電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)研究

趙碧薇

摘 要：我國市場經(jīng)濟(jì)正進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，這就對各企業(yè)的發(fā)展提出了新的要求，尤其是對電力企業(yè)。傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需求，其只有進(jìn)行改革，才能保障其自身發(fā)展。服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的關(guān)鍵，良好的服務(wù)可以贏得客戶的信任和支持，對于企業(yè)的發(fā)展具有促進(jìn)作用。本文就電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)進(jìn)行了研究，僅供同行交流。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)中心；營銷效果；綜合評價系統(tǒng)

在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，電力企業(yè)為了滿足市場的發(fā)展需求，對于企業(yè)自身的管理體系進(jìn)行了改革，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面進(jìn)行了全新規(guī)劃，以期達(dá)到最佳效果，滿足客戶的需求，提高電力企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，增加經(jīng)濟(jì)效益。隨著人們對于電力的供需要求的改變，電力企業(yè)制定了一系列的服務(wù)體系，針對客戶的需求建立了客戶服務(wù)中心，并配以一套完整的綜合評價系統(tǒng)，不僅為人們的用電帶來了方便，而且也使得電力企業(yè)贏得了良好的口碑，提高了市場競爭力，從而獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

1 電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)產(chǎn)生的背景

電力企業(yè)根據(jù)市場的需求，對電力管理體制進(jìn)行深化改革。隨著電力企業(yè)在市場中角色的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)的發(fā)展也將由本體為主的營銷模式轉(zhuǎn)為以客戶為主的營銷模式，使得營銷的效果更加的明顯，更加符合客戶的需求。在新經(jīng)濟(jì)形式下，電力企業(yè)不斷擴(kuò)展市場，加強(qiáng)技術(shù)支持，增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高企業(yè)的核心競爭力，加快企業(yè)的轉(zhuǎn)型步伐。電力客戶服務(wù)中心的應(yīng)運而生使得我國的電力企業(yè)的發(fā)展有了新的突破。

服務(wù)質(zhì)量是客戶服務(wù)中心的重點，服務(wù)到位，客戶滿意，才是客戶服務(wù)中心的宗旨，其對于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和口碑形象具有重要的影響。但是電力企業(yè)在這方面上的建設(shè)較為薄弱。因此，電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的建立就顯得尤為必要，建立健全的綜合評價系統(tǒng)，可以對客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督，為客戶服務(wù)中心的管理提供考核依據(jù)，可有效保障客戶服中心的服務(wù)效果，提高服務(wù)效果，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

2 研究電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的意義

我國的電力客戶服務(wù)中心的建設(shè)還處于初級階段，在管理上和發(fā)展上都存在諸多的問題。電力企業(yè)為了解決這些問題，采用先進(jìn)的技術(shù)手段和技術(shù)設(shè)備，建立了一套完整的綜合評價體系，轉(zhuǎn)變了營銷的模式，使得營銷的效果更加的立體化、系統(tǒng)化、多元化。綜合評價系統(tǒng)的建立結(jié)合了現(xiàn)代電力企業(yè)的管理模式，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新改革，完善了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。這套綜合評價系統(tǒng)具有功能完備，操作便利，信息全面的特點，對于電力企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)型具有積極的推動作用，可有效增強(qiáng)電力企業(yè)的營銷效果，加強(qiáng)營銷管理，滿足客戶的需求，使廣大客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，帶動電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長，為電力企業(yè)開拓良好的發(fā)展前景。

