進(jìn)行的追評，也便于消費(fèi)者綜合考量這一商品的合理性。

其次，學(xué)會看消費(fèi)者評論的圖片。隨著人們網(wǎng)購思維的開放，消費(fèi)者們會將自己到貨后的評論中放入實(shí)際消費(fèi)產(chǎn)品的圖片，結(jié)合圖片，消費(fèi)者能夠更直觀地看到同一件商品在不同消費(fèi)者使用上的差別，便于更客觀的判斷產(chǎn)品是否適合自己的需求。

從這個(gè)角度來說，遠(yuǎn)程購物的消費(fèi)品，在消費(fèi)者的評論中顯得更為立體，一定意義上避免了傳統(tǒng)觀念認(rèn)為遠(yuǎn)程商品的“看得見，摸不著”的弊端。這也在一定程度上，讓商家更加重視消費(fèi)者整個(gè)遠(yuǎn)程購物流程的體驗(yàn)，減少消費(fèi)糾紛。

二、購前咨詢階段

（1）在線咨詢。在線咨詢，一是看商家對產(chǎn)品的了解，好多賣家只是中介，把別人網(wǎng)店中的寶貝照抄過來，甚至連實(shí)物都沒見過；二是看商家的態(tài)度，在交流中可以判斷一個(gè)人的人品，人品不好，買了他的東西會有麻煩；三是使用網(wǎng)站平臺進(jìn)行在線交流，利于一旦出現(xiàn)商品問題進(jìn)行事后取證。

（2）學(xué)會售前咨詢。在購買之前，消費(fèi)者如果對商品有任何疑問，包括商品規(guī)格質(zhì)量，商品的價(jià)格郵資等等，都要與賣家咨詢清楚。二是售后服務(wù)的各項(xiàng)承諾，出現(xiàn)問題退換保修的往返郵費(fèi)由誰承擔(dān)等，都要搞明確了。消費(fèi)者一定要把的具體要求講清楚，型號、顏色、質(zhì)量、價(jià)位等。

（3）要好好看看商家對商品的介紹。網(wǎng)購平臺有如實(shí)描述的規(guī)定，一般店家的描述都是比較屬實(shí)的，比如商家在介紹中說某種鞋子比正常小一碼，消費(fèi)者買時(shí)就要訂購大一碼的了，否則出現(xiàn)問題責(zé)任。

（4）要認(rèn)真查閱商品描述，有的店家在前面的商品標(biāo)價(jià)與后面的商品描述不一致，前面說到北京郵費(fèi)8元，后面關(guān)于郵資的介紹中又說是快遞15元。如果有疑問，一定先在下單購買前與商家進(jìn)行確認(rèn)。

三、確認(rèn)購買環(huán)節(jié)

1、再認(rèn)真檢查一遍訂單

消費(fèi)者在點(diǎn)擊“確認(rèn)無誤，購買”之前，一定要再慎重地檢查一遍所購商品的規(guī)格、數(shù)量、顏色、送達(dá)地址信息等，確保萬無一失再下訂單。有時(shí)輸入錯(cuò)誤會帶來很嚴(yán)重的后果，比如把1件錯(cuò)寫成11，想退貨就難了，即使賣家同意退，消費(fèi)者也要搭上郵費(fèi)。如果收貨地址和發(fā)訂單的地址不同，消費(fèi)者在下單時(shí)需要做出特別說明，并仔細(xì)檢查。

2、購買前要注意店家有無促銷活動。

促銷活動五花八門，有的是在店鋪首頁標(biāo)出，有的是在寶貝詳情中說明，有的是打折，有的是發(fā)贈品。對于贈品，如果消費(fèi)者不提出，很多賣家不會主動送。

四、付款環(huán)節(jié)

