淺談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益之保護(hù)

摘 要：隨著我國(guó)信息化產(chǎn)業(yè)逐步壯大，“互聯(lián)網(wǎng)+”滲透進(jìn)入了社會(huì)生活的方方面面。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)即是其中代表。消費(fèi)者以網(wǎng)絡(luò)為購(gòu)買工具，進(jìn)行交易或購(gòu)買服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)以其方便、快捷、不受時(shí)間地域限制等原因而備受消費(fèi)者喜愛。然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在為人們提供了便利與實(shí)惠的同時(shí)，也不可避免地帶有自身的些許瑕疵。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也因此受到了挑戰(zhàn)。本文第一部分對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的定義、概念進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹，引出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特性。第二部分介紹了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的現(xiàn)狀，以及目前遇到的主要問題，并指出我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)目前面臨的幾個(gè)主要問題：知情權(quán)、安全權(quán)、司法救濟(jì)。最后一部分中對(duì)如何完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了幾點(diǎn)建議，一是在立法上完善對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)、安全權(quán)的保護(hù)，二是完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司法救濟(jì)機(jī)制，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者筑起堅(jiān)實(shí)壁壘。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的概念及特殊性

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，又可稱電子商務(wù)（Electronic Commerce）。是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間（C2C），個(gè)人與企業(yè)之間（B2C），企業(yè)與企業(yè)之間（B2B）利用計(jì)算機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)完成交易的行為。摒棄過去在實(shí)體店中的“比一比，試一試”的模式，消費(fèi)者通過賣方提供的物品信息來甄別、挑選商品或服務(wù)，同時(shí)可以通過虛擬的網(wǎng)上付款來進(jìn)行資金結(jié)算。最后，由物流或快遞公司進(jìn)行發(fā)貨配送，買家確認(rèn)后資金進(jìn)入賣家賬戶。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具備如下特征：

（一）現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)是基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)交易離不開信息技術(shù)服務(wù)。其產(chǎn)生、發(fā)展、完善都需要依靠互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以完成信息的交流和傳輸。

（二）以虛擬市場(chǎng)為空間。虛擬市場(chǎng)是相對(duì)于現(xiàn)實(shí)交易中的商鋪、交易中心等而言的。廣義上來說，就是指銷售方的出售行為、買家的購(gòu)買行為，或生產(chǎn)者的生產(chǎn)行為，全部通過電子化、數(shù)字化的手段來實(shí)現(xiàn)所造就的空間。

（三）以全球市場(chǎng)和消費(fèi)者為服務(wù)對(duì)象。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不僅僅局限于傳統(tǒng)交易中某個(gè)城市、某個(gè)國(guó)家或者地區(qū)的限制，其重要的生存平臺(tái)即是遍布全球的互聯(lián)網(wǎng)。因此，世界已經(jīng)形成一個(gè)虛擬的全球市場(chǎng)。任何一個(gè)國(guó)家的任何一個(gè)企業(yè)或者個(gè)人都可以通過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)進(jìn)行生產(chǎn)、加工、銷售、購(gòu)買、配送、結(jié)算等行為，跨國(guó)交易變得越來越頻繁，并在一定程度上取代傳統(tǒng)意義上的現(xiàn)實(shí)空間交易，成為現(xiàn)實(shí)的選擇。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的現(xiàn)狀及問題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著舉足輕重的地位， 2015年，天貓“雙11”全球狂歡節(jié)交易額超912億元，再創(chuàng)歷史新高。其中移動(dòng)端占比68%；累計(jì)物流訂單4.68億，累計(jì)電子面單生成量1.21億，全球已成交國(guó)家/地區(qū)232個(gè)。京東公布的數(shù)據(jù)顯示，自2015年11月1日到11日，總下單量過億，與去年同期相比增長(zhǎng)130%，交易額同比增長(zhǎng)超過140%，移動(dòng)端下單量占比達(dá)74%。

網(wǎng)絡(luò)交易為廣大消費(fèi)者提供了無可比擬的便利服務(wù)同時(shí)，也具備了相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)性。其中知情權(quán)、安全權(quán)、司法救濟(jì)權(quán)的問題尤為突出。

（一）知情權(quán)。毋庸置疑，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在以往傳統(tǒng)的交易活動(dòng)中極大地保護(hù)了消費(fèi)者的知情權(quán)。然而在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者要想收集商品相關(guān)信息，只能由賣家或他人提供的信息來了解。在利益的驅(qū)動(dòng)下，商家很難百分之百地將經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的真實(shí)情況逐一告知，甚至可能采取欺騙、夸張等手段誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的知情權(quán)難以得到保障。

（二）安全權(quán)。不同于傳統(tǒng)交易中的“安全”主要指消費(fèi)品的安全，網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的安全權(quán)的外延則要擴(kuò)大得多。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)多以電子貨幣、網(wǎng)上銀行、或第三方支付平臺(tái)如“支付寶”等進(jìn)行資金結(jié)算。一方面，存在著不法分子如“黑客”惡意破解消費(fèi)者交易密碼，利用支付漏洞盜取資金或破壞消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。另一方面，也有人利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、不特定性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法犯罪活動(dòng)，使網(wǎng)絡(luò)成為藏污納垢之地。如以極其低廉的價(jià)格銷售商品，實(shí)際上卻是利用消費(fèi)者貪圖便宜的心理騙取資金，等到消費(fèi)者將資金轉(zhuǎn)入其賬戶，經(jīng)營(yíng)者便不翼而飛。或者通過在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布廣告進(jìn)行要約邀請(qǐng)，等消費(fèi)者履約加盟或者購(gòu)買服務(wù)后，經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者皆人間蒸發(fā)。

