政務(wù)微博回應(yīng)機(jī)制的缺失與完善

○李 潔

政務(wù)微博回應(yīng)機(jī)制的缺失與完善

○李 潔

目前，我國(guó)微博用戶規(guī)模已達(dá)2.75億人次，其巨大的信息集散功能使得它成為近幾年最具影響力的新媒體工具。在微博廣泛興起的背景下，政府部門也積極參與其中。截至2015年3月底，新浪網(wǎng)政務(wù)微博賬號(hào)超過14萬個(gè)，呈穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。經(jīng)過三年多運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，政務(wù)微博逐漸由單純的信息發(fā)布窗口向政務(wù)處理平臺(tái)轉(zhuǎn)變，“信息發(fā)布+政務(wù)服務(wù)”成為政務(wù)微博的發(fā)展趨勢(shì)。政務(wù)微博雖然可以有效提高政府回應(yīng)效果，但作為一個(gè)虛擬的公共意見交流平臺(tái)，一種新的傳播模式，在制度層面還有許多需要解決的難題，需要在實(shí)踐和研究中不斷完善。

一、政務(wù)微博回應(yīng)的內(nèi)涵

政務(wù)微博是政府部門及政府公務(wù)員用于公布政府信息，與其他用戶在線交流溝通并及時(shí)予以回復(fù)處置的相關(guān)微博。政務(wù)微博開通主體包括政府組織和政府工作人員[1]。政府組織不僅包括一般的行政部門，司法、黨委、人大、政協(xié)都屬于這一范疇。其中，政府工作人員開通的個(gè)人微博必須與自身本職工作掛鉤，如果發(fā)布的內(nèi)容是私人化的，與日常政務(wù)無關(guān)，則不屬于政務(wù)微博。根據(jù)開設(shè)目的的不同，政務(wù)微博可以分為常規(guī)性微博和事務(wù)性微博[2]。

常規(guī)性微博是指政府部門針對(duì)本部門職能開設(shè)的微博賬號(hào)，發(fā)布內(nèi)容主要圍繞組織內(nèi)部日常事務(wù)。事物性微博是指針對(duì)特定事物開設(shè)的微博賬號(hào)，尤其是突發(fā)事件中，以某次事件為名，集中發(fā)布相關(guān)信息，保證信息完整，例如針對(duì)馬航飛機(jī)失聯(lián)事件設(shè)立的“馬航事件中國(guó)政府聯(lián)合工作平臺(tái)家屬工作站”的微博賬戶。

在傳播媒體多元化的環(huán)境下，微博的出現(xiàn)，一方面，為公眾創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)立自主、相對(duì)自由的發(fā)聲渠道，另一方面，為政府回應(yīng)提供了全新的工具和方法，提高了政府對(duì)公眾需求回應(yīng)的速度和敏感度。政務(wù)微博回應(yīng)機(jī)制是政府回應(yīng)機(jī)制在回應(yīng)方式上的創(chuàng)新，即政府通過政務(wù)微博對(duì)公眾需求和利益訴求做出的積極反應(yīng)的制度，包括政務(wù)微博信息輸入，政務(wù)微博信息輸出和信息反饋三大流程[3]。

二、當(dāng)前政務(wù)微博回應(yīng)中存在的問題

政務(wù)微博作為政府部門順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的創(chuàng)新社會(huì)管理工具，具有改變社會(huì)結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新社會(huì)治理的潛力，但是受制于公民社會(huì)發(fā)展程度和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等因素，政務(wù)微博回應(yīng)在信息輸入、信息輸出和信息反饋方面仍存在許多問題，導(dǎo)致政務(wù)微博回應(yīng)效果不明顯。

（一）政務(wù)微博信息輸入主體和內(nèi)容分布不均

政務(wù)微博信息輸入包括兩方面，即政府部門通過政務(wù)微博主動(dòng)了解外部信息和微博用戶通過政務(wù)微博提出問題和觀點(diǎn)，政務(wù)微博回應(yīng)信息輸入環(huán)節(jié)面臨輸入主體參與數(shù)量和結(jié)構(gòu)不均衡導(dǎo)致信息輸入存在片面性問題。

