公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討

馬鋒

【摘要】作為公共圖書館的寶貴資源和重要財(cái)富，志愿者在公共圖書館的日常運(yùn)營中具有非常重要的積極作用。因此，在現(xiàn)實(shí)操作中，公共圖書館必須對志愿者進(jìn)行有效管理、組織、鼓勵(lì)和激勵(lì)。鑒于志愿者工作本身的特殊性，公共圖書館志愿者服務(wù)管理工作在實(shí)際運(yùn)行中仍面臨著不小的挑戰(zhàn)，具有很多非常突出的問題。所以，我們必須將志愿者管理機(jī)制、制度方面入手，構(gòu)建科學(xué)、合理且人性化的志愿者培訓(xùn)與招募體制，形成多元化、多層次的志愿者服務(wù)管理模式。本文將對公共圖書館志愿者服務(wù)管理進(jìn)行研究分析，以期給相關(guān)研究者以有益借鑒。

【關(guān)鍵詞】志愿者；服務(wù)；公共圖書館；管理

志愿者是指為了推動(dòng)社會的發(fā)展和改善，自愿將自己的技能、服務(wù)和時(shí)間等貢獻(xiàn)給社會服務(wù)的且不以獲取報(bào)酬為動(dòng)機(jī)的人員。在港澳臺地區(qū)，志愿者又被稱為義工。在港澳臺和國外，志愿者服務(wù)具有非常悠久的歷史，社會大眾對志愿者服務(wù)參與范圍和力度都是國內(nèi)所不能比的。在我國，志愿者服務(wù)的概念和發(fā)展相對較晚，確切來說上世紀(jì)90年代初期團(tuán)中央開展的青年志愿者服務(wù)活動(dòng)是我國志愿者服務(wù)快速發(fā)展的重要起點(diǎn)，尤其是汶川大地震之后，志愿者服務(wù)在社會民眾視線中出現(xiàn)的頻率越來越大。

在文化領(lǐng)域，公共圖書館對志愿者的招募是由福建公共圖書館于上世紀(jì)90年代中期開創(chuàng)的，取得了不過的管理效果，此后，深圳、上海和佛山圖書館等均開始采納志愿者服務(wù)模式，并逐漸形成了一定的團(tuán)隊(duì)規(guī)模，產(chǎn)生了很大的服務(wù)管理效益。盡管志愿者服務(wù)在圖書館尤其是公共圖書館運(yùn)營中的應(yīng)用取得了不過的效能，但和上述大型圖書館相比，國內(nèi)其他公共圖書館對志愿者服務(wù)管理的探究仍處于發(fā)展階段，還沒有能夠充分認(rèn)識到志愿者服務(wù)對圖書館運(yùn)營的積極作用，在志愿者服務(wù)運(yùn)行模式、管理方式、激勵(lì)機(jī)制等方面還存在一定的弊病，這都會在很大程度上制約志愿者服務(wù)活動(dòng)的有效開展。

一、志愿者在我國公共圖書館運(yùn)營中的積極作用

1、有利于人員不足問題的緩解和知識結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

在我國，圖書館尤其是公共圖書館往往都屬于政府財(cái)政撥款資助的事業(yè)單位，由于各種因素的制約，它們的經(jīng)費(fèi)、人員編制相對較少，隨著社會主義文化事業(yè)的積極發(fā)展，圖書館的業(yè)務(wù)辦理量持續(xù)上升，一些大城市的公共圖書館基本都延長了開放時(shí)間、擴(kuò)大的服務(wù)范圍，因而，公共圖書館普遍在一定程度上面臨著人員短缺的問題。例如，深圳市圖書館，之前外借的圖書主要是中文圖書，近年來，隨著公眾文化需求的持續(xù)提升，其外接范圍逐漸發(fā)展為中文圖書、中文期刊雜志、影視資源、外文雜志、外文音像等領(lǐng)域；對外開放時(shí)間也迅速由之前的52小時(shí)/每周延長到現(xiàn)在的近70小時(shí)/每周；隨著開放時(shí)間的延長和外借資源范圍的擴(kuò)大，深圳圖書館的圖書借閱量也快速增加到5萬冊每月，同時(shí)各種借閱活動(dòng)的開展更是層出不窮，這些數(shù)值增長的背后需要大量的服務(wù)工作作為支撐，因而，人力資源緊張問題在我國大部分公共圖書館中均有存在。在這一形勢下，志愿者的招募和志愿者服務(wù)的使用便是解決這類問題的有效方法和重要途徑。

同時(shí)，由于文化需求增長和人口基數(shù)較大的原因，我國公共圖書館往往需要面臨十分廣泛的服務(wù)對象群體，不同的服務(wù)對象具有不同的服務(wù)需求和要求，而公共圖書館的工作人員卻在一定程度上是相對較為穩(wěn)定的，是很難滿足所有服務(wù)對象的不同要求的。隨著圖書館服務(wù)范圍的持續(xù)擴(kuò)大和讀者活動(dòng)數(shù)量的不斷提升，圖書館工作人員的知識結(jié)構(gòu)不合理的問題也逐漸突出。而具有不同工作背景、教育背景和專業(yè)技能的志愿者則能很好的彌補(bǔ)這一不足和欠缺，進(jìn)而能在很大程度上提升圖書館的服務(wù)、管理水平和質(zhì)量。例如，在歐美，很多公共圖書館會招募志愿者為盲人提供文字服務(wù)，這既為盲人提供文化讀物，還能擴(kuò)充圖書館館藏，充分展示自身服務(wù)特色，可謂是一舉多得。

