中國軌道交通裝備制造企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐的啟示

◆吳 甦 / 文

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中國軌道交通裝備制造企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐的啟示

◆吳 甦 / 文

編者按

在日前舉行的第21屆亞太質(zhì)量組織國際會議暨第10屆上海國際質(zhì)量研討會上，清華大學(xué)質(zhì)量與可靠性管理研究院吳甦教授在《中國軌道交通裝備企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐的啟示》的演講中指出，中國高鐵的成功在于系統(tǒng)集成創(chuàng)新，創(chuàng)新成果要靠產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系保障，中國標(biāo)準(zhǔn)是中國制造國際化的關(guān)鍵。本篇根據(jù)速記整理。

目前，中國制造業(yè)正處在關(guān)鍵的當(dāng)口，到底怎么轉(zhuǎn)型，我國領(lǐng)導(dǎo)人說推動“三個轉(zhuǎn)變”，也出臺了《中國制造2025》綱領(lǐng)性的文件，這些文件里面最重要的，我自己理解的目標(biāo)是在20年內(nèi)把我國變成一個世界級的制造強(qiáng)國，途徑就是要有一批能夠達(dá)到世界級水準(zhǔn)的制造業(yè)企業(yè)或者是行業(yè)。

什么樣的企業(yè)算是達(dá)到了世界級的水準(zhǔn)呢？對這個問題我們做過一些分析，可以說有這么幾個標(biāo)準(zhǔn)：一是這個行業(yè)在世界上占有很重要的份額，產(chǎn)業(yè)本身是一個領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)，或者是新型的產(chǎn)業(yè)；二是本身采用的技術(shù)是領(lǐng)先的技術(shù)，同時在質(zhì)量、效率和效益上又是在全世界是領(lǐng)先的。達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，就可以稱之為世界級的制造。

可以看到，英國在它最強(qiáng)盛時，它的紡織業(yè)、采煤業(yè)、煉鐵業(yè)、機(jī)器制造業(yè)都可以稱之為世界級的制造。到了美國強(qiáng)盛的時代，其鐵路、汽車、石油、化工都可以稱之為世界級的制造。

中國制造業(yè)的現(xiàn)狀

那么，中國準(zhǔn)備拿什么成為世界級的制造業(yè)？我們現(xiàn)在還沒有成為世界級的制造業(yè)，只是被人稱之為世界級的工廠，但是我們今天要達(dá)到這樣的目標(biāo)，我認(rèn)為最重要的是質(zhì)量，所以這就是今天的主題。

那么我們國家制造業(yè)里面有可能成為世界級有哪些呢？看起來比較強(qiáng)的制造業(yè)也有很多，軌道交通裝備的制造，電力設(shè)備的制造，包括從核電、水電、火電到新能源的設(shè)備制造，輸變電設(shè)備，通訊設(shè)備，家電等等，都算是我們國家相當(dāng)強(qiáng)的，是拿得出手的制造業(yè)。然而從標(biāo)準(zhǔn)來講，目前還沒有達(dá)到世界級的制造標(biāo)準(zhǔn)。

這里面很重要的因素是質(zhì)量，而且這個質(zhì)量里面更重要的一個指標(biāo)是動態(tài)的指標(biāo)。比如說設(shè)備可靠性的指標(biāo)，很多的靜態(tài)指標(biāo)是比較容易達(dá)到的，但是動態(tài)指標(biāo)相對來講比較困難。再比如說有一個數(shù)據(jù)是我們的風(fēng)能設(shè)備的平均故障時間（MTTF）和國際上比較高水平的設(shè)備來比較，大概是300小時對800小時的差距，這就是比較大的差別。

那么質(zhì)量到底能不能作為解決我們制造業(yè)的問題，就是達(dá)到我們提升制造業(yè)，變成世界級制造的目的呢？在座的諸位都是來開質(zhì)量會的，所以我想答案是肯定的，但是實(shí)際上不是所有的企業(yè)都是肯定的答案。越是好的企業(yè)，越認(rèn)為質(zhì)量對他們是有幫助的；反過來有的企業(yè)不這么認(rèn)為，而且也不認(rèn)為提升質(zhì)量對他有決定性的作用。實(shí)際上這也不是中國一家的情況，波斯頓咨詢公司做過一個調(diào)研，在涉及的500家企業(yè)中，有三分之二的企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量沒有發(fā)揮他們想象的作用。所以，我們也不能當(dāng)然地認(rèn)為質(zhì)量可以幫助我們，要看質(zhì)量工作怎么做。