由于信息輸入主體的微博用戶的數(shù)量和結(jié)構(gòu)分布不均衡，導(dǎo)致在很大程度上影響了信息輸入內(nèi)容的全面性和真實(shí)性。從數(shù)量看，我國(guó)微博用戶規(guī)模為2.75億，占網(wǎng)民規(guī)模的43.5%。從結(jié)構(gòu)上看，微博用戶年輕化趨勢(shì)不斷增強(qiáng)，19-35歲用戶占月活躍用戶總量的72%，并集中分布在北上廣、江浙等經(jīng)濟(jì)發(fā)展地區(qū)[4]。大量民眾受知識(shí)水平或客觀技術(shù)條件限制仍無法使用政務(wù)微博這一網(wǎng)絡(luò)工具表達(dá)訴求，微博中的輿論也許并不能真實(shí)全面的反應(yīng)這些沉默的大多數(shù)的心聲。

此外，政務(wù)微博信息輸入中存在名人主導(dǎo)話語權(quán)，而普通民眾話語影響力嚴(yán)重不足問題。政務(wù)微博的傳播特性決定了每個(gè)用戶都是傳播主體，每個(gè)人都擁有傳播權(quán)、知曉權(quán)和媒介接近權(quán)，但是這僅僅是是理論上的完美，在現(xiàn)實(shí)生活中的官員、名人、專家，他們進(jìn)入微博后，憑借自身的社會(huì)知名度、專業(yè)知識(shí)吸引一批普通民眾，迅速成為微博平臺(tái)中的活躍分子、意見領(lǐng)袖，與普通網(wǎng)民相比，他們掌控著輿論方向，信息容易向極端化發(fā)展。

部分政府機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)微博中的關(guān)注對(duì)象重視度不夠，存在關(guān)注對(duì)象過窄、過偏和過少的問題。政府部門使用政務(wù)微博關(guān)注對(duì)象的數(shù)量和類型不均衡影響了政府搜集信息的廣度和深度，有的政府部門為單方面追求粉絲數(shù)量，關(guān)注對(duì)象集中輕松娛樂型，有些政府機(jī)構(gòu)認(rèn)為政務(wù)微博作為政府功能的延伸，沒有必要關(guān)注其他用戶的需要，尤其是普通用戶等，這些情況都不利于政府信息搜集，消減了政府回應(yīng)環(huán)節(jié)的效果。

（二）政務(wù)微博回應(yīng)信息輸出流程不規(guī)范

信息輸出是整個(gè)回應(yīng)過程是否有效的重要環(huán)節(jié)，它包括回應(yīng)態(tài)度、回應(yīng)內(nèi)容、回應(yīng)手段?，F(xiàn)階段，我國(guó)政務(wù)微博回應(yīng)在信息輸出上面臨以下問題：

首先，在政務(wù)微博回應(yīng)態(tài)度上，主要存在政務(wù)微博管理人員回應(yīng)意識(shí)不高、突發(fā)事件反應(yīng)能力滯后等問題，抑制了信息傳播力。我國(guó)的政務(wù)微博發(fā)展屬于爆炸式增長(zhǎng)，其中大部分是迫于上級(jí)壓力和政府形象而開設(shè)的，開通部門或個(gè)人對(duì)其功能和重要性并不清楚，將其看作又一個(gè)宣傳政策和功績(jī)的平臺(tái)。有些政務(wù)微博甚至關(guān)閉評(píng)論功能，對(duì)網(wǎng)友意見充耳不聞，互動(dòng)意識(shí)幾乎為零，更有些政務(wù)微博管理人員與網(wǎng)友對(duì)罵，嚴(yán)重影響了政府公信力。據(jù)一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，70%以上的網(wǎng)友認(rèn)為，輿情發(fā)布，對(duì)突發(fā)事件給出真相說明對(duì)一個(gè)政務(wù)微博來說最重要，但是，政務(wù)微博在應(yīng)對(duì)偶發(fā)性、地區(qū)性突發(fā)事件時(shí)，發(fā)聲速度不如個(gè)人微博和媒體微博，政務(wù)微博責(zé)任嚴(yán)重缺失，喪失了掌控輿論主動(dòng)權(quán)[5]。

