組織支持感、情緒勞動(dòng)對90后員工角色外行為的影響研究

程志偉

摘 要：角色外行為會(huì)給組織帶來更多的周邊績效，這會(huì)提升也的競爭力。在當(dāng)下激烈的競爭中，周邊績效將是企業(yè)致勝的重要法寶。90后青年已成為企業(yè)的新興力量，如何讓他們出現(xiàn)和增加角色外行為就是企業(yè)管理者需要考慮的問題。根據(jù)90后青年的群體特征，本文引入組織支持感和情緒勞動(dòng)進(jìn)入研究模型，采用實(shí)證研究的方法，初步探索其對90后員工角色外行為的影響。

關(guān)鍵詞：組織支持感；情緒勞動(dòng)；角色外行為

一、引言

90后已成為人力資源市場的新生力量。但是90后的特點(diǎn)卻成為企業(yè)管理他們的新難題，有人消極地認(rèn)為90后員工工作挑剔、忠誠度不高、隨意性強(qiáng)、集體意識弱、吃苦精神差、抗挫能力低、自信脆弱、敏感自私、反叛妒忌等等。有人卻積極地認(rèn)為90后員工崇尚自由、追求快樂、藐視權(quán)威、智商高、好奇心強(qiáng)、接受新事物能力強(qiáng)、敢愛敢恨、行動(dòng)力強(qiáng)、有獨(dú)創(chuàng)性、交往不功利等等。針對90后這樣鮮明的特點(diǎn)，如何因勢利導(dǎo)，揚(yáng)長避短，引導(dǎo)90后員工出現(xiàn)更多的角色外行為就是企業(yè)人力資源管理需要探索的地方。本文根據(jù)企業(yè)人力資源管理的實(shí)際和90后的特點(diǎn)，引入組織支持感和情緒勞動(dòng)作為自變量，探究其對角色外行為的影響，為企業(yè)管理實(shí)踐提供依據(jù)。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

（一）角色外行為。員工的角色外行為往往自發(fā)的體現(xiàn)出來，受自己的控制，不一定得到組織的明確回報(bào)或懲罰，但對組織發(fā)展產(chǎn)生重大影響。角色外行為又可分為增強(qiáng)或減弱的角色行為。角色外行為是相對于角色內(nèi)行為（職務(wù)行為）的一個(gè)行為集合，即指組織成員做出超過（有可能是有益，但也可能是有害）正式工描述和崗位職責(zé)說明中明確規(guī)定的，對組織或組織中其他成員產(chǎn)生積極或消極影響的行為。[1]

隨著組織行為學(xué)的發(fā)展，人們將更多的目光集中到員工的個(gè)體行為上來。Katz提出， 有效的組織需要員工從事以下三種類型的行為：員工必須被引導(dǎo)并愿意留在組織之中， 員工必須可靠地?fù)?dān)任特定的角色并完成特定的任務(wù)， 員工需要有創(chuàng)新和自發(fā)超越工作描述的行為。其中， 前兩種所描述的是工作職責(zé)所要求的行為， 即角色內(nèi)行為；第三種所描述的行為超越了工作職責(zé)的要求，是角色外行為[2]。角色外行為對任何類型和規(guī)模的組織都有重要的影響， 制定合理的人力資源政策并且能夠有效地激勵(lì)員工的角色外行為，這是組織提高績效的有效方法之一 ，組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也需要這個(gè)方式。角色外行為的特點(diǎn)是：它不是工作角色預(yù)先描述的；并沒有納入正式的薪酬體系；員工不實(shí)施或履行角色外行為時(shí)并不會(huì)因?yàn)檫@種行為而影響其收益。員工的角色行為是一種員工隨意的個(gè)體行為， 但這種個(gè)體行為能從整體上對組織績效產(chǎn)生影響[3]。也有研究指出， 員工行為并非完全自動(dòng)自發(fā)的行為， 可以通過人力資源管理去加以控制。組織可以通過制定合理的人力資源管理規(guī)定來激發(fā)員工正面行為、遏制員工負(fù)面行為，從而實(shí)現(xiàn)提高組織績效的目的。

