北京市大興區(qū)天宮院街道網(wǎng)格化工作模式全面提升社會治理水平

馬麗軍 馬翠

北京市大興區(qū)天宮院街道成立于2009年7月，屬典型的城鄉(xiāng)結(jié)合部，轄區(qū)總面積33.3平方公里，下轄10個社區(qū)。常住人口2.4萬人，流動人口3萬人。京開高速縱貫轄區(qū)，地鐵4號線直達生物醫(yī)藥基地東配套區(qū)。周邊在建龍湖時代天街、首開萬科、明發(fā)廣場等多個大型商圈。轄區(qū)內(nèi)有生物醫(yī)藥基地、京南物流園區(qū)2個大型企業(yè)園區(qū)，有中央國家機關(guān)企事業(yè)單位8個，市屬機關(guān)企事業(yè)單位19個，4個駐區(qū)部隊，非公有制企業(yè)101家，社會組織17家。

隨著改革開放逐步深入和城市管理重心下移，社會服務(wù)、安全生產(chǎn)、拆違打非、生態(tài)文明建設(shè)等諸多工作的屬地管理責(zé)任越來越重。天宮院街道近兩年來，積極推動網(wǎng)格化社會服務(wù)管理創(chuàng)新工作，根據(jù)《大興區(qū)關(guān)于實施網(wǎng)格化社會服務(wù)管理的工作意見》的要求，以“完整性、便利性、均衡性、差異性”為原則，將轄區(qū)劃分為10個基本網(wǎng)格，努力探索網(wǎng)格化服務(wù)管理新模式，實施“六抓六強化”，夯實基礎(chǔ)，明確職責(zé)，突出重點，全面推進，積極與城市化進程的需要同步，與轄區(qū)單位共駐共治，通過網(wǎng)格化社會管理工作模式，實現(xiàn)了街道對轄區(qū)人、地、事、物、組織的全覆蓋服務(wù)管理，切實提高社會治理現(xiàn)代化水平，收到了顯著成效。主要做法如下：

一、開展試點 發(fā)揮示范引領(lǐng)

為全面推進“大網(wǎng)格”工作模式，2012年10月街道成立網(wǎng)格化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，街道辦事處主任任組長，親自過問、親自督辦。經(jīng)過為期半年的一線調(diào)研，結(jié)合轄區(qū)實際情況，確定試點社區(qū)，明確工作思路，制定實施方案。通過實踐，網(wǎng)格化試點工作取得了突出成績。為促進經(jīng)驗的推廣，在試點社區(qū)多次召開現(xiàn)場會，介紹經(jīng)驗，有力推進了街道網(wǎng)格化工作的整體提升。

一是試點先行。結(jié)合街道開展試點全面推進的工作思路，確定在海子角東里社區(qū)開展試點工作。從2013年試點工作推行以來，街道分階段就工作意義、任務(wù)要求及如何開展工作進行了多次有針對性的培訓(xùn)。明確了試點社區(qū)網(wǎng)格化工作的主要內(nèi)容，確立了以社區(qū)周邊環(huán)境秩序和為群眾提供社會服務(wù)為工作重點。試點社區(qū)結(jié)合轄區(qū)情況，精心部署，扎實推進，為開展網(wǎng)格化工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二是“523”推進。海子角東里社區(qū)在積極開展網(wǎng)格化管理試點工作中，結(jié)合實際，摸索出了“五大網(wǎng)格”，“兩類管理”，“三大制度”的網(wǎng)格化管理經(jīng)驗，有效促進了社區(qū)工作穩(wěn)步推進。

