茶藝師情感勞動的三階段信任演化
——以福建省廈市田園茶葉公司為例

帥滿（西安交通大學 社會學系/實證社會科學研究所，西安 710049）

茶藝師情感勞動的三階段信任演化
——以福建省廈市田園茶葉公司為例

帥滿
（西安交通大學 社會學系/實證社會科學研究所，西安 710049）

在以情感勞動為代表的服務(wù)業(yè)勞動過程興起的過程中，茶藝師的情感勞動形態(tài)有待研究。建立在福建省廈市田園茶葉公司40天參與觀察基礎(chǔ)上，研究從社會網(wǎng)絡(luò)視角出發(fā)，帶信任演化理論于情感勞動研究，發(fā)現(xiàn)了茶藝師情感勞動過程中從淺層表演到深層表演發(fā)展的三階段信任演化形態(tài)：謀算階段，主動、熱情地與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，建立聯(lián)系；了解階段，察言觀色、"對癥下藥"，逼定客戶買茶；認同階段，和客戶交朋友，經(jīng)營人脈。本研究呈現(xiàn)了茶藝師的工作模式和勞動形態(tài)，豐富、具體化了茶藝師情感勞動從淺層表演到深層表演的三個階段和形態(tài)。

茶藝師；情感勞動；信任演化

一、問題的提出

中國勞工研究在“把階級帶回研究中心”[1]的號召下蓬勃發(fā)展。勞動過程研究是勞工研究的關(guān)鍵領(lǐng)域，階級優(yōu)先的勞動過程研究范式出現(xiàn)了從抽象勞動到具體勞動的“社會影響工場”、從腦體勞動到情感勞動的服務(wù)業(yè)勞工研究兩個轉(zhuǎn)向[2]。服務(wù)業(yè)勞動過程的基本特點是程式化勞動、“勞—資—客”三角結(jié)構(gòu)、情感勞動[3]。情感勞動（emotional labor）為代表的服務(wù)業(yè)勞動過程研究呈現(xiàn)了以工業(yè)資本主義生產(chǎn)模式為脈絡(luò)、男性藍領(lǐng)工人為對象的研究傳統(tǒng)之外的新路徑。

情感勞動研究的鼻祖是Hochschild。從社會控制的視角出發(fā)，她將情感勞動定義為“借由情感的管理，創(chuàng)造出一個可被公眾察覺的表情或動作，如此表現(xiàn)是作為一種由交換價值且得以換取工資的勞動”[4]，認為情感勞動是勞動者試圖控制、管理自己的情緒以適應(yīng)特定時空條件下的情感規(guī)則的努力。以為乘客制造愉快、舒適心情為己任的空姐為例，依投入程度的不同，Hochschild將勞動者的情感表達分為淺層表演（surface acting）和深層表演（deep acting）兩種階段和形態(tài)。那么，情感勞動的淺層表演和深層表演有著什么樣的關(guān)系？具體的過渡和演化形態(tài)是什么？

中國是一個茶文化大國，遠在漢朝就通過海上絲綢之路將茶葉輸出到馬來半島，唐代陸羽留下的《茶經(jīng)》歷經(jīng)一千多年仍舊是茶文化研究的必讀之作。改革開放以來，茶葉作為日常飲品、養(yǎng)生佳品，品茗也作為一種社交紐帶，成為人們生活必不可少的一部分。在市場化的大潮中，茶會所如雨后春筍般出現(xiàn)在大、中城市，茶藝師群體規(guī)模日益壯大，然而，她們的工作形態(tài)和勞動過程卻并非廣為人知。自空姐后，情感勞動被廣泛運用于超市收銀員、速食店店員、化妝品專柜銷售員、餐廳服務(wù)員、家政工、秘書、KTV服務(wù)業(yè)等職業(yè)的研究，但茶藝師的研究卻很鮮見。那么，茶藝師有著怎樣的情感勞動形態(tài)？與其他服務(wù)業(yè)的情感勞動有何異同點？

