淺談互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營商在銀行電子渠道推廣中發(fā)揮的作用

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，電子銀行已成為銀行業(yè)大力拓展的新興渠道。由于蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，第三方支付企業(yè)不斷蠶食銀行“固有”的蛋糕，嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境下，銀行業(yè)持續(xù)加大電子渠道建設(shè)和推廣已是必然趨勢。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對客戶的交易習(xí)慣產(chǎn)生巨大影響，客戶對手機(jī)銀行和電子支付服務(wù)的需求激增，這也為電子銀行贏來了快速發(fā)展的黃金時(shí)期。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)客戶足不出戶即可辦理諸多事宜，方便省事的同時(shí)對上網(wǎng)使用流量費(fèi)用又心存顧慮，如何讓客戶毫無顧慮地快速接受手機(jī)辦理業(yè)務(wù)？筆者認(rèn)為運(yùn)營商在互聯(lián)網(wǎng)+方面具有舉足輕重的作用，尤其是互聯(lián)網(wǎng)+金融。

一、貫徹國家戰(zhàn)略

2015年3月5日上午十二屆全國人大三次會議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。借助國家戰(zhàn)略東風(fēng)，緊抓歷史機(jī)遇，各行各業(yè)一起推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+事宜，勢必可以的到達(dá)事半功倍的效果。

二、企業(yè)發(fā)展趨勢

（一）企業(yè)運(yùn)營成本方面 對于銀行業(yè)來說，高昂的柜臺人工成本是個(gè)不爭的現(xiàn)實(shí)。有數(shù)據(jù)顯示，物理銀行網(wǎng)點(diǎn)每筆交易的費(fèi)用為1.07元，電話銀行為0.45元，ATM自助銀行為0.27元，而手機(jī)和網(wǎng)上銀行僅為0.01元。網(wǎng)上銀行不僅提高金融服務(wù)效率、節(jié)約運(yùn)行成本，更重要的意義是分流了柜臺壓力，解放了營銷人員。

（二）客戶滿意度方面 客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)涉及交通、停車、排隊(duì)等候等諸多環(huán)節(jié)。客戶通過擁塞的交通、停車位的緊張找尋后來到銀行網(wǎng)點(diǎn)，還需要漫長的等待，且目前辦理業(yè)務(wù)最快需要30分鐘以上，甚至更長?？蛻襞抨?duì)時(shí)間越長滿意度越低，對企業(yè)的影響力和口碑均有影響。

三、滿足客戶需求

銀行目前已經(jīng)豐富了自己的代理業(yè)務(wù)，即通過銀行可以繳付電話、水、電，購買理財(cái)產(chǎn)品等等，在劃轉(zhuǎn)前一般要經(jīng)過客戶確認(rèn)。由于手機(jī)銀行采用短信認(rèn)證方式，客戶隨時(shí)開機(jī)都可以收到銀行發(fā)送的信息，從而可在任何時(shí)間與地點(diǎn)對劃轉(zhuǎn)進(jìn)行確認(rèn)，手機(jī)銀行方便便捷，考慮排隊(duì)等候、交通成本、時(shí)間成本、停車位等因素，客戶更容易接受手機(jī)銀行辦理方式。

四、跨界合作的趨勢

銀行業(yè)電子渠道的發(fā)展，基礎(chǔ)硬件的支撐就是客戶必須擁有一部智能手機(jī)、開通4G功能，選擇4G資費(fèi)，那么拓展電子渠道根本條件之一就是需要與運(yùn)營商強(qiáng)強(qiáng)跨界合作。而運(yùn)營商具備如下的先天合作條件：

（一）超大的通信客戶群體支撐

移動(dòng)銀行（Mobile Banking Service）也可稱為手機(jī)銀行，是利用移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及終端辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡稱。發(fā)展手機(jī)銀行的第一步就是客戶要擁有一部移動(dòng)終端，而移動(dòng)終端所獨(dú)具的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯(lián)網(wǎng)、POS之后銀行開展業(yè)務(wù)的強(qiáng)有力工具，越來越受到銀行業(yè)者的關(guān)注。

目前在三家運(yùn)營商中移動(dòng)客戶占比在70%以上，地市公司都擁有百萬級移動(dòng)客戶，優(yōu)質(zhì)的4G網(wǎng)絡(luò)資源，龐大的移動(dòng)電話客戶群體是銀行業(yè)發(fā)展手機(jī)銀行的基礎(chǔ)。

（二）云數(shù)據(jù)共享

移動(dòng)有超大的手機(jī)客戶群，在客戶信息安全的基礎(chǔ)上可以與銀行業(yè)共享客戶數(shù)據(jù)，比如移動(dòng)客戶提供客戶終端型號、年齡、活動(dòng)軌跡、通信消費(fèi)行為、流量消費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)行為等數(shù)據(jù)資源，可以供銀行找準(zhǔn)目標(biāo)客戶開展電子銀行營銷。

（三）通信產(chǎn)品的支撐

移動(dòng)擁有流量統(tǒng)付、APP工廠等優(yōu)質(zhì)的適合互聯(lián)網(wǎng)方面拓展的集團(tuán)產(chǎn)品，在運(yùn)營商和銀行業(yè)逐步合作磨合的過程中，可以第一時(shí)間結(jié)合銀行業(yè)的發(fā)展需求進(jìn)行靈活的配置使用。

（四）企業(yè)微信公眾號內(nèi)嵌營銷

目前地市移動(dòng)均已開發(fā)地市級微信公眾號，通過移動(dòng)先天優(yōu)勢及資源已經(jīng)拓展較大的客戶群，且已經(jīng)培養(yǎng)為穩(wěn)定的電子渠道客戶（即使用手機(jī)辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)），通過對移動(dòng)電子渠道的使用，已經(jīng)對電子商務(wù)做到了熟悉，并成為一批電子渠道使用的“引導(dǎo)者”，該部分客戶可以直接轉(zhuǎn)換為銀行方的電子渠道客戶。

五、聯(lián)合營銷，做勢做強(qiáng)電渠

雖然多家銀行都已開展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，但由于公眾的認(rèn)知度和市場的發(fā)展度不高、客戶對移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)操作不熟練，還被視作新生事物，樂于接受這種金融服務(wù)的公眾尚未形成規(guī)模，實(shí)際的客戶比例更是無法與手機(jī)客戶數(shù)量匹配。同時(shí)移動(dòng)方面也受運(yùn)營成本、排隊(duì)等候等因素影響，也在大力全面發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)客戶手機(jī)消費(fèi)習(xí)慣。

通過將銀行、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)聯(lián)合起來，通過跨行業(yè)、集眾家之力、多種形式服務(wù)提供才能真正解決客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)需求，只有做多、做強(qiáng)才能形成一種局面，一種勢。（作者單位為中國移動(dòng)內(nèi)蒙古公司巴彥淖爾分公司）