五大網(wǎng)格：海子角東里社區(qū)有19棟樓房、一個平房院，部分散居，1083戶，3053人，企事業(yè)單位6家，門店35家，占地面積1.663平方公里。根據(jù)社區(qū)基本情況共劃分五大網(wǎng)格：其中分管綜治安全的分到企業(yè)集中的網(wǎng)格，流管負責(zé)人分到門店多的網(wǎng)格，城管協(xié)管員進入外網(wǎng)負責(zé)巡查等方法劃分網(wǎng)格。每個網(wǎng)格1名格長、2名責(zé)任人。兩類管理：網(wǎng)格巡查員分為內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)兩類巡查員，一是內(nèi)網(wǎng)巡查員2人，負責(zé)居民戶中的事，通過走訪、了解，將居民情況匯集，分出服務(wù)層次，以便有針對性的提供服務(wù)。二是外網(wǎng)巡查員1人，負責(zé)巡查城市事部件的巡查、上報、核查等。五大網(wǎng)格、分類服務(wù)形成了居委會主任-座席員-網(wǎng)格負責(zé)人為線條，居民骨干參與的社區(qū)網(wǎng)格化治理模式。三大制度：一是建立居民問題走訪及轉(zhuǎn)接制度，二是制定網(wǎng)格工作崗位職責(zé)考核制度，三是實行網(wǎng)格化管理落圖制。以此規(guī)范工作人員，提高為居民服務(wù)的水平。

三是三大轉(zhuǎn)變。試點社區(qū)通過網(wǎng)格化管理模式帶來新變化主要體現(xiàn)在：一是工作人員能力素質(zhì)明顯提升，由原來的單一業(yè)務(wù)能力逐漸向全能化轉(zhuǎn)變。二是社區(qū)服務(wù)工作被動轉(zhuǎn)主動，工作人員責(zé)任心增強。三是社區(qū)工作效率明顯提高，居民滿意度逐漸增強。

二、整合隊伍 人員復(fù)合使用

結(jié)合試點社區(qū)工作經(jīng)驗，天宮院街道網(wǎng)格化社會服務(wù)管理工作有序推進。首先充分整合各類人員，直接下沉到社區(qū)網(wǎng)格，參與網(wǎng)格化管理服務(wù)，并著力提升工作隊伍的整體素質(zhì)，為網(wǎng)格化工作扎實有效開展提供人員保障。

（一）實現(xiàn)巡查隊伍專業(yè)化，提供基礎(chǔ)保障

各社區(qū)按照“因崗選人、一人多崗”的原則，整合協(xié)管員隊伍，充實基本網(wǎng)格力量，建立統(tǒng)籌使用協(xié)管員工作機制。一是嚴把協(xié)管人員的入口關(guān)，研究制定了《天宮院街道勞務(wù)派遣人員招聘辦法》，采取公開選拔、擇優(yōu)錄用的方式，強化協(xié)管員隊伍的素質(zhì)建設(shè)。二是加強管理考核，實行“統(tǒng)一身份、統(tǒng)籌管理、統(tǒng)一考核、獎勤罰懶、優(yōu)勝劣汰”的管理機制。三是統(tǒng)籌使用，將12大類179人的協(xié)管員隊伍進行整合，推行了協(xié)管員由街道招聘、由社區(qū)統(tǒng)籌使用管理的新型協(xié)管員管理模式。2015年年初，組建了35人的專職巡查員隊伍，統(tǒng)一下沉到社區(qū)，保證每個社區(qū)配備2名以上專職巡查員，由社區(qū)基本網(wǎng)格統(tǒng)一管理，達到網(wǎng)格巡查全覆蓋，為“大網(wǎng)格”推進提供了基礎(chǔ)保障。

