淘寶互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機(jī)制
——結(jié)構(gòu)化維權(quán)及其司法價(jià)值

文/申欣旺

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淘寶互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機(jī)制
——結(jié)構(gòu)化維權(quán)及其司法價(jià)值

文/申欣旺

2014年，淘寶網(wǎng)交易總量達(dá)到2.4萬億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額8％。在這樣一個(gè)交易總量巨大、商品數(shù)量超過10億件的市場中，糾紛的發(fā)生不可避免。能否有效化解糾紛并降低糾紛率，是保障交易順利進(jìn)行的重要基礎(chǔ)。

在過去10年中，淘寶網(wǎng)面臨的難題是：即便糾紛率保持不變或?qū)崿F(xiàn)一定幅度的降低，由于交易總量持續(xù)快速增長，在數(shù)億買家與將近千萬賣家之間，如何高效處理每年數(shù)百萬件糾紛，按照傳統(tǒng)的糾紛解決方式，幾無可能。這種背景下，淘寶網(wǎng)創(chuàng)造性地發(fā)展出一整套符合電子商務(wù)發(fā)展的糾紛解決機(jī)制，在交易增量快速增長的狀態(tài)下，實(shí)現(xiàn)糾紛總量降低、糾紛率下降、客戶滿意度提升的效果。

淘寶糾紛解決機(jī)制以客戶為中心，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將傳統(tǒng)糾紛解決的要素轉(zhuǎn)化為符合電子商務(wù)發(fā)展的機(jī)制。這一機(jī)制對(duì)于面向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的司法改革具有借鑒價(jià)值。

一、源起：外部機(jī)制不暢與內(nèi)部業(yè)務(wù)倒逼

2003年5月，淘寶網(wǎng)創(chuàng)立。由于陌生人之間的不信任狀態(tài)，早期的電子商務(wù)交易受到限制。為了解決非面對(duì)面交易的信用問題，2004年10月18日，擔(dān)保交易上線，也就是后來耳熟能詳?shù)闹Ц秾?。其業(yè)務(wù)邏輯是，買家付款到支付寶，當(dāng)交易順利完成后再由支付寶打款給賣家，通過這種第三方擔(dān)保交易機(jī)制的設(shè)立，保障買家的權(quán)利。擔(dān)保交易的創(chuàng)設(shè)，解決了電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——信用問題。

但商業(yè)交易面臨的問題不僅僅是信用缺失，交易中的糾紛也難以避免。當(dāng)買賣雙方發(fā)生爭議時(shí)，是打款給賣家還是退款給買家，需要一個(gè)裁判者。

創(chuàng)辦之初，淘寶網(wǎng)不參與解決糾紛。作為電子商務(wù)交易平臺(tái)，淘寶網(wǎng)不控貨、不接觸具體實(shí)物商品，因此，早期淘寶網(wǎng)服務(wù)協(xié)議約定，買賣雙方一旦發(fā)生爭議，可訴諸司法或其他糾紛解決方式。淘寶網(wǎng)將保管貨款，待雙方協(xié)商或法院裁判后配合執(zhí)行。

但支付寶中未能順利付出的錢款數(shù)量持續(xù)增加，這意味著買賣雙方糾紛量在增加，且沒有得到有效解決：買賣雙方寧愿放棄爭議錢款也不訴諸司法。放棄維權(quán)的根本原因是，傳統(tǒng)爭議解決機(jī)制中無論是調(diào)解還是司法，都需要較高的時(shí)間、金錢成本、且解決糾紛的效果不佳。淘寶網(wǎng)發(fā)展早期，客單價(jià)（平均每一個(gè)訂單交易金額）為50元。如訴諸司法，需要投入較高昂的成本維權(quán)，維權(quán)得不償失。買家選擇用腳投票，寧愿放棄也不選擇通過傳統(tǒng)途徑維護(hù)權(quán)利。但對(duì)淘寶網(wǎng)而言，其使命是“讓天下沒有難做的生意”，在電子商務(wù)發(fā)展社會(huì)配套不足的情況下，淘寶網(wǎng)需要解決這一難題。

