六西格瑪管理方法在高校教學質量管理體系中的應用研究

孫春軍，宗蘊璋

(常州工學院經濟與管理學院，江蘇常州213002)

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六西格瑪管理方法在高校教學質量管理體系中的應用研究

孫春軍，宗蘊璋

(常州工學院經濟與管理學院，江蘇常州213002)

摘要：提升教學質量是高等院校教育的根本目標，根據高校教學的特點，將六西格瑪管理理念運用到高校教學管理中。以常州工學院為例，借助問卷調查與卡諾模型準確找出目前教學過程中存在的問題，運用DMAIC五步法逐一分析，對教學活動進程進行全面控制，以更好地滿足客戶預期，增強學校競爭力，實現學校的發(fā)展目標。

關鍵詞：教學質量；六西格瑪管理；卡諾模型；DMAIC

教學工作是高等院校的核心工作，教學質量的高低直接決定著人才培養(yǎng)質量的優(yōu)劣，因此，提升教學質量是高校教育的根本目標。隨著我國高等教育規(guī)模的擴張和“從精英教育到大眾化教育”的定位轉變，加上教育市場的日益開放，學校的競爭壓力越來越大，傳統(tǒng)的教學質量管理模式需與時俱進，才能更好地服務于人才培養(yǎng)。

針對高校教學的特點，將六西格瑪管理理念應用到高校教學管理中，科學測定教學質量管理中的關鍵問題和影響學生滿意度的因素，構建較為完善的教學質量管理體系，以提高教學服務效率和教學質量。

1六西格瑪管理與高校教學質量

起源于20世紀80年代摩托羅拉公司的六西格瑪管理，是一種以顧客驅動的，追求卓越績效和持續(xù)改進的系統(tǒng)科學。由于國內外眾多企業(yè)的不斷實踐，其理論研究不斷豐富，應用性得到不斷發(fā)展，如制造業(yè)、公共服務性機構以及教育領域等。但是，六西格瑪管理并未在我國高校教學管理中得到廣泛推廣。

教育質量屬于服務品質，品質好壞的認定一般取決于顧客的主觀認定，難以量化?？茖W測定現有教學質量管理體系的問題所在，以及影響學生滿意度的關鍵因素有哪些，影響程度如何，是提升高校教學質量的關鍵。一些學者也對此進行了相關研究，張衛(wèi)東[1](2009)借助DMAIC方法對教學服務流程加以分析及改進；馮國平、何彥[2](2009)從六西格瑪管理能有效改善服務性業(yè)務流程的角度，闡述了通過流程管理可動態(tài)了解學生和教師的需求，得到學生和教師的滿意度評價，提高教學質量；甘群、陳寶忠[3](2009)將DMAIC與統(tǒng)計分析方法相結合，確定影響教學質量的關鍵要素的滿意度；黃家善[4](2010)將六西格瑪管理的五大特征與應用型本科院校的教學管理相對照，提出有針對性的教學管理策略。

國內的研究大多為理論性闡述，缺乏有說服力的實證和量化分析[5-6]，因此，采用科學的研究分析方法對教學管理工作進行分析論證是未來研究的趨勢[7]。本文在這些研究的基礎上，探討六西格瑪管理的思想和方法在高校教學質量管理中的應用。

2實證研究

江蘇是全國的教育大省，擁有普通本科院校46所，其中不乏“985工程”和“211工程”的本科院校。常州工學院是一所地方性本科院校，建校時間不長，其品牌競爭力不強。就常州工學院“10年內成為國內一流的應用型本科院?！钡霓k學目標而言，必須提高教學質量，適應應用型特色，才能滿足學生、家長、教師、用人單位乃至社會各層次的需求。

2.1研究方法與研究假設

本研究以常州工學院為例，運用問卷調查法，借助卡諾模型[8]與SPSS統(tǒng)計工具，從回收的調查問卷中歸納出數據并加以分析，得出結論。為增強該研究的信度和效度，進行以下假設，并在問卷項目設計中得以體現：

1)常州工學院教學質量服務品質要素在卡諾二維模式上有不同的品質要素歸類。

2)不同的統(tǒng)計變數的學生(包括性別、年級、專業(yè))對常州工學院教學質量現狀和需求有認知差異。

3)滿意度水平與教學質量存在正相關。

2.2教學質量管理體系的DMAIC分析

2.2.1界定階段(Define)

在教學質量六西格瑪管理改進過程中，界定階段是第一階段。學校準確理解學生、家長、教師、用人單位乃至社會的需求，是教學服務活動引進六西格瑪管理的重要步驟。本文著重研究常州工學院在校學生這一層次的需求和預期。通過顧客反饋系統(tǒng)中的調查問卷可知，常州工學院學生的需求主要是在大學4年掌握專業(yè)知識、擁有專業(yè)技能的同時，能獲得一定的社會實踐機會，在動手能力上有一定的優(yōu)勢，體現學校應用型本科的特征和定位，以便畢業(yè)時找到滿意的工作及后續(xù)工作的更好展開。

2.2.2測量階段(Measure)