（二）實現(xiàn)網(wǎng)格員能力全面化，提供人員保障

在網(wǎng)格化社會服務(wù)管理推行過程中，著重改變思維方式，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，將網(wǎng)格化管理工作與社區(qū)日常工作相結(jié)合，充分整合社區(qū)現(xiàn)有工作人員，實現(xiàn)人人在格中，人人有任務(wù)，在完成社區(qū)日常走訪、入戶宣傳、安全值守、應(yīng)急維穩(wěn)等工作中，明確專人負責(zé)網(wǎng)格基礎(chǔ)信息采集、統(tǒng)計、上報和更新等工作，實現(xiàn)“三清、四責(zé)、五必報”，將網(wǎng)格化管理的責(zé)任落實到人，做到工作中時時想著網(wǎng)格，處處落實網(wǎng)格責(zé)任。將原來工作人員只是單一負責(zé)專職工作轉(zhuǎn)化成全面掌握網(wǎng)格內(nèi)各項事務(wù)，實現(xiàn)人員由單一制使用向復(fù)合制使用的轉(zhuǎn)變。有效提高了協(xié)管員隊伍的整體素質(zhì)和管理水平，為網(wǎng)格化管理工作的扎實有效開展提供了人員保障。

三、常態(tài)培訓(xùn) 量化考核強兵

將每月工作例會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、筆試測驗、“網(wǎng)格通”實操考核與不定期下社區(qū)監(jiān)督指導(dǎo)相結(jié)合，對專職巡查員進行常態(tài)化培訓(xùn)。制定《天宮院街道巡查員管理考核辦法》，實現(xiàn)巡查員量化考核，強化激勵機制建設(shè)。

（一）常態(tài)培訓(xùn)與針對性教學(xué)相結(jié)合，提升整體素質(zhì)

結(jié)合每月工作例會，針對《大興區(qū)網(wǎng)格化綜合管理事項》中涉及的13大類207小類602項綜合管理事項內(nèi)容、立案標準以及巡查員工作職責(zé)、階段性工作重點等專業(yè)內(nèi)容，進行系統(tǒng)培訓(xùn)，并由業(yè)務(wù)精湛的巡查員為新入職、業(yè)務(wù)不熟練的巡查員進行“一帶一”現(xiàn)場實操教學(xué)指導(dǎo)。通過常態(tài)化和針對性培訓(xùn)相結(jié)合方式，提高案件發(fā)現(xiàn)、上報效率及準確度，提升巡查員隊伍整體素質(zhì)。

（二）考核與績效掛鉤，督促與激勵并舉

每月對專業(yè)知識的掌握和實操技能進行筆試或現(xiàn)場考核。不定期對各社區(qū)巡查工作及案件報送進行督查，達到督促學(xué)習(xí)、提升巡查員隊伍整體業(yè)務(wù)水平的目的，并以此作為業(yè)務(wù)知識考核成績。每月通過案件發(fā)現(xiàn)及時率、發(fā)現(xiàn)準確率、發(fā)現(xiàn)覆蓋率、案件核查及時率四方面進行量化考核，將業(yè)務(wù)考試成績與“四率”情況匯總成當月考核總成績。依據(jù)考核分值計算績效獎金發(fā)放金額，同時，將扣除獎金總和平均獎勵給考核總成績的前三名。以此實現(xiàn)量化考核，達到激發(fā)工作熱情，促進提高工作積極性的目的。

四、職責(zé)明確 公開實名落圖

將網(wǎng)格管理內(nèi)容、管理范圍、區(qū)域劃分、人員分工、基礎(chǔ)設(shè)施分布等內(nèi)容落到圖上，使網(wǎng)格工作內(nèi)容一目了然。

按圖索驥。將社區(qū)網(wǎng)格化區(qū)域示意圖、社區(qū)網(wǎng)格化區(qū)域管理便民商戶圖、網(wǎng)格化社會服務(wù)管理工作、服務(wù)人員分工示意圖，與網(wǎng)格化管理工作內(nèi)容及樓門文化相結(jié)合，并延伸至樓門，一目了然。居民發(fā)現(xiàn)身邊的各類問題，都能夠及時反映給網(wǎng)格巡查員，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題有效解決，居民訴求有效辦理。

