微信視角下公共圖書館服務(wù)策略

微信已經(jīng)成為當(dāng)前國人使用互聯(lián)網(wǎng)不可或缺的一個基本應(yīng)用，不僅能夠滿足人們在網(wǎng)絡(luò)上的社交需求，也逐漸成為了日常生活、工作中不可或缺的工具。

1.公共圖書館的微信平臺使用現(xiàn)狀

目前，我國已經(jīng)有四十多家圖書館在微信平臺上設(shè)置了公眾微信號。綜合各個公眾號的內(nèi)容，主要有以下的幾個方面：

第一，信息發(fā)布。設(shè)置活動發(fā)布、概況查詢、借閱制度、開放時間等信息，方便讀者查詢。

第二，信息管理。讀者可以查詢到書目、借閱證使用情況、辦理借還手續(xù)等功能。

第三，信息互動。讀者可以在公眾微信號里投訴、建議、咨詢，館方也可以發(fā)起投票、征集等活動。

第四，綜合服務(wù)。利用微信平臺的地理位置功能，可以拓展和延伸圖書館的服務(wù)，可以讓讀者查詢到周邊設(shè)施服務(wù)情況、導(dǎo)航功能等。

2.公共圖書館微信平臺使用存在的問題

當(dāng)前公共圖書館微信平臺在運(yùn)作過程中存在著一些問題：

第一，重視程度不高，管理者認(rèn)為微信類似于網(wǎng)站，缺乏運(yùn)用先進(jìn)工具改善服務(wù)的動力。

第二，投入資源不多，對于技術(shù)人員、管理人員、資金投入不足。

第三，功能相對簡單，很多圖書館只提供和網(wǎng)站功能類似的查詢、缺乏互動。

第四，欄目高度同質(zhì)化，不能夠體現(xiàn)出每個館的特色和差異化。

第五，時效性不足，很多信息相對陳舊。

第六，宣傳不到位，很多讀者不清楚圖書館的微信公眾號。

3.微信視角下發(fā)展公共圖書館服務(wù)的策略

基于上述存在的問題，筆者認(rèn)為在微信視角下發(fā)展公共圖書館的服務(wù)需要通過以下的策略進(jìn)行：

3.1 重視圖書館的微信服務(wù)

首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要重視微信服務(wù)。微信是web2.0的主流工具，已經(jīng)取代了網(wǎng)站成為當(dāng)前萬物互聯(lián)的重要工具。館方一定要樹立微信服務(wù)戰(zhàn)略，將圖書館服務(wù)信息化、媒體化、互動化、微信化。

其次，要在實際操作中，提供足夠的資源保障、制度保障。要加強(qiáng)人才支持，安排懂業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)的管理人員作為項目負(fù)責(zé)人，積極吸納優(yōu)秀的技術(shù)人員和外包服務(wù)人員，通過輪崗、培訓(xùn)、購買外包服務(wù)等方式提升微信管理水平。要加大資金的投入，提高微信資金預(yù)算，將其列入IT預(yù)算的重點(diǎn)，確保軟硬件平臺升級的需要。要規(guī)范制度建設(shè)，明確微信管理員的職責(zé)權(quán)限、績效考核、職稱評定，確保能夠激發(fā)員工熱情、保障微信業(yè)務(wù)的開展。

最后，要做好需求調(diào)研工作，為讀者提供有針對性的微信服務(wù)。做好公共服務(wù)的前提是了解讀者的需求，因此館方一定要深入基層，開展需求調(diào)研項目?？梢栽谶M(jìn)館讀者中發(fā)放問卷、在微信公眾號上提供問卷推送服務(wù)，通過網(wǎng)站微信平臺的留言板、調(diào)查問卷、意見簿等形式收集讀者的真實需求。并將這些需求進(jìn)行科學(xué)有效的分析，轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的項目和目標(biāo)，通過微信平臺服務(wù)的提升實現(xiàn)這些需求，最終提升公共圖書館整體的管理水平。