2004年，承擔(dān)“交易擔(dān)保”功能的支付寶，成立糾紛解決團(tuán)隊(duì)，為買賣雙方提供糾紛解決服務(wù)。團(tuán)隊(duì)成立之初，面臨的首要問題是解決交易過程中（即“售中”）發(fā)生的糾紛，其主要功能是“退款”，即支付寶擔(dān)保交易的逆向流程，裁定買家維權(quán)成功退款,反之則打款。這一功能為淘寶交易提供了必備的交易保障體系，成為淘寶市場價(jià)值的重要組成部分。而隨著糾紛解決及服務(wù)客戶功能的提升，這一團(tuán)隊(duì)2006年回到淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之中，直至發(fā)展為今日阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群。處理交易糾紛是這個(gè)團(tuán)隊(duì)核心業(yè)務(wù)，但從其一開始就面臨巨大壓力，內(nèi)外部多種因素推動(dòng)著糾紛處理業(yè)務(wù)的持續(xù)變革：快速增長的交易總量帶來不斷擴(kuò)大的糾紛總量；淘寶網(wǎng)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度的不斷提高，促使消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)；傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制的被動(dòng)、缺少約束力帶來的應(yīng)對(duì)乏力。

盡管糾紛率保持穩(wěn)定（糾紛總量與交易總量之比），但隨著交易總量多年翻番增長，糾紛總量也呈現(xiàn)翻番增長的趨勢，淘寶網(wǎng)需要投入巨大的資源化解糾紛。

整個(gè)糾紛解決團(tuán)隊(duì)面臨著很大的壓力，既有“案多人少”的壓力，也有“裁判公正”的問題。其根源在于，傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制的制度性缺陷難以給在線交易糾紛提供有效的經(jīng)驗(yàn)借鑒。傳統(tǒng)線下糾紛解決機(jī)制，首先依靠對(duì)第三方人員的認(rèn)同，并針對(duì)當(dāng)事雙方的訴求在同一空間與時(shí)間進(jìn)行調(diào)處。這種模式以地域展開，適應(yīng)的是分散化的糾紛場景。將其搬到互聯(lián)網(wǎng)上，問題就凸顯出來。

2007年以前，淘寶網(wǎng)基本上按照傳統(tǒng)的方式在互聯(lián)網(wǎng)上搭建了解決糾紛的機(jī)制。即主要以工單形式記錄買家投訴，負(fù)責(zé)糾紛解決的小二（即淘寶網(wǎng)人員）通過電話聯(lián)系買家和賣家處理糾紛。小二的審核后臺(tái)不智能，主要通過留言、電話的方式進(jìn)行處理，人均解決糾紛的產(chǎn)能較低。在糾紛總量較小的情況下，這種方式的弊端并不明顯。

隨著糾紛總量激增，問題逐步暴露出來：從處理糾紛的流程來看，案件流轉(zhuǎn)不暢通，處理過程無法追蹤，當(dāng)買家不同時(shí)間打進(jìn)維權(quán)電話后，同一維權(quán)案例可能被反復(fù)處理。從買賣雙方協(xié)商程度來看，由于涉及到維權(quán)案例的買賣雙方無法接入同一平臺(tái)，雙方協(xié)商解決率低，需要淘寶介入處理的糾紛量非常巨大。從裁判結(jié)果來看，審核過程不透明，審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，不同的工作人員處理同一案例還無法避免不同裁判（和訴訟過程中“同案不同判”類似）。這些問題的存在，給交易雙方都帶來了很多的困惑。

淘寶網(wǎng)意識(shí)到，傳統(tǒng)的爭議解決模式已經(jīng)不能適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，需要探索新的糾紛解決模式，與電子商務(wù)的發(fā)展相適應(yīng)。

二、維權(quán)結(jié)構(gòu)化：面向互聯(lián)網(wǎng)的糾紛解決模式

2011年，淘寶網(wǎng)啟動(dòng)爭議解決模式的優(yōu)化工作,具體的做法包括：

探尋原因——糾紛來源何處

粗粗看來，這是一個(gè)簡單的問題——任何糾紛發(fā)生都會(huì)有原因，也都能找到原因。但困難也在這里，當(dāng)海量問題混合在一起，在傳統(tǒng)研究模式下，無論是抽樣調(diào)查，還是分類統(tǒng)計(jì)，試圖發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律都非常困難。置于整個(gè)社會(huì)來看，這也是單線條的公共治理政策收效不佳的緣故。