其次，在政務(wù)微博回應(yīng)內(nèi)容方面，主要存在信息內(nèi)容碎片化、回復(fù)網(wǎng)友提問避重就輕等問題，降低了公眾互動(dòng)熱情。受微博字?jǐn)?shù)限制和網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜環(huán)境等因素影響，信息真實(shí)性和完整性往往存在偏差。在網(wǎng)民對(duì)政務(wù)微博的提問內(nèi)容中，得到回答的多半是信息或程序資訊類問題的回答，與公民利益相關(guān)的重大問題則選擇回避。以“平安肇慶”為例，網(wǎng)民咨詢類的問題回復(fù)率據(jù)稱達(dá)到100%，而涉及到問政等敏感問題，幾乎得不到回答。另外，政務(wù)微博內(nèi)容偏向于“通告”而不是“問政”。以傳播效果最高的公安微博為例，內(nèi)容多以警情警訊、安全警示、公安新聞、案情通報(bào)為主。學(xué)者以新浪平臺(tái)上的政務(wù)微博為研究樣本得出，網(wǎng)民對(duì)每條政務(wù)微博的評(píng)論數(shù)平均為8條，轉(zhuǎn)發(fā)量平均是10次，網(wǎng)民對(duì)政府信息的響應(yīng)相對(duì)較高，而政府在每100條政務(wù)微博中僅7條是對(duì)網(wǎng)友的回復(fù)，嚴(yán)重降低了網(wǎng)民與政務(wù)微博的互動(dòng)熱情[6]。

最后，政務(wù)微博回應(yīng)缺少營(yíng)銷手段，大大削減了政務(wù)微博回應(yīng)覆蓋力。政務(wù)微博營(yíng)銷手段不高，突出表現(xiàn)在政府話語體系落后和文風(fēng)不當(dāng)。文風(fēng)不當(dāng)既包括刻板文件語言、程序化講話套路等官話，也包括過度賣萌，語言輕浮損害官微嚴(yán)肅性。例如南京公安局某分局警部推出“警車style”，盡管得到萬人圍觀，但是也被批評(píng)為肉麻，超過了受眾接受范圍。

（三）政務(wù)微博回應(yīng)缺乏信息反饋

政務(wù)微博回應(yīng)缺乏信息反饋環(huán)節(jié)主要是指網(wǎng)民的意見尚未真正納入政府部門對(duì)政務(wù)微博考核之中，無論網(wǎng)友對(duì)政府部門處理方式如何不滿，只要政務(wù)微博管理人員不回應(yīng)，公眾對(duì)其并不能有任何實(shí)際約束力。以廣州“區(qū)伯被嫖娼案”為例，2015年3月26日，微博名人區(qū)少坤在長(zhǎng)沙被當(dāng)?shù)鼐揭枣捂綖橛勺カ@。據(jù)他的代理律師陳述，區(qū)少坤是因?yàn)樽粉檲?bào)道廣州公車私用事件被陷害。3月28日，各大媒體紛紛報(bào)道該事件，消息一出，引起了各大網(wǎng)友熱議。隨著網(wǎng)友各路追蹤，已實(shí)際掌握長(zhǎng)沙警員故意構(gòu)陷區(qū)少坤嫖娼證據(jù)，輿論質(zhì)疑不斷升溫。截至4月7日，微博用戶對(duì)此案件的點(diǎn)擊已超過200億次，微博上的各大媒體和意見領(lǐng)袖均對(duì)此案提出質(zhì)疑，并呼吁@長(zhǎng)沙警事做出相關(guān)回應(yīng)，但是@長(zhǎng)沙警事完全無視激烈的網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)友千條以上的案情真相呼吁，并照常發(fā)布與此事不相關(guān)的信息，完全不與民眾互動(dòng)。