我們需要質(zhì)量，這是肯定的。從拉動國家產(chǎn)業(yè)的內(nèi)需來講也是需要的，從溫總理任內(nèi)時期到現(xiàn)在，我們一直講拉動國內(nèi)的需求，國內(nèi)的需求是不是沒有呢？肯定不是。就奶粉的事件已表明我們國內(nèi)有那么大的需求，所以還是我們產(chǎn)品的問題，關(guān)鍵的問題是質(zhì)量。如果質(zhì)量好，國內(nèi)的需求就自然拉動，可以說，需求也是需要質(zhì)量的提升來拉動制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平的提升。

另外，很多產(chǎn)業(yè)存在產(chǎn)能過剩的問題。從國家到地方政府都存在怎么來淘汰過剩產(chǎn)能的問題。有很多的建議，比如說從能耗、環(huán)保方面采取對策。其實(shí)很重要的一個方面應(yīng)該從產(chǎn)品的質(zhì)量方面著力，好的產(chǎn)品質(zhì)量就應(yīng)該讓它存活下去，產(chǎn)品質(zhì)量不好本身不能受到人們的歡迎，同時還是一種資源的浪費(fèi)，就應(yīng)該讓它不能生存下去，應(yīng)該有這樣的政策來達(dá)到這樣的目的。

日本在上世紀(jì)末經(jīng)濟(jì)簫條的時候，基本上公認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量使其產(chǎn)品復(fù)蘇。所以提升質(zhì)量是我們的當(dāng)務(wù)之急，也是我們走向世界級制造的必由之路。

提升質(zhì)量要做精做強(qiáng)

提升質(zhì)量肯定要講到質(zhì)量管理。其實(shí)質(zhì)量管理有很多的名稱，各種方法，有說自己做全面質(zhì)量管理的，有說做六西格瑪?shù)模姓f做GUI（圖形用戶接口）模型的，有各種各樣的方式管理自己的質(zhì)量，但是萬變不離其宗，凡是質(zhì)量做的比較好的，無非就是在這幾個關(guān)鍵因素方面做得比別人強(qiáng)。

這里把信息化和數(shù)據(jù)放在第一個講。今天很多演講的嘉賓都把它放在很重要的位置，就是顧客的信息，顧客的感知。顧客的需求來自于哪里呢？來自于你對市場的信息、顧客的信息的收集和分析，這是今天強(qiáng)調(diào)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用的話題，所以把它排在第一位。

另外關(guān)于人員、質(zhì)量文化、質(zhì)量理念，其實(shí)都非常深刻的影響到企業(yè)的產(chǎn)品的質(zhì)量。一個企業(yè)能不能快速地應(yīng)對市場的變化，和生產(chǎn)條件的變化——比如說現(xiàn)在產(chǎn)品的小批量、多品種這樣的變化，然后作出快速的市場反應(yīng)，很快地有新的產(chǎn)品推出來應(yīng)對市場的需求，以及生產(chǎn)過程的智能化，高度的自動化，能不能有新的質(zhì)量管理的方法，數(shù)據(jù)的分析方法，這都會影響到質(zhì)量管理的水平和質(zhì)量管理的效果。

一些國內(nèi)外比較成功的，或者是大家認(rèn)為比較成功的企業(yè)，都是在這些方面比別人做得好一些。很多的文獻(xiàn)里面都提到這樣的問題，就是質(zhì)量管理的好壞和企業(yè)的最后業(yè)績是不是有那么明顯的相關(guān)關(guān)系，大多數(shù)的結(jié)論認(rèn)為關(guān)系是正相關(guān)的，就是質(zhì)量管理做得好的企業(yè)，最終的績效，尤其是經(jīng)濟(jì)的指標(biāo)也是好的。

