好生態(tài)圈基于好產(chǎn)品構(gòu)建

網(wǎng)易七魚云客服為自己制定的愿景是“改革客服”，希望通過智能化和大數(shù)據(jù)的方式幫助企業(yè)改革客服服務(wù)模式，并降低成本。

客戶服務(wù)是企業(yè)獲得用戶信息、與用戶溝通的重要窗口，是連接企業(yè)與用戶的有效途徑。一些客服服務(wù)商在致力于構(gòu)建以客服體系為核心的商業(yè)生態(tài)圈，網(wǎng)易七魚云客服也非常認可這種做法，但更傾向于選擇一種更穩(wěn)健的發(fā)展策略。

網(wǎng)易七魚云客服是網(wǎng)易旗下一款專注于構(gòu)建企業(yè)與客戶溝通渠道的客服系統(tǒng)產(chǎn)品。

網(wǎng)易七魚云客服市場營銷總監(jiān)肖鈺妍在接受記者采訪時表示，要成功構(gòu)建商業(yè)生態(tài)圈，就必須先做好產(chǎn)品，基于此才能建立更穩(wěn)定、更強大的商業(yè)生態(tài)圈。

據(jù)肖鈺妍介紹，網(wǎng)易七魚云客服的產(chǎn)品特色包括以下幾點。一是網(wǎng)易七魚云客服提供的移動端SDK能夠幫助開發(fā)者實現(xiàn)本地開發(fā)，SDK也已經(jīng)經(jīng)過了細節(jié)優(yōu)化，比傳統(tǒng)嵌入網(wǎng)頁的體驗要好很多。二是七魚云客服有能力提供移動客服工作平臺，這一平臺能夠讓企業(yè)客服人員不再局限于在辦公室的電腦前工作，而是能隨時隨地地接待客戶。三是網(wǎng)易七魚云客服智能機器人可以幫助企業(yè)自動化地解決客服問題。四是在探索如何借助大數(shù)據(jù)和程序化代替人工完成機械性、重復(fù)性強的勞動方面，網(wǎng)易七魚云客服啟動較早，計劃將實現(xiàn)如智能來訪流量預(yù)測、智能排班、客服自動績效考核等功能。

數(shù)據(jù)分析很重要

在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)在企業(yè)運營過程中起到的作用越來越重要。

網(wǎng)易七魚云客服在訪客端支持網(wǎng)頁、移動應(yīng)用、微信公眾號客服渠道的接入。在接入后網(wǎng)易七魚云客服可以提供實時的客服現(xiàn)場數(shù)據(jù)監(jiān)控、全面的咨詢數(shù)據(jù)報表和客服績效數(shù)據(jù)報表。因此，客服管理者就能通過使用網(wǎng)易七魚云客服對客服現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，了解業(yè)務(wù)的繁忙情況和客服人員的工作狀態(tài)，也可以通過分析歷史來訪數(shù)據(jù)，更好地配置客服人力資源，并可以通過還原客服工作情況，對客服人員進行量化考核等。

除此之外，網(wǎng)易七魚云客服還提供了API接口，供企業(yè)用戶方便地將自身的CRM系統(tǒng)與七魚云客服的系統(tǒng)打通，這就能幫助企業(yè)結(jié)合自身實際情況構(gòu)建最合適的業(yè)務(wù)流程。

“網(wǎng)易七魚云客服目前構(gòu)建的業(yè)務(wù)流程能夠以簡潔、靈活的處理方式來輔助客服團隊與其他業(yè)務(wù)部門之間協(xié)同工作。比如，工單由一線客服根據(jù)用戶的咨詢內(nèi)容創(chuàng)建發(fā)起后，再由專門的工單客服或工單受理組來協(xié)助解決用戶咨詢問題，這樣就實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部各部門工作的職責(zé)明確，以及客服團隊處理流程的快速高效?！毙も曞缡钦f。

工單與人工智能不可少

網(wǎng)易七魚云客服也提供了工單系統(tǒng)和智能客服機器人，由此幫助企業(yè)提高客服效率、降低客服成本。

工單系統(tǒng)對于那些具備一定規(guī)模的客服團隊來說是一種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)配置，工單系統(tǒng)一般被廣泛用于幫助客服提供客戶支持服務(wù)、售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)、呼叫中心等，也被用來回復(fù)用戶、合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。