二、理論與方法

自Hochschild提出淺層表演和深層表演這一分析透鏡之后，勞工研究界出現(xiàn)了以下三類代表性的情感勞動研究。其一是采用對號入座或類型化細分的方式，運用既有分析架構(gòu)研究和分析其他職業(yè)。如Gutek總結(jié)的情感強化與情感置換情感勞動表現(xiàn)形式[5]，郭景萍關(guān)于社工移情的研究[6]，以及黃克生將社工員服務(wù)被污名化案主的情感勞動分為形如所感地展現(xiàn)正向情緒以建立信任關(guān)系、為做專業(yè)評估而維持情感抽離、為培養(yǎng)案主能力而可以展現(xiàn)負向情緒三種類型[7]，等等。其二是從性別視角出發(fā)，對女性情感勞動過程中所受的男性霸權(quán)及其不公待遇進行分析和批判。如家政工受到父權(quán)制的壓迫及男性雇主的騷擾[8-9]，女性社工專業(yè)過程中的女性特質(zhì)、家庭角色上情感勞動的雙向溢出和組織場域的情感勞動雙重分隔等不公正現(xiàn)象[10]等。其三是借鑒情感勞動研究，發(fā)展身體勞動、表演勞動等新概念。如藍佩嘉根據(jù)對化妝品專柜銷售員的研究，提出了壓榨的身體、規(guī)訓的身體、鏡像的身體、溝通的身體四個不同面向的身體勞動理論類型[11]。李明璁、林穎孟研究了“女仆吃茶”咖啡館的服務(wù)員，認為表演勞動含有區(qū)別于情感勞動的兩個要件：工作者與接受服務(wù)者，必須清楚明白且同意接受雙方正在進行一個情境式的虛擬表演；工作者心中渴望成為自己正在勞動的那個虛擬身份角色，但卻又清楚明白在現(xiàn)實生活中無法真正地變成那個角色[12]。

身兼服務(wù)客戶、推銷茶葉職責的茶藝師既擁有由淺入深的多層表演形式，也因服務(wù)對象和客戶多為男性而容易陷入性別角色不平等的處境，工作過程中不可避免地混雜著身體勞動、情感勞動甚至表演勞動，單一研究取向的茶藝師情感勞動研究均有失偏頗，因此，尋找茶藝師情感勞動研究的切入點成為研究的重點和難點。勞動過程強調(diào)對生產(chǎn)的組織方式和生產(chǎn)中的關(guān)系進行研究，而人際互動是情感勞動的載體[13]，可見，茶藝師與客戶互動的社會網(wǎng)絡(luò)視角是分析其情感勞動的一種可行性切入點。Shapiro，Sheppard & Cheraskin提出了商務(wù)關(guān)系中阻嚇/認識/認同的三階段信任發(fā)展論[14]，Lewicki & Bunker發(fā)現(xiàn)這一分類在工作場域也同樣適用，修正為謀算/了解/認同的三階段信任發(fā)展過程[15]221-264，而本土學者提出的禮遇/工具/情感三個階段的信任演化過程[16]與之亦有相通之處。因此，本研究決定另辟蹊徑，運用謀算/了解/認同三階段信任演化來分析工作場域中茶藝師由淺到深的情感勞動形態(tài)。

研究方法方面，本研究運用拓展個案法來撰寫工廠民族志[17]77-134，通過熟人介紹，于2013年6月30日至8月10日在福建省廈市田園茶葉公司進行了為期40天的參與觀察。田野調(diào)查期間，與公司經(jīng)理、茶藝師同吃同住，觀察他們的工作，參與她們的培訓和討論。除對經(jīng)理和茶藝師進行半結(jié)構(gòu)式訪談外，本研究作者每天撰寫田野日志，留下了12萬字的田野記錄。資料整理、分析借助Nvivo 10軟件進行，采用扎根理論的方法進行資料編碼和理論建構(gòu)。以下首先對田園茶葉公司及其茶藝師的日常工作進行簡要介紹，再展開三階段情感勞動形態(tài)的具體分析。

