淺談運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型

摘 要 在如今“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，通信行業(yè)目前正經(jīng)歷著轟轟烈烈的變革，如何打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)體制束縛、探索互聯(lián)網(wǎng)化創(chuàng)新和發(fā)展之路已成為運(yùn)營(yíng)商面臨的重大課題。本文就運(yùn)營(yíng)商應(yīng)如何深刻理解“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)容，如何迎接挑戰(zhàn)、抓住機(jī)會(huì)，加快創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型提出了建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞 運(yùn)營(yíng)商“互聯(lián)網(wǎng)+” 轉(zhuǎn)型

一、前言

“互聯(lián)網(wǎng)+”市場(chǎng)潛力巨大，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，“互聯(lián)網(wǎng)+”便是“互聯(lián)網(wǎng)+通信”，它代表一種新的能力的提升。傳統(tǒng)的基礎(chǔ)通信顯然已經(jīng)不能滿足運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型發(fā)展訴求。運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，不僅是要利用微博、微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)工具做社會(huì)化營(yíng)銷或提供客戶服務(wù)，也不僅是將銷售過(guò)程轉(zhuǎn)移到線上做電子商務(wù)，其最終目標(biāo)是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和模式重塑整個(gè)通信價(jià)值鏈，即企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理將全面由互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)，涉及戰(zhàn)略、組織、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、支撐等多個(gè)層面，且所有層面都將圍繞用戶的需求和體驗(yàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括商業(yè)模式設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷傳播、渠道銷售、業(yè)務(wù)拓展、售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)，以及組織架構(gòu)、信息化支撐和管理等方面的相應(yīng)調(diào)整，是一個(gè)分階段分層次逐步滲透、轉(zhuǎn)變和深化的過(guò)程。

二、如何理解“互聯(lián)網(wǎng)+”

隨著科技的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為整個(gè)社會(huì)的底層架構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施，其帶來(lái)的第三次工業(yè)革命顛覆了各行各業(yè)、影響深遠(yuǎn)。在2015年政府“兩會(huì)”工作報(bào)告上，李克強(qiáng)總理提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，將互聯(lián)網(wǎng)提升到政府工作的層面，這是對(duì)信息技術(shù)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的“生態(tài)融合”的全新定位。

那么，到底何謂“互聯(lián)網(wǎng)+”？“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)該是我們目前所在行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在與未來(lái)多屏全網(wǎng)跨平臺(tái)用戶場(chǎng)景結(jié)合之后產(chǎn)生的一種化學(xué)反應(yīng)公式。例如，傳統(tǒng)的廣告加上互聯(lián)網(wǎng)成了百度；傳統(tǒng)集市加上互聯(lián)網(wǎng)成了淘寶；傳統(tǒng)銀行加上互聯(lián)網(wǎng)成了支付寶；傳統(tǒng)的紅娘加上互聯(lián)網(wǎng)成就了世紀(jì)佳緣；傳統(tǒng)的出租車加上互聯(lián)網(wǎng)成了快的、滴滴；傳統(tǒng)的外賣加上互聯(lián)網(wǎng)就有了餓了么。

綜合來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種鏈接狀態(tài)，“+”號(hào)的一邊是工具，另一邊是應(yīng)用工具的主體?；ヂ?lián)網(wǎng)工具，指的是包括互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以及由互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的諸多新技術(shù)、新思維在內(nèi)的創(chuàng)新工具；而應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具的主體，可以是個(gè)人、企業(yè)，也可以是行業(yè)、城市，乃至國(guó)家和星球，但在商業(yè)環(huán)境下最主要的還是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”就是構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化組織、創(chuàng)造性地使用互聯(lián)網(wǎng)工具，以推動(dòng)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)更有效率的商務(wù)活動(dòng)。