三、政務(wù)微博回應(yīng)不足的原因分析

（一）政務(wù)微博信息輸入內(nèi)容片面化

首先，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展不平衡限制了廣大民眾的參與，影響了信息輸入的全面性。盡管互聯(lián)網(wǎng)與公眾生活正在不斷深度融合，網(wǎng)民生活面對(duì)“全面網(wǎng)絡(luò)化”趨勢(shì)，但是，互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)的整體覆蓋面并沒有較大擴(kuò)展，用戶年增長(zhǎng)率不斷走低，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平落后的中西部地區(qū)和廣大農(nóng)村。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)農(nóng)村網(wǎng)民占總網(wǎng)民的28.2%，規(guī)模達(dá)1.28億，城鄉(xiāng)巨大的數(shù)字鴻溝直接導(dǎo)致這些落后地區(qū)的聲音無法傳遞，削弱了信息傳播的多樣性[7]。

其次，互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)發(fā)展時(shí)間較短，網(wǎng)絡(luò)公共社會(huì)發(fā)展不夠成熟理性，影響了信息輸入的真實(shí)性。不成熟的網(wǎng)絡(luò)公共環(huán)境容易產(chǎn)生一系列消極影響，比如謠言、偏激的理論、多數(shù)人的暴政等問題[8]。尤其在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種利益主體涌入網(wǎng)絡(luò)，各種社會(huì)力量和機(jī)構(gòu)為自身利益考量，利用各種傳播工具大肆炒作，試圖操縱公眾輿論，為自己謀利，甚至雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍進(jìn)行虛假宣傳，混淆真相。網(wǎng)絡(luò)的開放性使得廣大群眾參與到這個(gè)虛擬空間中，受網(wǎng)絡(luò)虛擬性的保護(hù)，某些網(wǎng)民利用這層“馬甲”來盡情表達(dá)自己的觀點(diǎn)，甚至不顧及言論后果，喪失個(gè)人道德底線。據(jù)網(wǎng)絡(luò)心理學(xué)研究表明，網(wǎng)民在虛擬的環(huán)境中更容易受到傳染，當(dāng)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上更傾向于發(fā)布被別人認(rèn)可的觀點(diǎn)，而某種觀點(diǎn)可能遭受攻擊時(shí)，則會(huì)選擇沉默。這種“沉默的螺旋”很容易導(dǎo)致某一觀念的聲音被無限放大，而反對(duì)的聲音則愈小，結(jié)果就是群體意見走向某種極端，使得政府在搜集信息過程中被誤導(dǎo)，更被不甚真實(shí)全面的社會(huì)輿論所綁架，降低政府回應(yīng)過程中的信息輸入實(shí)效。

最后，政務(wù)微博信息的碎片化、多樣化影響了信息輸入完整性。微博“碎片化”的傳播特征，導(dǎo)致有些信息難以一次性發(fā)布完整，必須多條多次的發(fā)布才能呈現(xiàn)出完整的信息。微博隨時(shí)隨地的信息分享功能，使得微博上的表達(dá)比傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)更加情緒化、隨意化，非理性表達(dá)常見，造成微博信息冗余。而微博上大多數(shù)內(nèi)容與隱私秘聞、娛樂和戲劇性情節(jié)有關(guān)，公共事務(wù)、社會(huì)問題等新聞受關(guān)注程度明顯偏低。海量的信息與較少的公共信息給政府信息收集帶來很多干擾。

（二）政務(wù)微博信息反應(yīng)和回復(fù)能力不高

首先，信息公開程度不高導(dǎo)致政務(wù)微博回應(yīng)內(nèi)容單一。信息安全常被作為政務(wù)微博不發(fā)布信息，或選擇性發(fā)布信息的借口。從現(xiàn)實(shí)情況來看，政府部門更傾向于發(fā)布正面信息，而負(fù)面信息以涉密為由不予公布，直接導(dǎo)致部分政務(wù)微博淪為政府部門宣傳政績(jī)的工具，不僅無法保證信息的全面性，更喪失了互動(dòng)的基本功能。除此之外，負(fù)責(zé)政務(wù)微博的工作人員受身份和權(quán)力限制，出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)考慮，大部分政務(wù)微博發(fā)布內(nèi)容僅僅是外部信息的簡(jiǎn)化，缺乏原創(chuàng)性，與傳統(tǒng)媒體報(bào)道有同質(zhì)化傾向，話題吸引力不高。