置于淘寶網(wǎng)的具體場景中，實(shí)際上就是源頭分析——退款原因結(jié)構(gòu)化，夯實(shí)雙方協(xié)商溝通的基礎(chǔ)，協(xié)助消費(fèi)者明確表述自己的訴求。

到2011年，淘寶每年已經(jīng)產(chǎn)生百萬級(jí)別的糾紛量，且隨著每年交易總量的增長而增長。找到糾紛發(fā)生的原因，至少能解決三大問題：一是找到糾紛源頭，才有可能防止同類糾紛再次發(fā)生；二是相同原因的糾紛，實(shí)現(xiàn)同一標(biāo)準(zhǔn)的處理；三是糾紛類型化，結(jié)果的可預(yù)期，有助于買賣雙方協(xié)商解決。三大問題的解決共同指向糾紛率的整體下降。

大數(shù)據(jù)為探尋糾紛原因提供了基礎(chǔ)。根據(jù)對(duì)歷年維權(quán)案例錄音和文字的語義分析發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)者維權(quán)的語言、表達(dá)方式各有不同，但一定有真實(shí)的訴求存在。在不同類目商品下，發(fā)生糾紛的原因最終總是趨同，從維權(quán)訴求來看，主要包括換貨、退貨、退款等形式。相同品類商品的維權(quán)原因也相對(duì)固定,比如對(duì)服裝維權(quán)的原因主要是縮水、起球、褪色、材質(zhì)不符、大小不符等；而數(shù)碼、手機(jī)類商品維權(quán)的原因則包括配件問題、屏幕問題、性能故障等。還包括一些共同的問題，比如：描述不符、發(fā)票問題、虛假發(fā)貨等等。通過對(duì)全網(wǎng)過去數(shù)據(jù)的分析，最終梳理出上百個(gè)“退款原因”，構(gòu)成維權(quán)結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)。自此，實(shí)現(xiàn)了糾紛解決流程再造的最重要一步。

構(gòu)建場景——鎖定糾紛問題的類型化

在新的流程下，假設(shè)每一件商品都可能發(fā)生糾紛，每一件交易成功的商品都有維權(quán)入口，通過買賣雙方觀點(diǎn)的匹配構(gòu)建糾紛場景，針對(duì)不同場景確定多樣化的處理流程。一旦買家希望發(fā)起維權(quán)，即可選擇“退貨”或“退款”進(jìn)入，分別選擇相應(yīng)退款原因及問題描述、上傳證據(jù)，即完成維權(quán)的發(fā)起程序。通過場景的結(jié)構(gòu)化，至少能實(shí)現(xiàn)幾個(gè)目標(biāo)：比如，進(jìn)一步明晰正在發(fā)生的糾紛原因；能夠整體分析不同商品類目的糾紛比率；實(shí)現(xiàn)類型化的糾紛能促使處理糾紛的小二專業(yè)化。場景機(jī)構(gòu)化之后，買家只要識(shí)字，無需借助電話咨詢等外力幫助，就能輕松發(fā)起維權(quán)。這一舉措極大降低了維權(quán)的成本和門檻，在糾紛解決的歷史上具有巨大的價(jià)值。

明晰責(zé)任——促成舉證責(zé)任的自動(dòng)匹配

在結(jié)構(gòu)化的流程之下，當(dāng)買家發(fā)起維權(quán)之后，系統(tǒng)即提示買家上傳憑證即舉證，以支撐其訴求。以服裝是否“起球”為例，可以提交照片。第一輪舉證均由系統(tǒng)完成，無需淘寶工作人員干預(yù)。系統(tǒng)的價(jià)值在于，強(qiáng)制性要求提交的信息如不提供，則無法進(jìn)入下一個(gè)流程。從糾紛解決制度角度來看，意味著舉證責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)明晰、方便操作。

