湖北省漢川市醫(yī)患關系的現(xiàn)狀、問題及對策和思考

金勇剛

摘要：醫(yī)患關系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關系，這一關系的協(xié)調與否直接關系著整個醫(yī)療衛(wèi)生領域實踐活動的展開與良性運轉。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以患者為中心，減輕患者心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高效果的需要。 關鍵詞：醫(yī)患溝通；醫(yī)患關系

醫(yī)患之間應是一種相互信賴、親密合作的關系。和諧、完美的醫(yī)患關系是獲得良好醫(yī)療效果的基本保證。然而近些年來， 隨著社會體制的轉變、經濟的發(fā)展、人們受教育程度的普遍提高，醫(yī)患關系作為一種在醫(yī)療實踐活動中表現(xiàn)出來的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。

1 醫(yī)患關系的現(xiàn)狀

近幾年來，我市的醫(yī)患關系日趨緊張，全市市級醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛（基于醫(yī)療過錯爭議產生的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療過錯無關的其他醫(yī)患糾紛）一般在6～8例左右，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在1～2例左右。隨著醫(yī)療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫(yī)療機構規(guī)模的擴展、患者就醫(yī)人數(shù)的增加，發(fā)生的醫(yī)患糾紛案件逐年上升。2010年以來各級各類醫(yī)療機構共發(fā)生醫(yī)療糾紛45例?；挤较蜥t(yī)務人員施暴的事件在全市各醫(yī)療單位時有發(fā)生，表明醫(yī)患關系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關部門的高度警覺。近年來漢川市醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)療事故和患者不滿）雖大幅度上升，但醫(yī)療事故并未同步增加，而醫(yī)療糾紛中，純技術原因引起的不到20%，這說明目前的醫(yī)療糾紛并不只是醫(yī)療技術的問題。

現(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張的原因是多方面的[1]，主要包括以下幾方面：①患者缺乏對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學知識的了解，自身效果期望值過高；②醫(yī)療費用自付的比例增高，患者治療的效果與醫(yī)療費用不相符；③醫(yī)務人員服務態(tài)度不好；④部分醫(yī)院確實存在醫(yī)務人員工作過錯，導致?lián)p害患者的事情；⑤輿論和媒體的報道有失公允，武斷地確定醫(yī)院存在過錯，引發(fā)公眾對醫(yī)院治療水平的質疑；⑥有些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。

2 醫(yī)患關系中存在的問題

2.1醫(yī)患關系的間接化 醫(yī)生目前較多通過儀器設備收集患者的生理、生化指標等數(shù)據以及身體部位的圖像攝片，為醫(yī)生的診療提供依據，相對醫(yī)患之間的交流溝通減少，長此以往，醫(yī)患關系將日趨失衡和緊張。

2.2醫(yī)患交往的經濟化 醫(yī)院逐漸成為向社會提供醫(yī)療保健和服務的特殊經營者，而廣大患者也成為坦然享受醫(yī)療服務的特殊消費者。市場經濟的等價交換原則也滲透到醫(yī)患關系中，醫(yī)患關系逐漸成為有償服務的經濟關系，患者對醫(yī)療費用的關注度也大大提高。

2.3醫(yī)患關系調節(jié)方式的非法制化 隨著患者及其家屬的維權意識增強，廣大患者不再對醫(yī)院的過錯保持沉默和諒解，而是采取多種過激方式保護自身權益，總體上患者主動通過司法途徑維權的比例不超過1%。

2.4醫(yī)患地位的平等化 醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療服務供不應求的局面將會逐漸被打破。事實上，這幾年患者的自主權倍受關注，從"以患者為中心"到"患者自主選擇醫(yī)院、醫(yī)生、藥店"，都是一種人本意識的強化，醫(yī)患地位的平等化還體現(xiàn)在患者享有"知情同意權"上，這打破了以往醫(yī)療方式，醫(yī)療過程由醫(yī)生說了算的封閉局面。

3 構建和諧醫(yī)患關系的對策

醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機構（醫(yī)務人員）和患者三方共建、理解和信任。

3.1政府承擔公共衛(wèi)生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫(yī)患關系的基礎。加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾"看病難、看病貴"問題，是構建和諧醫(yī)患關系的根本措施。盡管目前的醫(yī)療機構大多數(shù)都是公立醫(yī)院，但是醫(yī)院的運行還是以患者醫(yī)療收取的費用為主，所以很容易造成醫(yī)院對經濟收入比較注重，而忽視群眾利益。構建和諧的醫(yī)患關系，應從如何改善醫(yī)院的運行機制做起，維護醫(yī)院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。