三、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型角色定位

（一）做好智能管道的提供者

管道是“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)，如果連最基本的管道的價(jià)值都守不住，則運(yùn)營(yíng)商下一步的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，將是建立在沙漠之上的。我國(guó)通信服務(wù)公共設(shè)施基礎(chǔ)落后的基本情況仍然突出，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)連接的安全性、穩(wěn)定性和速度的追求更加高。當(dāng)然，我們也看到管理當(dāng)局也在促進(jìn)引入民資的工作，還有鐵塔公司的成立。運(yùn)營(yíng)商首先要在研究這些情況后，預(yù)判自己在管道上的角色變化和定位，進(jìn)一步提升管道能力，真正打造智能管道，這是運(yùn)營(yíng)商的“互聯(lián)網(wǎng)+管道”。

（二）做好平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的主導(dǎo)者

在現(xiàn)今講跨界、講融合的趨勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)利用好自身的優(yōu)勢(shì)與資源，基于互聯(lián)網(wǎng)思維，做好平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)。通過(guò)推進(jìn)跨界融合，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈的共享共贏。例如，整合國(guó)代商、終端廠家、渠道商，建議基于互聯(lián)網(wǎng)的終端供銷平臺(tái)，消除中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)直接交易，協(xié)助末端銷售利潤(rùn)最大化，如中國(guó)聯(lián)通推出的沃易購(gòu)，廣東移動(dòng)的TIMES，中國(guó)電信浙江、廣西、吉林等公司也都推出了類似平臺(tái)。這種平臺(tái)化的運(yùn)營(yíng)模式不但有效支撐了全渠道的運(yùn)營(yíng)和管理，也增強(qiáng)了運(yùn)營(yíng)商對(duì)手機(jī)價(jià)值鏈的掌控力。

（三）做好移動(dòng)信息化的引領(lǐng)者

把握信息化才能把握未來(lái)，運(yùn)營(yíng)商必須下大力氣從信息化中找到業(yè)務(wù)發(fā)展的藍(lán)海，爭(zhēng)當(dāng)移動(dòng)信息化引領(lǐng)者。引領(lǐng)移動(dòng)信息化發(fā)展，主要包含概念引領(lǐng)、技術(shù)引領(lǐng)、行動(dòng)引領(lǐng)三個(gè)方面。在概念引領(lǐng)方面，運(yùn)營(yíng)商需打造智慧城市平臺(tái)，以平臺(tái)為依托推動(dòng)重點(diǎn)移動(dòng)信息化應(yīng)用，為重點(diǎn)領(lǐng)域信息化應(yīng)用提供一站式的孵化環(huán)境；在技術(shù)引領(lǐng)方面，運(yùn)營(yíng)商要聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈各方，加大對(duì)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等前瞻新技術(shù)的研究，大力推進(jìn)技術(shù)集成創(chuàng)新，掌握新技術(shù)的引入節(jié)奏；在行動(dòng)引領(lǐng)方面，運(yùn)營(yíng)商需積極推動(dòng)醫(yī)療、社會(huì)保障、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的移動(dòng)信息化，大力發(fā)展農(nóng)村移動(dòng)信息化，為金融、物流等重點(diǎn)行業(yè)提供定制化的整體解決方案等。

四、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型實(shí)踐

（一）產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化

傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品思維，運(yùn)營(yíng)商主要是根據(jù)自身的戰(zhàn)略規(guī)劃和資源配置推出新產(chǎn)品，按照“產(chǎn)品—市場(chǎng)—用戶”的宣傳推廣流程，讓用戶按照自身的需求去匹配相應(yīng)的產(chǎn)品，但隨著用戶需求的個(gè)性化不斷增強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)商原有的許多通信產(chǎn)品受到了用戶的詬病。