3 電力客戶服務(wù)中心的基本服務(wù)狀況及存在問題

3.1 服務(wù)思想認(rèn)識不足，服務(wù)觀念相對滯后

就目前的電力企業(yè)發(fā)展而言，一部分電力企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)在還不適宜建立高質(zhì)量的服務(wù)體系，其認(rèn)為高質(zhì)量的服務(wù)體系的建立投入資金過大，收效卻甚微，會阻礙電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。而另一部分電力企業(yè)則認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)對服務(wù)體系的建設(shè)，支持將電力企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，但是其觀點是從企業(yè)的立場出發(fā)，忽視了客戶的真正需求，因此具有片面性。就上述狀況來說，我國的電力企業(yè)對于服務(wù)的認(rèn)識還不深，電力企業(yè)缺乏全局性的眼光，對于長遠(yuǎn)利益的考慮補(bǔ)充分，思想觀念落后，這是阻礙電力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)因素。

3.2 普遍存在服務(wù)的單一性、粗糙性與趨同性

服務(wù)的單一性，指的是服務(wù)的內(nèi)容單一，服務(wù)的粗糙性，指服務(wù)不夠深入、細(xì)致，走過場，搞形式主義，服務(wù)質(zhì)量較差，難以便客戶滿意。服務(wù)的趨同性，指服務(wù)市場設(shè)有細(xì)分，采取無差異市場營銷的服務(wù)策略。同時，電力公司之間彼此盲目模仿對方的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，不能形成自己有特色的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難以滿足客戶日益提高的對電力公司服務(wù)的個性化與理想化要求。

3.3 服務(wù)管理不規(guī)范，缺少對員工服務(wù)效果

的綜合評價管理方法在目前我國的大部分電力客戶服務(wù)中心的管理制度中，都存在著很大的缺陷。服務(wù)運行機(jī)制不夠完善，對于服務(wù)工作的管理也不夠創(chuàng)新，仍然采用傳統(tǒng)老一套的管理體制，陳舊的管理方法大大阻礙了電力服務(wù)中心工作的發(fā)展。也不利于提高員工的工作積極性，降低了服務(wù)質(zhì)量。

4 利用層次分析法（AHP）綜合評價電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)效果

綜合評價是對各評價指標(biāo)的信息綜合，評價結(jié)果是否客觀、準(zhǔn)確，首先依賴于被綜合的對象。各評價指標(biāo)的信息是否準(zhǔn)確、全面和有代表性，評價指標(biāo)的選取和評價指標(biāo)體系的設(shè)計是否合適，直接影響到綜合評價的結(jié)論，因此，必須遵循導(dǎo)向性、層次性、可比性等十個原則。AHP就是根據(jù)問題的性質(zhì)和達(dá)到的總目標(biāo)，將復(fù)雜問題分解成按支配關(guān)系分組而形成的有序遞階層次結(jié)構(gòu)中的不同因素，由人們通過兩兩比較的方式確定層次結(jié)構(gòu)中各因素的相對重要性，然后綜合比較判斷的結(jié)果以確定各個因素相對重要性的總順序，進(jìn)而選擇合適的方案。它計算的一般過程包括建立遞階層次結(jié)構(gòu)、構(gòu)造判斷矩陣、判斷一致性、層次單排序和層次總排序以及選擇方案等步驟。采用AHP的評價體系來評價電力客戶服務(wù)中心的營銷效果是一項非常有效的指標(biāo)體系，它不僅可以用來衡量電力客戶服務(wù)中心工作人員的服務(wù)效果，同時還可以作為電力客戶服務(wù)中心考核制度、獎勵制度的依據(jù)，使員工認(rèn)清自身的缺點以及與別人的差距，苦練內(nèi)功，以嶄新的姿態(tài)微笑面對每一位客戶，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為供電企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

結(jié)束語

本文通過闡述電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的產(chǎn)生背景及現(xiàn)實意義，探討了目前我國現(xiàn)有的電力客戶服務(wù)中心存在的問題，提出了評價電力客戶服務(wù)中心的方法。但由于研究資料有限，對于其評價系統(tǒng)的研究還有很大的進(jìn)步空間，希望在以后的研究中通過更多資料分析，對電力客戶服務(wù)中心的評價系統(tǒng)有一個綜合全面的了解，并借此促進(jìn)其評價系統(tǒng)的科學(xué)性和實用性。

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