如何看待淘寶和餓了么針對(duì)央視3·15晚會(huì)曝光問題的回應(yīng)？

回答人：舍予兄

餓了么應(yīng)對(duì)的公關(guān)招式叫“對(duì)人不對(duì)事”。當(dāng)人們?cè)谶@里討論的是公關(guān)，而不是問題時(shí)，公關(guān)的目的就已經(jīng)達(dá)到了。

一般而言，公關(guān)講究未雨綢繆，3·15晚會(huì)各家企業(yè)都有預(yù)案，尤其是食品安全問題。作為餐飲O2O企業(yè)的餓了么，肯定會(huì)做好自己有可能中槍的準(zhǔn)備。當(dāng)晚會(huì)點(diǎn)了餓了么的名后，一方面，餓了么官方迅速做出了反應(yīng)，連夜發(fā)聲明，成立專案組徹查違規(guī)餐廳。第二天，更是流傳出餓了么CEO張旭豪的一封內(nèi)部郵件，號(hào)召員工拿出一個(gè)成熟公司的責(zé)任感。

根據(jù)危機(jī)公關(guān)處理的三項(xiàng)原則：速度第一，承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)溝通，餓了么的這個(gè)處理方式可以打60分。但餓了么員工發(fā)出的那條微博——“對(duì)不起，餓了么今天忘記給央視續(xù)費(fèi)了?！北蝗酥谱鞒闪藞D片，開始在微博、朋友圈，以及各大媒體中傳播。大部分人開始忘記餓了么的餐飲環(huán)境，轉(zhuǎn)而開始嘲弄餓了么的公關(guān)水平，但我不這么看。

每年的3·15都是重頭戲，不管是公關(guān)還是市場(chǎng)，各種企業(yè)高層基本都嚴(yán)陣以待。在這樣的情況下，作為一個(gè)負(fù)責(zé)市場(chǎng)的高級(jí)員工，就算吃了熊心豹子膽，也不敢私自發(fā)微博與央視對(duì)掐。那為什么會(huì)有這條微博呢？因?yàn)槊癖娪肋h(yuǎn)會(huì)站在弱者一方，相比央視和315，餓了么明顯更加弱勢(shì)。這個(gè)時(shí)候，餓了么員工把矛頭指向央視，無形之中為餓了么博得了一點(diǎn)大眾的同情分。

本來餓了么被3·15曝光，源頭是個(gè)食品安全問題。而餐飲安全問題的源頭在上游商家，甚至供應(yīng)鏈那邊，而對(duì)于餐飲O2O平臺(tái)，雖然也有責(zé)任，但是不是主要責(zé)任呢？這有待商榷。這時(shí)候，餓了么公關(guān)站出來，把主要精力拿去申辯和認(rèn)錯(cuò)，都沒有太大意義。所以，公關(guān)要把危機(jī)從“事”引導(dǎo)到“人”身上。員工跳出來發(fā)微博，將這潭水?dāng)嚋?，民眾的眼光自然就從食品安全問題，轉(zhuǎn)移到餓了么公關(guān)是否合適這樣的問題上來了。

針對(duì)今年3·15的曝光，餓了么兵分兩路的舉措絕對(duì)是及格的。