（二）情緒勞動(dòng)與角色外行為。情緒勞動(dòng)的概念最早由美國社會(huì)學(xué)家Hochschild 率先提出，她把情緒勞動(dòng)定義為“管理自己的情感以創(chuàng)造一種公正可見的面部和肢體的表現(xiàn)” [4] ?；谟∠蠊芾?，Ashforth 和Humphrey 將情緒勞動(dòng)定義為：“根據(jù)職業(yè)要求的表達(dá)規(guī)則來表達(dá)適當(dāng)情緒的行為”[5]。Morris 和Feld

man 從相互交往的角度出發(fā)，把情緒勞動(dòng)定義為“在人際互動(dòng)中， 員工為表達(dá)組織所期望的情緒所需付出的努力、計(jì)劃和控制”[6]。Jones 和James 在Morris 和Feldman 定義的基礎(chǔ)上， 將情緒勞動(dòng)定義為“在與外部或者內(nèi)部利益相關(guān)者進(jìn)行個(gè)人交往時(shí)， 努力調(diào)控情緒使之與組織需要表現(xiàn)的情緒相一致”[7]。

Morris 和Feldman在一般情緒和印象管理的研究基礎(chǔ)上，提出了情緒勞動(dòng)因果關(guān)系模型。在該模型中，他們把情緒勞動(dòng)構(gòu)建為情緒表達(dá)程度、規(guī)則專注程度、情緒表達(dá)多樣性和情緒失調(diào)四個(gè)維度，情緒衰竭和工作滿意度是結(jié)果變量。Grandey 在Hochschild 提出的情緒勞動(dòng)概念的基礎(chǔ)上，以情緒調(diào)節(jié)理論為情緒勞動(dòng)機(jī)制，提出了一個(gè)情緒勞動(dòng)的因果關(guān)系模型[8]。在該模型中，情緒勞動(dòng)對員工的工作倦怠、工作滿意度、工作表現(xiàn)和退縮行為產(chǎn)生顯著影響。

依據(jù)情緒勞動(dòng)因果關(guān)系模型，情緒勞動(dòng)對工作滿意度產(chǎn)生顯著影響，而工作滿意度會(huì)導(dǎo)致多項(xiàng)積極角色外形為，如組織公民行為、周邊績效、進(jìn)諫行為、親社會(huì)組織行為、組織自發(fā)性[9]。而情緒勞動(dòng)又會(huì)對情緒衰竭、工作倦怠和退縮行為產(chǎn)生顯著影響，而這些變量又會(huì)直接產(chǎn)生諸多消極角色外行為，如員工越軌行為、組織不當(dāng)行為、反社會(huì)性行為、反功能性行為、侵犯行為、報(bào)復(fù)行為、對抗行為和破壞行為[10]?；诖?，本文提出如下假設(shè)：

H1：情緒勞動(dòng)對角色外行為產(chǎn)生正向影響。

（三）組織支持感與角色外行為。 Eisenberger在組織支持

理論中提出當(dāng)員工感受到組織給予他們的支持時(shí)，員工就會(huì)有更好的工作表現(xiàn)。他進(jìn)一步提出，組織對員工的貢獻(xiàn)是否看重，是否在不同的情況下給予員工不同的待遇等，這些都會(huì)形成員工對組織的一種總體的看法，這種看法就是組織支持感[11]。