測量是六西格瑪管理分析的基礎，通過發(fā)放調查問卷的形式，進行數據收集，并對收集到的數據進行梳理。借助卡諾模型，對影響教學質量的要素進行分類和調查，對關鍵性指標進行確定和測量，以便更好地分析教學質量中存在的問題和需要改進的部分。

1)問卷設計。問卷設計參考國內外相關文獻，采用卡諾(Kano)二維品質模式的問卷，問卷中的教育品質包括學校課程、教師素質、硬件設備、行政管理4個部分，在此4部分下又細分了22個小項。問卷采取5分制，1～5分分別代表不喜歡、能忍受、無所謂、理所當然和喜歡。

2)樣本獲取。本次調查對象為常州工學院在校生，采用不記名的方式當面填寫后即時回收，共隨機發(fā)放200份問卷，收回200份，回收率100%，經過有效篩選獲得有效樣本190份，有效率95%。

3)數據整理。由于教學質量的服務性特點，加上被調查者的性別、專業(yè)、年級等基本信息不同，他們對于學校教學品質要素的看法存在一定的差異，將調查問卷中各選項參考卡諾品質歸類方式進行分類，統(tǒng)計數據如表1所示。

表1　品質要素選擇比例

從表1可以看出：必須品質要素體現為學校課程方面，課程規(guī)劃、選修課程多樣化、課程專業(yè)化程度是教學質量的基礎；學校多舉辦活動和教師博士學位獲得為無差異品質；住宿條件、校園環(huán)境、后勤服務、資訊信息、工讀機會、處理機制、教師上課的表達能力、師生溝通、實用軟體和便捷網絡、運動設施、圖書等軟硬件設施為一元品質要素，是影響學校教學質量的重要因素；課程連貫、多媒體使用、成績評定、輔助教材等品質要素構成進一步完善教學質量的魅力品質要素。

2.2.3分析階段(Analysis)

1)項目分析。本研究設計的22項問題，按教學質量要素具備與未具備整理分析，以便能鑒別出不同被調查者的反應程度及內容的一致性。

2)信度分析。SPSS檢驗結果如表2，α值均大于0.7，說明該問卷內部一致性信度指標較高。

表2　各量表和總量表信度系數

3)效度分析。SPSS軟件效度檢驗結果如表3所示，表明問卷具有較好的內容效度。

表3　KMO和Bartlett 的檢驗

4)計算品質改善滿意度指標。根據所得問卷數據中不同項目要素具備和不具備時各要素的選擇比例，運用品質改善的指標公式，計算得出各項目及整體品質改善指標，如表4所示。

(1)

(2)

式(1)～(2)中：A為魅力品質要素；O為一元品質要素；M為必須品質要素；I為無差異品質要素。

從表4可以看出：22個項目中，增加滿意度指標前5項依次是成績多樣、資訊及時、實用軟體、溝通順暢和課程連貫；減少不滿意度指標則集中于溝通順暢、便捷網絡、優(yōu)美環(huán)境、運動設施和實用軟體，可見硬件設施好壞對于減少不滿意度至關重要。

表4　各項目及整體品質改善指標

將4個構面的項目值按照增加滿意度指標和減少不滿意度指標求平均值，可得表5。

表5　構面指標平均值

從表5可以看出：就4個構面而言，增加滿意度指標從高到低依次為硬件設施、教師素質、行政管理、學校課程；減少不滿意度指標從低到高依次為硬件設施、行政管理和學校課程、教師素質。如能提升學校硬件設施水平，則學生對于常州工學院的教學質量滿意度也將逐步提高。因此，學校要注重一元品質要素，加大其改善力度。

2.2.4改進階段(Improve)

改進階段是實現目標滿足客戶預期的關鍵步驟。結合上述分析，首先應對教學質量品質要素中增加滿意度與減少不滿意度絕對值均較高的項目加以改進，課程連貫、學生與教師溝通順暢、豐富圖書、運動設施、舒適住宿、優(yōu)美環(huán)境和完善機制等是提升教學質量客戶滿意度的非常有效的品質要素。同時，不同族群對于教學質量的預期存在差異，學?？梢砸罁{查分析結果，提供正確的資訊讓教學服務滿足不同學生族群的期望。新的改進措施和解決方案可由學校的教學管理部門主導，同時收集和追蹤數據，核查解決方案的預期效果，具體可從規(guī)劃合理的專業(yè)課、完善教學培養(yǎng)計劃、配備完善的硬件基礎設施、提高教師職業(yè)和專業(yè)素養(yǎng)，以及全面提升行政管理工作效率和范圍等方面加以改進。

2.2.5控制階段(Control)

控制是教學質量管理部門保持改進成果的重要步驟，沒有有效的控制措施，教學質量不會得到持續(xù)提高。學校應定期調研，了解學生對教學質量的動態(tài)需求，建立有效的控制系統(tǒng)，對改進過程進行記錄，使流程改進的效果得以體現，同時，借助科學的績效管理使教師和相關管理人員重視教學質量的提升，并不斷完善測評與反饋機制。