按照更深入的互聯(lián)網(wǎng)思維模式，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)結(jié)合C2B模式設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使產(chǎn)品具有可定制性，以消費(fèi)者為中心，讓用戶參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)。實(shí)現(xiàn)“用戶—市場(chǎng)—產(chǎn)品”的逆向營(yíng)銷。常見的C2B模式有：一是按需定制，廠家提供滿足用戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品，如海爾的定制冰箱。二是用戶參與產(chǎn)品決策與產(chǎn)品優(yōu)化，如小米最重要的粉絲可直接參與產(chǎn)品決策。三是用戶自由選擇產(chǎn)品參數(shù)。C2B模式是一種很重要的互聯(lián)網(wǎng)思維，但從目前運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程來(lái)看，基本無(wú)用戶參與或用戶參與程度極低，目前較相關(guān)的運(yùn)用就是“積木套餐”，即允許消費(fèi)者按需自由選擇業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)量，三家運(yùn)營(yíng)商都有這方面的嘗試，但效果不佳。

（二）渠道互聯(lián)網(wǎng)化

運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的渠道體系復(fù)雜而龐大，管理成本大且效能低，如何提升渠道運(yùn)營(yíng)效能是目前運(yùn)營(yíng)商亟待解決的問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)以平臺(tái)化思維運(yùn)營(yíng)渠道，通過(guò)線上與線下渠道相互協(xié)同，整合價(jià)值鏈資源，提高渠道效能，如目前聯(lián)通推出的“沃易購(gòu)”等互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)，整合了渠道商和終端廠商，豐富了渠道終端品類，對(duì)于終端銷量和渠道產(chǎn)能的提升都大有幫助。當(dāng)前，運(yùn)營(yíng)商的渠道互聯(lián)網(wǎng)化之路才剛剛起步，還有很多需要完善和改進(jìn)的地方，諸如平臺(tái)的構(gòu)建、系統(tǒng)的支持、覆蓋的模式、傭金政策的制定等。渠道互聯(lián)網(wǎng)化可以不局限于通信行業(yè)，運(yùn)營(yíng)商還可以與銀行、證券、地產(chǎn)等連鎖形成聯(lián)盟，只要在這些行業(yè)的店面放置運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，便可以獲得大量的用戶觸點(diǎn)，從而促成交易。另一方面，采取多種模式實(shí)現(xiàn)渠道銷售電商化，如引導(dǎo)中小社會(huì)渠道建立微信公眾號(hào)、淘寶店等做電商。

（三）營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)化

一方面，利用O2O實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷方式的互聯(lián)網(wǎng)化以線上營(yíng)銷、線上購(gòu)買帶動(dòng)線下經(jīng)營(yíng)和線下消費(fèi)，或者以線下營(yíng)銷引導(dǎo)線上交易的營(yíng)銷手法。核心是基于LBS消費(fèi)半徑之上的全新消費(fèi)體驗(yàn)和線上支付的完成方式。

另一方面，利用社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)渠道引流，吸引用戶的注意，如建立微信公眾平臺(tái)、網(wǎng)頁(yè)彈窗廣告、游戲植入廣告等，各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)推廣觸點(diǎn)，將極大提升運(yùn)營(yíng)商的宣傳推廣范圍和有效性，同時(shí)可以降低推廣成本，促進(jìn)增收。

（四）服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化

對(duì)于用戶而言，去營(yíng)業(yè)廳辦理各種通信業(yè)務(wù)是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事。因此，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)廳、網(wǎng)上商城、手機(jī)APP應(yīng)用、微信公眾平臺(tái)等開始承擔(dān)更多的職責(zé)和服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商必須加快推進(jìn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的進(jìn)程，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上線下的無(wú)縫連接，更好地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值和用戶滿意度的不斷提升。

五、結(jié)論

從運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的思維和實(shí)踐來(lái)看，目前還處于初級(jí)階段，尤其是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)化剛剛起步，用戶參與度、微創(chuàng)新、產(chǎn)品迭代速度、定制化等方面都遠(yuǎn)不及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，再加上眾多運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的改建與優(yōu)化、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整后的磨合與適應(yīng)，運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型還有很長(zhǎng)的路要走。

（作者單位為中國(guó)聯(lián)通秦皇島市分公司）

[作者簡(jiǎn)介：劉賀，就職于中國(guó)聯(lián)通秦皇島市分公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)支撐中心。]

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