實名落圖。街道9名副職領(lǐng)導(dǎo)、22名科室負責(zé)人及工作人員分別下沉到10個基本網(wǎng)格內(nèi)，負責(zé)所包基本網(wǎng)格事務(wù)的協(xié)調(diào)處理，確保網(wǎng)格各類事項有人及時發(fā)現(xiàn)，有人快速分解，有人管理處置。社區(qū)專職工作者和協(xié)管員實名下沉到單元網(wǎng)格中，具體負責(zé)單元網(wǎng)格內(nèi)一切事務(wù)。形成網(wǎng)格工作實名落圖，并將落圖情況在宣傳欄公示，以此方便群眾反映訴求和問題，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題有效解決，居民訴求快速辦理，形成居民和政府良好互動。

內(nèi)外網(wǎng)共建。依據(jù)試點社區(qū)經(jīng)驗，將網(wǎng)格化工作分為內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)兩種模式。內(nèi)網(wǎng)側(cè)重社會服務(wù)，主要負責(zé)居民戶中的事，通過走訪了解，根據(jù)居民實際情況劃分服務(wù)層次，依據(jù)走訪情況，有針對性地提供服務(wù)；外網(wǎng)側(cè)重城市管理，要求設(shè)置不少于2名專職巡查員，每天對轄區(qū)網(wǎng)格進行不低于1輪次的全覆蓋巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報送并協(xié)助解決。

五、精細管理 強化全面掌控

為提高網(wǎng)格化工作精準度，進一步提升工作效率和工作規(guī)范化水平，在街道轄區(qū)數(shù)據(jù)總圖繪制的基礎(chǔ)上，為各單元網(wǎng)格制作磁力貼，同時確定網(wǎng)格巡查員和各類工作人員工作內(nèi)容及考核標準，做到網(wǎng)格事務(wù)精細化管理，保證網(wǎng)格內(nèi)信息更新及時，確保準確。

（一）數(shù)據(jù)圖信息共享

為進一步落實網(wǎng)格化工作的準確度，提高網(wǎng)格化工作解決問題的效率，繪制街道轄區(qū)數(shù)據(jù)圖，涵蓋各基本網(wǎng)格及單元網(wǎng)格內(nèi)的人、地、事、物、組織信息并標注各項服務(wù)區(qū)域和范圍，將不同網(wǎng)格標注為不同顏色，便于信息的查詢。著力在統(tǒng)籌資源整合、加大信息共享、建立大數(shù)據(jù)體系等難點問題上，找準切入點，攻堅克難。通過轄區(qū)數(shù)據(jù)圖的繪制，與相關(guān)職能科室確定管理區(qū)域和職責(zé)范圍，強化信息收集功能，不斷強化源頭治理功能，做到“應(yīng)發(fā)現(xiàn)盡發(fā)現(xiàn)、應(yīng)處置盡處置”，不斷強化為民服務(wù)功能，做到“民有所需、我有所幫”。

（二）磁力貼“四定”一目了然

為進一步落實網(wǎng)格化工作的準確度，提高網(wǎng)格工作的發(fā)現(xiàn)率、解決率，天宮院街道為各社區(qū)設(shè)計、制作了網(wǎng)格服務(wù)磁力貼。將相關(guān)管理事項分別做成磁片圖標，在單元網(wǎng)格圖中標注出來。一是定項，各社區(qū)將《大興區(qū)網(wǎng)格化綜合管理事項》試行版602項工作的權(quán)責(zé)和管理區(qū)域確認，共梳理出100項與轄區(qū)相關(guān)的事部件內(nèi)容；二是定量，將轄區(qū)63個單元網(wǎng)格涉及的城市管理部件數(shù)量進行統(tǒng)計；三是定位，繪制基本網(wǎng)格及單元網(wǎng)格圖，以磁力貼形式，精確標注各類事部件位置；四是定責(zé)，模擬案發(fā)現(xiàn)場，第一時間明確單元網(wǎng)格負責(zé)人、處置權(quán)責(zé)部門。通過網(wǎng)格磁力貼的使用，綜合管理事項結(jié)案率提高了百分之六十，更加方便了為民服務(wù)的方式。

