打造道路運輸?shù)谝黄放?br/>—記杭州長運在道路運輸行業(yè)中首創(chuàng)的“十個第一”

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打造道路運輸?shù)谝黄放?br/>—記杭州長運在道路運輸行業(yè)中首創(chuàng)的“十個第一”

“杭州長運通過在客運領(lǐng)域持之以恒地創(chuàng)新和深耕，把客運企業(yè)的優(yōu)勢做得更強更優(yōu)，創(chuàng)造出老百姓更喜歡的服務(wù)產(chǎn)品。一路劈荊斬浪，杭州長運一次次勇立潮頭，不斷譜寫創(chuàng)新發(fā)展新篇章?！?/p>

東南形勝，三吳都會，錢塘自古繁華。百姓安居樂業(yè)，生活富足安逸，卻“行”程曲折。

除開水路不說，只看公路運輸。解放初期，杭州的道路客運發(fā)展處于滯緩階段；上世紀(jì)90年代末，杭州長運主要實行全額承包制，多站外組客、繞道拉客、飆車搶客等亂象，口碑差、客源少、效益差，導(dǎo)致杭州長運瀕臨虧損邊緣，亟需春風(fēng)化暖。

1996★全省第一條杭州至寧波高速班線開通

1996年1月，杭甬高速公路杭州至上虞段開通，杭州長運也開始計劃開通第一條杭州至寧波高速班線。當(dāng)月29日，20余名受邀的媒體記者有幸成為浙江省首輛杭甬高速大巴的乘客，該班車起點為杭州汽車東站，終點為寧波南站，全程168公里，行程時間約2個半小時。杭甬高速客車的開通大大縮短了杭甬之間的距離，給人民日常生活帶來方便，同時使得浙江省客運質(zhì)量得到切切實實的提高。

1998★“浙江快客”第一條向社會公開承諾“三不”“四高”標(biāo)準(zhǔn)的杭州至衢州快客班線唱響了“春天的故事”

這一年，杭州長運新任總經(jīng)理王德潤走馬上任。在他的帶領(lǐng)下，杭州長運經(jīng)過前期大量調(diào)研和對市場的科學(xué)分析，多次召開各個層面的客運研討會，在省道路運輸管理局等相關(guān)部門的支持下，一個“車輛高檔次、班次高密度、服務(wù)高質(zhì)量、管理高標(biāo)準(zhǔn)”統(tǒng)稱“四高標(biāo)準(zhǔn)”的全新道路客運模式逐漸籌劃成型?！罢憬炜汀?，正等待著在最恰當(dāng)?shù)臅r機，以最恰當(dāng)?shù)姆绞竭蛇蓧嫷亍?/p>

“浙江快客”的經(jīng)營模式確立為“不承包經(jīng)營、不售中途票、不上途中客”的“三不”標(biāo)準(zhǔn)——這徹底顛覆了傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，承包經(jīng)營的既得利益將被重新調(diào)配，由此帶來了種種矛盾。杭州長運克服各種困難，排除各種干擾，1998年11月，“浙江快客”第一條向社會公開承諾“三不”“四高”標(biāo)準(zhǔn)的杭州至衢州快客班線橫空出世，一場道路客運的革命就此拉開序幕，道路客運行業(yè)也從嚴(yán)冬低谷進入復(fù)蘇萌芽時期。

1998★第一條向社會公開承諾的快客班線：一個人也準(zhǔn)點發(fā)車

杭衢班線開通了，可旅客實載率低得驚人，王德潤召開了新聞發(fā)布會，從容不迫地表示：“一個人的班車，我們杭州長運照開，安全、服務(wù)絕不打折?！彪S后《一個人的班車》、《杭州長運“一諾千金”》等報道紛紛出現(xiàn)在第二天的各大報刊上，杭衢快客一夜間廣為人知。媒體對此評價：徹底顛覆傳統(tǒng)運營模式，浙江快客車輛好、服務(wù)好、安全性好，最關(guān)鍵的是，杭州長運以誠實守信贏得了市民的贊譽。

“浙江快客”在市場中的競爭優(yōu)勢脫穎而出，杭衢線很快就有了轉(zhuǎn)機：兩個月以后，實載率提升到40%，三個月以后提升到了50%，半年以后便開始盈利。很快，杭州長運相繼開通了“上三線”快客班線和“杭州至溫州”快客班線?？炜桶l(fā)展扶搖直上，至2000年，杭州長運已全面完成省內(nèi)11個地市縣級以上及周邊省際城市的180余條班線快客化改造，開啟了道路客運的“黃金時代”。2002年，杭州長運又推出了以“延誤旅客30分鐘，賠償票價50%”為核心內(nèi)容的高速、快客班車“十大服務(wù)承諾”。