可預(yù)期——預(yù)告處理方向推動(dòng)自行解決

當(dāng)買家要求淘寶介入并提交相關(guān)信息后，系統(tǒng)在處理期限內(nèi)提示賣家“同意退款或退貨申請(qǐng)”。如需進(jìn)一步處理，則提示賣家“在此期間，請(qǐng)根據(jù)‘我該如何處理’的建議與買家協(xié)商解決”,對(duì)協(xié)商要點(diǎn)給予指導(dǎo),并提示“如果核實(shí)買家反饋問題屬實(shí)……交易會(huì)做退款處理，建議聯(lián)系買家協(xié)商解決,避免對(duì)糾紛退款率和處罰產(chǎn)生不利影響?！边@個(gè)環(huán)節(jié)，以雙方自行解決為方向，通過處理結(jié)果可預(yù)期的制度激勵(lì)，輔以不當(dāng)處理帶來的退款率、違規(guī)處罰的威懾，推動(dòng)賣家主動(dòng)尋求自行解決。制度實(shí)施最好的效果在于自我驅(qū)動(dòng)、良性運(yùn)行，執(zhí)行成本降到最低。

超時(shí)機(jī)制——糾紛解決的時(shí)效硬約束

包括訴訟程序，任何糾紛解決機(jī)制，時(shí)效制度都是最核心的環(huán)節(jié)之一，超期裁判不僅造成用戶體驗(yàn)差，更關(guān)乎裁判公正性。但在傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制之下，時(shí)效的硬約束常遭受各種因素的挑戰(zhàn)，淘寶則通過結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)解決了這一問題。買家發(fā)起維權(quán)后，系統(tǒng)會(huì)提示賣家，“請(qǐng)核實(shí)是否存在買家所描述的問題，淘寶會(huì)在剩余時(shí)間結(jié)束后介入處理?！睍r(shí)效的意義包括：第一，淘寶介入后，賣家將無法對(duì)該筆交易進(jìn)行操作；第二，淘寶判定存在買家所描述的問題，將會(huì)影響到賣家的糾紛退款率和店鋪處罰。從這個(gè)角度，時(shí)效的結(jié)構(gòu)也進(jìn)一步對(duì)買賣雙方自行處理提供保障，最大限度促成買賣雙方協(xié)商解決糾紛。

結(jié)構(gòu)化的在線糾紛處理呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)糾紛解決模式完全不一樣的特點(diǎn)：

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)——同案同判的技術(shù)性保障

糾紛裁判過程中，對(duì)于相同場景下同一問題的同一處理，任何時(shí)候都是糾紛裁判追求的目標(biāo)，也是獲得當(dāng)事人認(rèn)同的重要維度。但不同的裁判者即便依據(jù)同樣的裁判標(biāo)準(zhǔn)，也無法避免同案不同判的難題。這個(gè)長期存在的矛盾，在結(jié)構(gòu)化之后的系統(tǒng)中，被最大程度化解了。以舉證責(zé)任的配置為例，系統(tǒng)能夠確認(rèn)通知哪方當(dāng)事人舉證，以及提供何種證據(jù)。比如在商品破損的維權(quán)案例中，系統(tǒng)將舉證義務(wù)配置給買家，并要求買家提供“物流公司紅章證明及破損實(shí)物圖片”。這種標(biāo)準(zhǔn)化的配置貫穿糾紛解決的全流程，有效保障數(shù)百萬糾紛的處理置于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)之下，保障用戶體驗(yàn)的統(tǒng)一。

智能質(zhì)證——從傳統(tǒng)面對(duì)面到線上非面對(duì)面的突破

與傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制最大不同，結(jié)構(gòu)化之后的糾紛解決機(jī)制實(shí)現(xiàn)了全程在線審理，最關(guān)鍵的證據(jù)交換與質(zhì)證環(huán)節(jié)均在線完成。同樣以商品破損維權(quán)案例為例，當(dāng)買家舉證完成后，系統(tǒng)會(huì)推進(jìn)對(duì)證據(jù)審核的流程，根據(jù)需要推進(jìn)買家補(bǔ)充舉證。比如小二判斷“憑證模糊”，可在舉證原因項(xiàng)下選擇該類型，系統(tǒng)提示“憑證不清晰，無法確認(rèn)問題是否存在，需要提供更清晰的照片進(jìn)一步核實(shí)”，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)一步在舉證示例中提供具體選項(xiàng)。[1]完成質(zhì)證之后，對(duì)于結(jié)果的判斷也沒有什么懸念了。