（三）劃清權(quán)責(zé) 精細管理

天宮院街道22個職能科室，針對網(wǎng)格化綜合管理事項共計13大類、207小類工作的權(quán)責(zé)和管理區(qū)域確認，確保網(wǎng)格化綜合管理案件分轉(zhuǎn)、處置及時，責(zé)任明確。街道網(wǎng)格辦每月將網(wǎng)格化工作總體情況進行情況匯總、數(shù)據(jù)分析，將《天宮院街道網(wǎng)格化工作簡報》通過OA系統(tǒng)發(fā)送至各職能科室及科室主管領(lǐng)導(dǎo)，加大了案件處置力度，做到地域管理精細化、人事管理精準化、工作方式規(guī)范化、管理上做到全覆蓋無縫隙。

六、特色創(chuàng)新 鞏固開拓進取

在街道“大網(wǎng)格”工作模式全面推行的基礎(chǔ)上，制定各社區(qū)特色網(wǎng)格化服務(wù)計劃，結(jié)合社區(qū)社工專業(yè)化活動、試點社區(qū)經(jīng)驗分享及“大網(wǎng)格”工作模式推進，開展系列創(chuàng)新工作，取得了良好成效。

海東社區(qū)依托網(wǎng)格推行“5+N”虛擬養(yǎng)老。海東社區(qū)通過網(wǎng)格化社會服務(wù)走訪，收集各類問題并匯總，把社區(qū)60歲以上的400多位老人歸類，建立了虛擬養(yǎng)老院，推行“5+N”助老模式。

“5”：即5助，助餐、助樂、助聊、助醫(yī)、助潔。一是主食廚房+老年飯桌=助餐，以社區(qū)內(nèi)全民商圈的商戶協(xié)同開辦以主食廚房為主，老年飯桌（早、中飯）為輔的形式落實服務(wù)，由雪松家宴為社區(qū)老人提供助餐服務(wù)，志愿者提供免費送餐服務(wù)。二是社區(qū)文化站+老年娛樂中心=助樂，以社區(qū)文化站為主體，完善活動項目，打造社區(qū)居民老年娛樂中心。坡道改造，卡拉OK設(shè)備投入，購買棋類用品等，每周活動一次。定期邀請輔導(dǎo)老師進行專業(yè)指導(dǎo)。三是便民商圈+志愿者=助聊，借助社區(qū)社會工作師的資源，為社區(qū)老人提供情感疏導(dǎo)、矛盾調(diào)處、心理撫慰等支持。四是轄區(qū)醫(yī)院+志愿者=助醫(yī)，依托轄區(qū)友愛醫(yī)院為就醫(yī)平臺（醫(yī)院配備電動三輪車接送老人就醫(yī)），以社區(qū)健康小屋為日間照顧中心，方便老人就醫(yī)，利用社區(qū)或街道志愿者銀行提供陪同就醫(yī)，免費送醫(yī)項目。五是家政公司+志愿者=助潔，依托轄區(qū)家政公司和志愿者對參加虛擬養(yǎng)老院的15個家庭每季度送一次保潔服務(wù)。

“N”：即助急，也就是把小而雜或急的事都歸納于N，借助便民商圈的相關(guān)資源，協(xié)同志愿者為有特殊需求的社區(qū)老人提供幫助，為社區(qū)老人解燃眉之急。

2015年社區(qū)依托虛擬養(yǎng)老院，成立老人支持小組，為社區(qū)空巢老人開展5次小組活動，并在母親節(jié)、父親節(jié)、重陽節(jié)等節(jié)日開展敬老愛老活動10次，開展各類活動20場，并形成小組案例2個。共提供服務(wù)320余次，為25戶家庭助潔服務(wù)近100次，助醫(yī)服務(wù)45戶家庭近180余次。開展個性化需求服務(wù)，為臨時有需求的老人提供了350余次的服務(wù)，大大提高了居民的幸福感和社區(qū)歸屬感。

