整合飯店競爭力的飯店企業(yè)文化管理研究

楊財根

[摘 要] 企業(yè)文化不等同于企業(yè)競爭力，實施企業(yè)文化管理有利于企業(yè)競爭力的提升，飯店企業(yè)文化管理應(yīng)是圍繞對客服務(wù)的以人為本的必要管理方式。飯店企業(yè)文化管理整合競爭力的重點在于整合飯店隱性競爭力要素，有助于飯店實施成本戰(zhàn)略，節(jié)約交易成本等成本，也有助于實施歧異戰(zhàn)略，取得服務(wù)歧異等競爭優(yōu)勢。依據(jù)飯店外部競爭力與內(nèi)部競爭力大小整合飯店企業(yè)文化與競爭力要素可提高飯店整體競爭力。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)文化管理;飯店競爭力;成本戰(zhàn)略;歧異戰(zhàn)略

[中圖分類號] F590[文獻標(biāo)識碼] A

Corporate Culture Management for Integrating Hotel Competitiveness：

Thoughts from the Perspective of Cost and Difference Strategies

YANG Caigen

Abstract： Corporate culture is not equal to corporate competitiveness， but corporate culture management is conducive to the promotion of corporate competitiveness. The corporate culture management of hotels should focus on offering people-oriented services. The key to integrating the competitiveness by managing company cultures is to integrate the recessive competitive factors， which helps hotels carry out cost strategy to save costs like transaction costs and so on and gain competitive strengths such as service differences. Integrating the corporate culture with competitive factors on the basis of the external and internal competitiveness of hotels will raise the overall competitiveness of the hotels.

Key words： corporate culture management， hotel competitiveness， cost strategy， strategy of differences

企業(yè)競爭力是有關(guān)企業(yè)研究的一個重要議題。20世紀(jì)80年代以后，企業(yè)競爭力理論系統(tǒng)性研究逐步展開，其中邁克爾·波特（Michael E.Porter）在《競爭戰(zhàn)略》與《競爭優(yōu)勢》中系統(tǒng)地提出了競爭戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢理論，為企業(yè)競爭力研究提供了一種比較實用的分析方法。隨著行為科學(xué)研究的深入與企業(yè)文化研究熱潮的興起，基于企業(yè)文化視角亦是研究企業(yè)競爭力一條路徑。飯店作為一類“人力密集型”企業(yè)，在當(dāng)前“薄利”甚至“微利”的飯店市場競爭格局中，企業(yè)文化管理對飯店競爭力影響深遠(yuǎn)。

一、飯店競爭力的理解

20世紀(jì)80年代后，競爭力研究逐步形成了資源學(xué)派、能力學(xué)派、市場結(jié)構(gòu)學(xué)派、等理論學(xué)派。各學(xué)派之間既相對獨立又相互聯(lián)系，為企業(yè)競爭力研究提供了豐富的理論源泉。許多學(xué)者依據(jù)企業(yè)競爭力的涵義以及飯店的特點對飯店競爭力進行了相關(guān)定義，比較有代表性的如趙文紅與黎潔認(rèn)為飯店競爭力指的是飯店在市場競爭中取勝獲利的能力。具體指飯店在經(jīng)營業(yè)績、人力資源、營銷諸方面所具有的現(xiàn)實的和潛在的持續(xù)發(fā)展的能力[1]。

從企業(yè)經(jīng)濟學(xué)與管理經(jīng)濟學(xué)來看，飯店競爭力可從顯性競爭力要素與隱性競爭力要素兩方面反映出來。顯性競爭力要素反映了飯店在與其他飯店在市場客源的競爭中的能力，主要可從顧客滿意度等要素中體現(xiàn)出來。隱性競爭力要素是飯店具有潛在競爭力的要素，這些要素能影響飯店顯性競爭力大小，主要有飯店價值觀、飯店制度、管理者行為、員工禮貌禮儀等。飯店綜合考慮隱性競爭力要素與顯性競爭力要素才能更現(xiàn)實反映飯店的價值。提高競爭力最終目的是實現(xiàn)飯店價值最大化。因而，也可簡單認(rèn)為，飯店競爭力是指能夠反映飯店價值的各種能力的綜合。

