新媒體環(huán)境下警察危機(jī)公關(guān)的策略研究

張凱華

【摘要】21世紀(jì)是一個(gè)信息化大爆炸的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)媒體形態(tài)呈現(xiàn)日新月異的變化，“互聯(lián)網(wǎng)+”新模式的出現(xiàn)更是密織了一張網(wǎng)羅世界輿論的大網(wǎng)。然而隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型，多元化社會(huì)矛盾層出不窮。本文從警察能否妥善處置新媒體不斷曝光的案件危機(jī)為研究基點(diǎn)，討論其應(yīng)如何制定應(yīng)對(duì)策略，創(chuàng)新輕松應(yīng)對(duì)“亂流烏”部分不實(shí)報(bào)道的公關(guān)機(jī)制，建構(gòu)正確引導(dǎo)媒體輿論的公關(guān)體系。

【關(guān)鍵詞】新媒體環(huán)境；警察危機(jī)；危機(jī)公關(guān)；解決策略

面對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息高度發(fā)展的新時(shí)代，今時(shí)今日的網(wǎng)絡(luò)報(bào)道不再如往昔報(bào)道一般大家聽(tīng)之過(guò)之。在新媒體環(huán)境下，警察發(fā)生危機(jī)的頻率增加、傳播速度加快、波及范圍更廣，受破壞程度更深。警察執(zhí)法人員在面對(duì)媒體負(fù)面失實(shí)報(bào)道所帶來(lái)的群眾失望、不信任、落井下石的情況更應(yīng)敲響警鐘。媒體→受眾→公安，三者信息的傳播與流通，構(gòu)成了警察公關(guān)危機(jī)的來(lái)源。如何從容應(yīng)對(duì)相關(guān)危機(jī)，是對(duì)警察公關(guān)危機(jī)承受能力、應(yīng)變能力、處置能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

一、問(wèn)題分析

警察公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)，既有因不可抗力的突發(fā)性事件造成的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)極度慌亂的一面，也有公安民警自身內(nèi)部素質(zhì)、品質(zhì)和能力不到位的一面，又有媒體不實(shí)，斷章取義片面報(bào)道的一面，更有部分公眾不信任、落井下石的一面。

1、因不可抗力突發(fā)性事件帶來(lái)的公關(guān)危機(jī)

所謂不可抗力多指的是人類(lèi)無(wú)法預(yù)見(jiàn)、避免和克服的自然現(xiàn)象，突發(fā)性指的是意想不到，這兩種類(lèi)似事件引發(fā)的危機(jī)歸根到底在于：一關(guān)乎到整個(gè)公共安全，公眾關(guān)注度極高，如2015年廣東深圳山體滑坡，造成多人被困的危機(jī)事件，東方之星沉船導(dǎo)致400多人死亡特大事件。二在于這類(lèi)事件影響重大、性質(zhì)敏感、受眾面廣。加之，國(guó)內(nèi)直播和國(guó)外報(bào)道的內(nèi)容不相符，影響惡劣，令人質(zhì)疑，導(dǎo)致警察事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)所做的努力容易付之流水，容易遭忽略、被扭曲，引發(fā)公關(guān)危機(jī)。

2、因警察自身業(yè)務(wù)素質(zhì)不足招致的公關(guān)危機(jī)

隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型，時(shí)代改革，我國(guó)政府正向服務(wù)型方向發(fā)展，但是作為政府職能部門(mén)的之一的公安機(jī)關(guān)和警察個(gè)體舊式弊端依然存在，對(duì)新式轉(zhuǎn)型不適應(yīng)。甚至部分警員同志道德素質(zhì)低下，如女民警酒后用高跟鞋敲破保安頭的事件；業(yè)務(wù)素質(zhì)低下，如成都警察“冷漠執(zhí)法”餓死在家的3歲小孩；誘惑抵抗力低下，易滋生拜金主義和享樂(lè)主義的腐敗思想，如發(fā)生的民警掃黃掃毒卻與小姐毒販沆瀣一氣，搞執(zhí)法創(chuàng)收，搞執(zhí)法縱情美色。不僅如此，有些警察打著正義的旗號(hào)違章辦事，充當(dāng)黑社會(huì)的保護(hù)傘；冷漠辦事，對(duì)群眾缺乏人文關(guān)懷；執(zhí)法不公，對(duì)法制社會(huì)的建設(shè)破壞極大，如2013年廣東7名干警“組團(tuán)”索賄私放毒販?zhǔn)录鹊?，?yán)重?fù)p害了政府威信、機(jī)關(guān)公信、警員形象。

3、因媒體不實(shí)斷章取義報(bào)道導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)

現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣浮躁，導(dǎo)致真實(shí)報(bào)道卻無(wú)人關(guān)注，負(fù)面報(bào)道點(diǎn)擊率卻極高的怪胎事件，因而出現(xiàn)了現(xiàn)今的媒體更熱衷于對(duì)警察負(fù)面形象上的報(bào)道。如2007年“11·13”廣州南方醫(yī)科大副教授被執(zhí)勤民警在暴力抗法中擊斃不實(shí)報(bào)道，源于媒體為了贏取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，一味按照自己的思維和態(tài)度分析出現(xiàn)的事件、故意只看到一部分真相，更甚之是直接忽視真相，捏造虛無(wú)之物、造謠生事。從而導(dǎo)致媒體受眾百姓容易錯(cuò)誤地看待相關(guān)事件，進(jìn)而導(dǎo)致了整個(gè)輿論謬誤導(dǎo)向，造成警察公關(guān)危機(jī)。

