服務(wù)創(chuàng)先，提高客戶滿意度

石福建

摘要隨著以“放開(kāi)兩頭，監(jiān)管中間”為基本原則的新電改方案逐步推進(jìn)，電力市場(chǎng)逐漸開(kāi)放，供電企業(yè)在面對(duì)大好發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，如何做好客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高客戶滿意度是供電企業(yè)工作的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意意識(shí)工作方法等

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）03-000-01

一、轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

客戶是根，服務(wù)為本。要做好服務(wù)工作必須轉(zhuǎn)變工作觀念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，急客戶之所急，想客戶之所想，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平。以最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。追求誠(chéng)信、便捷、精湛、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以永無(wú)止境之心，求日進(jìn)日新之境，構(gòu)建全員大服務(wù)意識(shí)。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“易”

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。積極承接網(wǎng)公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)。通過(guò)海報(bào)、公告欄、報(bào)紙、廣播等媒體，大力宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)，客戶可以在網(wǎng)上辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電咨詢、電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納、停電信息查詢等業(yè)務(wù)，讓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝更方便，更容易。

掌上營(yíng)業(yè)廳。掃描供電企業(yè)微信二維碼或添加企業(yè)公眾號(hào)，將本人微信與用電戶號(hào)綁定，輕松享受掌上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。通過(guò)掌上營(yíng)業(yè)廳，可以輕松辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納、停電信息查詢等業(yè)務(wù)。

異地辦理，同城便利。供電企業(yè)應(yīng)在所管轄區(qū)內(nèi)打破區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地方壁壘，實(shí)施異地辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)同城便利?？蛻艨梢愿鶕?jù)本人需要及便利，在轄區(qū)內(nèi)任意營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，不受地點(diǎn)限制，真正實(shí)現(xiàn)同城生活，同城便利。

一次性告知業(yè)務(wù)辦理所需材料。將各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理所需材料濃縮到一張卡片上，客戶來(lái)咨詢時(shí)就給一張小卡片，一次性告知客戶該準(zhǔn)備什么材料，避免客戶準(zhǔn)備材料不齊全而辦不了業(yè)務(wù)，多次來(lái)回往營(yíng)業(yè)廳跑。

推行免填單，提高工作效率。全面推行免填單服務(wù)，客戶到營(yíng)業(yè)要辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)不再用填寫各種業(yè)務(wù)報(bào)裝申請(qǐng)表格，只需與前臺(tái)營(yíng)業(yè)員交流，由營(yíng)業(yè)員將客戶信息錄入電腦，打印由客戶簽名確認(rèn)即可，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率。

推進(jìn)居民“快通電”，客戶樂(lè)開(kāi)顏。居民生活用電報(bào)裝全面推行“快通電”業(yè)務(wù)，客戶提出新裝用電申請(qǐng)后，符合居民“快通電”條件，材料齊全，2個(gè)工作日內(nèi)免費(fèi)完成裝表接電，偏遠(yuǎn)地方3個(gè)工作日內(nèi)免費(fèi)完成裝表接電。

三、繳費(fèi)渠道“寬”

供電企業(yè)應(yīng)該從方便客戶出發(fā)，拓寬繳費(fèi)渠道。在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，積極主動(dòng)提醒客戶辦理銀行代扣電費(fèi)服務(wù)，依據(jù)客戶便利，為客戶辦理相應(yīng)銀行代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)。滿足不同客戶需求，在營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)安裝銀行POS機(jī)擦卡服務(wù)，在營(yíng)業(yè)廳中配置自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)服務(wù)。同時(shí)應(yīng)充分考慮農(nóng)村用電客戶的方便，在農(nóng)村中人口密集的商店設(shè)置“一卡通”電費(fèi)代收服務(wù)站，讓村民足不出村輕松繳費(fèi)。大力宣傳和指導(dǎo)客戶利用支付寶、微信等網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)服務(wù)，讓繳費(fèi)渠道更寬、更便利。

四、搶修復(fù)電“快”