海子角西里自管組織納入網(wǎng)格。針對老舊社區(qū)物業(yè)管理缺位給居民生活帶來的困難，海子角西里社區(qū)建立了自管小組，并納入網(wǎng)格化工作中，利用網(wǎng)格化的便利手段，在小區(qū)內(nèi)開展服務(wù)管理工作。一是通過“一帶”提供牢固的組織保障。按照居民樓劃分網(wǎng)格，將自管小組成員分兩組，明確職責(zé)開展工作。同時，單元網(wǎng)格小組下設(shè)兼職巡查員，調(diào)動“紅袖標”、文體積極分子等社會力量，配合社區(qū)居委會做好網(wǎng)格化服務(wù)工作。二是通過“四議”體現(xiàn)民主的決議民聲。一提議：通過“居民提議箱”和“工作意見薄”等形式，接受居民提出的公共利益事項的建立及完善工作；二審議：接受社區(qū)居委會黨組織和網(wǎng)格內(nèi)黨小組成員對居民提議進行審議，確定實施方案；三商議：由社區(qū)居委會召開居民代表會議對實施方案進行討論；四決議：將居民代表會后形成決議并進行公示。

自管小組2015年納入網(wǎng)格工作以來，共入戶修理馬桶45次，修理自來水53次，修理電路51次；小區(qū)樓道內(nèi)照明維修、更換等120余次，小區(qū)內(nèi)公共燈光維修30余次，清掏化糞池30余次（每周一次），修理大門和垃圾大箱11次；日常巡邏800余人次，發(fā)現(xiàn)解決各類隱患120余次，抓盜竊等案件4次；為居民提供社會化服務(wù)及轉(zhuǎn)接事項等200余次。通過社區(qū)自治管理組織，實現(xiàn)了政府依法行政與居民依法自治的有效銜接和良性互動。

轄區(qū)社會化治理水平顯著提升。在安全生產(chǎn)工作中，堅持“產(chǎn)權(quán)單位檢查、企業(yè)自查、網(wǎng)格巡查、街道督查”四級聯(lián)動機制，完成了安全生產(chǎn)隱患排查整改專項整治46項，檢查企業(yè)3962家/次，發(fā)現(xiàn)隱患5587個，整改5368個，整改率97%。

在拆違控違工作中，發(fā)揮網(wǎng)格巡查作用，拆除天堂河地區(qū)無手續(xù)建筑29.8萬平方米，騰退土地1656.5畝，比預(yù)期任務(wù)量多拆除11.7萬平方米；拆除違建4宗，880平方米，實現(xiàn)違法建設(shè)“零增長”。

在環(huán)境秩序整治中，處理市區(qū)兩級臺帳191件，銷帳率100%；清運垃圾1萬余噸；清退土地6.3萬平方米，覆蓋裸露土地5萬余平方米；切實維護社會秩序，投入400余萬元，新建2處警務(wù)站，招聘保安42名，購買執(zhí)法車7臺，查處非法運營62起，無照經(jīng)營179起，非法小廣告51起，處罰金11.8萬元。

北京市大興區(qū)天宮院街道通過創(chuàng)新服務(wù)管理模式，延伸服務(wù)平臺，突出重點，明確職責(zé)，開創(chuàng)了網(wǎng)格化社會服務(wù)管理工作的新局面。通過精細化管理和“大網(wǎng)格”推行，真正實現(xiàn)了以網(wǎng)格化為平臺，更好地服務(wù)轄區(qū)居民，使居民切實體會到網(wǎng)格化工作在環(huán)境改善、需求滿足方面的作用。

（攝影：郭雨、董春濤）

（責(zé)任編輯：徐春芳）