其次，管理專業(yè)性不強(qiáng)影響政務(wù)微博輸出內(nèi)容質(zhì)量和時(shí)效。大部分政務(wù)微博并沒有成立專門的微博管理機(jī)構(gòu)，一般都是抽調(diào)機(jī)構(gòu)內(nèi)部一個(gè)或幾個(gè)工作人員兼職、輪崗來維持政務(wù)微博日常運(yùn)作。部分工作人員擔(dān)心全職投入微博管理工作后影響現(xiàn)有崗位，因此采用輪崗制降低自身工作風(fēng)險(xiǎn)。輪崗式的工作方法使得原先積累的工作經(jīng)驗(yàn)無法傳遞，微博風(fēng)格也不盡相同，影響了微博管理的常態(tài)化和規(guī)范性。另外，政務(wù)微博管理人員的綜合能力和媒體素質(zhì)缺乏專門的培訓(xùn)，普遍缺乏危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)，尤其是涉及到一些相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)問題。很多時(shí)候網(wǎng)民甚至比政府更快速地了解到相關(guān)信息，這給政府回應(yīng)帶來了更大的時(shí)間壓力。

（三）政務(wù)微博聯(lián)動(dòng)機(jī)制乏力

政府回應(yīng)不僅僅是解答公眾疑問，更強(qiáng)調(diào)提出問題解決結(jié)果。學(xué)者胡泳提出過“政務(wù)微博三原則”，即直面評(píng)論，請(qǐng)講人話，結(jié)果為上。在現(xiàn)實(shí)情況下，部分政務(wù)微博受追捧的重要原因是內(nèi)容親民、形式新穎，在解決民眾問題上則效果甚微。究其根源，主要有以下幾個(gè)方面：

首先，政務(wù)微博內(nèi)部信息聯(lián)動(dòng)不足。政務(wù)微博的內(nèi)部信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制是指微博管理人員在面臨網(wǎng)友訴求時(shí)，如何將問題轉(zhuǎn)接到具體行政部門，促進(jìn)問題的解決。一旦內(nèi)部信息聯(lián)動(dòng)不足，政府回應(yīng)很容易停留于“言”，而不是“行”。政務(wù)微博與具體行政部門無對(duì)接，并無后續(xù)制度支撐，難以轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。另外，政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)部門與其他部門信息交流不充分。政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)模式主要分三類：?jiǎn)我徊块T運(yùn)作制；分級(jí)管理制；分工協(xié)作制。這三種運(yùn)作模式都不同程度的要與其他部門合作，尤其是第三種靠部門分工協(xié)作模式，受能力或利益影響因素制約，許多部門并不能做到完全的信息溝通和業(yè)務(wù)合作。以信息服務(wù)功能為主的政務(wù)微博，對(duì)信息來源及時(shí)性要求較高，一旦在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，跨部門間的信息流動(dòng)分享渠道堵塞，直接影響到該微博的互動(dòng)性和公信力。

其次，政務(wù)微博外部信息溝通機(jī)制不完善。政務(wù)微博的外部信息溝通機(jī)制是指該政務(wù)微博與其他傳播渠道的合作效果，如與政府電子政務(wù)網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體等的合作。政務(wù)微博外部信息溝通機(jī)制不完善主要包括發(fā)布內(nèi)容原創(chuàng)性不高，以及與其他傳播工具合作程度低。盡管傳統(tǒng)媒體在自媒體時(shí)代受到極大沖擊，但仍具有不可替代性的作用。傳統(tǒng)媒體能充分挖掘新聞的優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)微博碎片化、信息傳播不足的問題，尤其是針對(duì)那些尚未開通微博的人，有利于解決信息表層化和核實(shí)信息。

四、完善政務(wù)微博回應(yīng)機(jī)制的對(duì)策

（一）暢通政務(wù)微博信息收集渠道

暢通微博信息收集渠道既要增加信息輸入人群基數(shù)，擴(kuò)大信息輸入數(shù)量，保證信息輸入的完整性，也要提高從海量信息中提取有代表性的、真實(shí)的信息效率。

1.加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)建設(shè)

