出院患者實施電話隨訪對減少醫(yī)療糾紛的作用

王美春　李純團

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出院患者實施電話隨訪對減少醫(yī)療糾紛的作用

王美春李純團

【摘要】目的 探討血液科出院患者實施電話隨訪對于減少醫(yī)療糾紛的作用。方法 將我科2015年出院患者按出院時間先后分組，1～6月532例為對照組，只接受出院指導；7～12月548例為實驗組，除接受出院指導外，還由責任護士及總值班護士長在規(guī)定時間內根據(jù)院部制定的表格對其實施電話回訪。結果 實驗組醫(yī)療糾紛的發(fā)生率少于對照組（P＜0.001）。結論 在出院后實施電話隨訪減少醫(yī)療糾紛。

【關鍵詞】出院患者；電話隨訪；醫(yī)療糾紛

作者單位：362000 福建醫(yī)科大學附屬泉州市第一醫(yī)院

近10年，我國醫(yī)療糾紛呈逐漸上升趨勢［1］。對出院患者進行電話隨訪，不僅增加醫(yī)患雙方的互動性，提高患者復診率及患者滿意度，而且減少醫(yī)療糾紛［2］。我科自2015年7～12月對548例出院患者進行電話回訪，取得滿意效果，報告如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取2015年我院血液科出院患者，1～6月532例為對照組，7 ～12月548例為實驗組。年齡15～92歲，平均（53.5±4.3）歲。兩組在年齡、性別、病種等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2隨訪方法

所有患者住院期間均接受常規(guī)出院指導。實驗組患者出院后1個月以內，由護士對患者實施電話隨訪2次，對照組無電話隨訪。首次隨訪由患者住院期間的責任護士負責，第二次隨訪由護理總值班護士長執(zhí)行。根據(jù)醫(yī)院設計的出院患者隨訪登記表隨訪，內容包括詢問患者康復情況，進行健康教育及康復指導，同時向患者征求對醫(yī)院服務態(tài)度、服務流程、服務環(huán)境、服務質量、治理收受紅包回扣等方面的意見和建議，做好記錄。隨訪人員經過培訓，掌握電話溝通技巧［3-4］。對有誤會的患者及家屬，及時解釋，防止矛盾激化。對于患者的咨詢，在不能解決的情況下與主治醫(yī)師溝通。對患者提出的意見或建議迅速做出反應。隨訪結束時，感謝患者或家屬的配合與支持?；颊叱鲈?周內進行首次隨訪，出院1個月內進行第2次隨訪。合理避開患者休息時間。

1.3評價方法

醫(yī)療糾紛按嚴重程度分：毆打辱罵醫(yī)務人員、投訴到院部或上級主管部門、投訴到報紙等媒體、走法律途徑要求索賠。

1.4統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0軟件包進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料用χ2檢驗，P＜0.01為差異有統(tǒng)計學意義。

2　結果

通過對實驗組548例患者進行電話隨訪，出院后6個月內到科室謾罵醫(yī)務人員的2例，投訴到院部5例，1例投訴到市衛(wèi)計委，醫(yī)療糾紛發(fā)生率1.5%。對照組出院后6個月內發(fā)生謾罵醫(yī)務人員15例、投訴到院部的8例、投訴到市衛(wèi)計委的1例、投訴到市報紙的2例，上訴法院要求賠償?shù)?例、發(fā)生率為5.3%，見表1。

3　體會

近年來，血液病的許多疑難危重疾病得到攻破，但其高風險性依然存在?；颊咦≡簳r程長、次數(shù)多、費用高，伴隨著人們經濟生活水平的提高，對醫(yī)療質量的期望值也在提高，導致醫(yī)療糾紛持續(xù)攀升［5］。醫(yī)療糾紛主要的表現(xiàn)形式為：辱罵毆打醫(yī)護人員，投訴到院部或上級主管部門，投訴到報紙，走法律途徑索賠等。

電話隨訪是護理延伸服務的一種形式，有利于將住院護理服務延伸到患者的家庭及社區(qū)，保證住院護理計劃和出院護理指導的連貫性和協(xié)調性，對患者疾病的復發(fā)及后期生活方式的改善提供咨詢與指導。

剛出院的患者，心理及身體尚未從一個被照顧者的角色轉變，而家屬又因工作的需要等原因，減少對患者全身心的陪護，此時患者易產生失落感。護理人員的電話隨訪，給患者提供及時的情感支持和心理支持［6］，幫助其解決出院后遇到的實際問題，從而獲得安全感，增加了對護理人員的信任，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。電話隨訪，讓已經出院的患者能夠比較客觀真實地表達自己的意見和建議，護理人員“對癥下藥”，從一定程度上讓患者的情緒得到宣泄，有利于增進醫(yī)患之間的溝通和理解，提升醫(yī)院的形象和患者滿意度［7-8］。

表1　兩組醫(yī)療糾紛比較（n，%）

再次電話隨訪，一般選擇在出院后1個月左右，此時患者病情已經得到了極大的恢復，不適感消失或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開始放松，可能會出現(xiàn)不堅持健康行為、用藥不合理、過早從事不適當活動等，電話回訪可以及時提醒并糾正，避免并發(fā)癥發(fā)生。部分患者需要再次就診，起到提醒的作用。同時再次收集意見，尤其是第1次回訪有情緒的患者，加強溝通，提高醫(yī)護的重視程度，有效減少糾紛。

參考文獻

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［2］陳歡歡.電話回訪出院患者服務滿意度分析［J］.中國病案，2014，15（12）：47-49.

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［8］朱詠梅.出院患者電話回訪的方法與意義［J］.哈爾濱醫(yī)藥，2011，31（2）： 120-121.

The Effect of Telephone Follow-up on the Reduction of Medical Disputes

WANG MeichunLI ChuntuanFujian Medical University Affiliated Quanzhou City First Hospital，Quanzhou 362000，China

【Abstract】

Objective To evaluate the role of telephone follow-up over hemopathy patients discharged from hospital in reducing medical disputes.Methods The hemopathy patients discharged in 2015 were divided into groups by discharging time.532 cases discharged during January to June were assigned to the control group that only received discharge instructions.548 cases discharged during July to December were assigned to the experimental group that received not only discharge instructions but also telephone follows-up by primary nurses and on-duty charge nurses within specified time according to hospital-formulated worksheet.Results The experimental group had less incidence of medical dispute than the control group（P＜0.001）.Conclusion After patient discharging，telephone follow-up over patients can help reduce the cases of medical dispute.

【Key words】Discharged patients，Telephone follow-up，Medical disputes

通訊作者：李純團，E-mail：lct090909@163.com

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.04.187

【中圖分類號】R472

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）04-0253-02