網(wǎng)易七魚云客服的工單系統(tǒng)以打造高效客服工作臺、致力于提升服務(wù)體驗、最大限度提高客服團隊工作效率為設(shè)計理念，充分借鑒了網(wǎng)易旗下多個兄弟產(chǎn)品的客服團隊工單業(yè)務(wù)處理流程經(jīng)驗。

企業(yè)用戶可在移動APP、網(wǎng)頁端、微信公眾號上使用七魚云客服智能機器人。

網(wǎng)易七魚云客服目前可向企業(yè)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的知識庫構(gòu)建功能?？蛻粝蚱髽I(yè)咨詢的問題經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)，如果客服系統(tǒng)能將重復(fù)率較高的問題答案整理成知識庫，就能夠基于知識庫打造自動回答的智能客服機器人，隨著知識庫的內(nèi)容越來越豐富，機器人能回答的問題也越多。

傳統(tǒng)客服機器人采用的是基于關(guān)鍵詞的、類似圖書館系統(tǒng)的傳統(tǒng)查詢算法，這種算法可以解決簡單的客服問題，但其準(zhǔn)確度局限于關(guān)鍵詞的查詢命中率。

而網(wǎng)易七魚云客服智能機器人依托深度學(xué)習(xí)技術(shù)和智能語義分析技術(shù)打造，擁有較強的語義理解能力，可以處理偏口語化的客服問題，并且還擁有自主學(xué)習(xí)的能力。另外，支撐七魚云客服智能機器人知識庫的數(shù)據(jù)，來源于網(wǎng)易十多年積累的行業(yè)語料庫。

純正網(wǎng)易“血統(tǒng)”

網(wǎng)易是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)秀代表，其在保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的安全性和穩(wěn)定性方面擁有長期的經(jīng)驗積累。

如今，七魚云客服不但傳承了網(wǎng)易在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)經(jīng)驗，也獲得了網(wǎng)易在基礎(chǔ)設(shè)施方面的大力支持。

比如，網(wǎng)易擁有遍布于全國的、支持多網(wǎng)接入的優(yōu)質(zhì)BGP機房；支持工程師實測、精心挑選的全球加速節(jié)點；重金鋪設(shè)的網(wǎng)絡(luò)專線、支持多地?zé)醾涞臄?shù)據(jù)中心；支持全天候安全掃描、7×24小時監(jiān)控、智能預(yù)判系統(tǒng)風(fēng)險并自動響應(yīng)；擁有運營商級別的安全機制、可抵御DDoS攻擊，保障客戶服務(wù)不被惡意試探影響；可針對客戶服務(wù)場景構(gòu)建分布式、高可用的架構(gòu)；支持業(yè)務(wù)邏輯單元的高度解耦、三倍冗余熱備模塊保證平滑熱切和動態(tài)擴容；支持實時的動態(tài)負載均衡，保障消息的穩(wěn)定到達；支持企業(yè)數(shù)據(jù)的物理隔離和數(shù)據(jù)傳輸高級別加密。

當(dāng)企業(yè)發(fā)展進入不同的階段，客服體系也會具備不同的規(guī)模。網(wǎng)易七魚云客服最初也為網(wǎng)易內(nèi)部的團隊提供客服支持，由于網(wǎng)易內(nèi)部擁有很多團隊，這些團隊所處的發(fā)展階段不同，所需要的客服團隊規(guī)模也不同。在不斷的服務(wù)過程中，網(wǎng)易七魚云客服對處于各種不同發(fā)展階段的不同客服體系漸漸熟悉，所以也具備了能夠根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段構(gòu)建客服體系的能力。

對于企業(yè)來說，客服需求是剛需，企業(yè)選擇客服服務(wù)提供商時，也更希望服務(wù)商能夠根據(jù)企業(yè)不斷變化的客服需求調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案。

為此，網(wǎng)易七魚云客服制定的愿景是“改革客服”，希望通過智能化和大數(shù)據(jù)的方式幫助企業(yè)改革客服服務(wù)模式，并降低成本。比如，可穿戴設(shè)備、智能家電如今也都成了網(wǎng)易七魚云客服密切關(guān)注的領(lǐng)域?！熬W(wǎng)易七魚云客服相信自己能為未來的客服領(lǐng)域帶來深刻變革，比如嘗試構(gòu)建客服與硬件、物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合后形成的主動服務(wù)方式，也會與時俱進，保障產(chǎn)品的快速迭代更新，以滿足企業(yè)用戶在不同時期的客服需求?！?肖鈺妍說。