旅游業(yè)還是要堅(jiān)持服務(wù)取勝

張力

近日，一篇《一個(gè)地接的憤怒：旅游包車和導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)被電商做爛了》的文章，將平臺(tái)和地接供應(yīng)商之間的矛盾抬出水面。其實(shí)，雙方的博弈一直都存在，業(yè)內(nèi)各環(huán)節(jié)到底應(yīng)該怎么合作，旅游到底該怎么發(fā)展卻始終是個(gè)難題。此文引起了業(yè)內(nèi)的熱議，也有觀點(diǎn)認(rèn)為，信息不對(duì)稱是傳統(tǒng)旅游業(yè)最大的利器。而電商的切入會(huì)使得上游資源供應(yīng)商失去對(duì)價(jià)格的控制權(quán)。這對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)造成了極大的打擊！

事實(shí)果真如此嗎？！拋開行業(yè)內(nèi)的重重矛盾和難點(diǎn)，不如先來探討一下旅游的本質(zhì)——服務(wù)。

自2013年以來，國(guó)家旅游局在各種場(chǎng)合三令五申，要做好旅游服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)體系。原因無它：在穩(wěn)定、可持續(xù)的商業(yè)模式里，價(jià)格和服務(wù)永遠(yuǎn)都成正比。旅游業(yè)尤其具備特殊屬性，一味的價(jià)格戰(zhàn)，只會(huì)讓終端服務(wù)走型縮水，最終帶來的是越來越差的客戶體驗(yàn)和越來越多的用戶投訴。

恰好這兩天關(guān)于微博用戶的一篇爆料，再次掀起對(duì)旅游業(yè)的集體吐槽。對(duì)錯(cuò)姑且不論。價(jià)格作為能打穿所有行業(yè)、所有用戶的最有力的武器，很自然地被復(fù)制到旅游業(yè)。雖說不分行業(yè)所有用戶在本質(zhì)上都屬于價(jià)格敏感型。但作為一項(xiàng)特殊商品，旅游產(chǎn)品在完成購買之后，并非結(jié)束，恰恰是剛剛開始。所以，這樣一個(gè)放之四海皆準(zhǔn)的法則，到了旅游業(yè)卻明顯失控。簡(jiǎn)言之，游客的滿意度，從來都不在價(jià)格上。至此，對(duì)自身遭遇的吐槽，演變成為對(duì)整個(gè)行業(yè)的責(zé)難！令人汗顏的是，沒有誰來思行業(yè)之變。

誠(chéng)然，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日趨成熟為整個(gè)行業(yè)，為用戶帶來了便捷，也使得像旅游百事通這樣的從傳統(tǒng)門店起家的旅企倍感壓力，自主也好，被動(dòng)也罷，紛紛開啟轉(zhuǎn)型之路，希望借助互聯(lián)網(wǎng)的威力擴(kuò)大市場(chǎng)份額。但我們也清楚，互聯(lián)網(wǎng)始終是個(gè)工具，它推進(jìn)了旅游業(yè)的進(jìn)化，但并非萬能。在漫長(zhǎng)的產(chǎn)品消費(fèi)過程中（短則一天，長(zhǎng)則十幾天），服務(wù)的善始善終才是關(guān)鍵，同時(shí)也需要由實(shí)實(shí)在在的人來提供。究其本質(zhì)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的只是手段，而非內(nèi)容。

2016：旅游業(yè)的風(fēng)口還在嗎？

雷軍有句名言：“站在風(fēng)口上，豬也能飛?！被ヂ?lián)網(wǎng)的神奇可見一斑。放到旅游業(yè)來看，卻有些不太適應(yīng)。這個(gè)行業(yè)所包含的不穩(wěn)定因素太多，變數(shù)極大，這風(fēng)也就有些捉摸不定，難以把握。至于小米，為何能在短短幾年時(shí)間迅速崛起？的確是靠風(fēng)飛了起來，但更多還是靠他自己打造“粉絲效應(yīng)”形成的翅膀：能玩轉(zhuǎn)粉絲經(jīng)濟(jì)，是雷軍的本事；能讓粉絲忠誠(chéng)，是產(chǎn)品的內(nèi)在。

反觀旅游業(yè)。雄厚的資本支撐已經(jīng)將這個(gè)行業(yè)的發(fā)展歸納到“低價(jià)拼殺”上。用戶的習(xí)慣也由此養(yǎng)成。（說到底，也是價(jià)格戰(zhàn)把用戶習(xí)慣養(yǎng)成這樣的）

1、價(jià)格為王。以信息透明化為宣言，吸引用戶購買；

2、補(bǔ)貼為輔。五花八門的優(yōu)惠、補(bǔ)貼頻繁沖擊用戶眼球，增強(qiáng)關(guān)注度；

3、數(shù)據(jù)效應(yīng)。如果能支撐到獲得穩(wěn)定的海量用戶，迅速沉淀用戶的使用習(xí)慣和行為數(shù)據(jù)，構(gòu)建全新的利潤(rùn)模式。

但旅游業(yè)是個(gè)低利潤(rùn)、高強(qiáng)度的行業(yè)，盈利的方向主要有兩個(gè)：穩(wěn)定客源的重復(fù)購買；優(yōu)質(zhì)的獨(dú)家產(chǎn)品擴(kuò)大利潤(rùn)占比。相比而言，后者難度更大，這需要對(duì)資源有極高的把控度。所以，吸引客源重復(fù)購買就成為了價(jià)格戰(zhàn)的誘因。想來大家心里也清楚：眼前的虧損不怕，我可以通過價(jià)格戰(zhàn)固化用戶心中的品牌認(rèn)知，最終發(fā)展成一個(gè)讓任何一方都不可忽略的點(diǎn)，那利潤(rùn)還會(huì)遠(yuǎn)嗎？

在這方面，旅游百事通始終堅(jiān)持自己的特色。拼價(jià)格，旅游百事通沒有這樣雄厚的資本；拼補(bǔ)貼，門店的傳播作用也無法與網(wǎng)絡(luò)抗衡。所以只能在數(shù)據(jù)效應(yīng)上想辦法：旅游百事通早已完成服務(wù)體系的建設(shè)，這有助于加快粉絲的積累速度。在此過程中，根據(jù)粉絲群體的消費(fèi)習(xí)慣、時(shí)下熱點(diǎn)等定向開發(fā)新品，避開價(jià)格戰(zhàn)的困擾，完成“自主傳播—用戶咨詢—下單購買—產(chǎn)品售后—用戶再傳播”的營(yíng)銷路徑。這里面，線下門店一對(duì)一的服務(wù)優(yōu)勢(shì)得以體現(xiàn)，即便出現(xiàn)問題也能快速得到解決。從2015年的數(shù)據(jù)來看，旅游百事通投訴率約為0.3‰，同比2014年下降了30%左右。這不僅對(duì)旅游百事通的品牌建設(shè)有很大的助推，大量因?yàn)榉?wù)好而重復(fù)購買的行為對(duì)業(yè)務(wù)量的提升也起到了關(guān)鍵作用。

如今，旅游O2O的模式大行其道，甚至被認(rèn)為是旅游業(yè)未來的風(fēng)口。龐大的線下需求正在通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便捷來完成，場(chǎng)景應(yīng)用的問題早已解決，旅游產(chǎn)品的豐富度也不是什么難題，要把握住風(fēng)口，順利起飛，當(dāng)務(wù)之急是如何確保服務(wù)對(duì)接，完成便捷、可靠的消費(fèi)體驗(yàn)。