3.2 優(yōu)化圖書館的微信功能

第一，優(yōu)化功能模塊，貼近讀者市場。目前，公共圖書館的信息化功能都比較完善，尤其在網(wǎng)上圖書館的建設(shè)方面都已經(jīng)十分成熟了，公共圖書館基本上能夠提供資源推介與檢索、音頻視頻點(diǎn)播、數(shù)字化閱讀、互動平臺、特色活動、第三方應(yīng)用接口等服務(wù)。而且，公共圖書館可以利用不斷的升級優(yōu)化來完善公共圖書館的信息服務(wù)。但是，很多公共圖書館的微信公眾號，就簡單地將這些信息服務(wù)移植到微信平臺上，沒有進(jìn)行優(yōu)化、梳理，導(dǎo)致讀者的體驗不佳。所以，將館藏資源、信息服務(wù)轉(zhuǎn)移到微信平臺上時候，一定要重視讀者的體驗和實際需求。首先，要考慮到讀者的簡單易用性，類似音頻視頻點(diǎn)播、數(shù)字化閱讀等功能可以不用體現(xiàn)在微信平臺上，因為這些功能耗費(fèi)流量。其次，要精選欄目功能，將最為基本、常用的功能放在手機(jī)有限的屏幕、按鈕上。再次，要突出微信的移動特性，可以考慮將GPS功能和圖書館線路導(dǎo)航結(jié)合，將讀者證和微信號綁定，方便提醒和推送借閱信息。最后，可以考慮和亞馬遜、豆瓣等第三方應(yīng)用結(jié)合，方便讀者的選擇和互動。

第二，不斷提升界面體驗?？茖W(xué)優(yōu)化的界面是微信服務(wù)功能實現(xiàn)的載體，良好的界面設(shè)計和按鈕設(shè)置都是提升讀者體驗的關(guān)鍵。“微信之父”張小龍曾經(jīng)為按鈕的大小、像素、功能召開了無數(shù)次的會議，就是希望細(xì)節(jié)做到極致。作為微信公眾號的運(yùn)營方，應(yīng)當(dāng)和讀者保持有效溝通，及時了解讀者多變的需求，設(shè)置符合讀者當(dāng)前需要的欄目和按鈕。利用讀者證來識別讀者喜好，為讀者提供富有個性的首頁和欄目，同時運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維來分析讀者的興趣并進(jìn)行個性化推送，提升公眾號的個性化和讀者的滿意度。

第三，豐富內(nèi)容設(shè)計，迎合讀者期盼。內(nèi)容是微信公眾號的靈魂，是贏得讀者持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)。微信管理人員要遵循按需提供、緊跟熱點(diǎn)、突出特色、實時更新的理念，從讀者實際需求出發(fā)，提供符合館藏特色、社會熱點(diǎn)的各類深度加工專題，充分利用讀者的碎片化時間，強(qiáng)化微信公眾號的實用性和傳播效果。

3.3 加強(qiáng)圖書館的微信推送

除了完美的設(shè)計，公共圖書館還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自己微信公眾號的推廣，讓更多讀者享受到便利的微信服務(wù)。

首先，要有科學(xué)的推送時機(jī)和選擇恰當(dāng)?shù)耐扑蛢?nèi)容。例如，在館方活動的5-7天之前，可以推送適當(dāng)?shù)男畔?，預(yù)留充足的準(zhǔn)備時間?？梢詫⒆x者劃分為不同群體和組別，分類分組推送目標(biāo)群體關(guān)注的信息，實現(xiàn)精準(zhǔn)推送。

其次，要加大微信公眾號的宣傳，提升微信公眾號的使用頻率。微信公眾號可以取代大量傳統(tǒng)的手工工作，提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。要在圖書館、網(wǎng)上圖書館的顯著位置提供醒目的微信二維碼，方便讀者的掃碼關(guān)注。同時，加強(qiáng)和閱讀網(wǎng)站如豆瓣、微信讀書、門戶的讀書欄目等的合作，獲得更多的流量和關(guān)注。

（作者單位：大慶高新區(qū)行政服務(wù)中心管理辦公室）