圖書館怎樣做好讀者服務(wù)

摘要： 圖書館讀者服務(wù)是圖書館直接滿足讀者文獻(xiàn)、情報(bào)需求的各種活動(dòng)。讀者服務(wù)滿意程度決定了一個(gè)圖書館的整體水平，為了提高新形勢(shì)下圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和效益，針對(duì)目前圖書館為讀者服務(wù)工作中的實(shí)際，分析如何搞好讀者服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：圖書館讀者服務(wù)；質(zhì)量和效益

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-864X（2016）03-0163-01

在網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越發(fā)達(dá)的時(shí)代，有事問(wèn)度娘已成為風(fēng)尚，人們查閱資料已不再僅僅依靠圖書館，作為傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館，其職能和社會(huì)功能正在愛(ài)到新技術(shù)發(fā)展所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，特別是圖書館讀者服務(wù)工作，也面臨著新形勢(shì)的沖擊和挑戰(zhàn)。圖書館和為人類知識(shí)的寶庫(kù)，作為獲取、檢索、傳播知識(shí)的重要場(chǎng)所，在現(xiàn)實(shí)生活中具有不可替代的地位。無(wú)論科技如何發(fā)達(dá)，圖書館始終是一個(gè)提供服務(wù)的場(chǎng)所，做好讀者服務(wù)工作，是圖書館的首要任務(wù)。

一、圖書館讀者服務(wù)工作的概念

圖書館是信息收集、貯藏和傳播的中心，是所有求知者學(xué)習(xí)知識(shí)、優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)、彌補(bǔ)知識(shí)不足的場(chǎng)所。圖書館的基本職能就是為廣大求知者和讀者服務(wù)。所謂圖書館讀者服務(wù)是圖書館根據(jù)讀者的文獻(xiàn)需求，充分利用圖書館資源直接向讀者提供文獻(xiàn)和信息的一系列活動(dòng)，它是一種特殊的服務(wù)，是圖書館發(fā)展的核心，是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。著名圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了《圖書館學(xué)五定律》，即“書是為了用的，每個(gè)讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者的時(shí)間，圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)的有機(jī)體”這一論斷。從本質(zhì)上提示了圖書館工作和發(fā)展中的兩個(gè)核心問(wèn)題：圖書館工作的基本法則——圖書館必需堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的原則，貫徹全心全意為讀者服務(wù)的宗旨；圖書館發(fā)展的重要規(guī)律——圖書館必需適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和需求，不斷審時(shí)定位，調(diào)整自我。隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，圖書館工作將由以收藏為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主，服務(wù)重點(diǎn)也由傳統(tǒng)圖書館以文獻(xiàn)借閱為主的服務(wù)方式所體現(xiàn)的“物傳遞”轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館對(duì)讀者進(jìn)行知識(shí)援助所體現(xiàn)的“知識(shí)傳遞”。

二、如何做好讀者服務(wù)工作

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書館發(fā)生了翻天覆地的變化。讀者對(duì)信息的要求不再是原來(lái)的借幾本書、復(fù)印點(diǎn)資料，或是提供相關(guān)書目索引那么簡(jiǎn)單的了，而是要求全方位、綜合性和高效率的信息服務(wù)。圖書館功能不為加強(qiáng)，服務(wù)方式和服務(wù)手段也日益多樣化。但即使技術(shù)設(shè)備如可更新，圖書館工作人員仍將是終端使用者的顧問(wèn)，支撐和推動(dòng)圖書館不斷發(fā)展的是其內(nèi)在的讀者服務(wù)。

要做好讀者服務(wù)工作，必須遵循四個(gè)基本原則，即為人民服務(wù)原則，充分服務(wù)原則，區(qū)分服務(wù)原則，科學(xué)服務(wù)原則。只有不斷更新和改進(jìn)讀者服務(wù)工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以讀者需求為中心，更好地開(kāi)展讀者服務(wù)工作，才能真正體現(xiàn)圖書館的價(jià)值。

（一）充分服務(wù)。

圖書館既是文獻(xiàn)信息資源的收藏中心，又是文化信息的服務(wù)中心，“服務(wù)”是圖書館工作的宗旨和核心，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)“服務(wù)”一詞的內(nèi)在含義。在讀者服務(wù)工作中做到對(duì)讀者熱心、耐心、細(xì)心、精心和專心；既有“百問(wèn)不厭的”服務(wù)精神，又有“百問(wèn)不倒”的服務(wù)素質(zhì)。

要做到這些，圖書館工作人員必須提高業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，要不斷提高和完善自身的綜合素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對(duì)讀者最大的尊重，圖書館工作人員對(duì)讀者的尊重只停留在微笑服務(wù)上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代可謂日新月異，瞬間萬(wàn)變，面對(duì)浩瀚無(wú)垠的信息世界，圖書館服務(wù)如果還停留在“借還”上，那么圖書館最終將被這個(gè)時(shí)代所遺棄，圖書館工作人員必須從根本上更新觀念，樹(shù)立以人為本的新理念，一切以讀者的需求為準(zhǔn)則，以最短的時(shí)間，最高的效率滿足讀者對(duì)圖書信息資源的需求，最大限度地滿足讀者需求是人文關(guān)懷服務(wù)理念的集中體現(xiàn)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