很快“浙江快客”營運模式被周邊省市道路運輸企業(yè)模仿，既而在全國同行中推廣。而王德潤作為第一個“吃螃蟹”首創(chuàng)“浙江快客”的企業(yè)家及其所在的杭州長運，也被寫進了中國道路客運發(fā)展的歷史。

杭州長運董事長、黨委書記王德潤

1999★杭州長運率先成為全國同行第一家銀企合作的典范

1999年，杭州長運將“讓旅客更方便地買到票”列入目標(biāo)，掀起售票方式的革命，一個立體式、開放式的售票網(wǎng)絡(luò)次第展開。杭州長運實行與建行杭州支行聯(lián)網(wǎng)售票，其車票能夠在60多家建行營業(yè)所直接發(fā)售，一改買票非要到車站的傳統(tǒng)模式。當(dāng)年春運前，CCTV專程派記者赴杭州長運采訪報道，稱其牽手建行推出的聯(lián)網(wǎng)售票模式，堪稱我國道路客運銀企合作、便民利民的典范。

2003年10月，杭州長運完成了由交通部委托開發(fā)的國家交通“十五”重點科技項目――網(wǎng)上售票系統(tǒng)，這是全國道路運輸業(yè)中第一家推出網(wǎng)上購票業(yè)務(wù)，旅客只要登陸杭州長運網(wǎng)站就可以足不出戶完成在線購票與訂票，實現(xiàn)“指尖上的購票”。為方便旅客，杭州長運先后又與郵政、錢江晚報發(fā)行點等單位聯(lián)合，在市區(qū)增設(shè)100余個售票網(wǎng)點。杭州長運還專門組織了一支票務(wù)營銷團隊，每到節(jié)假日和寒暑假，他們就到各大專院校、廠礦企業(yè)、社區(qū)開展上門售票。

至此，杭州長運“讓旅客更方便地買到票”的目標(biāo)基本實現(xiàn)：杭州市民在生活的1公里半徑內(nèi)，基本上實現(xiàn)了不出社區(qū)、不出校區(qū)就能方便買到車票，即使是春運，徹夜排隊買車票的情景也成為“歷史”。

杭州長運站際接送車，現(xiàn)已將杭州四大汽車站、城站火車站、武林門鏈接成一張覆蓋杭州市郊便捷中轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)

2001★杭州長運在全國同行中第一家推出“100碼限速的安全寶典”

現(xiàn)在道路客運業(yè)內(nèi)人士都知道：不裝限速器客車將不能上牌，限速的標(biāo)準(zhǔn)就是每小時100公里。這個“100碼限速的安全寶典”標(biāo)準(zhǔn)最早來自于杭州長運。當(dāng)年王德潤試圖推行100碼限速的措施，起先遭到了眾多駕駛員和乘客的不滿和反對，但在他的強行推動和駕駛員的“委屈”服從中堅持了下來，而隨著時間的推移，限速的科學(xué)性日益顯現(xiàn)，駕駛員們也漸漸習(xí)慣并且喜歡上了這種“從容不迫”的行車節(jié)奏。

該舉措經(jīng)過媒體宣傳后，變成了杭州長運的“安全秘訣”之一，在全國同行中普及了起來。后來，限速100碼的標(biāo)準(zhǔn)被省市行業(yè)管理部門采納，上升為省市行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2013年又被上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，《機動車運行安全技術(shù)條件》明確規(guī)定：不裝限速器客車將不能上牌，限速的標(biāo)準(zhǔn)就是每小時100公里。

2002★杭州長運在全國同行中第一個推出24小時服務(wù)的旅客服務(wù)中心和免費服務(wù)熱線

為解決旅客在咨詢、求助上的不便，2002年，杭州長運率先在全國同行中成立旅客服務(wù)中心，推出服務(wù)純金號86046666，一天24小時為旅客提供咨詢、訂票、受理求助、投訴等一攬子親情服務(wù)，做旅客的貼心人。公司從各站抽調(diào)了一批站務(wù)人員，先培訓(xùn)售票、班線、票價等業(yè)務(wù)知識，之后請來了禮儀、心理學(xué)老師，教服務(wù)人員如何禮貌地接聽電話、如何規(guī)范地答復(fù)、如何有效地安撫旅客。

服務(wù)純金號86046666，運營十多年來已經(jīng)充分體現(xiàn)出“含金量”：至今已累計接受旅客來電咨詢1500余萬個，受理求助2萬余次。十多年來，服務(wù)中心還收到錦旗40余面、表揚信600余封，先后榮獲全國、省、市“三八紅旗集體”稱號，省、市“巾幗文明崗”稱號等諸多榮譽。