田園茶葉公司集生產(chǎn)、經(jīng)銷為一體，售賣定位中高端商政禮茶的田園牌鐵觀音，每斤價格588-12000元不等。茶會所于2012年8月在廈市四星級的恒業(yè)大廈營業(yè)，內(nèi)設(shè)6個包廂，是客戶品茶、會友、議事的場所，提供茶葉寄存服務(wù)。會所的日常管理由經(jīng)理曾超（男性）負責，芳芳任店長，茶藝師一直維持在5人左右，形成了經(jīng)理—店長—茶藝師的組織結(jié)構(gòu)。出生農(nóng)村、初中學歷的年輕女性構(gòu)成了田園茶葉公司的茶藝師，她們的薪資包括底薪和提成兩個部分，沒有五險一金等保險。茶藝師吃飯自費，免費居住在公司承租的一套四居室公寓中②。

表1 茶藝師個案簡介

資方招聘茶藝師時，綜合考慮其性別、年齡、外貌、婚姻、籍貫、受教育程度、人際交往能力、差序的公民身份[18]等社會屬性。經(jīng)理曾超表示，廈市的地方特色文化是婚后男主外女主內(nèi)、女性附庸于男性，因此，店長職位除考慮能力，最好是本地的未婚女性或外地已婚女性，普通茶藝師的年齡和婚姻都是其次，最重要的是懂得與客戶周旋。茶藝師的年輕、漂亮和活力是與中年男性客戶周旋的資本，她們的本省籍貫使其熟稔廈市的男女角色分工和位置安排、與客戶溝通順暢，且她們的戶籍、受教育程度和年齡使她們對社會保障和福利沒有概念，對薪資沒有過高的期待，反而為茶會所的黃金地段、豪華裝修、免費WIFI、有錢有地位的客戶及房價過萬的小區(qū)公寓免費住宿而自豪、感恩。

進入田野前，筆者將茶藝師想象為擁有系統(tǒng)茶文化規(guī)訓的高端職業(yè)。但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，田園公司近乎以速成式的培訓讓茶藝師掌握泡茶技術(shù)、了解茶知識。入職初期，公司會對實習生進行一周左右的泡茶實操和茶葉知識培訓。經(jīng)理會挑選熟練的茶藝師教實習生認茶具、示范泡茶流程，然后讓實習生親自實踐，再予以指導和斧正。在茶藝師、店長、經(jīng)理的觀摩和督察蝦，實習生一天至少需要練習泡茶百余次，高強度的訓練使實習生兩天左右就能熟練掌握整套鐵觀音泡茶流程及其演說詞。掌握實操技巧后，公司會讓實習生密集地學習茶葉品種及各類茶葉的特點、不同體質(zhì)和需求的人適合喝哪種茶、生茶和熟茶的區(qū)別、有機茶的由來和認證、田園品牌有機茶的歷史與特色等知識。茶藝師的工作安排如下：

表2 茶藝師工作日程表

三、茶藝師情感勞動過程中的三階段信任演化

（一）謀算階段：主動、熱情地與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，建立聯(lián)系

“見縫插針，有機會，抓住機會，沒有機會，創(chuàng)造機會”（20130703技能培訓時曾超語）是公司對茶藝師開發(fā)客戶設(shè)定的行為準則。茶藝師主要通過老板及其親友、茶藝師自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)介紹，電話、短信聯(lián)絡(luò)陌生客戶，聯(lián)絡(luò)熟客隨同來的生客等幾種方式獲得客戶資源。在熟人介紹幾近飽和、熟客隨同的生客開發(fā)趨于成熟的情況下，公司大力推動電話、短信的客戶開發(fā)模式，這種模式需要茶藝師展現(xiàn)其主動、熱情和關(guān)心，是一種調(diào)節(jié)情緒感知和表現(xiàn)的心力付出[19]，是茶藝師與客戶關(guān)系發(fā)展的謀算階段。在這一階段，外形漂亮、嗓音甜美使茶藝師與潛在客戶建立聯(lián)系的阻力得到緩解。