通過大數(shù)據(jù)分析，以最實(shí)證的分析探尋糾紛發(fā)生的原因，重新設(shè)置爭議解決的路徑，以源頭作為入口，成為結(jié)構(gòu)化最大的特點(diǎn)。

檢驗(yàn)結(jié)果的最終標(biāo)準(zhǔn)是糾紛率和用戶滿意度。結(jié)構(gòu)化改造之后的淘寶網(wǎng)糾紛解決機(jī)制，在4個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的突破：一是需要淘寶小二介入處理的售后維權(quán)量降低了52％；二是淘寶小二每天完結(jié)的售后維權(quán)量提升了68％；三是售后維權(quán)關(guān)聯(lián)來電率降低63％；四是維權(quán)主動(dòng)外呼電話成本降低83％。從2012年的試點(diǎn)，到2013年維權(quán)結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)在全網(wǎng)的應(yīng)用，效果極其明顯。2013年全網(wǎng)交易總量比2012年實(shí)現(xiàn)了50％以上的增長，但糾紛總量則出現(xiàn)了一定數(shù)量的下降，實(shí)現(xiàn)了總體糾紛率的較大幅度下降。

三、結(jié)構(gòu)化擴(kuò)展：大眾評(píng)審激活社會(huì)參與

作為國內(nèi)最大的電子商務(wù)交易平臺(tái)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，除了面臨海量糾紛需要快速處理的難題，還面臨著糾紛處理公正性的難題，許多缺乏清晰法規(guī)支持、交易規(guī)則約定的糾紛如何在普通大眾認(rèn)知的水平上做出公正的處理也是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。

從個(gè)案上來說，部分案例從程序法意義上來看，不具備裁判的基礎(chǔ)，在司法上，這類案例通常難以進(jìn)入訴訟通道，但在電子商務(wù)中，簡單地以不符合“立案”標(biāo)準(zhǔn)而拒之門外，將嚴(yán)重?fù)p害用戶體驗(yàn)。例如，淘寶網(wǎng)上買家199元購買純棉4件套之后，認(rèn)定所購商品非“純棉”而發(fā)起維權(quán)。按照司法邏輯，維權(quán)者有舉證義務(wù)，但即便買家耗費(fèi)時(shí)間和鑒定費(fèi)，拿到并非純棉的鑒定結(jié)果，賣家仍可抗辯并非其所發(fā)貨物。在網(wǎng)絡(luò)交易中這類爭議比比皆是，按照傳統(tǒng)的思路很難得到妥善的處理。

在上述動(dòng)因之下，淘寶網(wǎng)以結(jié)構(gòu)化為基礎(chǔ)，開始了新的嘗試，經(jīng)過半年的系統(tǒng)構(gòu)造，于2012年12月18日推出大眾評(píng)審（pan.taobao.com）。簡而言之，這是阿里巴巴官方推出的讓會(huì)員參與阿里巴巴平臺(tái)管理事務(wù)的社會(huì)化判定平臺(tái)。

其基本流程是：報(bào)名成功——評(píng)審員進(jìn)入任務(wù)廣場（即待裁定的案件池）挑選任務(wù)——查看任務(wù)詳情（待裁定的案件詳情）進(jìn)行投票——投票成功等待結(jié)果產(chǎn)出——任務(wù)結(jié)束，查看結(jié)果——對(duì)結(jié)果有疑義，發(fā)起舉報(bào)。

在大眾評(píng)審接入的糾紛類型中（大眾評(píng)審目前處理的類型包括：買賣雙方的交易糾紛、賣家的違規(guī)投訴、商品舉報(bào)、假貨申訴以及淘女郎甄選和招商活動(dòng)選品），維權(quán)者在糾紛協(xié)商失敗需要平臺(tái)介入時(shí)，可選擇適用淘寶小二裁判或市場判定。一旦選擇后者，即進(jìn)入市場判定中心案例池，爭議雙方可在相應(yīng)的評(píng)審員庫中各選擇最多不超過15位評(píng)審員，加上一名淘寶小二，組成31人評(píng)審團(tuán)，在一定的時(shí)間內(nèi)，如支持任何一方的評(píng)審員達(dá)到16（含本數(shù)）人，則構(gòu)成有效判定。判定支持率≥50％的一方獲勝。