對組織支持感的結(jié)果變量已有一些研究。組織支持感會(huì)影響員工的工作情感，工作情感包含了工作滿意度和積極情緒。以往的大量研究已經(jīng)驗(yàn)證，工作滿意度和積極情緒都對員工工作行為產(chǎn)生顯著正向影響，可以增加組織公民行為。Eisenberger等人在研究中發(fā)現(xiàn)，組織支持感會(huì)對員工工作投入產(chǎn)生積極影響。員工工作投入受工作勝任感和工作興趣影響，通過提升工作勝任感，組織支持感就能增加員工工作興趣，從而增加員工的工作投入。組織支持感對工作績效也產(chǎn)生積極影響。紀(jì)曉麗[12]等人在他們的研究中發(fā)現(xiàn)組織支持感的各維度對任務(wù)績效和周邊績效均產(chǎn)生顯著地正向影響。外國研究者發(fā)現(xiàn)組織支持感可以增加員工標(biāo)準(zhǔn)工作行績效為和角色外行為?；谏鲜鲅芯堪l(fā)現(xiàn)，本文提出如下假設(shè)：

H2：組織支持感對角色外行為產(chǎn)生正向影響。

三、研究方法

本文采用上海交大編制的10問題量表測量組織支持感，采用宋體忠編制的10問題量表測量情緒勞動(dòng)，采用李卓文的量表測量角色外行為。三個(gè)量表均得到多次使用，信效度均得到驗(yàn)證。本研究共發(fā)放問卷250份，回收問卷216份，有效問卷209份，有效率為83%。經(jīng)過信效度檢驗(yàn)，Cronbach α系數(shù)均在0. 8以上，KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，因子分析結(jié)果顯示最小的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷為0.685，所選變量對相應(yīng)因素的最小累計(jì)解釋度為86.745%，都具有統(tǒng)計(jì)意義上的顯著性（p<

0.001），說明量表所有因素都具有很好的收斂效度。

四、假設(shè)檢驗(yàn)與分析討論

本文采用逐步回歸分析檢驗(yàn)組織支持感、情緒勞動(dòng)對角色外行為的影響。檢驗(yàn)結(jié)果顯示組織支持感對角色外行為產(chǎn)生顯著負(fù)向影響（β=-0.443， p<0.01），H1未通過檢驗(yàn)。情緒勞動(dòng)對角色外行為產(chǎn)生顯著正向影響（β=0.318， p<0.001），H2通過檢驗(yàn)。

通過逐步回歸分析，可以看出如下特征：其一，組織支持感對角色外行為的影響大于情緒勞動(dòng)。其二，組織支持感對角色外行為產(chǎn)生負(fù)向影響，這與以往的研究結(jié)論和理論探索相反。其三，情緒勞動(dòng)的正向影響增加了組織支持感對角色外行為的負(fù)向影響。

五、結(jié)論與建議

根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果的分析討論，本文得出如下結(jié)論：1.組織支持感的缺乏、不到位或者不合適會(huì)導(dǎo)致90后員工消極角色外行為的增加，積極角色外行為的減少；2.情緒勞動(dòng)既對積極角色外行為產(chǎn)生影響，也對消極角色外行為產(chǎn)生影響，關(guān)鍵是表層扮演和深層扮演與真實(shí)情感的相悖是否在可調(diào)區(qū)間；3.情緒勞動(dòng)中的表層扮演和深層扮演得不到紓解，增加90后員工對組織支持感缺失的認(rèn)知，從而增加消極的角色外行為。

根據(jù)上述結(jié)論，本文提出如下建議：（1）組織對90后提出工作行為標(biāo)準(zhǔn)，一旦他們付出努力，組織要及時(shí)給予認(rèn)可和表揚(yáng)；（2）根據(jù)90后群體的特征，組織形成適合90后的工作環(huán)境、工作氛圍，使他們保持良好的工作情感；（3）當(dāng)90后員工遇到困難時(shí)，盡快盡可能地提供支援和幫助，以提升他們的組織支持感；（4）通過企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，為90后員工提供場所、空間和時(shí)間紓解工作角色扮演和真實(shí)情感的扭曲，讓他們的工作壓力得到宣泄，這樣就可引導(dǎo)他們更多對組織有利的角色外行為；（5）通過提升90后員工的工作勝任感和工作興趣，引導(dǎo)他們增加工作投入，尤其是周邊績效的投入。

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