“打電話的第一個中心，目的性不能太強。不要開口閉口就約他們過來，開口就是過來喝茶。問一問他的家庭和生活，關(guān)心我們生意以外的話題，你才可以和客人相處。第二個中心，對顧客關(guān)心，無論是工作家庭還是興趣愛好，都要足夠的關(guān)心。第三，抓住要害。我一直跟你們強調(diào)一個問題，你們將來的老公孩子，現(xiàn)在的父母，需要排遣壓力，需要傾聽者，每一個創(chuàng)業(yè)家都很累，不是身體累，是心累。當他需要一個人跟他排泄、放松，你一個電話可能就剛好切入了這一點。你抓住了這一點，就會好。我們在介紹我們自己，公司和產(chǎn)品的時候，我們的組字組詞組句一定要精干，有吸引力。要讓他們感受到我們的熱情，真誠和關(guān)心。聽到你的聲音的時候，真的是覺得你在關(guān)心我?！保?0130702技巧培訓時曾超語）

公司要求茶藝師每人每天撥打20通左右客戶開發(fā)電話，一周向熟客或潛在客戶發(fā)送兩三百條短信。這種對陌生人的主動和熱情是一種偽裝、表演，茶藝師自愿或非自愿的主動和熱情換來的是客戶的信任——購買茶葉。比如，茗英與潛在客戶取得聯(lián)系后會到客戶公司上門拜訪，并在其公司留下一兩斤茶葉，給客戶施加信任負擔[20]，使很多公司老總礙于面子，前往會所或聯(lián)絡(luò)茶藝師付款。雖然聯(lián)系100個潛在客戶也不能保證有1個客戶會買茶葉，但有付出就會有回報，聯(lián)絡(luò)、溝通客戶往往會帶來意想不到的客戶資源：

小柔說她發(fā)短信、打電話一共聯(lián)系到五六個客戶，買了一斤或者半斤茶葉。有時候和潛在客戶聯(lián)系，他們會讓她們上門拜訪，或者打電話讓她們?nèi)TV之類。有一次，一個客戶接受邀請，就在恒業(yè)大廈4樓的KTV，但是欣嫻一個人不敢去，小柔就跟著去，那種場合，老板們不太愿意小妹喝飲料，所以小柔一個個敬過來，給老板和老板的朋友們發(fā)了名片，發(fā)了十幾張，但是只換回來一張。但是過了3天，有一個接了小柔名片但是沒有換名片的人給她打了電話，買了一斤1800的茶。（20130701田野日志）

（二）了解階段：察言觀色、“對癥下藥”，逼定客戶買茶

經(jīng)歷了謀算階段主動示好的準備工作，茶藝師與客戶進一步接觸、應(yīng)酬的過程即是雙方增進了解的階段。茶藝師需要察言觀色、審時度勢，了解客戶性格特點、興趣愛好，從而“對癥下藥”、投其所好，賣出茶葉。因此，知道見什么客戶應(yīng)該說什么話成為考驗茶藝師反應(yīng)能力、決定銷售業(yè)績的關(guān)鍵要素：“你們在聊天的過程中，要聊他真的感興趣的東西。他們和你們聊得來是因為你們沒什么城府。我們知道某某要辦廠，就可以拿辦廠需要什么手續(xù)和條件，需要多少員工，地皮從哪里來，投入多少資金這些做文章。你們比較熟悉的客戶，只要不違反規(guī)則，吃個飯也沒什么啊。吃飯關(guān)鍵是要怎么應(yīng)酬，提醒你們，見人說人話，見鬼說鬼話。踏實的，肯干的，那我們也踏踏實實的，如果人家是虛的，那你們也虛。要保住自己不受傷害，同時要給客戶保住面子?！保?0130702技巧培訓時曾超語）

在面對不同的客戶、紛繁復雜的具體情境時，茶藝師需要因勢利導，將顧客朝購買茶葉、購買更多、更貴茶葉的方向上引導：

“之前一個客戶答應(yīng)給我?guī)兔Π虢锏臉I(yè)績，這次讓另外一個朋友來買了送給他，幫我做了業(yè)績，又能免費喝茶。他開始說要半斤1200的茶，600塊錢，我決心讓他們買1800的，就開始動腦筋，直接拿1800的泡了一杯，后來又給他們泡了一泡免費的CEO（最貴的茶），結(jié)果他們買了1800的。這些客人很精，很難搞定，還是喝醉了的，忽悠和接待了一個晚上，總算賣了半斤。”（20130708訪談小柔）