二、飯店企業(yè)文化與企業(yè)文化管理

（一）飯店企業(yè)文化

目前對企業(yè)文化的理解較為廣泛，不同的視角往往出現(xiàn)不同的定義。學(xué)者普遍認(rèn)為企業(yè)文化具有包含精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化的同心圓結(jié)構(gòu)[2]。飯店企業(yè)文化也有學(xué)者直接稱為飯店文化，如吳萍等認(rèn)為飯店文化是以一般文化的內(nèi)在價值因素為依據(jù)，以飯店接待服務(wù)為依托，作用于對旅游者提供食、宿、購、娛等服務(wù)過程的一種特殊文化形態(tài)，是獨具特色的企業(yè)文化[3]。實質(zhì)上，飯店企業(yè)文化與其他企業(yè)文化類似，都是經(jīng)濟發(fā)展、管理理論與文化在社會文明進程中相互碰撞，相互交融的產(chǎn)物。因此，飯店企業(yè)文化也可認(rèn)為是在一定的社會經(jīng)濟格局下飯店在對外經(jīng)營、內(nèi)部管理、服務(wù)顧客等的過程中所展現(xiàn)出來的文化模式。

（二）飯店企業(yè)文化管理必要性

一個企業(yè)有了企業(yè)文化不能等同于形成競爭力，企業(yè)競爭力的提升關(guān)鍵是實施企業(yè)文化管理。因為企業(yè)不同文化力的作用方向可能不一致，會產(chǎn)生力量的內(nèi)耗和消解，最終影響企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)[4]。企業(yè)文化的形成本身可能不具有目的性，對企業(yè)的生存與發(fā)展也不一定有利。而企業(yè)文化管理具有明顯的目的性。飯店企業(yè)文化管理是依據(jù)飯店所處的市場環(huán)境對飯店的精神文化、制度文化、行為文化與物質(zhì)文化所進行一系列培育、控制、改造等的管理方式。飯店企業(yè)文化管理通過整合飯店運營中各種顯性競爭力要素與隱性競爭力要素推動飯店競爭力的提升。

（三）飯店企業(yè)文化管理的特質(zhì)

飯店屬于“人力密集型”的服務(wù)型企業(yè)，飯店的對客服務(wù)貫穿于飯店經(jīng)營的幾乎全過程。飯店的對客服務(wù)本身是一種文化，是行為文化與制度文化的結(jié)合，顧客在飯店消費無論實物還是服務(wù)都存在一種文化消費。飯店的對客服務(wù)融入了飯店的物質(zhì)文化、行為文化與制度文化，同時也折射了飯店的精神文化。

因此，第一，飯店企業(yè)文化管理是一種圍繞對客服務(wù)的管理方式，完善對客服務(wù)就是培育具有競爭力的飯店企業(yè)文化。第二，飯店企業(yè)文化管理是一種“以人為本”的管理方式，需要全員參與，每個職員既是實施企業(yè)文化管理的主體，也是管理的對象。第三，飯店企業(yè)文化管理是一種戰(zhàn)略管理，具有長期性和連續(xù)性，以提升飯店價值為核心目標(biāo)。

三、飯店企業(yè)文化管理整合競爭力的戰(zhàn)略分析

（一）整合范圍

綜合有關(guān)競爭力研究的市場結(jié)構(gòu)學(xué)派與能力學(xué)派觀點，筆者認(rèn)為飯店競爭力主要來源于飯店外部競爭力與飯店內(nèi)部競爭力，飯店外部競爭力主要體現(xiàn)在飯店與飯店消費者、現(xiàn)實與潛在飯店、飯店物質(zhì)與服務(wù)供應(yīng)方、旅行社、景區(qū)、網(wǎng)站、相關(guān)政府部門等各利益相關(guān)者的競爭與合作博弈中所表現(xiàn)出來的競爭能力，而飯店內(nèi)部競爭力則主要體現(xiàn)在飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部等各部門（為了簡煉說明，本文僅列舉常見的五部門）相互協(xié)調(diào)合作的經(jīng)營與管理活動中所表現(xiàn)出來的競爭能力。外部競爭力與內(nèi)部競爭力共同形成能反映飯店總體價值的飯店競爭力（圖1）。