軌道交通裝備的質(zhì)量保證體系

這里把我們在軌道交通裝備制造領(lǐng)域的一些調(diào)研情況給大家分享一下。我國軌道交通裝備制造業(yè)經(jīng)過60多年的發(fā)展，通過引進(jìn)技術(shù)及消化吸收與再創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自主研發(fā)、配套完整、設(shè)備先進(jìn)、規(guī)模經(jīng)營（集研發(fā)、設(shè)計、制造、試驗(yàn)和服務(wù)于一體）的軌道交通裝備制造體系，包括電力機(jī)車、內(nèi)燃機(jī)車、動車組、鐵道客車、鐵道貨車、城軌車輛、機(jī)車車輛關(guān)鍵部件、信號設(shè)備、牽引供電設(shè)備、軌道工程機(jī)械等10個專業(yè)制造系統(tǒng)，特別是近十年來在“高速”“重載”“便捷”“環(huán)?！奔夹g(shù)路線推進(jìn)下，大功率機(jī)車和高速動車組取得了舉世矚目的成就。我國軌道交通裝備制造業(yè)在發(fā)展過程中，積累了一定的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。

它的質(zhì)量保證的方式是以客戶為中心的，就是客戶有自己的一套質(zhì)量保障方式。首先客戶自己就是一個公司，它來使用這些產(chǎn)品，它自己有ISO9000的要求，通過引進(jìn)歐洲的標(biāo)準(zhǔn)，同時設(shè)計了一套認(rèn)證制度，所以它的制造商都需要按照這樣的要求和相當(dāng)多的鐵路自己的一些技術(shù)規(guī)范來制造產(chǎn)品。它的供應(yīng)商最低要求是要有一個中國鐵路的準(zhǔn)入認(rèn)證CRCC認(rèn)證，這是他們質(zhì)量管理的層次。這樣的方式，最大的好處是制造商與顧客需求緊密結(jié)合，因?yàn)槭翘烊恍纬傻?，因?yàn)樵瓉砭褪且患业?，后來分開了以后是唯一的顧客，所以非常注重顧客的感受和顧客的需求，一切以顧客的要求唯意志。

第二，這個行業(yè)的質(zhì)量觀念非常的深入人心，它的質(zhì)量文化來源于作為中國軍隊(duì)的一部分轉(zhuǎn)變成為了鐵路的職工，所以他們的質(zhì)量理念一直扎根很深，把安全性作為一個頭等的目標(biāo)，把產(chǎn)品的質(zhì)量作為頭等的目標(biāo)加以保障的。另外在不斷地更新?lián)Q代、不斷地提速過程中，使用設(shè)備積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時有自己比較強(qiáng)的研發(fā)能力，對世界的先進(jìn)技術(shù)不斷地跟蹤。

但是這個行業(yè)也有很多的問題，比如說產(chǎn)品體系非常多，從原蘇聯(lián)引進(jìn)產(chǎn)品，又從日本、加拿大引進(jìn)產(chǎn)品，這樣企業(yè)管理就非常難。零部件、供應(yīng)商也比較多，這些供應(yīng)商的水平差距比較大，參差不齊，基本零部件的供應(yīng)商研發(fā)能力相對來講比較弱，因?yàn)榭赡苤还?yīng)一種；或者是兩種零部件的話自己的實(shí)力不夠，研發(fā)能力就不是很強(qiáng)。

主要零部件供應(yīng)商都是采用產(chǎn)品認(rèn)證，沒有強(qiáng)制性的體系認(rèn)證的要求，而且一開始一直都是第二方認(rèn)證，沒有采用第三方認(rèn)證的方式。另外零部件供應(yīng)商和技術(shù)供應(yīng)商非常分散，分布在全國甚至全世界，由此信息不全，產(chǎn)品使用的很多信息很難與最前端的零部件供應(yīng)商進(jìn)行溝通來達(dá)到改善產(chǎn)品質(zhì)量的目的。所以這些數(shù)據(jù)沒有及時地被利用上，這是軌道交通裝備質(zhì)量保障體系（參見圖1）。

質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)調(diào)研總結(jié)

