“互聯(lián)網(wǎng)+”下第三方檢測(cè)質(zhì)量管理的思變

張芩

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實(shí)踐成果。它利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”代表一種新的社會(huì)形態(tài)，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升全社會(huì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意識(shí)也在逐步提高與增強(qiáng)，中國第三方檢測(cè)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展到每年千億以上的市場(chǎng)規(guī)模。在這蓬勃發(fā)展中，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)也感受著“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的變化與思考，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維做出改變，這對(duì)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)管理模式也提出了新的挑戰(zhàn)與思考。

二、用戶思維對(duì)質(zhì)量管理的影響

（一）電子商務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶思維，重點(diǎn)突出要以用戶為中心，企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)要圍繞客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為終點(diǎn)。這與質(zhì)量管理的“以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)”的核心思想是不謀而合的。

“互聯(lián)網(wǎng)+”在及時(shí)、有效的服務(wù)上給實(shí)驗(yàn)室的管理帶來了很多的改變可能?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的時(shí)代里，我們的工作、生活越來越多地被“網(wǎng)羅”其中，它改變著人們的消費(fèi)、生活習(xí)慣。例如，淘寶電商讓大家的日常消費(fèi)購物變得便捷無比。受此模式的影響促進(jìn)，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)也在積極地探尋業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的線下模式逐漸向電子商務(wù)的模式發(fā)展，讓檢測(cè)變得如同淘寶一般觸手可及。

（二）電子商務(wù)營銷手段

在檢測(cè)行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，誰能先網(wǎng)羅住客戶，誰將在萬千競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī)。在適應(yīng)大家生活消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變下，越來越多的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)開始注意網(wǎng)絡(luò)推廣，加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，讓客戶更快捷地搜索到能為其提供所需檢測(cè)服務(wù)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，積極豐富網(wǎng)站內(nèi)容，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的推送服務(wù)，讓客戶簡(jiǎn)單直觀地了解檢查機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力及檢測(cè)項(xiàng)目的小知識(shí)，及時(shí)了解質(zhì)量法規(guī)的更新信息，讓檢測(cè)更加貼近生活。隨著在線測(cè)試申請(qǐng)的推行，現(xiàn)在已經(jīng)有些檢測(cè)機(jī)構(gòu)開始在其網(wǎng)站嘗試在線測(cè)試申請(qǐng)服務(wù)，送檢人員只需在網(wǎng)站上進(jìn)行申請(qǐng)資料的填寫即可下單，并且根據(jù)網(wǎng)站上的信息提示把樣品寄往送檢地點(diǎn)即可完成測(cè)試委托工作。這比傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)填寫表格送樣便捷許多，不僅為客戶節(jié)省了送檢的時(shí)間，也減少檢測(cè)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作量，而且能實(shí)現(xiàn)更加即時(shí)的溝通，是一種雙贏的委托模式。除此之外，有些檢測(cè)機(jī)構(gòu)也已開始探尋一種更優(yōu)的解決方案，即在其流程管理系統(tǒng)中增加用戶模塊，嘗試在其訂單管理系統(tǒng)中為KA客戶開辟賬號(hào)?？蛻艨赏ㄟ^其賬號(hào)在系統(tǒng)中直接下單委托測(cè)試，還可通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解其委托測(cè)試的進(jìn)度，甚至直接下載其電子報(bào)告，這使委托測(cè)試一切盡在客戶掌握之中，比傳統(tǒng)的打電話或發(fā)郵件咨詢來得更加簡(jiǎn)單直接。同時(shí)，這也加強(qiáng)了客戶對(duì)于實(shí)驗(yàn)室的監(jiān)督，對(duì)實(shí)驗(yàn)室在服務(wù)的及時(shí)性提出了更高的要求。加強(qiáng)了客戶與檢測(cè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系紐帶，也讓客戶更加全面地參與到檢測(cè)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理中。

（三）客戶反饋

互聯(lián)網(wǎng)為客戶的及時(shí)反饋提供了即時(shí)的平臺(tái)，客戶可以通過在線留言或在線軟件對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)做出服務(wù)評(píng)價(jià)與意見反饋。例如，現(xiàn)在有些檢測(cè)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)人員的郵件簽名中嵌入滿意度點(diǎn)擊的小插件，客戶可以直接點(diǎn)擊進(jìn)行評(píng)價(jià)，極大地方便了檢測(cè)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管戶中客戶滿意度調(diào)查的收集與分析工作。