只要是淘寶會(huì)員，不論買賣家身份都可以報(bào)名申請(qǐng)成為評(píng)審員。基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)方面要求，會(huì)員注冊時(shí)間滿一年；已通過支付寶實(shí)名認(rèn)證。為了保證公平、公正及裁判的權(quán)威性，對(duì)買賣家考量標(biāo)準(zhǔn)不同。買家須同時(shí)符合下述要求：1.會(huì)員等級(jí)大于等于ViP2，支付寶芝麻信用大于等于600分；2.信用等級(jí)大于等于三心；3.近90天要求淘寶介入的交易筆數(shù)小于等于3筆。而賣家須同時(shí)符合下述要求；信用等級(jí)大于等于一鉆；近30天糾紛退款率低于行業(yè)平均值；申請(qǐng)成為評(píng)審員的當(dāng)個(gè)自然年內(nèi)無違反《淘寶規(guī)則》嚴(yán)重違規(guī)（含出售假冒商品）相關(guān)規(guī)定被扣分。

從公正性角度，通過限制評(píng)審員挑選案例的次數(shù)，有效防止評(píng)審員挑選與自己利益相關(guān)的案例判定。通過評(píng)審員的關(guān)系監(jiān)控過濾，有效防止評(píng)審員通過阿里旺旺等聊天工具轉(zhuǎn)發(fā)與自己利益相關(guān)的案例進(jìn)行拉票等行為。對(duì)于案例的挑選，案例主圖無規(guī)則輪播，增加評(píng)審員找到與自己利益相關(guān)的任務(wù)難度。大眾評(píng)審不能參與與自身或者關(guān)聯(lián)店鋪有關(guān)的案例判定。

2014年全年共有737204個(gè)案例得到解決。共有416452位評(píng)審員參與了判定工作。從效果上來看，2014年全年，大眾評(píng)審處理的案例反彈率一直低于淘寶小二處理的案例反彈率。

更為重要的是，阿里巴巴通過大眾評(píng)審，引入社會(huì)化力量，吸納優(yōu)質(zhì)的買家和賣家共同參與到阿里電商生態(tài)的共建和治理。時(shí)至今日，這種效果已經(jīng)顯現(xiàn)，現(xiàn)在每天糾紛量的10％通過大眾評(píng)審的方式處理完成。

與其產(chǎn)生的背景一致，這種機(jī)制在傳統(tǒng)爭議解決機(jī)制難以裁判的領(lǐng)域發(fā)揮著特殊的效果。比如海外代購的假貨申訴中，由于海外代購的假貨鑒定需要一定的專業(yè)知識(shí)，大眾評(píng)審第一次對(duì)外招募常駐海外的代購賣家和資深的買手參與假貨鑒定，鑒定準(zhǔn)確率在95％以上。另一方面，由于買賣家雙方均可參與，對(duì)參與者而言，是最好的市場教育機(jī)會(huì)，使其在解決爭議過程中熟知避免爭議發(fā)生的原因產(chǎn)生。最引人關(guān)注的，還在于這種機(jī)制真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)協(xié)同治理。

四、互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機(jī)制的司法價(jià)值

整體而言，淘寶網(wǎng)糾紛解決機(jī)制能夠?yàn)槭袌龊痛蟊娝邮?，煥發(fā)出蓬勃的生命力。最本質(zhì)的原因在于，建立起與新的生產(chǎn)力因素相適應(yīng)的機(jī)制。結(jié)構(gòu)化實(shí)際上使淘寶網(wǎng)爭議解決機(jī)制具備了與電子商務(wù)發(fā)展的相適應(yīng)的功能，實(shí)現(xiàn)了真正互聯(lián)網(wǎng)意義上的糾紛解決。從農(nóng)業(yè)、工業(yè)時(shí)代個(gè)案爭議解決，發(fā)展到既能完成個(gè)案解決亦能實(shí)現(xiàn)糾紛的源頭干預(yù)，市場判定中心則實(shí)現(xiàn)了廣泛的社會(huì)參與與市場共治。結(jié)構(gòu)化之后的淘寶糾紛解決機(jī)制，其意義不只是降低了糾紛率或提高了效能，從更廣闊的視野來看，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的司法改革而言，至少包括以下兩大方面啟示：

