非過失性醫(yī)療糾紛與危機管理淺析

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們的健康需求指數(shù)越來越高，法律意識日益增強。與此同時，醫(yī)院的非過失性醫(yī)療糾紛發(fā)生率也呈逐年增高趨勢，并且不時爆出惡性傷醫(yī)甚至殺醫(yī)事件，對和諧社會的發(fā)展和和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建產(chǎn)生了重大的影響，由此引起了國家、社會和整個醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的普遍關(guān)注。

近幾年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛數(shù)量大幅度上升，暴力傷醫(yī)甚至殺醫(yī)事件層出不窮，2012年3月23日，“哈醫(yī)大殺醫(yī)事件”轟動一時，17歲的患者李夢南持刀沖進哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院醫(yī)生辦公室，造成醫(yī)務(wù)人員一死三傷，其中死者王浩年僅28歲，是在讀醫(yī)學(xué)碩士研究生。被告人李夢南被判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身。2014年調(diào)研結(jié)果顯示，59.8%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力，13.1%的醫(yī)務(wù)人員受到過身體上的傷害，僅有27.1%的醫(yī)務(wù)人員從未遭遇過暴力事件，有73.3%的醫(yī)生要求在《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》修改時，加強對醫(yī)師的權(quán)益保護 。而進一步的分析顯示，醫(yī)患沖突的主要原因并非源于醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，而是源于患者對醫(yī)療效果不滿意、不信任醫(yī)生出具的治療方案以及覺得醫(yī)護人員態(tài)度不夠好，僅有0.05%的醫(yī)患沖突是由于醫(yī)療事故引發(fā)的，如“哈醫(yī)大殺醫(yī)事件”中傷亡的醫(yī)生，與病患并無直接的醫(yī)療聯(lián)系，其中死者王浩僅為一名實習(xí)生。絕大部分傷醫(yī)事件經(jīng)查實后，均表明醫(yī)院在診治過程中無任何過失，此類非醫(yī)療事故產(chǎn)生的糾紛又稱為非過失性醫(yī)療糾紛。

一、非過失性醫(yī)療糾紛的界定

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，因醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動過程中對診療服務(wù)認識不一致，或者出現(xiàn)了明顯的損害后果而引起分歧和爭議，或者說是患方認為醫(yī)方在提供醫(yī)療服務(wù)或履行義務(wù)時存在過錯，造成實際損害后果，患方明確要求醫(yī)方應(yīng)當(dāng)對其承擔(dān)責(zé)任，但雙方當(dāng)事人對所爭議事實認同不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形 。根據(jù)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中有無過失行為把醫(yī)療糾紛又分為醫(yī)療過失性糾紛和非醫(yī)療過失性醫(yī)療糾紛兩種情形。醫(yī)療過失性糾紛又可稱之為醫(yī)療事故，根據(jù)2002年國家頒布的《醫(yī)療事故處理條例》，指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。本文所研究的非醫(yī)療過失性醫(yī)療糾紛是醫(yī)方在醫(yī)療行為上不存在過失，但患方對醫(yī)療服務(wù)或醫(yī)療質(zhì)量不滿，或由于醫(yī)療意外、疾病并發(fā)癥以及疾病自然轉(zhuǎn)等原因造成的醫(yī)療糾紛 。

二、非過失性醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因

非過失性醫(yī)療糾紛是由醫(yī)療技術(shù)層面以外的因素引起的，主要來源于醫(yī)方、患方和社會這三個方面：首先，醫(yī)方的原因包括醫(yī)療意外（非醫(yī)療過失）、醫(yī)患溝通不良、服務(wù)態(tài)度欠佳和后勤保障延誤等；患方原因包括病人對醫(yī)學(xué)常識的缺乏造成與醫(yī)務(wù)人員的信息不對稱以及部分病人或家屬的無理取鬧等；社會原因包括政府對醫(yī)療衛(wèi)生支出不夠，醫(yī)療資源分配不均，醫(yī)療體制、醫(yī)療風(fēng)險保險制度和社會福利制度的不完善，媒體的失實報道等。