搶修區(qū)域分秒化。將轄區(qū)分成幾個(gè)區(qū)域，并按辦公地點(diǎn)就近原則，將搶修人員分成相應(yīng)的幾個(gè)班組，每個(gè)搶修班組負(fù)責(zé)相應(yīng)的區(qū)域，減少搶修人員花費(fèi)在搶修路上的時(shí)間，縮短故障處理時(shí)間。在電力故障處理過(guò)程中，在確保安全的情況下，分秒必爭(zhēng)，加快搶修速度，提高搶修質(zhì)量，減少客戶停電時(shí)間，提升客戶滿意度。

黨員帶頭，搶修提速。在電力故障搶修中，要充分發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，沖鋒在一線，發(fā)揚(yáng)特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的精神，加快搶修步伐，提高搶修效率。

五、服務(wù)客戶“優(yōu)”

進(jìn)企業(yè)：深入企業(yè)為客戶進(jìn)行安全用電檢查，消除安全隱患；“把脈”用電設(shè)備，確保設(shè)備健康運(yùn)行；為客戶做節(jié)能診斷，節(jié)約用電，降低成本，提高效益；及時(shí)為客戶宣傳最新電費(fèi)電價(jià)政策，引導(dǎo)客戶科學(xué)合理安排生產(chǎn)計(jì)劃，降本增效。

進(jìn)村屯：開(kāi)展走街竄巷，進(jìn)村進(jìn)屯進(jìn)行農(nóng)村服務(wù)活動(dòng)，上門為客戶宣傳安全用電常識(shí)、電力設(shè)施保護(hù)法、居民階梯電價(jià)政策。與村民溝通交流，解決村民反映的用電難題，為村民排憂解難，為供電企業(yè)樹(shù)立良好的形象。

進(jìn)學(xué)校：深入開(kāi)展安全用電進(jìn)校園活動(dòng)，為學(xué)校用電進(jìn)行隱患排查整治，分發(fā)安全用電宣傳折頁(yè)，開(kāi)設(shè)安全用電和觸電急救專題講座，增強(qiáng)學(xué)生們安全用電、科學(xué)用電意識(shí)，教會(huì)學(xué)生們?nèi)绾伪苊庥|電事故及如何自救和救人的方法。

六、設(shè)備維護(hù)“精”

打破傳統(tǒng)設(shè)備維護(hù)“一鍋飯”模式，實(shí)行設(shè)備主人制，將設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人。“設(shè)備主人制”是將轄區(qū)內(nèi)的配網(wǎng)運(yùn)維人員與配網(wǎng)線路及設(shè)備進(jìn)行“配對(duì)”，為每條配網(wǎng)線路、每臺(tái)配網(wǎng)設(shè)備指定“主人”，保證每臺(tái)配網(wǎng)線路設(shè)備有專人管理，充分發(fā)揮運(yùn)維人員的積極主動(dòng)性，提高設(shè)備運(yùn)維水平。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)線路通道走廊清障力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除缺陷，將線路設(shè)備故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保線路設(shè)備安全、健康、穩(wěn)定運(yùn)行，降低線路設(shè)備故障率，提高供電可靠性，減少客戶停電時(shí)間，提高客戶滿意度。

七、低壓整治暖人心

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，農(nóng)村用電增長(zhǎng)迅速，農(nóng)網(wǎng)改造跟不上，造成部分農(nóng)村電壓低問(wèn)題，給村民的生產(chǎn)生活帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。因此，必須深入開(kāi)展低壓整治暖人心工程，增加農(nóng)網(wǎng)建設(shè)資金投入，加快農(nóng)村電網(wǎng)改造步伐，通過(guò)新增變壓器布點(diǎn)、更換線徑小和殘舊的低壓導(dǎo)線等措施，集中治理臺(tái)區(qū)重載、過(guò)載、低電壓、“卡脖子”等問(wèn)題，提高電壓質(zhì)量，讓廣大人民群眾用上“安全電、放心電、滿意電”。