在對很多家的企業(yè)進(jìn)行過調(diào)研以后，從他們的反饋和我們幫他們做的總結(jié)里面，我們有這樣一些考慮。

其一，建立我國軌道交通裝備自己的質(zhì)量管理體系和設(shè)計、制造標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橹袊哞F目前里程數(shù)接近17000公里,有動車1800組，運(yùn)行時速達(dá)350公里/小時，所以我們完全應(yīng)該建立自己的標(biāo)準(zhǔn)。就是你的產(chǎn)品、你的技術(shù)要進(jìn)入我們的國家，或者是我們的產(chǎn)品要走出去，我們用我們的標(biāo)準(zhǔn)，而不是用其他的標(biāo)準(zhǔn)，這個對我們國家產(chǎn)品的質(zhì)量提升及我國產(chǎn)品走向國際市場是非常好的途徑。

其二，建立合理的客戶和供應(yīng)商的關(guān)系。就是及時地了解客戶的需求，這個行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量能走到今天，得益于客戶和供應(yīng)商的關(guān)系。但是其前提是天然的，原來是一家的，所以它又是唯一的客戶。這種經(jīng)驗(yàn)如何推廣到其他的行業(yè)呢，其實(shí)可以通過信息化的手段，建立一些網(wǎng)絡(luò)平臺、信息聯(lián)盟這樣的手段，把自己離散的客戶聯(lián)系起來，能夠更多地獲得來自于顧客的數(shù)據(jù)，這本身就有可能達(dá)到同樣的效果。

圖1　軌道交通裝備的質(zhì)量保證體系

其三，在質(zhì)量管理方面有自己的創(chuàng)新。鐵路制造企業(yè)在這方面走過了一條從引進(jìn)到消化、吸收、再創(chuàng)新的道路，他們在動車的制造技術(shù)方面讓我有非常深刻印象的是提出了一個所謂的“僵化/固化/優(yōu)化”的道路，就是從開始學(xué)習(xí)一絲不茍，完全不變樣，然后到成為一種固定的習(xí)慣，人人都會這樣做都不會走樣，到最后考慮到底哪些是適合我們的，哪些是不適合我們的，然后把它變成自己的東西。通過這樣的道路，把別人的體系、別人的管理方法變成自己的質(zhì)量管理的方法。

其四，建立客戶與制造商的信息共享機(jī)制。在這個行業(yè)里面他們新建的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠在有一些方面，比如說機(jī)車方面已經(jīng)能夠達(dá)到最前端的原料供應(yīng)商，比如說車輪是機(jī)車?yán)锩婧荜P(guān)鍵的設(shè)備，那么車輪的鋼材是由誰提供的，提供鋼材的爐號，什么時間制造的產(chǎn)品，最后出了什么問題，可以通過追溯來獲得這樣的信息。這樣的經(jīng)驗(yàn)在我們的信息化過程中的提示是，我們前一輪的信息化過程過于注重一個企業(yè)內(nèi)部建立了很多的信息系統(tǒng)，而不太注重把企業(yè)自己和客戶建立一個信息平臺這樣的事情，所以在后面的信息化過程當(dāng)中，應(yīng)該更注重怎么來跟客戶共享信息，建立這樣的信息化平臺的渠道。

其五，注重關(guān)鍵基礎(chǔ)技術(shù)的不斷研發(fā)。鐵路產(chǎn)品質(zhì)量保證中很重要的一點(diǎn)是作為客戶的鐵路投入了大量的力量進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)的跟蹤、提升和應(yīng)用,有自己的鐵道科學(xué)研究機(jī)構(gòu)。這樣的經(jīng)驗(yàn)對于其他的企業(yè)的啟示是，可能很多的中小企業(yè)沒有這個條件，其實(shí)完全可以通過技術(shù)聯(lián)盟的方式來做到，共同研發(fā)一些共性的技術(shù)。國家和行業(yè)協(xié)會應(yīng)該在這方面發(fā)揮更大的作用,比如成立質(zhì)量科學(xué)研究機(jī)構(gòu)或行業(yè)質(zhì)量技術(shù)聯(lián)盟。美國NIST在技術(shù)跟蹤和研發(fā)上有非常強(qiáng)的能力,有幾千名研究人員,甚至有諾貝爾獎獲得者。其國家質(zhì)量獎,制造業(yè)擴(kuò)展伙伴計劃,先進(jìn)技術(shù)計劃為制造業(yè)提升起了至關(guān)重要的作用。其中制造業(yè)擴(kuò)展伙伴計劃對推動中小企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新和質(zhì)量提升起了非常關(guān)鍵的作用,值得借鑒。國內(nèi)裝備制造業(yè)的質(zhì)量很大部分取決于中小企業(yè)的零部件供應(yīng)質(zhì)量。

