淺談景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
——以徐州龜山漢墓和云龍湖景區(qū)為例

邵佳瑞

(安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)龍湖東校區(qū) 安徽 蚌埠 233030)

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淺談景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
——以徐州龜山漢墓和云龍湖景區(qū)為例

邵佳瑞

(安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)龍湖東校區(qū) 安徽 蚌埠 233030)

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，當(dāng)人們?cè)跐M足生理需求，安全需求之后，人們便會(huì)有更深層次的需求，對(duì)于我們學(xué)習(xí)旅游的人來(lái)說(shuō)，我們希望此時(shí)會(huì)有更多的人選擇出行來(lái)滿足他們的社交，尊重以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。隨著生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的人選擇走出家門(mén)也是必然的趨勢(shì)。當(dāng)一個(gè)又一個(gè)景區(qū)暴露在游客面前景區(qū)應(yīng)該怎么做來(lái)提高自己的服務(wù)管理質(zhì)量，也是目前我們旅游行業(yè)所面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。12月9日，我們旅游管理專業(yè)的學(xué)生和老師一起去徐州實(shí)地參觀調(diào)查龜山漢墓景區(qū)及云龍湖景區(qū)

龜山漢墓景區(qū)位于徐州市鼓樓區(qū)龜山西麓，由龜山漢墓，點(diǎn)石園時(shí)刻藝術(shù)館以及圣旨博物館三個(gè)景區(qū)組成，是國(guó)家4A級(jí)景區(qū)；云龍湖景區(qū)以云龍山為依托系統(tǒng)展現(xiàn)了兩漢文化，宗教文化，軍事等文化并具有科普，休閑觀光等于一體的功能。屬于國(guó)家5A級(jí)景區(qū)。我們開(kāi)展此次活動(dòng)主要通過(guò)對(duì)景區(qū)服務(wù)、景區(qū)服務(wù)期望和感知、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理、景區(qū)服務(wù)供求管理等相關(guān)問(wèn)題的實(shí)踐認(rèn)知，加深了對(duì)景區(qū)服務(wù)、景區(qū)服務(wù)期望、景區(qū)服務(wù)感知、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量等核心概念的理解。在這里想通過(guò)以下幾個(gè)方面淺談景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理。

一、如何進(jìn)行有效的顧客期望管理并超越顧客期望

所謂顧客期望是指當(dāng)游客來(lái)到景區(qū)時(shí)，景區(qū)所提供的各項(xiàng)服務(wù)，包括景區(qū)環(huán)境，景區(qū)提供的講解服務(wù)，以及景區(qū)所提供的各種商品等與游客心中所期望的水平是否相符，若高于這一期望值，游客就會(huì)比較滿意，反之，則是不滿意。與龜山漢墓景區(qū)為例，作為一個(gè)4A級(jí)景區(qū)，本身對(duì)于它的期望值并不是太高，在一定程度上它也是滿足我對(duì)它的期望值，由于是淡季又是工作日整個(gè)龜山漢墓游客量不是很多，在墓穴內(nèi)的參觀還是很舒服的，講解員的講解也很生動(dòng)，語(yǔ)調(diào)表情都是讓我們比較舒服的，這時(shí)候我們對(duì)于整個(gè)龜山漢墓的期望值有所提升但是當(dāng)我們進(jìn)入點(diǎn)石園時(shí)刻藝術(shù)館，聽(tīng)著另一位講解員枯燥無(wú)味的講解以及眼前蕭瑟凋零的景色，感覺(jué)整個(gè)園子就像是廢棄的宅子，而不是景區(qū)。遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到我們的期望值。景區(qū)的管理者應(yīng)該意識(shí)到并竭力追求令游客滿意的服務(wù)質(zhì)量，才能更有利于景區(qū)的發(fā)展，使景區(qū)獲得更大的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益。對(duì)此，我們應(yīng)該思考景區(qū)該如何進(jìn)行有效的顧客管理以超越顧客期望呢？