圖1 ?飯店競爭力形成示意圖

飯店外部競爭力大小主要反映在顧客滿意度、客房入住率、市場占有率、飯店形象等顯性競爭力要素中。由于市場競爭的復(fù)雜性與動態(tài)性，顧客滿意度、市場占有率等顯性競爭力要素需在不同時期有所側(cè)重，如在顧客滿意度不能提高的態(tài)勢下需實施歧異戰(zhàn)略提高市場占有率或改善飯店形象等，或是實施成本戰(zhàn)略減少付給供方或合作者成本。因而，從飯店長期經(jīng)營的戰(zhàn)略視角看來，飯店企業(yè)文化管理需要整合飯店外部競爭力。飯店內(nèi)部競爭力主要通過飯店運營理念、管理制度、員工服務(wù)技能、各部門協(xié)同能力、飯店戰(zhàn)略管理等隱性競爭力要素反映出來，而各個隱性競爭力要素同樣需在不同競爭格局中進行調(diào)整，如在特定時期需強調(diào)各部門協(xié)同能力或員工服務(wù)技能等。也就是說，飯店內(nèi)部競爭力也需要通過企業(yè)文化管理進行整合。但企業(yè)競爭力的基本特點是具有內(nèi)在性和綜合性[5]，企業(yè)外部顯性的競爭力從某種意義上講是企業(yè)內(nèi)部能力的延伸[6]。因此，飯店企業(yè)文化管理整合飯店競爭力的重點在于整合飯店內(nèi)部競爭力，只有整合隱性競爭力要素，提高飯店潛在競爭力，才能將隱性競爭力轉(zhuǎn)化顯性競爭力，提高飯店外部競爭力。

（二）成本戰(zhàn)略

飯店企業(yè)文化管理以提升飯店價值為基點培育飯店精神文化，確立以飯店核心價值觀為核心的制度文化，并培育、控制、改造飯店職員的行為文化，全體成員貫徹“以人為本”的管理方式，使飯店制度從表到里，從文本到實踐達到高度統(tǒng)一，使飯店職員的價值和信仰與飯店整體價值和信仰相互吻合，完善職員的對客服務(wù)行為，并把具有飯店統(tǒng)一的服務(wù)行為融入到飯店的物質(zhì)文化中。企業(yè)文化管理同時使飯店“文化”外顯，易于獲得各利益相關(guān)者信任。飯店企業(yè)文化管理的這些邏輯是基于成本戰(zhàn)略的。

1.交易成本。羅納德·科斯（Ronald Coase）在《企業(yè)的性質(zhì)》中指出，企業(yè)存在的本質(zhì)是節(jié)約交易成本。企業(yè)交易成本總體分為外部交易成本與內(nèi)部交易成本。飯店與消費者、現(xiàn)實與潛在飯店、供應(yīng)方、旅行社、景區(qū)、網(wǎng)站、相關(guān)政府部門等各利益相關(guān)者相互交易時產(chǎn)生信息搜尋成本、談判成本和履約成本等外部交易成本。飯店企業(yè)文化管理確立飯店價值觀體系，把飯店精神融入制度文化，并通過飯店職員的行為文化和飯店物質(zhì)文化使之得以外顯，造就飯店與各利益相關(guān)者相互之間的信賴，利于減少飯店與各利益相關(guān)者長期交易時的不確定性或復(fù)雜性，抑制有限理性和機會主義，利于節(jié)省信息搜尋成本、談判成本和履約成本等交易成本。與飯店外部交易成本產(chǎn)出類似，飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部等各部門相互協(xié)調(diào)合作會產(chǎn)生內(nèi)部交易成本，飯店企業(yè)文化管理能把飯店精神文化、制度文化、行為文化與物質(zhì)文化通過飯店價值觀、飯店制度、員工禮貌禮儀、員工服務(wù)技能、飯店產(chǎn)品等隱性競爭力要素在各部門各職員之間傳達，使飯店的文化戰(zhàn)略滲透到全體職員的“知”與“行”中，促使飯店職員的各種價值觀趨于一致，發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向功能、凝聚功能、約束功能，減少職員的認(rèn)識分歧，進而減少個人機會主義和不確定性等造成的交易成本。