“有一次，我邀約了一個老客戶的朋友過來喝茶，喝了一會兒就想讓他買茶葉，他就說他沒錢，我就說大老板比較低調(diào)，不帶現(xiàn)金，都刷卡，他就說也沒有卡，錢包都在車里，然后我就叫他去拿錢，我給他開單，他說要讓我陪著去拿，不然不去，我就陪著他去拿，車上全是現(xiàn)金，一疊一疊的，然后他就用現(xiàn)金買了一斤1200的茶葉?！保?0140503回訪小柔）

多次被經(jīng)理曾超表揚銷售做得好的茶藝師小柔，對于如何與客人應(yīng)酬已頗有心得：“只要客人有弱點，你就好對付，怕就怕那種無懈可擊的人，你不好下手，不好成交，有弱點的針對他的弱點，很快就能拿下，成交。好色的客人，一定要當場就讓他成交，要在語言上投其所好，可以在他愿意買茶葉之后答應(yīng)他和他一起吃飯，因為有了獨處的時間嘛，客戶也覺得滿足了他的個人愿望，而吃飯呢，也比較安全，再說他都答應(yīng)買茶葉了，你也不會受制于他，吃飯的時候把握好分寸，就不會有事，也能和客戶維持良好的關(guān)系。對好面子的，愛逞強的客人，你就要投其所好，說好聽的，給他戴高帽子，夸獎他，夸獎的時候要有理有據(jù)，不能太假，要恰到好處，比如，我們有一款CEO茶，專為成功人士定制，像您這么成功，就應(yīng)該喝這樣的茶。那么他聽得舒服了、高興了，又要面子，就會買，很快就能成交。對于那些怎么說，都探不到他的軟肋的客人，就要特別小心，說話要注意分寸?？梢院退娜松×母邢氚。ㄟ^無主題的聊天增加對他的了解；也可以打真誠牌，像欣嫻那樣；還可以關(guān)心人家，打感情牌?！保?0130717訪談小柔）

察言觀色、投其所好是茶藝師銷售成功的關(guān)鍵，在與客戶互動的過程中，茶藝師也必須靈活處理和得體應(yīng)對客戶以買茶葉要挾茶藝師的情形。面對客戶間接或直接的性要求，茶藝師權(quán)衡利弊之后，有的會斷然拒絕，有的會委婉拒絕，有的則會選擇性接觸：“茗英有不同的應(yīng)對（客戶）方法。她客戶雖然多，但是一次性的多，長期的少。如果客戶叫她去賓館，那就是知道要發(fā)生什么，她會有選擇性，如果是1200的茶葉要2斤，她不會愿意去，但是如果是2800一斤的，她就會去，她會根據(jù)客人的經(jīng)濟實力和是否大方，決定去不去?！保?0130717訪談小柔）無論茶藝師做出何種選擇，這也是她們與客戶溝通、增進彼此了解的一個途徑和方法。

在了解階段，與客戶周旋的能力決定著茶藝師的銷售業(yè)績。周旋能力強的茶藝師能夠短時間內(nèi)逼定潛在客戶，拿下訂單。嫵媚、大膽的茗英，活潑、機靈的小柔，成熟、穩(wěn)重的芳芳這三人往往比羞澀、文靜的肖陽、欣嫻更快促使客戶成交。

（三）認同階段：和客戶交朋友，經(jīng)營人脈

芳芳的手機響了?！傲_副行長??！好久不見?！彼呖?、熱情的接著電話，同時只要有客人進門，就會非常熟絡(luò)和熱情地說，“喲，某總來啦！”對方也會興奮、大聲地說，“我們好久不見了是吧？”（20130704田野日志）類似場景在筆者田野調(diào)查中每日都在重復上演，無論是認識還是不認識的客人，茶藝師都會像好朋友一般親切地與之打招呼、寒暄。這與公司經(jīng)理對茶藝師的職業(yè)規(guī)訓是一致的：“預(yù)想取之，必先予之。賣茶葉，必須知道和茶葉沒有關(guān)系的東西，談戀愛和賣東西是一回事。想追女孩子做老婆，要投其所好，先關(guān)心她，滿足她的愛好，還要關(guān)心她的朋友和家人，全部做好，再說我愛你，她就會接受。別人追你，你會想去知道他的所有信息。你把客戶所有信息都知道了，再讓他買東西，能不能賣？了解完就投其所好，再賣，就會買。”（20130716技能培訓時曾超語）