上圖：杭州長運優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù)

下圖：杭州長運打造乘車航空化體驗

2002★杭州長運在全國同行中第一家開通四大客運汽車站到火車站的免費接送車，實現(xiàn)公鐵無縫銜接

2002年，杭州長運投資300萬元購買了8輛豪華中巴車，率先在全國同行中開通火車站至四大汽車站的免費站際接送車。站際接送車的開通，基本實現(xiàn)了公鐵、公公零距離換乘，被時任杭州市市委領(lǐng)導(dǎo)稱為：“杭州市的一張金名片。”

而站際接送車也受到旅客的歡迎，僅一年其日均接送旅客已達(dá)到1500余人次，2005年被記入《中國交通企業(yè)新紀(jì)錄》。時至今日，站際接送車已接送旅客390余萬人次。

2005★全省同行中第一家推出品牌建設(shè)，杭州長運成為浙江省著名商標(biāo)和知名商號

2005年，杭州長運提出“百年長運，長馳千里”的口號。在激烈的市場競爭中，王德潤敏銳地察覺到企業(yè)要做大做強，在競爭中保持領(lǐng)先，做百年不倒的老字號，品牌建設(shè)必不可少。為此，他邀請了行業(yè)管理部門專家，為公司量身定制企業(yè)理念識別系統(tǒng)（CIS），拉開了品牌建設(shè)的序幕。

方案初定后，杭州長運向廣大員工和社會大眾公開征集建議，經(jīng)過反復(fù)論證，確定了“打造道路運輸?shù)谝黄放啤钡钠髽I(yè)愿景，“一切為了顧客”的企業(yè)核心價值觀，“安全第一、乘客至上”的安全理念，“不斷滿足顧客需求”的經(jīng)營理理念，“安全、便捷、溫馨”的企業(yè)服務(wù)理念和“回報社會、服務(wù)大眾”的企業(yè)使命，以及企業(yè)道德觀、人才觀、管理理念等。

這些理念是從杭州長運幾十年的發(fā)展歷程中提煉而出，凝聚著數(shù)千名長運人的智慧結(jié)晶，是對杭州長運提出的作為一個規(guī)范化、現(xiàn)代化、國際化現(xiàn)代企業(yè)的綜合考量，也指引著杭州長運肩負(fù)時代使命、砥礪前行。

杭州長運積極思索創(chuàng)新產(chǎn)品、提升服務(wù)，展開和鐵路的“錯位競爭”，充分利用道路客運的靈活性和“門到門”優(yōu)勢，推出了“運游結(jié)合BUSTOUR一票通”產(chǎn)品。

2013年至2015年，杭長運先后被評為“浙江省知名商號”、“浙江省著名商標(biāo)”等，杭州長運榮獲中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強等榮譽稱號。

2011★杭州長運在全國同行中率先推出“運游結(jié)合”新模式

隨著高鐵、公交、私家車等帶來巨大沖擊，道路客運行業(yè)客流不斷分流，如何適應(yīng)新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)、新模式，通過轉(zhuǎn)型升級找到道路客運新的利潤增長點呢？

杭州長運積極思索創(chuàng)新產(chǎn)品、提升服務(wù)，展開和鐵路的“錯位競爭”，充分利用道路客運的靈活性和“門到門”優(yōu)勢，推出一款滿足旅客個性化需求的產(chǎn)品—“運游結(jié)合BUSTOUR一票通”，一張車票不僅僅包含點到點的服務(wù)，更增加景點門票、住宿等團隊優(yōu)惠價等更多附加服務(wù)。運游結(jié)合新模式，質(zhì)優(yōu)價廉、性價比高，一經(jīng)問世就受到旅客特別是學(xué)生群體的青睞。

最先開通的是杭州至西塘運游班線。每逢節(jié)假日，西塘班車要投放許多加班車，受高鐵影響杭州至寧波班線客流量下降，正好被西塘運游班線投放的加班車彌補。繼西塘后，杭州到南潯、橫店、縉云等10多條個人出行“車票+門票”享受團體優(yōu)惠套餐票的運游結(jié)合熱線接連推出。一個新的運營模式拉開了杭州長運高鐵時代產(chǎn)品改造的序幕。目前，該創(chuàng)新模式已經(jīng)輻射到全省各地的道路客運企業(yè)，成為客運轉(zhuǎn)型升級的重要方向。

與運游模式配套，2014年4月，杭州長運開通了四大汽車站到蕭山國際機場的機場巴士。其中，杭州客運中心站成為浙江省首個實現(xiàn)公路與地鐵、鐵路、航空、公交等多種交通無縫銜接的車站，成為真正的“華東第一站”。