（二）區(qū)分服務(wù)。

不同人群對(duì)獲取的信息資源有不同的需求，圖書館能提供的服務(wù)也不再是一種模式，而是各取所需、各得其所。這就需要對(duì)讀者的需求進(jìn)行分析，以便提供服務(wù)，從而提高讀者滿意率。圖書館作為傳播知識(shí)、文化的重要部門，其服務(wù)對(duì)象的大部分是機(jī)關(guān)工作人員、在校學(xué)生、外來(lái)務(wù)工人員等，他們只能在下班、放學(xué)或雙休日、節(jié)假日才能到圖書館來(lái)學(xué)習(xí)，圖書館應(yīng)盡可能的調(diào)整開(kāi)館時(shí)間，充分對(duì)這部分讀者服務(wù)。讀者服務(wù)要抓住讀者的心理，設(shè)立圖書專架，可把一些當(dāng)前正熱門、借閱率比較高的書籍放在一起，設(shè)立“熱門圖書”推薦架，以方便讀者借閱。寒、暑假期間，學(xué)校都會(huì)給學(xué)生布置閱讀有關(guān)國(guó)內(nèi)外經(jīng)典名著作為課外閱讀作業(yè)。因此，在放假之前圖書館應(yīng)盡可能地把書庫(kù)中所收藏的中外名著收集在一起，放在圖書推薦架上，并指引有需要的讀者借閱。外人務(wù)工人員普遍學(xué)歷較低，他們的求知欲比平常人更為強(qiáng)烈，圖書館應(yīng)不定期邀請(qǐng)各領(lǐng)域?qū)＜遗e辦各類技術(shù)知識(shí)講座，為外來(lái)務(wù)工人員提供技術(shù)支撐，強(qiáng)化其業(yè)務(wù)技能。針對(duì)老年人或視力不佳人群，或忙碌了一天想看書但又很累人群，或識(shí)字不多的小朋友，圖書館可提供有聲數(shù)字服務(wù)，讀者只需登錄其有聲數(shù)字圖書館，即使不“看”，也能獲取自己想要的資源。圖書館還可根據(jù)地方特點(diǎn)建立地方文獻(xiàn)資料室、地方名人資料室，開(kāi)展館際互借、文獻(xiàn)傳遞等業(yè)務(wù)，提供定人群、定向服務(wù)，盡量滿足讀者的需求。

（三）科學(xué)服務(wù)。

目前，大多數(shù)縣級(jí)圖書館的服務(wù)工作僅局限于為到館讀者服務(wù)，只提供圖書借閱、報(bào)刊閱覽，在讀者心目中圖書館只是“書庫(kù)”。圖書館的服務(wù)應(yīng)面向大眾、社會(huì)、世界。作為社會(huì)的主要信息倉(cāng)庫(kù)和主要提供者，要樹(shù)立牢固的信息理念并不斷加強(qiáng)自身信息處理能力，要掌握讀者需求動(dòng)態(tài)和科技發(fā)展信息，及時(shí)更新知識(shí)，文獻(xiàn)流通周轉(zhuǎn)迅速，適時(shí)開(kāi)發(fā)新技術(shù)新方法，同時(shí)準(zhǔn)確提供文獻(xiàn)情報(bào)，制定讀者服務(wù)工作措施。在21世紀(jì)，圖書館的服務(wù)還應(yīng)包括社會(huì)公益性服務(wù)，圖書館逐漸形成網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化特征，讀者不必親自到圖書館，無(wú)論何時(shí)何地都可以進(jìn)入圖書館網(wǎng)絡(luò)，對(duì)“館藏”的利用不再受時(shí)間和地理位置的限制。圖書館應(yīng)更多的開(kāi)展“送書下鄉(xiāng)”、“送書進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、機(jī)關(guān)”，與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)合開(kāi)展閱讀推廣專欄，不定期進(jìn)行公益性講座，開(kāi)展有紀(jì)念意義事件的展覽與推廣等，使廣大讀者充分享受到圖書館的服務(wù)。

三、結(jié)束語(yǔ)

在信息時(shí)代的今天，計(jì)算機(jī)和通訊網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，信息高速公路的建設(shè)，使得讀者獲取文獻(xiàn)信息的渠道更加豐富，圖書館已不再是他們獲取資源的唯一場(chǎng)所。新形勢(shì)下，圖書館要從軟、硬件設(shè)施及讀者本身等各方面入手，全面提高圖書館各項(xiàng)水平，通過(guò)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引更多的讀者，圖書館事業(yè)才能在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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作者簡(jiǎn)介：劉林艷（1980.06-），女，漢族，云南保山市人，工程師，云南省保山市隆陽(yáng)區(qū)圖書館；研究方向：圖書館管理與圖書資源運(yùn)用。