為互聯(lián)網(wǎng)司法機(jī)制的探索提供基礎(chǔ)

就現(xiàn)有司法體系而言，從訴調(diào)對(duì)接到立案登記，從訴訟風(fēng)險(xiǎn)提示到訴訟材料接轉(zhuǎn)，從訴訟費(fèi)用繳納到財(cái)產(chǎn)保全，從案件流程管理到案卷移交，從案件的審理到財(cái)產(chǎn)的執(zhí)行，從受案數(shù)量上來說基數(shù)龐大，從地域上來看跨區(qū)域訴訟逐步增多，從財(cái)產(chǎn)執(zhí)行來看類型繁多隱蔽難查，從案件審判來看辦案質(zhì)量各地各層級(jí)法院仍有差距，種種問題，必須依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與大數(shù)據(jù)支撐才能解決。

這個(gè)過程中有依靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行司法與互聯(lián)網(wǎng)司法的分野，前者僅依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來改造這些環(huán)節(jié)，本質(zhì)上仍然是以法院、以案件為中心，完成案件的流程再造。真正的互聯(lián)網(wǎng)司法應(yīng)當(dāng)以用戶（當(dāng)事人）為中心，一旦用戶（當(dāng)事人）產(chǎn)生訴訟需求，便可以在線完成任一環(huán)節(jié)需求。在此需求下，訴訟制度的變革，司法政策的形成均以用戶（當(dāng)事人）便捷、司法公正為面向，用戶（當(dāng)事人）成為司法大數(shù)據(jù)的采集者（而非法官）。

就司法便民而言，現(xiàn)行司法體系的一個(gè)基本制度假設(shè)是通過成本配置對(duì)糾紛解決進(jìn)行分層：龐雜的法律體系給普通當(dāng)事人帶來的信息不對(duì)稱；當(dāng)事人需要支付高額律師費(fèi)，造成經(jīng)濟(jì)上的壓力；在舉證責(zé)任分配上，缺乏法律知識(shí)的當(dāng)事人被配置嚴(yán)苛的舉證責(zé)任等等，當(dāng)事人選擇司法途徑解決爭議需要付出高額成本。

在電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，當(dāng)事人信息（個(gè)人信息、財(cái)產(chǎn)信息、信用狀況等）應(yīng)當(dāng)在線上全部調(diào)取；持續(xù)不斷的數(shù)據(jù)記錄，依靠大數(shù)據(jù)分析提供證據(jù)成為可能；以用戶為中心的司法流程設(shè)計(jì)依靠高度結(jié)構(gòu)化的改造，將為當(dāng)事人大大降低進(jìn)入司法通道的成本；結(jié)構(gòu)化帶來的附加值——相關(guān)法律條文與司法案例的自動(dòng)推送（無人工干預(yù)，具有客觀性和公正性），用戶（當(dāng)事人）在司法過程中可實(shí)現(xiàn)全流程法律教育，確立對(duì)司法的信仰；法官的裁量權(quán)在每一環(huán)節(jié)受到技術(shù)背后的規(guī)則約束（無從篡改），法官異常行為實(shí)時(shí)報(bào)警，法官不端職業(yè)行為受到硬約束。

以前瞻視角來看，電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，商業(yè)交易當(dāng)事人突破空間、地域壁壘，互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決體系已經(jīng)與之匹配，但司法面對(duì)日益增多的跨區(qū)域訴訟，傳統(tǒng)的司法審判耗費(fèi)當(dāng)事人大量的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，從制度上與司法便民形成沖突。司法決策層一再倡導(dǎo)的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，其生命力在于矛盾糾紛的就地化解，司法便民是其最大的價(jià)值取向。在電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“就地”就是“在線”，互聯(lián)網(wǎng)上的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”就是司法面向任一在線的用戶，使其在互聯(lián)網(wǎng)上便捷完成司法訴訟。