3結語

本研究結合六西格瑪管理理念和方法，以相關假設為前提，借助問卷調查切實了解在校學生對學校教學質量水平的認知與預期，通過分析發(fā)現，影響教學質量的各要素屬性不同，必須加以區(qū)別對待才能更有效地提升教學質量。

1)就學校課程構面而言，應規(guī)劃合理的專業(yè)課，完善教學培養(yǎng)計劃。學校要保證專業(yè)課的專業(yè)化程度達到學生預期，同時要保持每學期課程的連貫，讓學生所學課程能夠融會貫通。選修課的選擇必須多樣，可以設置不同類型的選修課范圍供學生挑選投票，并且集中高選擇的課程范圍進行細化，滿足學生全面發(fā)展的需求。

2)從硬件設施上提升教學服務供給質量，配備完善的硬件基礎設施。從上文分析來看，學生對于屬于一元品質要素的豐富圖書、運動設施等增加滿意度系數和減少不滿意度系數較高，這要求學校完善校園基礎設施建設，加大對公共基礎設施的投入，及時更新圖書館藏書，建立健全網絡使用機制。同時，網絡管理中心可以定期在校園網上發(fā)布測評信息，及時了解學生對學校硬件設施的要求。

3)提高教師職業(yè)和專業(yè)素養(yǎng)。就教師素質而言，課堂表達能力和溝通順暢與否是學生滿意度提高的重要一元品質要素，因此，要提高教師的課堂表達能力，加強與學生的溝通。建立有效的教師素質測評機制，每學期可以對教師授課情況和個人行為進行2次測評，教師根據測評結果進行相應的行為修正。同時，要對教師工作日志進行檢查，建立完善的管理系統(tǒng)。建立網絡課堂的討論室，讓學生能夠及時主動地與教師溝通，有利于其更好地學習。在成績評估方面，要建立多樣化的成績評估體系，將學生的實踐分數和課堂表現納入考核中。

4)全面提升行政管理工作效率。加大對行政管理構面影響最明顯的一元品質要素的重視，行政部門和后勤服務部門應改善工作態(tài)度，提高工作效率。對后勤行政部門的問題處理流程進行信息化改造，建立網上處理機制，快速便捷地解決學生的困難。教學管理部門除了要關注學生的學習外還要安排適度的社會實踐，使學生學以致用，并將社會實踐作為成績評估的一部分，督促學生保質保量完成。學校要多提供勤工儉學的機會，滿足貧困族群學生的生活需求。

六西格瑪管理不僅可以用來改善產品品質，而且可以用來改善服務流程[9]，因此，在常州工學院的教學質量管理體系中切實推行六西格瑪管理，能夠進一步提高學校的服務質量，滿足學生和社會需求，最終提升學校的綜合競爭能力。

[參考文獻]

[1]張衛(wèi)東.教學服務過程的改進研究:基于六西格瑪管理方法的應用[J].教育理論與實踐,2009(6):57-58.

[2]馮國平,何彥.高職院校借鑒六西格瑪管理的思考[J].中國成人教育,2009(1):28-29.

[3]甘群,陳寶忠.高校導入六西格瑪品質管理之研究[J].上饒師范學院學報,2009(5):89-94.

[4]黃家善.基于“六西格瑪”的應用型本科教學管理策略探析[J].韶光學院學報(自然科學版),2010(12):135-137.

[5]楊麗娟.圖書館新型服務質量管理:引入六西格瑪管理方法探析[J].科學管理,2010(4):45-47.

[6]趙虎.高校實施六西格瑪管理的挑戰(zhàn)[J].當代經濟,2008(3):140-141.

[7]顧佳峰.六西格瑪方法與大學服務質量管理[J].高等工程教育研究,2009(5):106-108.

[8] FURLAN R,CORRADETTIL R.An alternative approach to analyze customer or employee satisfaction data based on Kano model[J].Quality Technology & Quantitative Management,2010(1):1-13.

[9]薄湘平,李紅.基于六西格瑪方法的服務企業(yè)優(yōu)化管理的研究[J].財經理論與實踐，2010(1)：108-111.

責任編輯：唐海燕

Application of Six Sigma Management in Teaching Quality Management System at Colleges

SUN Chunjun，ZONG Yunzhang

(School of Economics and Management,Changzhou Institute of Technology,Changzhou 213002)

Abstract：Enhancing teaching quality is the basic objective of college education.According to the characteristics of high education,six sigma management is applied to the teaching management.By taking Changzhou Institute of Technology as an example,problems in the teaching process is targeted through questionnaire survey as well as the Kano model.With the DMAIC five-step method of the six sigma management,the whole process of the teaching activity is controlled so as to realize school′s goals of development,meet customers′ needs and enhance school′s competitiveness.

Key words：teaching quality;six sigma management;Kano model；DMAIC

中圖分類號：G642.0

文獻標志碼：B

文章編號：1671- 0436(2016)01- 0077- 05

作者簡介：孫春軍(1977—)，女，講師。

收稿日期：2015- 04- 09

doi:10.3969/j.issn.1671-0436.2016.01.017