4、因百姓不信任惡意吐槽及傳轉(zhuǎn)發(fā)引發(fā)的公關(guān)危機(jī)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨，日益多樣化的媒體傳播渠道，如微博、博客、微信、論壇的出現(xiàn)降低了新聞傳遞的門(mén)檻、使人人皆能成為傳播的主體。一部分老百姓在瀏覽了過(guò)多的不實(shí)報(bào)道后容易因?yàn)樽陨硇闹遣粔虺墒旎蛞驅(qū)δ承﹫?zhí)法人員辦事的不信任心態(tài)，喜歡在網(wǎng)上或是現(xiàn)實(shí)中惡意吐槽，只看到表面發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)一幕或是屏幕打開(kāi)后的表面報(bào)道，不愿追求內(nèi)在的真相，上、傳、轉(zhuǎn)負(fù)面虛假消息。加之，這些人當(dāng)中有少數(shù)人是在違法犯罪后受到過(guò)處罰的，因而心生惡意，故意中傷詆毀警察形象，從而導(dǎo)致公眾誤解的加深。

二、策略分析

1、提高危機(jī)意識(shí)，建立預(yù)警機(jī)制

（1）思想上提高危機(jī)意識(shí)

現(xiàn)今社會(huì)矛盾多發(fā)，治安環(huán)境復(fù)雜，由于警察工作的特殊性，其一舉一動(dòng)容易被推上風(fēng)口浪尖。因而，必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，拋棄以往面對(duì)危機(jī)一味逃避、掩蓋和躲避的心態(tài)。首先應(yīng)做到樹(shù)立為人民服務(wù)的意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)受眾是服務(wù)的對(duì)象，只要老百姓放心、滿(mǎn)意，媒體不實(shí)報(bào)道則掀不起任何大風(fēng)大浪。其次要加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，防患于未然、加深內(nèi)心的責(zé)任意識(shí)，要有應(yīng)對(duì)危機(jī)的一套科學(xué)處置流程，及時(shí)化解矛盾，轉(zhuǎn)危為安，掌握治安主動(dòng)權(quán)，真正擔(dān)負(fù)起維護(hù)國(guó)家長(zhǎng)治久安、鞏固社會(huì)和諧穩(wěn)定、保障人民幸福安康的重大職責(zé)。

（2）行動(dòng)上建立解決公關(guān)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制

預(yù)警是指在危機(jī)發(fā)生前事先警告，提請(qǐng)警員注意。建立完善的公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，公安機(jī)關(guān)部門(mén)要建立安全的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)報(bào)體制，包括警源分析、警兆辨識(shí)分析，危機(jī)響應(yīng)和危機(jī)監(jiān)控預(yù)防。做到越早發(fā)現(xiàn)公關(guān)事件危機(jī)，越早采取措施，危機(jī)管理的成本就越低，進(jìn)而公眾反映給我們的好評(píng)和點(diǎn)贊就會(huì)越來(lái)越多。

2、加強(qiáng)合作，建立公眾、警察和媒體的聯(lián)動(dòng)機(jī)制

重視公眾的知情權(quán)，尊重媒體的采訪報(bào)道權(quán)。警察危機(jī)事件發(fā)生后，不要一味采取隱瞞或只官方發(fā)布毫不起眼的冰山一角得舉動(dòng)。應(yīng)抓住事件發(fā)生后的第一主動(dòng)權(quán)，搶占傳播高地、牽媒體報(bào)道的牛鼻子，引公眾的正確輿論導(dǎo)向。面對(duì)發(fā)生的事件，要做到信息的真實(shí)提供、公開(kāi)透明，必須讓媒體和公眾都知道警察是否做到了應(yīng)該做的事情。

而對(duì)于已產(chǎn)生的負(fù)面報(bào)道，要努力補(bǔ)救所產(chǎn)生的不良影響?？赏ㄟ^(guò)新聞傳播的特情渠道，找到報(bào)道的記者，邀請(qǐng)其參與整個(gè)的治安管理過(guò)程以及事件處理和案件偵破的現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)一步了解真實(shí)情況，控制事態(tài)的后續(xù)不良發(fā)展。除此之外，可以利用媒體之源的網(wǎng)絡(luò)工具，設(shè)立群眾和媒體工作者舉報(bào)罪犯熱線，配合警方工作，引導(dǎo)公眾共同參與預(yù)防和打擊犯罪的活動(dòng)中去。努力建構(gòu)警察指揮、媒體聯(lián)動(dòng)、公眾監(jiān)督快速反應(yīng)、真實(shí)報(bào)道、鼓勵(lì)支持、互相配合的危機(jī)管理新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)面對(duì)危機(jī)妥善解決工作的規(guī)范化、人性化、常態(tài)化和真實(shí)化。

三、結(jié)束語(yǔ)

警察危機(jī)公關(guān)，就是指在出現(xiàn)危機(jī)的情境下，發(fā)揮公安機(jī)關(guān)職能，協(xié)調(diào)核心利益和融洽警民關(guān)系的一種公共關(guān)系意識(shí)形態(tài)，它是公共關(guān)系危機(jī)管理的重要組成部分。警察公關(guān)危機(jī)的突發(fā)性、公眾的不信任性、媒體不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)下的負(fù)面報(bào)道引發(fā)的警察公關(guān)危機(jī)是可以預(yù)防的，并能通過(guò)有效的溝通、信任和真誠(chéng)的方式解決的。合理有效的公關(guān)危機(jī)處理可以讓公安機(jī)關(guān)減少危機(jī)損失，進(jìn)而重塑警察形象，化“?！睘椤皺C(jī)”。

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