要想明白如何進(jìn)行有效的顧客管理，首先我們應(yīng)該知道影響顧客期望的因素有哪些。我覺(jué)得首先是游客對(duì)景區(qū)本身的需要，游客想要旅游的欲望越強(qiáng)烈，他們選擇出游的可能性就越大，同時(shí)對(duì)于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的期望值就越大。比如千千萬(wàn)萬(wàn)從事旅游行業(yè)的人，他們整天和景區(qū)打交道，對(duì)于景區(qū)內(nèi)存在的很多細(xì)小的問(wèn)題都能察覺(jué)到，比如是否有為殘疾人專門(mén)準(zhǔn)備的通道，衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)是否人性化，景區(qū)服務(wù)人員的著裝是不是可以更加符合景區(qū)的人文或社會(huì)環(huán)境。可能普通的游客對(duì)此并沒(méi)有如此高的要求。但是旅游從業(yè)者就會(huì)從專業(yè)的角度去剖析景區(qū)的服務(wù)管理質(zhì)量。其次，景區(qū)對(duì)于游客的承諾，我覺(jué)得這個(gè)主要是根據(jù)景區(qū)質(zhì)量等級(jí)，龜山漢墓是4A級(jí)景區(qū)。所以我們?cè)诔霭l(fā)之前心里就會(huì)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)4A級(jí)景區(qū)應(yīng)該是什么樣子，應(yīng)該是什么樣的環(huán)境，應(yīng)該有什么樣的服務(wù)。否則景區(qū)不僅達(dá)不到游客的滿意度，還有可能面臨摘牌的危險(xiǎn)，就像山海關(guān)，橘子洲等景區(qū)，出現(xiàn)各種服務(wù)管理問(wèn)題。徐州龜山漢墓景區(qū)之所以有4A級(jí)景區(qū)的榮譽(yù)，不僅僅是一個(gè)龜山漢墓，還有和它在一起的點(diǎn)石園石刻藝術(shù)館和圣旨博物館。

首先景區(qū)應(yīng)該給游客營(yíng)造出良好的環(huán)境，龜山漢墓景區(qū)應(yīng)該大規(guī)模的修繕點(diǎn)石園景區(qū)，及時(shí)資金無(wú)法大規(guī)模修繕，也應(yīng)該盡一切可能修理景區(qū)，清理小溪中的雜草污泥，不要將石刻隨意的擺放，有布局的精心裝飾這些石刻，用一些欄桿將部分較為珍貴的石頭與游客隔開(kāi)，只有這樣游客才有再次去點(diǎn)石園以至于整個(gè)龜山漢墓的愿望。其次，景區(qū)應(yīng)該重新培訓(xùn)員工，作為直接面對(duì)游客的講解員，不應(yīng)該以這種態(tài)度，死氣沉沉的服務(wù)游客，可能因?yàn)槲覀冏鳛榇髮W(xué)生，素質(zhì)相對(duì)還算是比較高的，假如是其他團(tuán)隊(duì)游客，遇到這樣的講解員，極有可能當(dāng)場(chǎng)就會(huì)不滿的像講解員表述對(duì)于她的講解的意見(jiàn)，游客和講解員都會(huì)不高興，也注定游客的龜山漢墓之行是窩心的。

景區(qū)作為服務(wù)游客的載體，首先應(yīng)該做好景區(qū)環(huán)境工作，不僅僅是環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生間環(huán)境維護(hù)同樣也包括景區(qū)氣氛，博物館等歷史文化氣息的地方應(yīng)該各方面的設(shè)施設(shè)備應(yīng)該符合景區(qū)文化，企業(yè)應(yīng)注重企業(yè)文化的建設(shè)，景區(qū)也同樣注重景區(qū)文化的建設(shè)，每一個(gè)在景區(qū)工作的員工應(yīng)是愛(ài)景區(qū)的，對(duì)景區(qū)工作有熱情，愿意深入了解景區(qū)相關(guān)聯(lián)的一切知識(shí)，樂(lè)意為游客服務(wù)，致力于游客能夠開(kāi)開(kāi)心心出游。景區(qū)管理層在修繕景區(qū)時(shí)應(yīng)使景區(qū)的一草一木以及新注入景區(qū)的一切創(chuàng)新都應(yīng)符合景區(qū)文化；同樣景區(qū)應(yīng)有完善的價(jià)格管理機(jī)制，現(xiàn)階段的很多中國(guó)人，出游還是比較在乎價(jià)錢(qián)的，景區(qū)亂收費(fèi)，宰客欺客的現(xiàn)象還是屢禁不止，景區(qū)不應(yīng)有太多附加收費(fèi)的項(xiàng)目，也不應(yīng)該設(shè)置很多強(qiáng)制收費(fèi)的項(xiàng)目，如果是游客進(jìn)入景區(qū)必須選擇的項(xiàng)目，可以以門(mén)票或是聯(lián)票的方式收取，而不是在游客預(yù)先不知情的情況下，給游客帶來(lái)不愉快。大家既然選擇出游，都是為了舒心，只要景區(qū)付出一定的努力，還是比較容易達(dá)到并超越顧客的期望。