其六，質(zhì)量文化的建設(shè)實(shí)質(zhì)化。這點(diǎn)在很多的企業(yè)沒有，有一些企業(yè)有一些紙面上的文章，但是大家都覺得不知道如何著手。其實(shí)，所謂質(zhì)量文化就是兩個方面：第一方面是對待質(zhì)量的態(tài)度；第二個方面是什么樣的人應(yīng)該具有什么樣的質(zhì)量管理的知識。這個方面鐵路行業(yè)也是做的非常好的，職責(zé)非常清楚，理念非常的強(qiáng)，知道質(zhì)量的重要性、安全的重要性。鐵路行業(yè)開展了大量群眾性的質(zhì)量活動。在鐵路行業(yè)，質(zhì)量文化中對產(chǎn)品質(zhì)量的影響和管理是實(shí)質(zhì)化的。

其七，質(zhì)量關(guān)鍵之一，是產(chǎn)品可靠性的提升。這點(diǎn)在鐵路行業(yè)來講他們已經(jīng)很清楚地意識到這個問題，他們已經(jīng)把自己產(chǎn)品的故障率設(shè)定延伸到和自己原來合作的單位，在同一個水平上進(jìn)行競爭。產(chǎn)品可靠性是我們國內(nèi)很多裝備制造的質(zhì)量指標(biāo)里面相對而比較弱的指標(biāo)。

其八，推薦先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)提升質(zhì)量。因?yàn)楹芏鄻?biāo)準(zhǔn)以前叫鐵路標(biāo)準(zhǔn)，在一定的時期里對幫助鐵路提升自己、控制自己的產(chǎn)品質(zhì)量起了很大的作用，但是對于把全社會能夠生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品的企業(yè)引入到鐵路，實(shí)際上起了一個門檻的作用，限制在外面，所以他們也在考慮把這樣的標(biāo)準(zhǔn)推向社會，能夠讓全社會高質(zhì)量的企業(yè)都來參與競爭。應(yīng)該盡量將一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)整合成面向社會的產(chǎn)品推薦標(biāo)準(zhǔn)，打破行業(yè)界限，使產(chǎn)品能獲得國內(nèi)企業(yè)最好的質(zhì)量。

其九，推動企業(yè)產(chǎn)品全壽命周期的質(zhì)量成本的核算，激發(fā)企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)在動力。這個不單單是一個經(jīng)驗(yàn)，也是一個弱項(xiàng)，就是在鐵路的制造過程中考慮的是制造成本，而沒有考慮使用、維護(hù)整個生命周期的成本，以及在產(chǎn)品的設(shè)計階段應(yīng)該考慮哪些因素。這在所有的質(zhì)量管理的書里面都會說質(zhì)量成本的問題，但是很少見到實(shí)際真正能使用的質(zhì)量成本核算的一套辦法。其中很大的一個原因，是很多項(xiàng)目和我們的會計核算的項(xiàng)目不一致，獲取不到相應(yīng)的數(shù)據(jù)。所以，建立一個全生命周期的質(zhì)量成本的核算，前期就把設(shè)計質(zhì)量做好，是很強(qiáng)的內(nèi)部推動力。

簡單地總結(jié)一下， 在經(jīng)濟(jì)增速放緩的時代，他國的經(jīng)驗(yàn)（如日本）和我國一些企業(yè)和行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)都表明，改進(jìn)質(zhì)量是提振企業(yè)活力，促進(jìn)產(chǎn)品為消費(fèi)者接受，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有效手段；改善質(zhì)量的最重要環(huán)節(jié)，仍然是顧客至上；利用現(xiàn)代化手段，如互聯(lián)網(wǎng)來增強(qiáng)和拓寬與客戶的聯(lián)系，是“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)在質(zhì)量管理領(lǐng)域的有效應(yīng)用；質(zhì)量是建立在技術(shù)和管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)上的；質(zhì)量永遠(yuǎn)與成本相聯(lián)系，因此應(yīng)該建立全壽命周期的質(zhì)量成本考核實(shí)用方法。

（作者系清華大學(xué)質(zhì)量與可靠性管理研究院執(zhí)行院長）