當(dāng)志愿者遇上公共圖書館，且行且思索
——以南寧市圖書館志愿者服務(wù)開展情況為例

李潔誼

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當(dāng)志愿者遇上公共圖書館，且行且思索
——以南寧市圖書館志愿者服務(wù)開展情況為例

李潔誼

公共圖書館志愿者隊(duì)伍逐漸壯大，志愿者在公共圖書館日常服務(wù)工作中的重要性日益增強(qiáng)。本文以南寧市圖書館志愿者活動開展和管理的一些具體情況著手，對其進(jìn)行認(rèn)真地思索與分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的幾個(gè)問題并嘗試提出一些建議，以更好地促進(jìn)公共圖書館志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

志愿服務(wù)是一種利他的社會行為，主要指基于社會責(zé)任及義務(wù)，自愿貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力、技能，無償參與社會服務(wù)的活動。志愿者走進(jìn)圖書館、開展志愿服務(wù)現(xiàn)象在國外已司空見慣。早在上世紀(jì)30年代，歐美國家曾發(fā)起公共圖書館運(yùn)動，很多民眾主動將自己的時(shí)間和精力奉獻(xiàn)到圖書館等公共服務(wù)中來，在當(dāng)時(shí)甚至起到支撐一個(gè)圖書館服務(wù)的作用。而我國大陸地區(qū)的圖書館志愿服務(wù)則起步較晚，1996 年福建省圖書館在國內(nèi)率先展開志愿者招募活動，之后上海、深圳、北京、佛山等地多家公共圖書館也相繼引入了志愿者服務(wù)。2013年公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)中第一次將開展志愿者服務(wù)活動情況作為服務(wù)評估指標(biāo)，可見公共圖書館志愿者活動開展的廣泛和深入必定成為發(fā)展的大趨勢。

盡管公共圖書館志愿者隊(duì)伍的逐漸壯大和志愿者在公共圖書館日常服務(wù)工作中的重要性日益增強(qiáng)，但我國的圖書館行業(yè)的志愿者服務(wù)事業(yè)總體上還處于一個(gè)起步階段，本文以南寧市圖書館志愿者管理的一些具體情況著手，進(jìn)行認(rèn)真地思索與分析，發(fā)現(xiàn)其存在的幾個(gè)問題并嘗試提出一些建議，以更好地促進(jìn)公共圖書館志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

一、南寧市圖書館志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

南寧市圖書館自1998年開始對外公開招募志愿者。招募方式通常為在圖書館官方網(wǎng)站上發(fā)布公告，及在圖書館公告欄張貼相關(guān)宣傳海報(bào)，近年來也利用微博和微信平臺對外發(fā)布招募消息。歷年累計(jì)約有2000名志愿者服務(wù)于圖書館。志愿者的管理工作主要由對外開放窗口負(fù)責(zé)人主持，其他工作人員配合。志愿者管理暫無固定成文的規(guī)章制度，只需年滿14周歲，到館報(bào)名即可參與志愿者服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要為：圖書上架、架位整理、回答讀者簡單咨詢、圖書推薦，書庫保潔，其他臨時(shí)性、突擊性工作等。志愿者服務(wù)時(shí)間多集中于寒暑假，大部分志愿者是來自本地大學(xué)或中學(xué)的在校學(xué)生。平日也偶有社會成人參與志愿工作，進(jìn)行無償服務(wù)，但相對來說持續(xù)性較差。對服務(wù)累計(jì)滿18小時(shí)的學(xué)生志愿者，圖書館方會給學(xué)生出具相應(yīng)的社會實(shí)踐證明及感謝信，對服務(wù)累計(jì)滿30小時(shí)的志愿者，圖書館則為其提供免收押金的優(yōu)待借書證，供志愿者服務(wù)期間使用。

二、圖書館志愿者管理存在的幾個(gè)問題

經(jīng)過近幾年圖書館事業(yè)的快速發(fā)展，南寧市圖書館的志愿服務(wù)事業(yè)取得了一定的進(jìn)步，也積累了一些管理經(jīng)驗(yàn)，取得了良好的社會效益，對推動了南寧市圖書館及城區(qū)圖書館公益事業(yè)的發(fā)展，起了一個(gè)良好的帶頭作用。但與此同時(shí)，南寧市圖書館在志愿者活動的開展和管理中也存在不少問題，影響了南寧市圖書館志愿者服務(wù)工作往更高層次發(fā)展。

首先，志愿者接受培訓(xùn)內(nèi)容簡單，活動形式、服務(wù)內(nèi)容有限，致使志愿者的專業(yè)性不強(qiáng)。圖書館志愿者一般會在工作或活動開展前，就即將開展的工作或活動的性質(zhì)、內(nèi)容、程度，接受一些臨時(shí)的圖書館基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。這種一次性的崗前培訓(xùn)無法讓志愿者全面、深入地了解到公共圖書館具體的服務(wù)范圍與技能，更無法提高志愿者的素質(zhì)以及其工作的能力。有時(shí)由于館里人力資源緊缺，不得不將培訓(xùn)與上崗?fù)瑫r(shí)進(jìn)行，讓本館的一些資深館員或者老志愿者幫助和帶領(lǐng)新志愿者完成服務(wù)工作。如面臨一些突發(fā)性的服務(wù)任務(wù)，負(fù)責(zé)人會抽調(diào)部分志愿者，即時(shí)對工作進(jìn)行簡要說明并安排相關(guān)任務(wù)，無法對其進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)和考核。