加強(qiáng)落后地區(qū)信息化建設(shè)，加大對(duì)落后地區(qū)政策傾斜，降低網(wǎng)站對(duì)硬件設(shè)施要求是可行辦法。此外，還需要擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)教育。從年齡結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)參與比重主要集中在15-45歲之間，從知識(shí)水平結(jié)構(gòu)上看，初高中占比最大。這部分人群大多是自發(fā)接觸網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)知識(shí)并沒有一個(gè)系統(tǒng)的了解。加強(qiáng)校園信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，提高落后地區(qū)獲取網(wǎng)絡(luò)信息的機(jī)會(huì)，普及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，有利于青少年了解現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的價(jià)值，提高其搜集信息資源的能力。

2.提高政務(wù)微博信息輸入整合力度

提高政務(wù)微博對(duì)社會(huì)組織微博賬戶關(guān)注度，保證信息來源的代表性和真實(shí)性。托克維爾曾說過：“在民主國(guó)家，每個(gè)公民都是獨(dú)立且弱小的，如果他們不學(xué)會(huì)自愿地互相幫助，他們將勢(shì)單力薄?！币虼?，在政府與公民的互動(dòng)過程中完全依賴政府組織與公民個(gè)人是低效率的，還需要大量的社會(huì)組織來將公民個(gè)體的意見傳遞給政府。

社會(huì)組織本質(zhì)是具有相同目標(biāo)的社會(huì)群體，能夠發(fā)揮整合效益，維護(hù)組織內(nèi)部的利益。微博平臺(tái)中的社會(huì)組織有兩種形態(tài)：一種是實(shí)體社會(huì)組織在微博平臺(tái)中擁有一個(gè)賬號(hào)，比如“@自然之友”；一種是在微博平臺(tái)上自發(fā)形成的社會(huì)組織，它是微博用戶根據(jù)一定的興趣、任務(wù)或目的形成的，具有開放性、自發(fā)性和虛擬性等特點(diǎn)。這兩種社會(huì)組織都有利于網(wǎng)絡(luò)輿情的整合和放大，提高信息輸入強(qiáng)度。

（二）提高政務(wù)微博主體回應(yīng)能力

政務(wù)微博主體的回應(yīng)能力直接決定了政務(wù)微博回應(yīng)的有效性，包括內(nèi)容編寫能力、危機(jī)處理能力和輿論預(yù)測(cè)能力。

政務(wù)微博內(nèi)容編寫對(duì)象有日常微博內(nèi)容和回復(fù)網(wǎng)友評(píng)論。新聞資訊類微博是政府機(jī)構(gòu)微博最常發(fā)布的信息類型之一，也是最基礎(chǔ)的微博類型。在發(fā)布這類微博時(shí)盡量做到言簡(jiǎn)意賅，增加導(dǎo)讀吸引力，并根據(jù)實(shí)際情況插入網(wǎng)絡(luò)鏈接、視頻、圖片等多媒體形式，引導(dǎo)公眾深入閱讀。政務(wù)微博管理工作人員在回復(fù)網(wǎng)友評(píng)論時(shí)要堅(jiān)持坦誠(chéng)、及時(shí)、公開、實(shí)效四原則，回答網(wǎng)友問題時(shí)盡量避免官話套話，在有限的文字內(nèi)提供切實(shí)有效的信息。

政務(wù)微博在回應(yīng)突發(fā)事件時(shí)，要做到及時(shí)而不失真實(shí)。突發(fā)事件后，官方及時(shí)發(fā)聲至關(guān)重要，但及時(shí)并不意味著搶時(shí)間發(fā)布未經(jīng)確認(rèn)的消息，政府部門發(fā)布的信息首先應(yīng)該滿足真實(shí)、權(quán)威，同時(shí)，在時(shí)間發(fā)生過程中全程監(jiān)測(cè)輿情信息，利用一切傳播渠道積極主動(dòng)公開信息，做到及時(shí)發(fā)布、主動(dòng)公開、真實(shí)權(quán)威和渠道多樣。

（三）優(yōu)化政務(wù)微博回應(yīng)方式

由于政務(wù)微博信息碎片化影響了輸出信息的浮出性，加強(qiáng)與其它資源合作顯得格外重要。從橫向角度來說，積極聯(lián)合上下級(jí)政府部門、同職能類型部門和相關(guān)工作人員的微博賬號(hào)，組建政務(wù)微博群，形成一個(gè)立體化傳播結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)信息共享，取得整體功效大于部分之和的營(yíng)銷效果。