2.培訓(xùn)成本。飯店作為一類“人力密集型”企業(yè)，員工更替相對頻繁，而飯店的對客服務(wù)質(zhì)量直接影響到飯店的生存與發(fā)展，職員培訓(xùn)是飯店行為文化管理的重要一環(huán)，因而飯店的培訓(xùn)成本對飯店來說影響較大。飯店通過企業(yè)文化的培育、改造與傳播，能使?jié)撛诘娘埖曷殕T了解飯店的企業(yè)文化，在潛在職員變成飯店新進員工后，由于企業(yè)文化的凝聚功能，也由于其他職員行為文化的一致性感染，新職員能夠在短時間認(rèn)同與適應(yīng)飯店的企業(yè)文化，有利降低培訓(xùn)的時間成本與經(jīng)濟成本。同時如上文分析，前廳部等各部門職員對企業(yè)文化“知”與“行”的統(tǒng)一，老員工培訓(xùn)的時間成本與經(jīng)濟成本必然會大大降低。

3.管理成本。首先，飯店精神文化的培育實質(zhì)上就是飯店高層管理者的理念的貫徹執(zhí)行，飯店實施企業(yè)文化管理能減少高層管理者對低層管理者或基層工作者反復(fù)的日常談話、會議宣講或儀式示范講述企業(yè)的價值觀等造成的成本。其次，飯店制度文化、行為文化與物質(zhì)文化凝聚功能與擴散功能等的實施，能減少不必要的制度修改、宣講等成本，利于各部門與員工之間行為相互協(xié)調(diào)一致，并利于提高員工工作效率，減少飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)過程中行為失誤造成的經(jīng)濟成本與心理成本等管理成本。再次，飯店形成具有競爭力的企業(yè)文化，便于減少管理人員，利于減少管理成本。

4.營銷成本。飯店企業(yè)文化管理充分利用外部營銷功能傳播飯店價值觀，貫徹飯店制度，規(guī)范飯店員工行為，并通過員工對客服務(wù)的“真實瞬間”行為和飯店產(chǎn)品傳達給顧客，有利于飯店文化的外傳，同時使飯店的消費者等各利益相關(guān)者更便利與飯店溝通，更迅速的接受飯店產(chǎn)品，有利于把飯店價值觀、飯店制度、員工禮貌禮儀、員工服務(wù)技能、飯店產(chǎn)品等信息外傳，通過文化的廣泛傳播傳達飯店信息，利于減少飯店廣告、營業(yè)推廣等相關(guān)營銷成本。

（三）歧異戰(zhàn)略

飯店企業(yè)文化管理對飯店顧客滿意度、飯店形象等顯性競爭力要素與運營理念、飯店制度、員工服務(wù)技能等隱性競爭力要素進行戰(zhàn)略性整合，確立飯店獨特的價值觀，制定飯店制度，樹立具有市場競爭優(yōu)勢的行為文化和物質(zhì)文化。企業(yè)文化管理使得飯店更有“文化”，從而吸引更多的消費者進店消費。依此邏輯，飯店企業(yè)文化管理就是造就更能適應(yīng)飯店競爭格局更具有歧異優(yōu)勢的飯店企業(yè)文化。

1.服務(wù)歧異。企業(yè)文化總體而言屬于行為科學(xué)范疇，飯店企業(yè)文化外顯的主要是飯店職員的行為文化。飯店屬于服務(wù)型企業(yè)，飯店的對客服務(wù)的“真實瞬間”行為融入了飯店的精神文化、制度文化、行為文化與物質(zhì)文化。在當(dāng)前飯店競爭中，外顯的價格競爭已不具備競爭優(yōu)勢，服務(wù)競爭成為飯店的“核心能力”。飯店服務(wù)的競爭實質(zhì)上是一種無形產(chǎn)品的競爭，也是一種服務(wù)文化的競爭，顧客在飯店消費在一定程度上就是享受飯店特色文化，因而沒有特色服務(wù)文化的飯店難具備競爭優(yōu)勢。飯店企業(yè)文化管理著力培育具有特色的行為文化，就是通過具有特色的服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量獲得競爭優(yōu)勢。

