網(wǎng)絡問政中領導干部溝通能力提升探討

□趙建鳳

（河南財政金融學院河南鄭州450046）

網(wǎng)絡問政中領導干部溝通能力提升探討

□趙建鳳

（河南財政金融學院河南鄭州450046）

網(wǎng)絡問政的興起對領導干部的溝通能力提出了更高的要求。由于對網(wǎng)絡問政重要性的認識不到位，心理準備不充分，沒有真正把握應對網(wǎng)絡問政的語言藝術(shù)等原因，部分領導干部網(wǎng)絡溝通存在心理和行為的障礙，影響了問政的實際效果。提升領導干部溝通能力，需要主動傾聽網(wǎng)絡民意，端正網(wǎng)絡問政的態(tài)度；善于傾聽網(wǎng)絡民意，提高網(wǎng)絡輿情引導能力；熟悉網(wǎng)絡問政的語言藝術(shù)，掌握溝通技巧；立足溝通和服務群眾，切實解決民生難題。

網(wǎng)絡問政；領導干部；網(wǎng)絡溝通能力；提升

隨著互聯(lián)網(wǎng)等新媒體不斷發(fā)展，網(wǎng)絡輿論已逐步成為社會最具影響力的輿論形式，成為影響社會和政府決策的一種重要輿論力量。截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.10億，世界排名第一，微信、博客、論壇等載體大量被使用。大量的網(wǎng)絡民意在這些平臺聚集，網(wǎng)絡已成為民意表達最為集中的場所和公眾參與政治的重要渠道［1］，也成為我國各級領導干部了解民情民意，做出科學決策的重要渠道，網(wǎng)絡問政日漸升溫。網(wǎng)絡問政是社會主義民主政治發(fā)展的創(chuàng)新與進步，也對領導干部的溝通能力提出了更高的要求。作為信息接受者、輿情主導者和被監(jiān)督者，領導干部必須能熟練使用網(wǎng)絡，操作網(wǎng)絡。但是部分領導在應對網(wǎng)絡問政過程中顯得手足無措，缺乏網(wǎng)絡溝通能力，影響了問政的實際效果。

1 領導干部網(wǎng)絡溝通中存在的問題及影響

1.1 缺乏網(wǎng)絡技能，無法實現(xiàn)溝通

現(xiàn)實生活中，某些領導干部思想跟不上形勢的發(fā)展，面對網(wǎng)絡的出現(xiàn)，懶得鉆研學習。不會使用電子郵件，不了解博客、微信等媒體的使用功能，更有領導干部上網(wǎng)是為了滿足好奇的心理需求，根本不會有效利用網(wǎng)絡來收集和了解社情民意，更談不上網(wǎng)絡問政。

1.2 聽不得網(wǎng)民不同意見，不愿溝通

有極少數(shù)領導干部對網(wǎng)絡監(jiān)督比較反感，也不愿意接受網(wǎng)絡監(jiān)督，倘若網(wǎng)上出現(xiàn)對自己不利的負面言論，首先想到的不是如何來化解矛盾，解決問題，而是采用一些冷處理手段，比如相互謾罵、刪帖、封號等方法，更容易激化矛盾，導致事態(tài)失控，釀成不該有的后果。不愿傾聽民意，與網(wǎng)民溝通交流。這樣很容易使小矛盾變成了大沖突。從松花江水污染、“三鹿事件”的處理中看到，舊有的簡單地用“封”、“蓋”、“堵”等工作方式根本不能解決問題。

1.3 過分緊張，不善于溝通

有些領導干部害怕網(wǎng)絡視網(wǎng)，見到網(wǎng)絡上的負面消息、負面新就束手無策，驚慌失措。缺乏應對網(wǎng)友質(zhì)疑的能力，不會利用網(wǎng)絡溝通民意、疏導民意。面對網(wǎng)絡，過分緊張，急中生亂，急中生錯，還容易說錯話，像“我沒時間跟你閑扯”、“已閱”等雷語，引起網(wǎng)民的普遍批評。

1.4 輕視網(wǎng)絡民意，不能正確溝通

很多政府部門對網(wǎng)曝的公共事件處置的不積極，很多時候它們卻采取敷衍了事的工作態(tài)度，更有政府部門之間相互推諉事件的責任，使得本可以避免的一些網(wǎng)曝事件處于失控狀態(tài)，導致不該有的結(jié)果，給其他無辜的民眾帶來傷害，極大的增加了公共事件的處置難度。比如，2007年廈門“PX事件”和2009年12月發(fā)生在廣州市番禺“興建垃圾焚燒發(fā)電廠”風波，都是由于地方政府傾聽民意不到位，甚至撇開民意，導致民眾的激烈反對，最終妥善處理這些事件無一不是回到了公眾參與的原點。

