大變革時代對酒店業(yè)到底意味著什

席卷全球的科技革命為酒店運營帶來無限機遇，也將其毫不留情地帶入大變革時代，互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體網(wǎng)絡(luò)、APP這些詞匯已經(jīng)成為酒店玩家不能忽視的日常用語。酒店的預(yù)訂、提供的服務(wù)、利潤的獲取、市場的推廣，無一不需要考慮因智能手機的普及所帶來的客人消費行為的變化。那么大變革時代對酒店業(yè)到底意味著什么呢？此文或許可啟發(fā)一二。

新形勢下的挑戰(zhàn)

OTA席卷半壁江山

20年過去了，在線旅行社（以下簡稱OTA）從最初的籍籍無名，到如今獨霸了酒店行業(yè)總營業(yè)收入的大半壁江山，皆是憑借便利和易選這兩大“殺手锏”，并在科技、品牌傳播和維護顧客忠誠度方面砸錢砸到令各路酒店集團汗顏的地步，逐漸坐穩(wěn)了江山。雖然真正個性的單體酒店始終擁有穩(wěn)定的獨立客源，但OTA搶占主流酒店品牌的銷售先機，從而削弱酒店自身銷售功能的手腕，已快被坐實嘍！

用戶參與“危機”

移動設(shè)備的擴散和社交網(wǎng)絡(luò)的普及改變了旅行者與酒店之間進行消費和分享信息的方式，“用戶參與”如危機一般愈演愈烈。商業(yè)的被需求度史無前例，酒店從業(yè)者要時刻注意打造出各種各樣的產(chǎn)品，以最簡單、愉悅和有效的方式，幫助消費者和合作伙伴解決日常問題。

江河日下的旅行安全

最近兩年，旅行的安全性江河日下，尤其在恐怖主義甚囂塵上的地區(qū)，旅游業(yè)遭到重挫。事實上，如今的旅行者對一切類型的出游都心存疑慮，這倒逼著酒店經(jīng)營者必須直面這些消極情緒，主動改善服務(wù)和產(chǎn)品，安撫人心。

撲朔迷離的行業(yè)準(zhǔn)則

個性化服務(wù)

每個人都說個性化服務(wù)是酒店自我救贖之路，這一觀點值得懷疑。事實上，“創(chuàng)造性地利用消費者數(shù)據(jù)”并不能與“創(chuàng)造價值”劃等號。一家酒店記住了客人的瑣碎細節(jié)，僅憑這個并不一定能把一次平庸乏味的體驗?zāi)嬉u成終生難忘的經(jīng)歷，但假如對大部分人一無所知、服務(wù)照舊，卻每人少收20元錢，客人絕對會欣然接受。

最低價保證

各大酒店集團紛紛在官網(wǎng)推行忠誠會員價制度，或許確實在本集團官網(wǎng)預(yù)定客房價格最低廉，但此策略迫使客人要在多個品牌的官網(wǎng)之間切換“淘金”，這一“損招兒”直接將酒店業(yè)倒退20年，埋沒了便捷、透明和連續(xù)消費行為的存在權(quán)。而OTA恰好發(fā)現(xiàn)了這一市場漏洞，出手搭建平臺，助力旅行者用更好有效率的方式發(fā)現(xiàn)、預(yù)定和體驗旅游。OTA將酒店數(shù)年來篤信不疑的形式服務(wù)一票否決。

解決之道的靈感啟發(fā)

融合

過去，在不同地區(qū)之間進行旅行麻煩得很：先換貨幣，再掌握當(dāng)?shù)卣Z言，還得熟諳當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)。舊有思維視酒店為躲避復(fù)雜的異地喧囂的圣殿，大門一關(guān)，耳根清凈。時移世易，如今人手一部智能手機，走到哪兒，本地特色客人都能了如指掌，所以酒店就不能再僅僅滿足于一夜好夢而已了。融和乃當(dāng)務(wù)之急，酒店需要與時俱進，從內(nèi)而外融入當(dāng)?shù)?，大大方方將消費者送入市井間。

多口味之選

客人對酒店的要求會根據(jù)旅行類型不同有如萬花筒般變化多端：商務(wù)游、休閑游、團體游、家庭游、情侶游……旅行形式不同，需求就會有變。能提供多樣的選擇，才能調(diào)順客人的胃口。

不能再墻頭草兩頭倒了！

忠誠度計劃和積累的客人數(shù)據(jù)將有利于酒店經(jīng)營者終止向第三方代理輸送大量庫存和利潤空間，轉(zhuǎn)而重視直接渠道折扣和OTA協(xié)議之外的相關(guān)銷售結(jié)構(gòu)搭建。但需求疲軟終會來臨（大約是2018年末），加之酒店市場總處于被挑戰(zhàn)的“風(fēng)口浪尖”，因而長期以來不得不倚仗外力應(yīng)對疲軟的需求。時至今日，當(dāng)以更自律的態(tài)度將這個問題處理妥當(dāng)。

利用手機大做文章

酒店業(yè)者不應(yīng)認(rèn)為手機只能夠在緊要關(guān)頭做預(yù)定?？腿嗽谘芯亢鸵?guī)劃旅行階段，就已經(jīng)不亦樂平地用手機瀏覽網(wǎng)站、登陸APP了。鑒于此，酒店可以轉(zhuǎn)換思路，利用手機來建立基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，為連續(xù)多日入住的客人敞開獨家折扣的大門。

值得觀望的趨勢

禮賓服務(wù)VS手機服務(wù)

同樣一部智能手機，既可分憂，又能娛樂，還能遙控生活。不出家門，諸如Uber等廣為推崇的生活服務(wù)已日益將客人寵壞了；即使在國外，我們?nèi)匀豢梢酝ㄟ^智能手機獲得即時滿足。如此一來，當(dāng)客人口袋里每分每秒都配有隨叫隨到的服務(wù)時，一間全服務(wù)酒店的角色到底該怎樣扮演呢？

多點觸控

市場投入的方式迅速演變，令酒店經(jīng)營者更深入地剖析消費及預(yù)訂行為。這對酒店如何在搜索及付費社交媒體甚至線下廣告范疇將錢花到實處，有一定的啟發(fā)。毫無疑問，多點觸控正重塑酒店營銷的版圖。