3.2加強醫(yī)院內部管理是構建和諧醫(yī)患關系的保障

3.2.1實施客戶關系管理，強化質量管理。在市場經濟時代，患者是醫(yī)院工作的中心，作為醫(yī)院服務的對象，患者是醫(yī)院利潤的最終來源，擁有患者是醫(yī)院存在和發(fā)展的基礎，與患者建立長久而穩(wěn)定的關系，就需重視患者的利益，了解患者的心理特征、就醫(yī)行為，給患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，設法滿足其需求。改進醫(yī)患關系的同時，應狠抓醫(yī)療質量，減少醫(yī)療缺陷。

3.2.2對醫(yī)療隊伍進行教育和管理，提高服務水平

3.2.2.1轉化醫(yī)護人員治病觀念 一些醫(yī)護人員只注重治病，不注意待人。醫(yī)療服務模式必須實行"以疾病為中心"向"以患者為中心"轉變。特別是隨著我國法律建設的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權益問題成為醫(yī)護人員不可回避的問題。新的《醫(yī)療事故處理條例》已把患者的合法權利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權等等。因此，醫(yī)院必須在組織學習這些法律條例的基礎上，結合實際，積極進行這方面的教育和引導。

3.2.2.2強化服務意識，實施患者滿意工程。要充分認識到醫(yī)療服務作為一種有別于其他服務行業(yè)的特殊性服務，同樣要遵循市場規(guī)律。人們對健康的關注，是人們對醫(yī)學也有了更為廣泛和全面的了解，維系醫(yī)療服務和醫(yī)患關系的，已不僅限于醫(yī)療技術和經濟利益，更主要的是超越技術、經濟水平的尊重服務。因此，把患者作為醫(yī)療服務、醫(yī)患關系中心，成為健康領域發(fā)展的必然要求，要真正樹立"以患者為中心"的思想，以患者滿意為工作準則和行為準則。

3.3患者的理解和包容是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵

3.3.1讓患者充分了解醫(yī)療服務的特殊性，主動影響和降低患者的期望值。

首先，醫(yī)學本身具有高風險性和探索性，加上醫(yī)護人員的醫(yī)療技術也存在差異，進醫(yī)院不等于進保險箱，生老病死的自然規(guī)律不能違背。其次，就醫(yī)是一種特殊的消費行為，醫(yī)生看病是一個復雜的高智能過程，除了專業(yè)的知識，還必須有一套嚴謹?shù)木歪t(yī)程序來作為保證。醫(yī)院的規(guī)章制度、運行秩序是經過科學的提煉和總結制定出來的，不能為方便某個人而破例。再者，醫(yī)護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過失與缺點，不能苛求醫(yī)護人員時時刻刻的表現(xiàn)都完美無缺。

期望值作為患者個人主體的主觀愿望，醫(yī)院不能運用硬性的規(guī)章制度進行管理，只能夠盡自己所能引導患者建立正確合理的期望值。醫(yī)院可以與廣大群眾建立互動關系，可以開展各種醫(yī)療咨詢活動，讓醫(yī)護人員走向社會，把各種基本的醫(yī)療知識、醫(yī)療過程傳輸給普通民眾，自然有助于醫(yī)院開展工作。

3.3.2對于患者的知情同意權予以尊重并使之充分享有醫(yī)院醫(yī)療服務過程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。醫(yī)院可以采取類似其他一般性服務行業(yè)的個性化服務體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據自身的經濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫(yī)藥費用高低，治療周期長短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫(yī)護人員的依賴性，也就減少了醫(yī)患關系緊張的可能性。

要建立新型醫(yī)患關系，作為提供醫(yī)療保健服務主體的醫(yī)院應付出更多的努力，適應社會發(fā)展的需求，以實際行動取得社會及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發(fā)展。

參考文獻：

[1]宋華，宋蘭堂，黃濤，等. 對醫(yī)患關系現(xiàn)狀的多維思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19（9）.

[2]黃峪生.構建和諧醫(yī)患關系的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（6）.

編輯/周蕓霏