（1）醫(yī)療機構(gòu)未引起充分的重視，與患者溝通不暢。醫(yī)療機構(gòu)還是僅僅關(guān)注于由院方的過失造成的醫(yī)療事故的危機處理，這是因為此類事故的發(fā)生院方負有不可推卸的責(zé)任，無論是處于道德輿論的壓力，還是法律條例的監(jiān)督下，院方都必須妥善的解決好此類醫(yī)療糾紛，盡可能地減輕此類事件對院方在經(jīng)濟及名譽上的傷害，此時院方一般會采取積極地與患者家屬進行溝通，主動提出經(jīng)濟賠償?shù)仁侄?。而對于非過失性的醫(yī)療糾紛仍未引起重視，認為其在醫(yī)療方面并無任何過失，無需額外承擔(dān)任何責(zé)任，而忽略了過失之外未經(jīng)疏解的患者情緒、夸張的新聞媒體報道所帶來的潛在影響，而這些影響通過時間的累積最終會變成患者的暴力行為及輿論的錯誤導(dǎo)向，給醫(yī)院造成實質(zhì)性的影響。

（2）患者對于現(xiàn)在現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)抱有太高的期望，而現(xiàn)實情況是即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認的疾病確診率僅為70.96%，各種急癥搶救的成功率也只在70.96～80%之間，醫(yī)療領(lǐng)域仍然有太多無法解決的問題。但對于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域并不了解的患者無法接受自己的期望與現(xiàn)實有此大的落差，主觀上將責(zé)任上歸咎到院方的頭上。

（3）輿論媒體的不實報道，導(dǎo)致醫(yī)患雙方矛盾加劇。醫(yī)師和患者原本應(yīng)是站在同一戰(zhàn)線上共同應(yīng)對疾病這個敵人的戰(zhàn)友，但是在不實媒體報道的渲染下，醫(yī)師和患者被人為劃成對立的兩面，醫(yī)方的形象由原本崇高的救世濟人變?yōu)槭帐芗t包、唯利是圖的商業(yè)，2011年8月，深圳市兒童醫(yī)院由于《南方都市報》一篇標(biāo)題為《10 萬元手術(shù)8 毛錢藥搞定？》的文章而陷入巨大丑聞，網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)微博逾三千次的轉(zhuǎn)載量更是讓主治醫(yī)生面臨著撤職的風(fēng)險。直到11 月份，患兒的家屬才出面澄清說此事并非誤診，更絕非醫(yī)療事故。然而作為名譽受到巨大影響的受害方深圳市兒童醫(yī)院在該起醫(yī)療糾紛發(fā)生后的幾個月里都未發(fā)表過針對此事的任何聲明，更沒有要求媒體對不實報道進行道歉或澄清，以至于這篇不實報道不停在網(wǎng)絡(luò)上流傳及誤導(dǎo)受眾，使得整個深圳市多名類似病癥患兒的家長拒絕配合治療，導(dǎo)致病情延誤 。

三、非過失性醫(yī)療糾紛對醫(yī)方帶來的負面影響

在過失引起的醫(yī)療事故中，醫(yī)生被打擊的是醫(yī)術(shù)水平的自信心，但其可通過反思、學(xué)習(xí)深造等方式來提升自己的技能，恢復(fù)信心。但在非過失性醫(yī)療糾紛危機事件中，醫(yī)生被打擊的是對工作的熱情、使命感及認同感，辛苦的付出最后換來的卻是行醫(yī)行為得不到應(yīng)有的尊重，生命安全得不到應(yīng)有的保障，對職業(yè)產(chǎn)生了懷疑，動搖其原本崇高的信念。因此，在治療病人時，醫(yī)務(wù)人員害怕得不到患者或家屬的理解，在很大程度上對診療工作有所顧忌，為安全起見而采取更多的防御性治療措施，包括增加輔助檢查項目、有意推辭疑難病重病人、寧可少做手術(shù)也不愿意承擔(dān)更多的風(fēng)險、應(yīng)病人要求開一些不太實用的藥物等等，這不僅是對醫(yī)療資源的浪費，同時又加重了患者的負擔(dān)。