1、消費(fèi)者選擇使用支付寶等第三方支付方式可以降低購物風(fēng)險(xiǎn)，建議不要直接用信用卡或網(wǎng)上銀行支付。

2、如果消費(fèi)者同賣家砍價(jià)成功，也就是賣家優(yōu)惠，付款前要看一下賣家是否修改郵資或價(jià)格。

3、消費(fèi)者點(diǎn)擊購買后如果沒有重要問題，建議立即付款。比如，淘寶規(guī)定消費(fèi)者逾期不付款，默認(rèn)關(guān)閉交易，如果消費(fèi)者多次出現(xiàn)逾期不付款，有可能影響消費(fèi)者信譽(yù)。

4、從付款開始直到驗(yàn)貨，因?yàn)橄M(fèi)者尚未收到貨物，所以千萬別點(diǎn)擊確認(rèn)收貨，待收到貨確認(rèn)沒有問題后，再點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，以防被騙。

五、等待發(fā)貨階段

自支付寶收到消費(fèi)者付款起24小時(shí)，賣家逾期不發(fā)貨，消費(fèi)者可以申請退款。

六、賣家已發(fā)貨環(huán)節(jié)

1、要防止賣家假發(fā)貨。在“已買到的寶貝”或“交易管理”頁面，顯示“賣家已發(fā)貨”，那只是賣家點(diǎn)擊了已發(fā)貨按鈕，至于實(shí)物是否真正發(fā)出還不能確定，消費(fèi)者需要點(diǎn)擊查看物流，跟蹤商品運(yùn)單信息，如果運(yùn)單信息顯示貨已發(fā)出，那才表示實(shí)物已經(jīng)交由快遞。

2、因?yàn)檫@時(shí)尚未收到貨物，所以消費(fèi)者仍然不能點(diǎn)擊確認(rèn)收貨。

這其中就有一個(gè)問題：雙方交易后賣家不發(fā)貨，怎么辦？

如果消費(fèi)者已付款，賣家已操作發(fā)貨，貨物一直沒收到，不論賣家是否虛假發(fā)貨，可以根據(jù)當(dāng)前交易狀態(tài)，進(jìn)行如下操作：

若交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，建議消費(fèi)者先聯(lián)系賣家核實(shí)發(fā)貨情況，請賣家?guī)椭娱L交易超時(shí)，若交易快超時(shí)了，而賣家沒有幫助延長交易超時(shí)且貨還沒有收到，消費(fèi)者可以立即申請退款，避免超時(shí)打款，若在申請退款的7天后賣家未對退款申請進(jìn)行響應(yīng)，系統(tǒng)自動退款給消費(fèi)者。

若交易狀態(tài)為“交易成功”，建議消費(fèi)者積極聯(lián)系賣家核實(shí)發(fā)貨情況，在交易成功后的15天內(nèi)，點(diǎn)擊“申請維權(quán)”，發(fā)起未收到貨維權(quán)，等待客服介入核實(shí)處理。注意：提醒消費(fèi)者及時(shí)關(guān)注系統(tǒng)自動打款的交易超時(shí)機(jī)制，避免造成不必要損失。

七、驗(yàn)貨環(huán)節(jié)

消費(fèi)者要當(dāng)著快遞員的面拆封檢查，檢查包裝是否完好，賣家是否發(fā)錯(cuò)貨，所購商品數(shù)量是否正確，配件是否齊全，有無說明書、保修卡、發(fā)票等，是否和之前同賣家說的一致，是否有什么質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)問題立刻聯(lián)系賣家解決。

有的快遞不簽字不準(zhǔn)拆封，消費(fèi)者可以簽字后將運(yùn)單放一會兒，等拆封驗(yàn)貨后再交給快遞員。

八、確認(rèn)收貨階段

1、確認(rèn)收貨，就是將支付寶上的貨款打給賣家。消費(fèi)者逾期不確認(rèn)收貨，也沒有申請退款，支付寶等平臺的支付方式會默認(rèn)消費(fèi)者已收到貨且貨物質(zhì)量符合雙方約定，會自動付款給賣家。所以，如果沒有什么問題，消費(fèi)者要及時(shí)進(jìn)入“我是消費(fèi)者”—“已買到的寶貝”頁面，點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，否則會影響賣家對消費(fèi)者的評價(jià)。