2、有助于圖書館服務(wù)質(zhì)量的大幅提升

志愿者的招募和使用，能在很大程度上拉近服務(wù)對象與圖書館工作人員之間的距離。在現(xiàn)實(shí)操作中，志愿者通過為讀者提供服務(wù)，可以對圖書館的實(shí)際工作內(nèi)容形成一定的了解和認(rèn)識，進(jìn)而能體會到工作人員的辛勞，在這一過程中，他們會逐漸理解這一工作。最重要的是，由于他們往往都是普通民眾，在讀者眼中他們的立場比較保守、中立，在他們自己的服務(wù)中，他們會通過與讀者的溝通、交流將自身的體會分享給更多的讀者，讓更多的人對工作人員的工作產(chǎn)生了解、理解和認(rèn)可。

此外，在實(shí)際工作中，和普通圖書館工作人員相比，志愿者沒有工作慣性的束縛，他們更易察覺圖書館工作中存在的問題，也會更及時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者需求的變化，因而，圖書館在現(xiàn)實(shí)操作中可以根據(jù)志愿者所提供的這些信息，及時(shí)的進(jìn)行工作調(diào)整和工作改進(jìn)，不斷完善自身服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，久而久之，公共圖書館的服務(wù)模式就會變得更為貼近百姓，服務(wù)水平也會越來越高。

3、有助于推動(dòng)公共圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展

在資源就是“生命”的當(dāng)下，我國公共圖書館如果還是采用傳統(tǒng)的單打獨(dú)斗模式，僅依靠自己謀求發(fā)展，其發(fā)展空間是非常小的。在可利用和挖掘的資源中，志愿者是一種非常優(yōu)質(zhì)、非常重要的社會資源。志愿者在公共圖書館運(yùn)營中除了參與圖書館服務(wù)工作、關(guān)系圖書館建設(shè)工作之外，還可以通過多種方式幫助其組織、開展一定的其他工作。例如在我國臺灣地區(qū)，圖書館常常會利用志愿者深厚的基金籌謀經(jīng)驗(yàn)，幫助其募集建設(shè)資金和文獻(xiàn)基金等，且往往會取得非常良好的工作效果，在這一方面，大陸圖書館可以適當(dāng)?shù)挠枰越梃b。

二、我國公共圖書館志愿者服務(wù)管理的不足之處

1、制度化建設(shè)相對較為欠缺

當(dāng)前，在志愿者服務(wù)規(guī)范方面，國內(nèi)還沒有比較具有針對性的國家級法規(guī)和制度，省級的志愿者法規(guī)也僅有山東、廣東等部分省份制定的志愿者服務(wù)管理辦法，其他省份和地方在這一方面還為涉及。隨意，在開展和招募志愿者時(shí)，我國公共圖書館普遍面臨著沒有管理?xiàng)l例參照的困擾。盡管也有部分公共圖書館根據(jù)自身的實(shí)際情況在一定程度上制定了本館適用的志愿者服務(wù)管理規(guī)定，但絕大多數(shù)圖書館仍面臨著制度化建設(shè)較為欠缺的問題，志愿者活動(dòng)開展隨意、操作規(guī)范性不足、招募組織性不強(qiáng)的問題非常突出，這都會在一定程度上妨礙自身志愿者服務(wù)管理效能的充分發(fā)揮，進(jìn)而致使志愿者服務(wù)很難形成良性發(fā)展的局面。

2、缺乏一致性的管理

志愿者在公共圖書館中的工作和服務(wù)主要集中在一線崗位，但是對志愿者的招聘活動(dòng)卻分散在各個(gè)部門，比如，很多圖書館內(nèi)沒有專門的部門管理志愿者的工作，導(dǎo)致各個(gè)部門各自為政，志愿者服務(wù)管理不善，志愿者資源難以得到有效利用。加之，公共圖書館內(nèi)對于志愿者服務(wù)管理大都缺乏統(tǒng)一的登記和注冊，在急需志愿者服務(wù)時(shí)難以最快的召集志愿者。而且很多圖書館內(nèi)的志愿者在服務(wù)時(shí)穿著較為隨便，沒有在讀者心中形成鮮明的志愿者形象，這在很大程度上降低了志愿者的工作熱情，也不利于志愿者服務(wù)的有序發(fā)展。

3、志愿者隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊

現(xiàn)階段大多數(shù)的圖書館都是在館內(nèi)的宣傳欄上張貼志愿者招募啟事，這一招聘方式導(dǎo)致接觸這一招聘啟事的人較少，無法吸引更多的人參與到圖書館的志愿者隊(duì)伍中，導(dǎo)致志愿者的來源較為單一。另外，為了確保志愿者服務(wù)的有序開展圖書館應(yīng)該對其實(shí)施必要的崗前培訓(xùn)工作，但是在實(shí)際工作中，大多數(shù)圖書館都忽視了崗前培訓(xùn)，導(dǎo)致志愿者服務(wù)隊(duì)伍人員的綜合素質(zhì)參差不齊，無法發(fā)揮其應(yīng)用的價(jià)值。