（三）司法救濟(jì)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不同于現(xiàn)實(shí)交易，賣家往往不提供任何發(fā)票或出售憑證。即使提供，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的可隱匿性強(qiáng)、流動(dòng)區(qū)域廣的特征下，消費(fèi)者也難以確定對(duì)方的真實(shí)身份及地址。而在網(wǎng)絡(luò)交易中產(chǎn)生的電子化數(shù)據(jù)，難以在訴訟中成為認(rèn)定事實(shí)的依據(jù)。再者，在消費(fèi)者決定通過訴訟手段進(jìn)行維權(quán)時(shí)，“原告就被告”的管轄依據(jù)也使得消費(fèi)者的維權(quán)之路難度陡增，訴訟便利性大打折扣。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之建議

從上文可以看出，我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍存在一定的問題亟需解決。只有借鑒他國(guó)成功經(jīng)驗(yàn)，從多方面完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)體系，提供操作性強(qiáng)行為規(guī)范及指引，才能使消費(fèi)者得到切實(shí)的保護(hù)，促進(jìn)我國(guó)信息化經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展。

（一）知情權(quán)。只有知情權(quán)作為基礎(chǔ)性法律存在于我國(guó)法律體系之中，才能最大程度上保護(hù)其不受侵害，而不是成為虛幻的“空中樓閣”。進(jìn)一步完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)銷售者的告知義務(wù)進(jìn)行強(qiáng)制性、主動(dòng)性的規(guī)定，避免經(jīng)營(yíng)銷售者“告而不知”“避重就輕”。同時(shí)，細(xì)化告知義務(wù)的信息范圍及內(nèi)容，針對(duì)不同類別的商品，制定不同的“告知義務(wù)清單”，不給經(jīng)營(yíng)銷售者以可乘之機(jī)，充分滿足網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)。

（二）安全權(quán)。近年來涉及到的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的案件中，除了已被大家熟悉的“黑客攻擊”“網(wǎng)絡(luò)釣魚”等手段?；ヂ?lián)網(wǎng)金融，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)如“E租寶”案件也給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全帶來了不可忽視的安全問題。然而與此形成鮮明對(duì)比的是，我國(guó)目前在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)支付范疇內(nèi)的法律僅有一部《電子簽名法》，這嚴(yán)重地制約了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全權(quán)保障的建設(shè)進(jìn)程。所以，我國(guó)應(yīng)盡快進(jìn)行相關(guān)領(lǐng)域立法，參考他國(guó)成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)銷售者、生產(chǎn)者、平臺(tái)提供方以及銀行進(jìn)行具體的責(zé)任劃分，填補(bǔ)法律空白。對(duì)于侵犯消費(fèi)者安全權(quán)的行為，尤其是侵害人身健康安全的食品、藥品產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)制定更為嚴(yán)格的懲罰標(biāo)準(zhǔn)，提高不法分子的違法成本。

（三）司法救濟(jì)?！霸谌祟惏l(fā)展的歷史中，人人都是天生的消費(fèi)者，消費(fèi)過程從搖籃直至墳?zāi)?。消費(fèi)不僅僅具有人的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的屬性，還是人存在的基本條件之一?！毕M(fèi)權(quán)作為一項(xiàng)基本權(quán)利，理應(yīng)受到國(guó)家司法的保護(hù)和救濟(jì)。根據(jù)目前的司法實(shí)踐來看，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的主要難題在于調(diào)查取證繁瑣，訴訟成本高。因此，簡(jiǎn)化訴訟程序，降低維權(quán)成本，修改消費(fèi)者權(quán)益訴訟證據(jù)規(guī)則就顯得刻不容緩。

1.設(shè)立專門小額法庭。對(duì)于標(biāo)的額小，雙方爭(zhēng)議不大的消費(fèi)者權(quán)益受損案件，采取更便利、更快捷的方式解決網(wǎng)絡(luò)交易的消費(fèi)糾紛，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者省時(shí)省力。

2.鼓勵(lì)引導(dǎo)運(yùn)用公益訴訟，引入法律援助力量。在面對(duì)群體性消費(fèi)者權(quán)益受害事件時(shí)，消費(fèi)者一方面可以請(qǐng)求消協(xié)提起公益訴訟，一方面也可向法律援助機(jī)構(gòu)尋求幫助。人民法院及其他相關(guān)司法機(jī)關(guān)也應(yīng)立足實(shí)際，為消費(fèi)者提供相關(guān)引導(dǎo)，避免出現(xiàn)單個(gè)消費(fèi)者面對(duì)大型企業(yè)、生產(chǎn)銷售者時(shí)力量渙散、勢(shì)單力薄的局面。

3.擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置的適用范圍。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情形下，消費(fèi)者難以證明其購(gòu)買商品或服務(wù)的缺陷，往往陷入“有苦說不出”的尷尬境地。應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中幾類商品的舉證責(zé)任倒置規(guī)則適用范圍，降低消費(fèi)者訴訟成本。

參考文獻(xiàn)：

[1]《論網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，作者：楊曉玲，廣西師范大學(xué)2014年碩士研究生論文.

[2]《“雙11”電商全網(wǎng)首度突破1000億元大關(guān)》，作者：莫岱青，《計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)》2015年22期.