2015★杭州長運在全省道路客運同行中率先邁入“客運+互聯(lián)網(wǎng)”時代

隨著電商以及隨之而來的專車、約車的崛起，公眾出行方式日趨多樣化，公眾對交通出行信息的需求日益增強。如何幫助出行者迅速獲取有效交通信息、提高出行效率，成為擺在浙江道路客運從業(yè)者和服務(wù)者面前的一個課題。

杭州長運認(rèn)為，傳統(tǒng)道路客運的轉(zhuǎn)型升級需要一支既有道路客運經(jīng)驗，又有互聯(lián)網(wǎng)思維的團隊；搶抓機遇、順勢而為，敞開胸懷積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)。2015年初，杭州長運牽頭與全省各地市道路運輸骨干企業(yè)聯(lián)手組建全省道路運輸企業(yè)聯(lián)盟，共同出資成立浙江長運投資有限公司，并與恒生電子股份有限公司（2014年，馬云入資恒生集團成為恒生電子的實際控股人）出資成立浙江恒生長運網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，標(biāo)志著浙江省傳統(tǒng)運輸行業(yè)與IT企業(yè)合作的全面啟動。

浙江恒生長運網(wǎng)絡(luò)科技公司以開發(fā)全省聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)為切入點，全面推進車站和客運大巴智能化建設(shè)，積極實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)線上與線下的高度融合，為全省道路客運企業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供信息技術(shù)支撐。經(jīng)過半年精心打造，2015年9月15日，浙江省首個智能化購票APP“巴巴快巴”正式上線。這是恒生長運的首個產(chǎn)品，是96520浙江聯(lián)網(wǎng)售票官網(wǎng)的手機升級版，可以為廣大顧客出行提供全面、詳實、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下載“巴巴快巴”APP，旅客只要動動手指就能查詢車次、一鍵訂票，通過銀聯(lián)、支付寶（即將支持微信支付）等方式輕松完成付款。

相比其他購票軟件，“巴巴快巴”有四大優(yōu)勢：一是安全可靠。為保證旅客身份信息的安全，“巴巴快巴”要求實名認(rèn)證注冊；二是票源真實同步。“巴巴快巴”上的車票數(shù)量與售票窗口保持實時同步更新，預(yù)售期最長為20天；三是延長了購票時間?！鞍桶涂彀汀弊疃炭梢再徺I發(fā)車前半小時內(nèi)車票，這將大大方便有急事的旅客；四是可實現(xiàn)在線退票。同時，無紙化乘車也令人期待，浙江長運聯(lián)盟企業(yè)借“巴巴快巴”的東風(fēng)相繼更新站務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備，“巴巴快巴”技術(shù)團隊則加緊攻關(guān)，通過線上線下的努力，旅客便可通過手機掃描二維碼，像高鐵一樣實現(xiàn)無紙化輕松出行。

王德潤說，“巴巴快巴”秉承“讓出行更輕松”的使命，通過大數(shù)據(jù)收集信息，利用云計算對信息進行整合，在一個規(guī)模龐大的客運網(wǎng)絡(luò)平臺上，成百上千的客運企業(yè)密切協(xié)作、優(yōu)勢互補，車輛、車站、網(wǎng)絡(luò)、團隊等線下資源有效集聚。全省道路客運企業(yè)將以綜合信息化平臺為依托，圍繞“不斷滿足顧客需求”的宗旨，為旅客提供更多高品質(zhì)、多樣化的服務(wù)，并以此作為傳統(tǒng)道路客運企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的方向。

據(jù)介紹，未來，休閑旅游出行將是一個巨大的市場。“巴巴快巴”將加強與景區(qū)、在線旅游企業(yè)間的協(xié)同協(xié)作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補、資源共享。通過向上向下延伸、整合產(chǎn)業(yè)鏈條，圍繞“吃住行游購娛”拓展車票+門票、車票+賓館、車票+門票+賓館、車票+1至3日游業(yè)務(wù)等相關(guān)增值業(yè)務(wù)。

機遇總是留給有準(zhǔn)備的人。依托杭州電商之都的既有優(yōu)勢、阿里王國的溢出效益，承載著“讓出行更輕松”的使命，祥云般蒸騰起的“巴巴快巴”，正成為浙江傳統(tǒng)道路運輸企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代轉(zhuǎn)型升級的典型樣本和“互聯(lián)網(wǎng)+道路客運”服務(wù)的領(lǐng)跑者，努力打造道路客運升級版。

杭州長運監(jiān)控中心