2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用（四）

◆彼得·梅瑞爾 / 文

?

2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用（四）

◆彼得·梅瑞爾 / 文

編者按

彼得·梅瑞爾先生堪稱“創(chuàng)新導(dǎo)師”，目前擔(dān)任ISO/TC279美國創(chuàng)新管理技術(shù)委員會主席，美國質(zhì)量協(xié)會創(chuàng)新分會主席。同時(shí)，他是北美管理體系最重要的權(quán)威之一，也是“2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)”修訂者之一。在出席第21屆亞太質(zhì)量組織國際會議暨第10屆上海國際質(zhì)量研討會期間，他在上海核工程研究院主講“2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用”，受到企業(yè)的極大歡迎。本刊將他的演講速記作了整理，分四次連載，此為第四次。

第八章與老版相比，改變非常少，需要指出的是R&D這個(gè)內(nèi)容沒有變，只是結(jié)構(gòu)調(diào)整了一下。調(diào)整后的結(jié)構(gòu)對設(shè)計(jì)方面的要求，譬如設(shè)計(jì)的計(jì)劃、設(shè)計(jì)的控制、設(shè)計(jì)的產(chǎn)出和設(shè)計(jì)的改變，對設(shè)計(jì)的評估和有效性，都包含在設(shè)計(jì)的控制這一條款里。

8.1和8.2基本上沒有什么改變，8.2只是結(jié)構(gòu)上有一些調(diào)整。8.5其實(shí)在本質(zhì)上和以前老版7.5是一樣的，老版7.5和7.2這一條款“關(guān)于穩(wěn)固流程過程的有效性”或者稱之為“特殊的流程”，現(xiàn)在合并到另外一個(gè)條款當(dāng)中去，它主要是關(guān)于穩(wěn)固地去測量評估、測試輸出的時(shí)候應(yīng)該采取什么樣的措施。

8.6跟以前8.2、8.4基本上一樣，以前是通過追蹤或者整體的監(jiān)測產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在改成8.6之后的這個(gè)過程，在測試之后就產(chǎn)品有效性再進(jìn)行評估。

8.7是對于不符合流程的控制，和以前版本基本一樣，只有很少的結(jié)構(gòu)上的變化。

內(nèi)部審核

下面講內(nèi)部審核，關(guān)注在測量監(jiān)控方面的要求。評價(jià)條款9.1基本上通過監(jiān)視、測量、分析和評價(jià)，這三個(gè)方向和以前老的版本都有一一的對應(yīng)，在舊版8章里面，基本上內(nèi)容都是一樣的，只是條款順序結(jié)構(gòu)有所調(diào)整。

還是以前面所說的酒店為例，不同部門、具體的目標(biāo)再進(jìn)行展開。比如前臺，具體的目標(biāo)是全部準(zhǔn)確地完成要求，量化績效測量就是簽訂組織要求的數(shù)量，還有顧客再次拜訪的記錄。再比如客房清潔，測量方式是清潔之后記錄一下再次需要清潔的房間數(shù)量，也就是需要重復(fù)勞動(dòng)的數(shù)量。再比如酒店餐廳，目標(biāo)就是不要有退餐，測量方式就是退餐的數(shù)量，相對應(yīng)的大家都記得組織企業(yè)里面都有這樣一張表、這樣一個(gè)流程，重點(diǎn)績效評估的時(shí)候就可以應(yīng)用這個(gè)流程。

接下來就是前面提到的怎么樣把質(zhì)量管理和財(cái)務(wù)部門的流程結(jié)合起來，應(yīng)用財(cái)務(wù)報(bào)表，這張圖相當(dāng)于質(zhì)量管理的表格，如果進(jìn)行對比的話就可以發(fā)現(xiàn)，為什么財(cái)務(wù)報(bào)表上會有一些數(shù)據(jù)的變動(dòng)和起伏。不同的公司對這張表有不同的稱呼，對流程來說基本上叫做績效評估，也就是PPR表格。

9.1是講績效評估的時(shí)候，需要在報(bào)告中體現(xiàn)什么樣的數(shù)據(jù)，9.2、9.3我們會結(jié)合起來看，而很多公司把內(nèi)部審核和管理評估是分開看的。9.1、9.2基本上和老版本是一樣的，需要有監(jiān)視、測量、分析和評價(jià)。在做計(jì)劃的時(shí)候要從三個(gè)方向考慮，第一點(diǎn)是就是質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定。設(shè)定之后，判斷這個(gè)過程中哪些地方是比較高風(fēng)險(xiǎn)的要充分關(guān)注；第二點(diǎn)要獲得客戶的反饋，做一些變更，因?yàn)檫@些變更很可能對計(jì)劃改變造成影響；第三點(diǎn)是參考過去的結(jié)果。