從淘寶糾紛解決機(jī)制來看，上述傳統(tǒng)司法面臨的難題，以結(jié)構(gòu)化為視角，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代均能一一化解。而司法也就此能夠真正成為社會(huì)的晴雨表。

回到糾紛源頭探尋立法本源

所有的社會(huì)治理模式皆以解決社會(huì)矛盾為面向，對(duì)于矛盾源頭的探究，成為社會(huì)管理者的重要任務(wù)。而發(fā)現(xiàn)矛盾源頭的難度也決定了社會(huì)治理的難度。不恰當(dāng)?shù)谋扔?，也許這正是結(jié)構(gòu)化之前淘寶面臨的難題：糾紛率居高不下，糾紛總量節(jié)節(jié)攀升，糾紛團(tuán)隊(duì)只能被動(dòng)受理投訴。

結(jié)構(gòu)化則深刻了改變了這一模式。結(jié)構(gòu)化之后，維權(quán)案例的數(shù)據(jù)可以成為前端規(guī)則優(yōu)化的依據(jù)，對(duì)誘發(fā)爭議較多的場景，從源頭上干預(yù)，減少糾紛產(chǎn)生的原因。以往最難的問題現(xiàn)在輕而易舉，通過某一糾紛原因類型數(shù)據(jù)的抽取，就能發(fā)現(xiàn)其數(shù)量，占糾紛率的比例，占交易總量的比例。原因明晰，對(duì)策也就有的放矢。比如，在關(guān)于是否收到貨物的糾紛中，如糾紛的發(fā)生并非因?yàn)闆]有發(fā)貨，而是物流沒有在配送之時(shí)要求買家簽字，對(duì)于這類原因引發(fā)的糾紛就可以通過對(duì)賣家的提示和市場教育實(shí)現(xiàn)。

推而廣之，司法系統(tǒng)如能以結(jié)構(gòu)化作為司法信息化的基礎(chǔ)，未來任何類型的訴訟其案由、當(dāng)事人身份年齡地域分布等、證據(jù)交換情況、判決結(jié)果均全程記錄在系統(tǒng)中，任何類型數(shù)據(jù)的調(diào)取，都能為相關(guān)立法提供真實(shí)的數(shù)據(jù)，而非目前可能失真的抽樣調(diào)查。從這種角度來看，司法為立法提供的精準(zhǔn)匹配，為行政執(zhí)法與社會(huì)治理提供的準(zhǔn)確信息，使得司法真正成為社會(huì)晴雨表，甚至能夠?yàn)檎麄€(gè)社會(huì)治理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。比如，離婚案件的數(shù)據(jù)抽取，能夠發(fā)現(xiàn)某一地域何種年齡結(jié)構(gòu)的單身人數(shù)增加，民政部門提前干預(yù)；對(duì)于家庭暴力而導(dǎo)致的離婚數(shù)據(jù)，婦聯(lián)可準(zhǔn)確提供心理輔導(dǎo)；對(duì)于離婚帶來的單親兒童，教育部門及學(xué)校則可針對(duì)性地提供幫扶。

站在司法便民與司法公正的目標(biāo)審視司法變革需要的基礎(chǔ)，總體來看，今后一段時(shí)間，我們將面臨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與商業(yè)模式不斷創(chuàng)新、生產(chǎn)力高速發(fā)展，而電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)法律與制度環(huán)境（生產(chǎn)關(guān)系）相對(duì)落后的基本矛盾；面對(duì)電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，立法、執(zhí)法、司法能力仍顯不足的現(xiàn)實(shí)，借鑒淘寶糾紛解決機(jī)制，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代司法規(guī)律的探索，將有助于回應(yīng)電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)司法審判中這些重大、迫切的需求，為司法在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更好實(shí)現(xiàn)司法便民與司法公正目標(biāo)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

責(zé)任編輯/明文

[1]比如“憑證模糊”項(xiàng)下舉證實(shí)例類型包括：法律文書，阿里旺旺聊天記錄，實(shí)物圖片證明，發(fā)票圖片，物流類憑證，檢測憑證。