一個(gè)5億美元的缺陷

大品牌這樣做危機(jī)公關(guān)

1994年底，美國一位教授在運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)學(xué)運(yùn)算時(shí)發(fā)現(xiàn)除法錯(cuò)誤，當(dāng)他向外界透露是因?yàn)橛⑻貭栃酒膯栴}之后，美國各大媒體紛紛報(bào)道此事，被稱為業(yè)內(nèi)楷模的英特爾一下子處于一片指責(zé)聲中。

面對這一致命打擊，英特爾迅速為用戶更換所有的問題芯片。僅此一項(xiàng)，英特爾就花費(fèi)了近5億美元。在公司董事會上，有人憤憤不平地說：“用戶在出現(xiàn)問題后不找計(jì)算機(jī)制造商，矛頭卻直擊咱們公司，太沒道理了吧？”還有人說道：“這只是處理器上的一個(gè)芯片在設(shè)計(jì)上的浮點(diǎn)缺陷導(dǎo)致的，計(jì)算機(jī)在90億次除法運(yùn)算中才會出現(xiàn)一次的錯(cuò)誤，這種幾率可以忽略不計(jì)。”其他人也紛紛應(yīng)和，總裁格魯夫?qū)Υ藛栴}卻始終一言不發(fā)。

3個(gè)月以后，英特爾的訂單不降反升，很多計(jì)算機(jī)制造商提出合作，原來受控于制造商的英特爾公司轉(zhuǎn)眼一變卻控制了制造商。有人不解地問格魯夫：“在決定公司命運(yùn)的危機(jī)時(shí)刻，你是怎么讓公司轉(zhuǎn)危為安的呢？”

格魯夫微笑道：“客戶能越過計(jì)算機(jī)制造商直接找芯片生產(chǎn)商，說明英特爾在用戶心目中不僅是一種產(chǎn)品，更是一個(gè)品牌，是整個(gè)業(yè)界與消費(fèi)者對我們的信任！雖然損失了5億美元，但讓我看到了這個(gè)缺陷背后潛在的危險(xiǎn)：一個(gè)小芯片將會摧毀一個(gè)品牌。危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)，對更大危險(xiǎn)的預(yù)料才是改變公司命運(yùn)的關(guān)鍵?！?/p>

危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，能看到潛在的更深層次危機(jī)的發(fā)生，主動出擊，體現(xiàn)了一個(gè)人的遠(yuǎn)見和智慧。