2、驗(yàn)貨后不要立即確認(rèn)收貨，有的商品單從外觀上看不出問題，要盡早測試使用，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)商品的質(zhì)量問題，以免超過保修期或保質(zhì)期，這樣也可以避免確認(rèn)收貨后才發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題。

九、雙方評價(jià)環(huán)節(jié)

確認(rèn)收貨后，消費(fèi)者要對賣家做出評價(jià)。比如，以淘寶平臺為例，交易成功后的15天內(nèi)，消費(fèi)者可以登錄“我的淘寶”—“我是消費(fèi)者”—“已買入的寶貝”進(jìn)行評價(jià)。

有三個(gè)方面可以評價(jià)，上面部分顯示信用評分，分為好、中、差評，空格中可以根據(jù)本次交易的實(shí)際情況對商品和店家進(jìn)行如實(shí)評論，下面是店鋪打分。店鋪評分有四個(gè)選項(xiàng)，最高5分，可以根據(jù)實(shí)際情況點(diǎn)擊五角星進(jìn)行打分，店鋪動態(tài)評分是匿名的。

賣家也會對消費(fèi)者進(jìn)行評價(jià)，對方的評價(jià)影響到消費(fèi)者的信用度?！昂迷u”加一分、“中評”不加分、“差評”減一分，4—10分加一紅心。在“我的淘寶”—“信用管理”—“評價(jià)管理”頁面，可以看到雙方的評價(jià)信息。

十、維權(quán)

網(wǎng)購如果真的出現(xiàn)了問題，無論是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，首先消費(fèi)者要及時(shí)同賣家交涉，交涉無果就要走維權(quán)的路子了。有很多平臺有自己的規(guī)則，拿淘寶來說，就要具體參看退款&投訴舉報(bào)和交易維權(quán)中涉及的憑證問題。

1、消費(fèi)者一定要注意保存好各種“電子交易單據(jù)”，包括商家在旺旺咨詢時(shí)的記錄，以電子郵件方式發(fā)給消費(fèi)者的圖文等。消費(fèi)者驗(yàn)貨時(shí)要注意有無質(zhì)量保證書、保修卡等，同時(shí)索取購物發(fā)票或收據(jù)。

由于購物網(wǎng)頁隨時(shí)有可能更換，建議將訂單及網(wǎng)頁上有關(guān)消費(fèi)保證的承諾事項(xiàng)，包括包退、包換、保修辦法等相關(guān)事項(xiàng)截圖下來，以便受騙后及時(shí)向相關(guān)部門舉報(bào)。

消費(fèi)者還可以點(diǎn)擊該網(wǎng)頁的文件—另存為，另存為網(wǎng)頁，將整個(gè)網(wǎng)頁保存下來。

比如，在淘寶平臺，阿里旺旺聊天記錄可以作為解決糾紛時(shí)的依據(jù)，聊天記錄需要包括邊框、日期、聯(lián)系人、溝通內(nèi)容，所以，在阿里旺旺的系統(tǒng)設(shè)置中，消費(fèi)者要勾選消息記錄保存到阿里旺旺服務(wù)器上，聊天記錄在服務(wù)器上默認(rèn)保存7天，以后在別的地方也能查看到完整的聊天記錄了。

2、如果消費(fèi)者想要要退貨，一定要留下證據(jù)再退回。比如，對有問題的商品進(jìn)行拍照，嚴(yán)重的可以提交有關(guān)技術(shù)部門驗(yàn)證。在賣家同意退款并點(diǎn)擊同意退款協(xié)議后再退貨，不要賣家口頭一說同意，消費(fèi)者就立馬把貨物退回，防止退回后失掉所有證據(jù)。

如果消費(fèi)者在以上各個(gè)環(huán)節(jié)都能慎重對待，網(wǎng)上購物不但是安全的，便捷的，實(shí)惠的，還能給消費(fèi)者帶來購物的樂趣。