大部分圖書館志愿者的年齡介于 14至30 歲之間，其中在校學(xué)生是所占比例最大的群體，而學(xué)生們之所以會參與學(xué)校的圖書館志愿者服務(wù)，大多是因?yàn)閷W(xué)校要求中學(xué)生在校期間必須參加社會實(shí)踐活動以獲得相應(yīng)的學(xué)分。由于學(xué)生們對于圖書館的整體運(yùn)行不夠了解，社會經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，導(dǎo)致他們能夠從事的圖書館服務(wù)崗位范圍非常狹小，僅限于圖書整理、環(huán)境衛(wèi)生、咨詢解答等有限的幾類崗位，以一線讀者服務(wù)、體力勞動為主，工作簡單、機(jī)械，缺少創(chuàng)新，無法充分地發(fā)揮出志愿者個(gè)人的特長，也局限了其對圖書館可以做出的貢獻(xiàn)。

其次，缺乏制度管理規(guī)范和辦法。目前，圖書館志愿者服務(wù)僅是由單個(gè)圖書館自行發(fā)起的個(gè)別行為，并未形成一個(gè)有規(guī)模、有共識的管理規(guī)范和措施。由此很大程度上限制了圖書館志愿服務(wù)事業(yè)的拓展，缺乏有效的激勵(lì)和維系機(jī)制，令志愿服務(wù)難以約束和保持，影響了志愿者整個(gè)團(tuán)隊(duì)的積極性和穩(wěn)定性，難以充分發(fā)揮志愿者的作用。圖書館志愿者服務(wù)應(yīng)該立足于圖書館實(shí)際工作的特點(diǎn)，認(rèn)真研究和制定相應(yīng)的管理制度和規(guī)范，這是保障圖書館志愿者服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要保證，應(yīng)當(dāng)引起圖書館界的高度重視。圖書館行業(yè)內(nèi)部無法深入地認(rèn)知志愿精神對圖書館事業(yè)發(fā)展的重大意義

再次，評價(jià)與激勵(lì)機(jī)制不夠完善。南寧市圖書館志愿者活動已開展了一段時(shí)間，但其評價(jià)與激勵(lì)機(jī)制卻依然不夠完善。每年或每次志愿服務(wù)活動結(jié)束后，由于各方面的限制，只能對志愿者進(jìn)行精神上的鼓勵(lì)，其他激勵(lì)表彰或激勵(lì)具體措施還是比較少的。另外，以精神鼓勵(lì)為主制約了志愿者活動開展的積極性、連續(xù)性，導(dǎo)致很多志愿者在服務(wù)過程中僅重在參與，而無法評價(jià)其參與的程度與質(zhì)量，過后很快便退出志愿者組織，影響了志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定性，也不利于志愿精神在社會上的弘揚(yáng)。

三、圖書館志愿者管理的思考和建議

通過對南寧市圖書館志愿者隊(duì)伍運(yùn)行的調(diào)研，可以看出公共圖書館志愿者服務(wù)事業(yè)還不夠規(guī)范和科學(xué)，整個(gè)管理系統(tǒng)缺乏一定的機(jī)關(guān)機(jī)制和理論指導(dǎo)。而隨著社會環(huán)境的發(fā)展，越來越來的志愿者主動走入圖書館，如何管理好志愿者以提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，如何利用圖書館的平臺使志愿者精神得到可持續(xù)的弘揚(yáng)與發(fā)展，達(dá)成圖書館事業(yè)與志愿者事業(yè)的雙贏，是值得我們認(rèn)真思考的一個(gè)問題。在此，筆者對上述圖書館志愿者服務(wù)所出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行思考，嘗試探討圖書館志愿者管理的一些方法，為業(yè)界提供一些建議與參考。

（一）應(yīng)加強(qiáng)志愿者的培訓(xùn)工作，強(qiáng)調(diào)志愿者精神的傳播

志愿者培訓(xùn)作為公共圖書館志愿者管理工作中最基礎(chǔ)的部分，對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)分為兩部分：一是培訓(xùn)志愿者相對專業(yè)的崗位技能；二是強(qiáng)化圖書館志愿服務(wù)的精神并打造志愿者組織文化。