四、危機管理在非過失性醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用及意義

在如今的形勢下，繼續(xù)采用傳統(tǒng)的觀念去對待非過失性醫(yī)療糾紛已非良策，醫(yī)療糾紛發(fā)生后無論醫(yī)院是否有錯，都應(yīng)積極應(yīng)對，力求將在公眾中產(chǎn)生的不良影響降至最小。醫(yī)院作為服務(wù)型的社會組織，其發(fā)生的糾紛屬于組織危機的一種，因此通過借鑒危機管理的處理原則對危機進行妥善的處理就很有必要，如游昌喬先生提出的著名5S原則：承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運行原則（system）、權(quán)威證實原則（standard） 等等。危機管理不僅包括處理已形成重大影響的非過失性醫(yī)療糾紛，還可適用處理重大影響爆發(fā)前每次潛在的危機，避免沖突堆積，將其扼殺于襁褓之中，最終達到預(yù)防的目的。

（1）承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）。非過失性醫(yī)療糾紛一旦發(fā)生，無論孰是孰非，醫(yī)院都應(yīng)該首先承擔(dān)其責(zé)任，這個責(zé)任并非意味承認過錯，而是重在產(chǎn)生責(zé)任意識，發(fā)生醫(yī)療糾紛，從情感上來說，患方畢竟是受創(chuàng)的一方，在事件伊始過于撇清雙方責(zé)任，恐會引起患方的反感，加深矛盾，不利于問題的解決。

（2）真誠溝通原則（sincerity）。古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底在公元前就說過：“關(guān)心患者比關(guān)心疾病本身更重要”，隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從過去的“生物醫(yī)學(xué)”轉(zhuǎn)化為新的“生物一心理一社會醫(yī)學(xué)”模式，在確定該糾紛是非醫(yī)院過失造成的之后，院方仍應(yīng)主動與患者家屬進行溝通，耐心地為其闡明醫(yī)學(xué)常識與本次醫(yī)療中所采取的方案，在第一時間讓患方了解真實的診治過程，解除患方因缺乏醫(yī)學(xué)知識而產(chǎn)生的誤解。對于患方的合理性要求也應(yīng)及時溝通解決，態(tài)度真誠，不要閃爍其詞，用事實說話，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

（3）速度第一原則（speed）。醫(yī)療糾紛危機發(fā)生時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即安排專人趕赴現(xiàn)場，以此表明院方誠懇解決糾紛的態(tài)度，隨后仔細傾聽患方的傾訴，分析原因所在，及時采取有效地措施安撫患方情緒，避免事態(tài)擴大化，延緩危機事件的蔓延。除此之外，還應(yīng)及時地展開調(diào)查，在盡量短的時間內(nèi)給予患者系統(tǒng)完整的官方說明書。

（4）系統(tǒng)運行原則（system）。在進行危機處理時醫(yī)方內(nèi)部一定要系統(tǒng)運作，即對外溝通時要統(tǒng)一觀點、團結(jié)一致，因大部分的醫(yī)療糾紛都發(fā)生在某一科室，那么其他科室或部門在協(xié)助解決時，無論是面對患方、媒體還是社會大眾，都必須統(tǒng)一口徑，更利于還原事件的真相，否則很容易讓處于對立面的患方加重其對醫(yī)方的懷疑，讓輿論媒體借題發(fā)揮。

（5）權(quán)威證實原則（standard）。醫(yī)療糾紛具有很強的專業(yè)性，對于患方來說，醫(yī)院所給出的專業(yè)解釋短時間內(nèi)無法確認它的真實性與合理性，所以最有效的方式是通過第三方權(quán)威機構(gòu)來還原事實真相，建立一個雙方都能接受、信服的相對中立與公平的評價機制。此外，也可請非本院的專家對此事件發(fā)表意見，亦可主動聯(lián)系媒體，讓媒體來報到真相。（作者單位為南京航空航天大學(xué)財務(wù)處）