2 領導干部網(wǎng)絡溝通中存在問題的原因分析

2.1 對網(wǎng)絡問政重要性的認識不到位

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們老百姓生活的一部分，通過互聯(lián)網(wǎng)表達意見或建議成為一種趨勢，領導干部學院善于傾聽各種意見，了解民聲，匯集民智，進行決策。但是部分領導干部觀念轉(zhuǎn)變不到位，不善于學習，思想保守；部分領導堅持過去傳統(tǒng)的行之有效的工作方法，應付網(wǎng)絡環(huán)境下的新問題，不能立即根據(jù)變化了的形式，調(diào)整工作方法。有些領導認為網(wǎng)絡是提供娛樂的工具，不能深入研究運用；有人認為網(wǎng)絡是多余的，沒有必要的，不愿花時間來學習。阻礙了網(wǎng)絡問政的發(fā)展，也導致社會各界的誤解。

2.2 執(zhí)政為民的宗旨意識淡化

在互聯(lián)網(wǎng)社會，領導干部應該充分利用互聯(lián)網(wǎng)這個越來越重要的渠道了解網(wǎng)絡民意和掌控“網(wǎng)絡輿論”。網(wǎng)絡上社會各界人士都能暢所欲言，網(wǎng)絡已成為各種思潮、各種利益訴求的集散地。但是部分領導干部，高高在上，思想不解放，只會上傳下達。留戀傳統(tǒng)時代的“紅頭文件治天下，只與官知不與民曉”，環(huán)境。輕視網(wǎng)絡民意，采取敷衍、搪塞、應付的態(tài)度。面臨突發(fā)事件和公共危機，不能第一時間從國家和群眾的利益考慮對策，為政立場偏離，釀成大禍。

2.3 對網(wǎng)絡問政心理準備不足

網(wǎng)絡媒介的特點：一是傳播速度快。網(wǎng)絡媒介的客戶人群十分龐大，一旦爆發(fā)公共危機事件，若短期內(nèi)不采取一定的制止措施，很快就會傳遍整個網(wǎng)絡，并引發(fā)不良的后果。二是傳播量大。由于網(wǎng)民的獵奇心理過甚，因此一旦爆發(fā)公共危機事件，更多的人都會一探究竟，了解事情的原委，并對事件按照自己的理解做出解釋，而后進行大量的轉(zhuǎn)發(fā)，而作為旁觀者，在不了解事情真相的前提下，會做出片面的、過激的、主觀的、不利于當事人的解釋。三是控制難度大。因為網(wǎng)曝事件的受關(guān)注度極高，加上其傳播速度快和傳播量大，使得公共事件容易變得失控，很容易發(fā)展成為一場嚴重的危機事件。四是傳播成本低。這幾年因面對網(wǎng)民而犯錯誤的領導為數(shù)不少，因此而丟掉官位的也在不斷增加。媒體應對危機常常引發(fā)一個地方的政界官場地震，斷送官員的政治前程。隨著眾多媒體危機事件的出現(xiàn)，一些官員產(chǎn)生懼怕心理，擔心個人信息、工作疏漏或違規(guī)行為會被網(wǎng)絡曝光，選擇了不正確的極端應對方式。

2.4 網(wǎng)絡語言不熟練

網(wǎng)絡溝通與現(xiàn)實環(huán)境溝通存在很大差別，工作中的溝通，是大家在熟悉的環(huán)境中和熟悉的領導和下屬交流，彼此的語言習慣比較了解，說話方式易于理解，不需要特別說明。網(wǎng)絡交流，由于雙方互不認識，不了解，領導之言可能會有多種理解和解讀。如果這個時候領導干部自高自傲，“官氣”凌人，熱衷于講官話、大話、套話、空話，必然得不到多數(shù)網(wǎng)民的認同。某些領導口不擇言，信口開河，諸如“你是替黨說話還是替老百姓說話”、“老百姓為什么不公開財產(chǎn)”等不當言論通過網(wǎng)絡傳播，產(chǎn)生強烈的“鼠屎”效應，社會負面影響極大。