志愿者所需要的圖書館服務(wù)技能與技巧，可通過圖書館方開展有序的、正規(guī)的技能技巧培訓(xùn)課程來實(shí)現(xiàn)。具體培訓(xùn)的形式可分為兩種：日常性培訓(xùn)與臨時(shí)性培訓(xùn)。日常性培訓(xùn)是在規(guī)定的期限內(nèi)、有序進(jìn)行的一種培訓(xùn)模式，有計(jì)劃的幫助志愿者學(xué)習(xí)，使他們獲得多方面的工作技能。臨時(shí)性培訓(xùn)，指的是圖書館應(yīng)對一些臨時(shí)性、突擊性任務(wù)時(shí)必須進(jìn)行的培訓(xùn)。相比于技能的培育，志愿精神的培養(yǎng)，卻是很多圖書館管理者忽略的。維系好志愿精神，志愿行為才有堅(jiān)定的執(zhí)行者，志愿行為與志愿者組織才能不斷的發(fā)展下去。滲透并強(qiáng)化志愿服務(wù)的精神，可以從推廣圖書館志愿服務(wù)的宗旨與理念、講解志愿服務(wù)的起源、發(fā)展趨勢及歷史沿革等內(nèi)容著手，使志愿者能深刻理解志愿工作主要是靠志愿精神與信仰的支撐來維系的。具體可通過舉辦定期開展榜樣學(xué)習(xí)活動、介紹先進(jìn)志愿者的事跡、觀摩影片、閱讀經(jīng)典書籍等形式進(jìn)行。

（二）應(yīng)建立有效的管理制度和辦法

為了有效地開展志愿服務(wù)活動，建立一套有效的志愿者管理機(jī)制是非常必要的。首先，圖書館要組建專門的志愿者管理部門，安排專業(yè)的管理者負(fù)責(zé)志愿者的管理工作。這樣有利于圖書館管理的科學(xué)化、現(xiàn)代化和專業(yè)化，以實(shí)現(xiàn)志愿者的高效管理，還應(yīng)定期對志愿者管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高管理者的自身素養(yǎng)與管理能力，讓志愿者管理隊(duì)伍呈現(xiàn)高素質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)、能力高等特點(diǎn)，達(dá)成圖書館志愿服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的效果。

其次是對志愿服務(wù)活動開展的目標(biāo)、招募、服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間等做出相應(yīng)的制度管理，制定各個(gè)環(huán)節(jié)的具體實(shí)施計(jì)劃，組織志愿者簽訂服務(wù)協(xié)議、登記、培訓(xùn)、上崗等工作，實(shí)行崗位責(zé)任制，并制定科學(xué)的考勤、考核、反饋制度，獎懲分明，以此來激勵(lì)或約束志愿者，提高志愿者參與服務(wù)工作的積極性和創(chuàng)造性。

（三）應(yīng)完善志愿者服務(wù)的評價(jià)和激勵(lì)機(jī)制

志愿者服務(wù)評價(jià)主要是對志愿者服務(wù)工作的表現(xiàn)做出考評。它不僅可以讓志愿者認(rèn)識到自己的優(yōu)勢與不足，改進(jìn)工作方法，提高志愿服務(wù)的意識與服務(wù)質(zhì)量，還可以為“獎勤罰懶”的制度列出明確的標(biāo)準(zhǔn)。評估的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)可以從服務(wù)時(shí)間、服務(wù)密度與服務(wù)效果這三個(gè)方面進(jìn)行分析。通俗地講，就是志愿者參與公共圖書館服務(wù)活動時(shí)間的長短、參與志愿服務(wù)活動的次數(shù)、參與志愿服務(wù)活動所達(dá)到的效果（包括自身提升方面或作用于圖書館方面）；評估的方式可以綜合采用自我評估、管理者評估、同事評估、讀者評估等方式，以公開、公平、公正的態(tài)度，將可能出現(xiàn)的主觀偏差減至最小。

通過評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者予以工作上的認(rèn)可，甚至是物質(zhì)或精神上激勵(lì)，讓志愿者獲得強(qiáng)烈的認(rèn)同感和成就感，感受自身奉獻(xiàn)的價(jià)值，從而提升志愿者的工作熱情和積極性，就是志愿者的激勵(lì)機(jī)制。由于公共圖書館開放經(jīng)費(fèi)的問題，能給予志愿者物質(zhì)方面的激勵(lì)總是有限。那我們不防多豐富一些精神方面的獎勵(lì)，比如圖書館可向表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者授予其榮譽(yù)稱號、頒發(fā)榮譽(yù)勛章，作為其所在單位的評先爭優(yōu)、入團(tuán)入黨、職稱評定、學(xué)期鑒定、就業(yè)指導(dǎo)、享受福利等的重要參考條件；又或是與社會媒介建立聯(lián)系。可通過相關(guān)媒介的報(bào)道與宣傳，達(dá)到一種社會影響效應(yīng)，借此也將圖書館志愿服務(wù)引向社會大眾的關(guān)注與認(rèn)可，弘揚(yáng)社會正能量。

四、結(jié)語

圖書館引入志愿者，不僅可以優(yōu)化人力資源配置，還可以提高志愿服務(wù)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，最重要的一點(diǎn)，即營造了更多的社會文明和文化內(nèi)涵。志愿服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀在某種角度可以反映一個(gè)地區(qū)的文明程度，因此，公共圖書館應(yīng)大力宣傳志愿者活動，鼓勵(lì)和號召社會公眾主動加入圖書館志愿服務(wù)行列，以期通過公共圖書館志愿服務(wù)活動促進(jìn)圖書館精神的傳播。

作者單位：（廣西南寧市圖書館）