（四）客戶大數(shù)據(jù)管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)在檢測(cè)委托中越來越深入地應(yīng)用，檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)將從各種平臺(tái)收集的大數(shù)據(jù)來分析用戶的習(xí)慣、需求、活躍性及關(guān)注點(diǎn)，從而更精準(zhǔn)地根據(jù)客戶的需求制定檢測(cè)能力開發(fā)配制的方案，更有的放矢地改進(jìn)流程進(jìn)一步提高客戶的滿意度。

三、記錄電子信息化

（一）記錄電子信息化的優(yōu)點(diǎn)

隨著信息化的發(fā)展，記錄的電子信息化程度將越來越高。傳統(tǒng)的紙質(zhì)申請(qǐng)表單將逐漸被電子申請(qǐng)表所取代，合同評(píng)審將越來越多地轉(zhuǎn)化為電子化的操作模式。目前電子版的報(bào)告和證書也越來越多地被客戶所需求與接受。一方面，電子報(bào)告與證書方便客戶保存與傳遞；另一方面，檢測(cè)機(jī)構(gòu)可通過數(shù)字防偽技術(shù)或開設(shè)電子報(bào)告查詢網(wǎng)站來滿足大眾辨別報(bào)告真?zhèn)蔚男枨蟆?/p>

同時(shí)，從節(jié)能環(huán)保的角度來看，記錄的大量電子化也將減少紙張、打印設(shè)備及耗材的損耗，節(jié)省大量紙質(zhì)文件的存放空間，極大地降低文件相關(guān)人工成本。

（二）記錄電子化給質(zhì)量管理帶來的改變

記錄檔案的電子信息化既能體現(xiàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的信息化程度的高低，也能顯示檢測(cè)機(jī)構(gòu)在管理上的優(yōu)勢(shì)與效率。例如，檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以通過開發(fā)訂單跟蹤系統(tǒng)，把接單、測(cè)試、報(bào)告、樣品存儲(chǔ)、報(bào)告發(fā)送、快遞記錄在網(wǎng)絡(luò)下實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)，一方面方便測(cè)試的時(shí)時(shí)監(jiān)控；一方面方便各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)與分析。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，云儲(chǔ)存也為電子記錄存儲(chǔ)也帶來了新的可能，云儲(chǔ)存相較傳統(tǒng)的光盤、硬盤存儲(chǔ)帶來了更大的空間，而且擺脫了有形的束縛，可為電子記錄實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)儲(chǔ)存和時(shí)時(shí)下載與分享提供便捷。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”給質(zhì)量管理帶來的風(fēng)險(xiǎn)

電子記錄給我們的質(zhì)量管理工作帶來了極大的便捷，但電子信息的特性則給記錄的原始性和安全性則帶來一定風(fēng)險(xiǎn)。在質(zhì)量管理上，我們需要進(jìn)行思考及采取相應(yīng)的技術(shù)手段規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)量管理文件電子化記錄的保存方式，應(yīng)符合《質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)則》之規(guī)定，即以電子文檔方式保存記錄的，應(yīng)采用不可編輯的電子文檔格式。在電子記錄格式上以不可編輯的形式，如PDF、JPG或者加密的形式進(jìn)行文件存放、修改的控制。

同時(shí)，各項(xiàng)數(shù)據(jù)的聯(lián)網(wǎng)，將增加各類信息泄密的風(fēng)險(xiǎn)，各種電子信息泄漏的新聞也時(shí)時(shí)充斥我們眼前。對(duì)于第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)而言，不論是客戶信息還是客戶的測(cè)試結(jié)果都將涉及第三方保密條款的約束，如何避免或降低信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)將是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下對(duì)各大檢測(cè)機(jī)構(gòu)提出的巨大挑戰(zhàn)。

五、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，每個(gè)行業(yè)都將受到來自互聯(lián)網(wǎng)的影響與顛覆，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合自身的企業(yè)狀況，做出思變，順勢(shì)而為，為人們的品質(zhì)生活提供便捷服務(wù)，為企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)保駕護(hù)航。

（作者單位為通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司廈門分公司）