有別于以前做計(jì)劃的時(shí)候說不能評估自己的過程和結(jié)果，新版標(biāo)準(zhǔn)里面提法是確保公正性和客觀性。

過程當(dāng)中發(fā)生問題提交給管理者，解決問題應(yīng)該是管理者的責(zé)任，由他去想出應(yīng)對的措施，而不是審核員，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)實(shí)際操作當(dāng)中很多審核員會被問到怎么樣提供糾正和改正的措施。

糾正和后面的糾正措施是有區(qū)別的，糾正是2008年版加進(jìn)來的，是糾正一次性的問題，糾正過來就行，糾正措施是更加系統(tǒng)化、更加長久性的措施。

在保留審核記錄的地方?jīng)]有改變。

對質(zhì)量審核的定義概括為四點(diǎn)：系統(tǒng)化的，獨(dú)立的，記錄在案的；取證；客觀評估；滿足約定的標(biāo)準(zhǔn)。1994年版本里面基本上是從是否有程序和是否遵循程序這2點(diǎn)，2015年是從“是否有目標(biāo)”“是否對目標(biāo)進(jìn)行了測量”“對變量是否采取了行動(dòng)”這三點(diǎn)對質(zhì)量體系進(jìn)行了定義。老版本說把你看到的這些體現(xiàn)在你的報(bào)告里面，這一點(diǎn)在2000年對它重新進(jìn)行了構(gòu)架，基本上形成了完整循環(huán)的周期。

這個(gè)周期策劃重新檢測基本上是從這三個(gè)方面來看：制訂目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、記錄下來。

把審核鏈接到管理評審

審核和管理評審間的關(guān)系，基本上管理層接收執(zhí)行層的總結(jié)，管理人員需要對總結(jié)當(dāng)中提到的問題進(jìn)行分析、予以解決。

如果發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題只是涉及一個(gè)部門的話，管理層可以比較容易的解決，如果涉及多個(gè)部門，處理方式就比較棘手，管理層會和具體的人達(dá)成一致，讓具體的職員通過運(yùn)用相應(yīng)的資源去處理這個(gè)問題，這就相當(dāng)于糾正措施報(bào)告。繼而提交到審核的領(lǐng)導(dǎo)，他們進(jìn)行評估之后，再進(jìn)行一次審核或者再評估一下改正措施的有效性。

管理評審要和管理審核方法緊密地結(jié)合起來，管理評審相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)責(zé)想出應(yīng)對的措施，并且最后直到把所有的問題解決掉，內(nèi)部審核僅僅是對這些措施進(jìn)行監(jiān)控，以保證這些措施解決之后相似的問題不再重復(fù)發(fā)生。

管理評審

評審基本上是起到引擎、引導(dǎo)整個(gè)管理體系的作用。

具體走一下管理評審的流程，大家會發(fā)現(xiàn)很多項(xiàng)目是有重復(fù)的，以前在“輸入”這個(gè)過程顯得比較容易，在新版本中這將會比較復(fù)雜。

9.3的前面兩點(diǎn)基本上和老版本一致的，定期的組織評審以保證持續(xù)性、充分性、有效性。

考慮因素第一點(diǎn)基本上一樣，第二點(diǎn)就是戰(zhàn)略方向內(nèi)外因素的評估，內(nèi)部就是做管理評估的輸入信息。

關(guān)注一下考慮因素中第三點(diǎn)趨勢和指標(biāo)，有7小點(diǎn)，也算是有比較多的因素。

考慮因素中第四點(diǎn)是改進(jìn)的機(jī)遇，看看獲得哪些機(jī)會，這個(gè)也是相對于老版本來說比較重視的一點(diǎn)。

最終得到輸出相關(guān)的決定和措施。最后把這個(gè)結(jié)果保留歸檔。

管理評審循環(huán)。內(nèi)部審核、客戶反饋等等都是對管理評審循環(huán)產(chǎn)生刺激和發(fā)動(dòng)的一些因素。執(zhí)行層總結(jié)在老版本里面由管理代表者去提交。管理評審基本上就是合理地配置資源推動(dòng)一些進(jìn)展緩慢的項(xiàng)目。

改進(jìn)，糾正措施

“浪費(fèi)控制”，很多人認(rèn)為這個(gè)是成本，我認(rèn)為這個(gè)算是一項(xiàng)投資。美國質(zhì)量協(xié)會對成本質(zhì)量和成本控制做了非常多的研究，非常驚人地發(fā)現(xiàn)制造業(yè)公司20%~30%的成本是浪費(fèi)在運(yùn)營流程中的，因?yàn)楹芏嗍虑闆]有第一次做對。更糟的是，在服務(wù)行業(yè)或者設(shè)計(jì)工程行業(yè)公司，差不多有30%~40%的成本浪費(fèi)在剛剛講的這個(gè)過程，就是沒有第一時(shí)間第一次把事情做對。我遇到的最糟糕的情況是在一家保險(xiǎn)公司，差不多50%的運(yùn)營成本被浪費(fèi)掉，因?yàn)楣纠锩嬗幸粋€(gè)部門，他們的職能就是去找出丟掉的保險(xiǎn)文件。