2.產(chǎn)品歧異。飯店產(chǎn)品含有較多的服務(wù)成份，飯店的物質(zhì)文化不僅僅是物質(zhì)構(gòu)成的，而是包含飯店內(nèi)外部的物質(zhì)環(huán)境與對客服務(wù)的行為文化，同時折射飯店的制度文化和精神文化。飯店的建筑外觀、前廳布局、客房裝飾、餐廳設(shè)施設(shè)備等是飯店物質(zhì)文化的主要體現(xiàn)，但顧客在飯店消費屬綜合性的服務(wù)消費，飯店產(chǎn)品包含前廳、客房、餐廳等各部門職工的服務(wù)文化。飯店企業(yè)文化管理通過系列培育、控制、改造等管理措施把飯店特有的企業(yè)文化融入到飯店產(chǎn)品當(dāng)中，能造就具有競爭優(yōu)勢的綜合性產(chǎn)品。

3.形象歧異。飯店形象是隱性競爭力要素在飯店外部的市場反映，是飯店最重要的無形資產(chǎn)，也是飯店獲得競爭優(yōu)勢確?？沙掷m(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。飯店形象特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認(rèn)知，越能增強顧客忠誠度與購買信心。飯店形象也是飯店企業(yè)文化管理的直接產(chǎn)物，當(dāng)飯店培育出具有特色的企業(yè)文化時，也就能在市場只能夠樹立獨樹一幟的市場形象，進而能獲得消費者青睞，獲得市場競爭優(yōu)勢。

四、整合飯店競爭力的飯店企業(yè)文化管理思路

（一）飯店企業(yè)文化管理整合競爭力的基本路徑

飯店企業(yè)文化管理需依據(jù)外部市場環(huán)境和飯店內(nèi)部的環(huán)境情況整合相關(guān)要素資源。主要需分析飯店精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化現(xiàn)有情況，依據(jù)飯店外部競爭力大小情況和飯店入住率等顯性競爭力要素，重點依據(jù)飯店內(nèi)部競爭力現(xiàn)況和飯店價值觀等隱性競爭力要素，整合飯店企業(yè)文化與飯店競爭力要素，采取重點培育、局部控制、行為改造等管理措施，通過規(guī)范化服務(wù)與管理取得成本優(yōu)勢，并通過個性化服務(wù)與管理取得歧異優(yōu)勢，提高飯店整體競爭力（圖2）。

圖2 ?飯店企業(yè)文化管理整合競爭力基本路徑

（二）基于成本戰(zhàn)略的飯店企業(yè)文化管理

第一，飯店價值觀必須是戰(zhàn)略性思維，由飯店領(lǐng)導(dǎo)者對其形成一定的運營理念，把統(tǒng)一的價值觀通過團隊學(xué)習(xí)，內(nèi)部營銷推廣到飯店的一切部門與職員，形成職員價值觀、部門價值觀與飯店價值觀一致的企業(yè)精神。第二，創(chuàng)造利于市場競爭并相對穩(wěn)定的組織機制與管理制度，造就“職工第一”的飯店內(nèi)部環(huán)境，穩(wěn)定職員隊伍。讓飯店成為學(xué)習(xí)型團隊，并通過完善的績效考核制度規(guī)范管理者行為、員工禮貌禮儀和員工服務(wù)技能等行為文化。第三，穩(wěn)定飯店產(chǎn)品質(zhì)量與飯店形象，形成飯店相對穩(wěn)定的營銷隊伍與營銷方式，減少與供應(yīng)方、旅行社、景區(qū)、網(wǎng)站等相互合作的不確定性，與各利益相關(guān)者建立共識進而減少交易成本。

（三）基于歧異戰(zhàn)略的飯店企業(yè)文化管理

第一，依據(jù)飯店市場發(fā)展與飯店內(nèi)外部競爭力情況，分析飯店地理區(qū)位、飯店產(chǎn)品、飯店職員素質(zhì)等資源特質(zhì)，根據(jù)飯店企業(yè)文化現(xiàn)有狀況，確立飯店企業(yè)文化發(fā)展方向，完善飯店的運營理念等精神文化。第二，根據(jù)顧客需求，飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等各部門塑造具有本飯店特色的職員服務(wù)行為，通過相關(guān)管理制度確保飯店樹立統(tǒng)一并具有吸引力的特色行為文化。第三，修繕飯店外觀，完善飯店內(nèi)部裝飾，創(chuàng)造飯店市場相對稀缺的核心產(chǎn)品，通過特色的物質(zhì)文化獲取市場競爭優(yōu)勢。

[參 考 文 獻]

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[責(zé)任編輯：潘洪志]