3 提升領導干部網(wǎng)絡溝通能力的對策

3.1 端正網(wǎng)絡問政態(tài)度，主動傾聽網(wǎng)絡民意

網(wǎng)絡問政一方面拉近干部與群眾距離；另一方面擴大了民意獲取范圍，為黨和政府的決策提供科學化、民主化的依據(jù)，避免黨政信息獲得的局限性、延緩性和失真性，同時拓寬了公民參政議政的渠道。政府和領導干部要充分認識網(wǎng)絡問政的重要性，積極改變觀念、調(diào)整心態(tài)，適應網(wǎng)絡媒介的發(fā)展和網(wǎng)絡公民社會的環(huán)境變化。首先，克服網(wǎng)絡溝通中的心理障礙。對網(wǎng)絡的雙刃性和客觀性要有足夠的認識和心理準備，克服對網(wǎng)絡的偏見和抵制情緒，主動“擁抱網(wǎng)絡”，親密接觸網(wǎng)絡，充實知識，提高能力，克服排斥心理，拋棄畏懼心態(tài)，敢于直面群眾，實現(xiàn)網(wǎng)絡溝通經(jīng)?；?；其二，主動傾聽網(wǎng)絡民意。領導干部必須改變對網(wǎng)絡民意不屑一顧的態(tài)度，經(jīng)常到網(wǎng)上走走、看看，創(chuàng)造輕松和諧的網(wǎng)上輿論環(huán)境，鼓勵網(wǎng)民暢所欲言，及時掌握真實的網(wǎng)絡原生態(tài)信息；其三，平等交流。在網(wǎng)絡互動中要實現(xiàn)從領導到普通網(wǎng)民的角色轉(zhuǎn)換，不能居高臨下、以權(quán)壓人，在平等的網(wǎng)絡互動中，傾聽民意，吸收營養(yǎng)。

3.2 善于傾聽網(wǎng)絡民意，提高網(wǎng)絡輿情引導能力

在經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型期，有效疏導和消解“網(wǎng)絡輿論風暴”，科學矯正網(wǎng)絡失范行為，進而形成主流網(wǎng)絡輿論，是維護社會穩(wěn)定的客觀要求，也是領導干部的重要職責。當領導干部面對突發(fā)公共事件時，既要處理好現(xiàn)實中的突發(fā)事件，還要做好網(wǎng)絡監(jiān)測與預警工作，了解公眾情緒和網(wǎng)絡輿情的發(fā)展趨勢，從官方立場及時回應，讓政府的聲音在第一時間進入公眾信息體系，讓謠言止于真相，澄清網(wǎng)上不實傳言，以權(quán)威說法緩解公眾過激情緒，引導公眾甄別真?zhèn)?，明辨良莠，對現(xiàn)實問題做出客觀判斷并采取理性行為。決不能掩耳盜鈴，封掉相關(guān)的評論。

3.3 提高網(wǎng)絡問政語言藝術(shù)，掌握溝通技巧

首先要熟悉網(wǎng)絡的話語方式和特點，善于運用網(wǎng)言網(wǎng)語進行交流，做到“潤物細無聲”，不能嚴辭說教，不要官話套話連篇。上海市長韓正、廣東省委書記汪洋等地方要員脫口而出的“潛水”、“打好鐵”、“織圍脖”、“拍大磚”等時尚網(wǎng)絡用語，就讓廣大網(wǎng)民倍感親切。二是坦誠心態(tài)。在與網(wǎng)民交流中，任何虛情假意、推諉敷衍都逃不過網(wǎng)民眼睛，必須坦率真誠，即使工作中有缺點和過失，也能贏得網(wǎng)民的理解和寬容，絕不可學“周老虎”弄巧成拙、落下笑柄。三是提高心理承受力。在網(wǎng)上，網(wǎng)民相互之間嬉笑怒罵十分正常，在交流過程中可能會遇到尖銳、過激的嘲諷和調(diào)侃甚至辱罵，對其都應泰然處之，平和交流，冷靜對待。

3.4 立足溝通和服務群眾，切實解決民生問題

網(wǎng)絡畢竟是虛擬的，要有效引導網(wǎng)絡民意，提高地方政府的公信力，還得從現(xiàn)實入手。只有真正把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準。借助網(wǎng)絡將社會的期待、信心和鞭策化作執(zhí)政的營養(yǎng)和力量，提高決策水平，想方設法解決群眾關(guān)心關(guān)注的民生問題，才能夠獲得群眾的真心擁戴，筑牢引導網(wǎng)上輿情的社會基礎。各級領導對老百姓在網(wǎng)上發(fā)出的呼吁、反映的需求，要想真招、辦實事。可建立網(wǎng)上信訪機制，安排相關(guān)部門專人負責收集網(wǎng)民反映的問題和需求，并及時公布處理結(jié)果。洛陽市政府開展的?“網(wǎng)民反映問題辦理情況周報”，把網(wǎng)民反映問題的辦理情況放置臺面，處于大家的監(jiān)督之下，狠抓落實，就得到了網(wǎng)民的普遍歡迎和好評。

[1]中國商情網(wǎng).2016年互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況分析:中國網(wǎng)民規(guī)模達7.10億http://www.askci.com/news/hlw/ 20160803/16210049897_2.shtm l.

[2]張繼梅.提高領導干部網(wǎng)絡問政能力探微[J].理論與改革,2010(5).

[3]領導干部要提高應對網(wǎng)絡媒體的能力[N].鐵嶺日報,2010-03-02.

1004-7026（2016）14-0116-02

D26

A

10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2016.14.089

趙建鳳（1981.12-），女，河南林州人，碩士，河南財政金融學院講師，研究方向：經(jīng)濟金融。