返工的部分就是財(cái)務(wù)機(jī)會的部分，如果能很好地應(yīng)用到質(zhì)量管理體系的話，這里就不會產(chǎn)生比較多的浪費(fèi)。

第10點(diǎn)“改進(jìn)”的三項(xiàng)，每一項(xiàng)針對于老版本中不同的條款，10.3更多的是關(guān)注解決績效不佳的情況。

認(rèn)證注冊

這里有一個(gè)過渡期，2015年9月23日發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)后到2018年，相當(dāng)于有三年的時(shí)間做過渡。如果在2008年已經(jīng)注冊的話，2018年就要考慮怎么樣過渡到新標(biāo)準(zhǔn)的措施；如果還沒有注冊的話，還有任意時(shí)間去做這個(gè)事情，但是不要忽視一定要在節(jié)點(diǎn)前完成注冊。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)在2003年的時(shí)候，后三個(gè)季度有很多企業(yè)還沒有注冊當(dāng)時(shí)的新標(biāo)，造成不少困難，這次我覺得應(yīng)該不會，因?yàn)檫@一次新版標(biāo)準(zhǔn)的推進(jìn)更加積極一點(diǎn)，所以我們鼓勵(lì)大家更早的去適應(yīng)這個(gè)新標(biāo)。

比較典型的適應(yīng)新標(biāo)準(zhǔn)的步驟，基本上就是這里列出來的三個(gè)階段：管理層策劃、質(zhì)量體系開發(fā)、評審和注冊。第一階段，首先做差距的分析和報(bào)告，針對目前的現(xiàn)狀結(jié)合新版的標(biāo)準(zhǔn)做一些評估，有可能一些部門已經(jīng)在采用新版標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中涉及到的新要求。其次是組建團(tuán)隊(duì)，不要自己獨(dú)立去做這個(gè)事情，最好可以跨部門組成典型的六人型的團(tuán)隊(duì)。再次，把過渡期取得的進(jìn)展及時(shí)地匯報(bào)給管理層。然后和管理層定期開討論會，讓大家知道新版標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中的新要求。下一個(gè)是確定風(fēng)險(xiǎn)，按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行確定。接著是選擇暫定的風(fēng)險(xiǎn)降低，有沒有新的能力和新的流程需要添加進(jìn)去。最后是測量和策劃，看看有沒有新的目標(biāo)添加進(jìn)來。

關(guān)于第二階段的質(zhì)量手冊，我之前和公司合作的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，公司以前用的質(zhì)量手冊差不多60%~70%都可以適用到新版標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)評估也做了、測量計(jì)劃也做了，質(zhì)量手冊也做了，就可以向大家展示一下這些新的改變，因?yàn)橐呀?jīng)采取了一些措施了，相對應(yīng)的一些積極的變化就會產(chǎn)生，人們就會覺得這些事情是非常非常重要的。

對于一些分包商的流程也需要關(guān)注一下，因?yàn)樵诶习姹纠锩鏇]有提及，同時(shí)也可以看到操作風(fēng)險(xiǎn)評估的時(shí)候有一些流程也需要做改進(jìn)。我認(rèn)為差不多在這個(gè)階段可以選兩到三個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目，特別指出這個(gè)項(xiàng)目中有哪些需要改進(jìn)的地方，相當(dāng)于這些團(tuán)隊(duì)在工作的時(shí)候會取得一些前期的比較可視的結(jié)果。

下面是觀測到你的測量計(jì)劃、數(shù)據(jù)分析，這兩個(gè)因素也會去推動(dòng)你去改進(jìn)。

第三階段是進(jìn)行評審和注冊，這個(gè)過程中就要組建內(nèi)部的審核團(tuán)隊(duì)，讓他們對新版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行至少一個(gè)周期的內(nèi)部審核，可能對其中的程序和人員進(jìn)行調(diào)整，最后把整個(gè)調(diào)整之后的流程全部精細(xì)化，再提煉出來。這個(gè)時(shí)候內(nèi)部審核員會做前期初期內(nèi)部審核，他們會采用IF國際審核基金會或者協(xié)會提供的指導(dǎo)性文件幫助同事過渡到這個(gè)新版標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)過程可能要進(jìn)行一些小的變動(dòng)，再進(jìn)行全面完整的預(yù)測，之后差不多每年都要進(jìn)行一個(gè)監(jiān)控的審核。

對于第一階段差距分析報(bào)告詳細(xì)說明一下，它基本上就是做一個(gè)評估，評估現(xiàn)在過程中有哪些符合新要求的，哪些是缺失的。譬如在制定戰(zhàn)略計(jì)劃的時(shí)候沒有考慮外部因素，這個(gè)叫“有差距”，如果有定期的管理評估流程的話，相當(dāng)于“部分的缺失”。

（全文續(xù)完）