公司的熟客和回頭客都由茶藝師努力開發(fā)和用心經(jīng)營而來。茶藝師與熟客的關(guān)系不僅僅是工具性的買賣關(guān)系，而是轉(zhuǎn)化成內(nèi)含情感成分的混合性關(guān)系[21]，人際信任發(fā)展為認同型信任階段：

“昨天晚上，之前就很經(jīng)常聯(lián)系的一個客戶給了我1000 買900的茶葉，要給我小費，我不要，因為要了就別人要我干嘛我就得干嘛。退回100后，我去前臺下單，發(fā)現(xiàn)還是多了一百，不知道客人是無意的還是故意的。除了這位客戶，還有個客人也很明顯非常喜歡我，對我感興趣，都要搞好關(guān)系，成為長期客戶?！?20130721訪談小柔)

“客戶和我們交往，人家當然是知道你靠賣茶葉來賺錢和養(yǎng)活自己，他關(guān)鍵是會看你這個人誠實不誠實，可靠不可靠，為人做事怎么樣，如果覺得可以，就會買你的東西，并且和你做朋友。是朋友了，就會買茶葉。”她說她現(xiàn)在都還和在BYH那邊的客戶有聯(lián)系，“比如一起做飯吃，電話打來打去。前段時間還有個客戶要讓他的一個朋友到田園茶葉公司來，放在我身邊帶，我說我?guī)筒坏绞裁?，但是放在身邊照顧一下還是沒有問題的，于是真的來了，做了10多天，后來走了。我到了田園茶葉公司，雖然這邊主打高端產(chǎn)品，但是那邊的客戶還是繼續(xù)聯(lián)系著，比如現(xiàn)在公司開發(fā)兩三百的工作茶，BYH那邊的客戶資源又用得上。我現(xiàn)在不用擔心工作，不用自己找，朋友最起碼可以給我提供一個維持生活的職位。我經(jīng)常和欣嫻說，在這邊做事，可以有很多收獲?！保?0130716訪談芳芳）

茶藝師與客戶互動、做銷售的過程也是累積客戶資源、經(jīng)營人脈的過程，需要通過人情交換等關(guān)系運作手段[22]來經(jīng)營和擴大自己的圈子[23]，從而增加自身的社會資本，以便動員到更多的潛在社會資源。交朋友和經(jīng)營人脈是一種長期的互動和往來，是時間、精力、感情、資源的長線投資，回報是重復性的茶葉購買和新客戶資源的介紹。

在認同階段，人品可靠、談話投機成為影響茶藝師業(yè)績的重要影響因素。年齡稍長的芳芳是店長，她的見多識廣、成熟、穩(wěn)重、正直使她和許多企業(yè)家、政府官員能夠成為穩(wěn)定的朋友，不少企業(yè)家都愿意為她提供工作，她也曾幫客戶解決過不少工作和生活上的問題。除此之外，受過大學教育的欣嫻知識淵博、為人內(nèi)斂、正直，使她能交到較多的客戶朋友，累積較多的固定客戶資源。

結(jié)語

勞動過程理論是勞工研究最為重要的研究領(lǐng)域之一，在從腦體勞動到情感勞動的研究轉(zhuǎn)向中，服務(wù)業(yè)勞動過程研究大量涌現(xiàn)。繼Hochschild提出淺層、深層表演這一情感勞動分析透鏡之后，勞工研究界出現(xiàn)了類型化細分情感勞動形態(tài)、性別視角的批判研究、補充或發(fā)展勞動形態(tài)新概念三種研究取向。茶藝師身兼服務(wù)客戶、推銷茶葉的職業(yè)特點使單一研究取向都有失偏頗，因此，本研究在尊崇Hochschild兩種表演形態(tài)的基礎(chǔ)上另辟蹊徑，從人際互動和人際信任入手，帶階段性信任演化理論入茶藝師情感勞動研究。在福建省廈市田園茶葉公司進行40天參與觀察后，本研究運用拓展個案法來撰寫工廠民族志，對茶藝師情感勞動過程中謀算/了解/認同三階段信任演化進行分析，研究發(fā)現(xiàn)，茶藝師情感勞動過程中具有從淺層表演向深層表演動態(tài)發(fā)展的三階段信任演化，分別是：謀算階段，主動、熱情地與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，建立聯(lián)系；察言觀色、“對癥下藥”，逼定客戶買茶；認同階段，和客戶交朋友，經(jīng)營人脈。