二、在旅游淡季景區(qū)如何充分利用旅游企業(yè)服務(wù)能力

我們?nèi)バ熘輩⒂^的時(shí)候，無(wú)論是龜山漢墓還是云龍湖景區(qū)都是在旅游淡季，或許可以這樣說(shuō)，沒(méi)有景區(qū)不景氣，只有營(yíng)銷(xiāo)不爭(zhēng)氣，在淡季的時(shí)候景區(qū)也應(yīng)該有效的利用景區(qū)現(xiàn)有的旅游資源，而不是使整個(gè)景區(qū)幾乎處于閑置狀態(tài)。云龍湖景區(qū)與龜山漢墓景區(qū)在淡季的時(shí)候可以轉(zhuǎn)移顧客群體，這時(shí)候選擇景區(qū)游玩的多是大學(xué)生以及退休的老年人群體。景區(qū)服務(wù)人員需要仔細(xì)研究這兩類游客的心理需求，比如針對(duì)老年群體，游覽速度慢一些，講解內(nèi)容懷舊一些，比如，點(diǎn)石園有很多的石刻被紅衛(wèi)兵破壞，圣旨博物館中，當(dāng)時(shí)人們巧把圣旨背面做成對(duì)聯(lián)，躲過(guò)紅衛(wèi)兵的破壞。在淡季的時(shí)候景區(qū)可以進(jìn)行員工培訓(xùn)，對(duì)景區(qū)的一些不合理不好的地方進(jìn)行整頓，修繕需要修繕景區(qū)建筑。為旺季的到來(lái)做充足的準(zhǔn)備，云龍湖景區(qū)作為開(kāi)放型景區(qū)完全對(duì)于游客免費(fèi)開(kāi)放，即使是淡季也會(huì)有許多本地游客前往，景區(qū)應(yīng)該根據(jù)旺季的游客接待量，在淡季進(jìn)行準(zhǔn)備，由于景區(qū)內(nèi)有相對(duì)較多的商業(yè)休閑的收費(fèi)項(xiàng)目，很多餐廳，景區(qū)都需要進(jìn)行考核，對(duì)價(jià)格，衛(wèi)生等進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。另外，我覺(jué)得最重要的時(shí)景區(qū)可以利用淡季充分的宣傳自己，為自己打廣告。以黃山風(fēng)景區(qū)為例，黃山風(fēng)景區(qū)今年舉辦”等雪來(lái)，安徽老鄉(xiāng)免費(fèi)游黃山”2016年12月14日至12月20日期間，安徽人憑有效身份證即可免費(fèi)參觀黃山景區(qū)，黃山風(fēng)景區(qū)在淡季期間利用一周的時(shí)間舉辦這樣一個(gè)活動(dòng)，表面上是給游客帶來(lái)巨大的福利，其實(shí)是景區(qū)和游客的雙贏，游客可能只是簡(jiǎn)單的可以花更少的錢(qián)游覽黃山，但是對(duì)于景區(qū)，對(duì)于整個(gè)黃山市卻可以獲利更多游客。一方面游客進(jìn)入黃山風(fēng)景區(qū)，不可避免會(huì)有景交車(chē)，索道消費(fèi)，那么大的客流量，無(wú)疑也會(huì)使黃山景區(qū)收入頗豐。另一方面游客既然來(lái)了黃山不可避免會(huì)參觀整個(gè)黃山市的其他景區(qū)，皖南古民居—西遞宏村，西津渡，屯溪老街都會(huì)迎來(lái)較大的游客訪問(wèn)量。除此之外，黃山風(fēng)景區(qū)還會(huì)獲得更多的回頭客。在淡季期間景區(qū)采取這種營(yíng)銷(xiāo)手段，是值得所有景區(qū)借鑒和學(xué)習(xí)的。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理貫穿景區(qū)的方方面面，致力于提高服務(wù)質(zhì)量，超越顧客期望是景區(qū)也是整個(gè)旅游業(yè)想要做大的必要條件。希望在即將在旅游行業(yè)工作的我們，能夠盡自己的努力為每一個(gè)游客提供更加滿意的服務(wù)。

邵佳瑞，女，漢族，安徽宿州人，本科在讀，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)龍湖東校區(qū)，研究方向:旅游管理。