4、志愿者的激勵(lì)措施不足

對志愿者來說，雖然志愿服務(wù)只是他們的自愿行為，不要求物質(zhì)上的回報(bào)，但是這并不意味著他們就沒有別的需求，相反，志愿者們大都追求的更高層次的精神滿足，而圖書館就應(yīng)該針對志愿者的多層次的需求采取不同的激勵(lì)對策，然而，大多數(shù)公共圖書館僅僅以表彰作為激勵(lì)志愿者的措施，缺乏針對性，無法滿足志愿者多元化的精神，進(jìn)而導(dǎo)致志愿者隊(duì)伍的人才流失嚴(yán)重。

三、改進(jìn)公共圖書館志愿者服務(wù)管理的對策

為了改善公共圖書館志愿者服務(wù)質(zhì)量，公共圖書館可以從以下幾方面著手改進(jìn)公共圖書館的志愿者服務(wù)管理工作。

1、完善志愿者服務(wù)管理組織制度

圖書館志愿者的服務(wù)范圍較廣，為此，在進(jìn)行志愿者招募時(shí)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)種類的不同分別進(jìn)行招募、考核、培訓(xùn)，并制定專門的部門負(fù)責(zé)這一工作，以確保志愿者服務(wù)質(zhì)量的提升。另外，由于志愿活動(dòng)本身就存在較大的志愿性和隨意性，所以，如果沒有嚴(yán)格的制度約束，志愿者就可能會出現(xiàn)服務(wù)過程較為松散的情況，為此，只有不斷完善志愿者服務(wù)管理制度，才能規(guī)范志愿者的行為，讓志愿者們明確自己的權(quán)利和義務(wù)。比如，現(xiàn)階段很多西方國家已經(jīng)有了比較完善的志愿者服務(wù)制度，將志愿者的管理工作歸屬人力資源部門，并且有專門的志愿者管理工作者負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)志愿者服務(wù)。對此，我國的公共圖書館也應(yīng)該不斷完善志愿者管理組織，以不斷規(guī)范志愿者的管理工作提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量。

2、不斷提高志愿者的服務(wù)素質(zhì)

為了提高公共圖書館志愿者的總體服務(wù)質(zhì)量，公共圖書館必須進(jìn)一步拓展招募范圍，可以選擇報(bào)紙、圖書館網(wǎng)站、論壇等多種途徑公開發(fā)布志愿者的招聘信息，尤其可以借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大志愿者招募信息的傳播范圍，以不斷拓展志愿者的招聘范圍。另外，在志愿者上崗之前，還必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，對于不同的崗位對其進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，包括圖書館的基本知識的學(xué)習(xí)、服務(wù)禮儀以及綜合心理素質(zhì)等多方面的學(xué)習(xí)，讓圖書館的志愿者對圖書館的服務(wù)工作又更詳細(xì)的了解。對于培訓(xùn)的方式可以采用圖書館員授課、崗位實(shí)習(xí)、分享交流等多種方式進(jìn)行，以不斷提升志愿者的服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情。

3、完善志愿者服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制

志愿者的服務(wù)具有自愿性、無償性等特點(diǎn)，這就決定了志愿者與職工工作性質(zhì)的不同，所以在圖書館志愿者的管理中必須采取適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制以充分調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，針對當(dāng)前志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)的多樣化，圖書館可以選擇多元化的激勵(lì)措施，激勵(lì)志愿者的服務(wù)行為，讓志愿者在服務(wù)的過程中感受到來自周圍人的認(rèn)可和尊重，進(jìn)而產(chǎn)生長期的服務(wù)意愿。

4、建立志愿者人才信息庫

對公共圖書館來說，志愿者資源是一筆寶貴的財(cái)富，為了更好的發(fā)揮志愿者資源力量，公共圖書館必須建立志愿者人才資源信息庫，依照招聘人員的年齡、性別、特長以及學(xué)歷等建立志愿者的服務(wù)檔案，并通過補(bǔ)充他們在志愿活動(dòng)中的行為，完善志愿者人才資源信息庫，進(jìn)而依照不同的崗位需求，尋找適合的志愿者，保證志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。尤其對于一些有特殊專長的志愿者，可以設(shè)置志愿者服務(wù)專家隊(duì)伍，以不斷提高圖書館的服務(wù)水平，促進(jìn)公共圖書館的快速發(fā)展。

四、結(jié)語

志愿者是公共圖書館的重要資源，對促進(jìn)圖書館的發(fā)展有著重要影響，為此，公共圖書館必須做好志愿者服務(wù)管理工作，通過不斷完善志愿者服務(wù)管理工作制度，提高志愿者的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)圖書館志愿者的工作熱情，進(jìn)而不斷改善公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的社會人士參與到公共圖書館的志愿活動(dòng)中。

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