此研究的經(jīng)驗貢獻在于呈現(xiàn)了茶藝師這一職業(yè)群體的工作模式和勞動形態(tài)。理論貢獻在于從社會網(wǎng)絡(luò)視角出發(fā)，帶信任演化理論于情感勞動研究，發(fā)現(xiàn)了茶藝師情感勞動過程中從淺層表演到深層表演發(fā)展的謀算、了解再到認同的三階段信任演化形態(tài)，不僅豐富了勞工研究領(lǐng)域?qū)Σ杷噹熯@一職業(yè)群體勞動過程的研究，也具體化了情感勞動從淺層表演到深層表演的三個階段和形態(tài)。情感勞動的三階段信任演化是茶藝師勞動過程的獨特之處，也可為其他服務(wù)業(yè)職業(yè)的情感勞動研究提供參考和借鑒。

后續(xù)研究可從兩方面展開。一方面，田園茶葉公司是一家自創(chuàng)品牌且處于起步階段的小微型企業(yè)，在品牌信任未確立的背景下，茶藝師主要依靠發(fā)展與客戶的人際信任來推銷茶葉，這與已經(jīng)形成品牌效應(yīng)或官方背景茶會所的工作模式或許存在一定的區(qū)別。若條件許可，本研究作者希望對其他類型茶會所的茶藝師進行調(diào)研，進行比較研究。另一方面，勞動過程研究強調(diào)工作場域資方對勞方的控制以及勞方對資方的反抗，在調(diào)查過程中，本研究作者也觀察到，茶藝師往往通過私下抱怨、討價還價、跳槽等弱者武器的方式進行非正面反抗，茶藝師反抗資方和客戶控制的研究有待后續(xù)深入挖掘。

注釋：

①按學術(shù)慣例，文中的地名、人名、單位名稱均做過技術(shù)處理。

②公寓到會所，步行25分鐘可達。經(jīng)理（男）住一間，另外三間住茶藝師（女），其中一間放上下鋪。

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Research on Three Stages' Trust Evolution of Tea Specialists' Emotional Labor—Taking Tianyuan Tea Company in Xia City,Fu Jian Province for Example

SHUAI Man
(Department of Sociology/Institute for Empirical Social Science Research,Xi'an Jiaotong University,Xi'an，710049)

In the rise of labor process study in the service sector,emotional labor becomes an important research field.However,the form of tea specialists' emotional labor has not been studied yet.Based on 40 days' participant observation in Tianyuan Tea Company in Xia City,Fu Jian Province,this article brings trust evolution theory into emotional labor study and finds out the tea specialists' three stages of trust evolution in the process of emotional labor,which develops from surface acting to deep acting.The deterrence stage is to social with potential customers in an active and enthusiastic way to establish contact.The knowledge stage is to let the customers have to buy tea by knowing their features and take corresponding measures.The identification stage is to make friends with clients to increase social capital.This article presents the tea specialists' work patterns and points out the three stages of their emotional labor from surface acting to deep acting.

tea specialist,emotional labor,trust evolution

C91

A

1674-8891（2016）01-0057-05

2015-11-07

國家社科基金重大項目“現(xiàn)代社會信任模式與機制研究”（11&ZD149）、中國博士后科學基金項目（2015M582629）、西安交通大學“新教師科研支持計劃”項目。

帥 滿（1987—），女，社會學博士，西安交通大學社會學系講師，實證社會科學研究所本校研究員，研究方向：信任研究、勞工研究、社會網(wǎng)絡(luò)研究。

謝雪蓮