從縱向資源整合角度來說，加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體與意見領(lǐng)袖合作有利于政府信息全方位傳播。通過和傳統(tǒng)媒體互動(dòng)，利用各種信息終端，有利于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政的全面覆蓋。建設(shè)以政務(wù)微博為中心的全媒體平臺(tái)，尤其是與政府網(wǎng)站合作，以政務(wù)微博為話題前臺(tái)，吸引網(wǎng)民閱讀，通過鏈接等方式導(dǎo)入政府網(wǎng)站，提供詳細(xì)信息。

意見領(lǐng)袖又是輿論領(lǐng)袖，意見領(lǐng)袖的形成是網(wǎng)絡(luò)中自然而然產(chǎn)生的，因其自己獨(dú)特的觀點(diǎn)或人格魅力而吸引了大群粉絲。他們善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而他們的觀點(diǎn)常常能左右網(wǎng)民的判斷并最終引導(dǎo)輿論的走向。政府加強(qiáng)與意見領(lǐng)袖的溝通合作，通過網(wǎng)民引導(dǎo)網(wǎng)民，淡化官方色彩，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民的自我教育，效果將事半功倍。

（四）重視政務(wù)微博制度化建設(shè)

我國(guó)目前通過政務(wù)微博參與政府回應(yīng)基本上都是非制度化、非常態(tài)化的，并不能解決深層次的問題與矛盾。因此，在面對(duì)公民權(quán)利覺醒的過程中，政府要建立一種與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的回應(yīng)機(jī)制，使官民互動(dòng)程序化。

1.完善政府信息公開制度

政府回應(yīng)過程中最容易忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)就是政府信息的公開。政府信息公開作為公眾獲取政府動(dòng)態(tài)的重要渠道，有利于提高政府信息輸出的準(zhǔn)確性和多樣性，也能提高政府信息輸入的有效性。

建立政府信息公開的立法和制度體系，從而將政務(wù)微博納入整個(gè)信息公開制度體系。政府信息公開作為一項(xiàng)自上而下的行政改革，對(duì)政府和社會(huì)的體制環(huán)境有著全面的要求。目前的《政府信息公開條例》尚未上升到法律層面，約束性不強(qiáng)。另外該《條例》的若干內(nèi)容與我國(guó)現(xiàn)行的《檔案法》和《保密法》在某些條款上存在沖突，這些都限制了政府信息更廣泛的公開。

2.加強(qiáng)政務(wù)微博回應(yīng)平臺(tái)與現(xiàn)實(shí)制度對(duì)接

政務(wù)微博回應(yīng)機(jī)制應(yīng)當(dāng)與既有的政治制度相結(jié)合，使其成為政務(wù)微博回應(yīng)的力量來源和行動(dòng)保障，提升政務(wù)微博回應(yīng)效果。加強(qiáng)與現(xiàn)有行政體系相結(jié)合，形成一套網(wǎng)上網(wǎng)下配合、前臺(tái)后臺(tái)聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制和流程。當(dāng)網(wǎng)友通過向某一政務(wù)微博提出訴求或問題時(shí)，微博團(tuán)隊(duì)將這一需求轉(zhuǎn)接給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，部門在規(guī)定時(shí)間處理完事情后，可以將答復(fù)轉(zhuǎn)交給微博團(tuán)隊(duì)再由這一政務(wù)微博將此回復(fù)傳遞給網(wǎng)友。另外，完善各地區(qū)、各部門之間的聯(lián)勤協(xié)作制度。政府部門可以成立由主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干組成工作小組，在各部門設(shè)立信息處理聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)與管理員的溝通協(xié)調(diào)；同時(shí)依托區(qū)域協(xié)作平臺(tái)，補(bǔ)充有關(guān)信息處置聯(lián)動(dòng)的協(xié)作條款，突出團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)和整體效應(yīng)。

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（作者單位 武漢科技大學(xué)文法與經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

（責(zé)任編輯 崔光勝）