實現(xiàn)“理解相關(guān)方的需求和期望”的實踐探索

文/李道重

實現(xiàn)“理解相關(guān)方的需求和期望”的實踐探索

文/李道重

如何將ISO 9001:2015版標(biāo)準(zhǔn)新增4.2條款“理解相關(guān)方的需求和期望”在實際工作中充分應(yīng)用，在相關(guān)方與組織之間建立良性互動關(guān)系，使得組織在日常工作中獲得相關(guān)方的充分支持，是擺在企業(yè)管理者面前的一道課題。本文通過在企業(yè)中指定責(zé)任人、風(fēng)險分析、策略制定、績效評估及溝通等方式加強對相關(guān)方管理開展探索與實踐。

相關(guān)方 需求 期望 理解 質(zhì)量管理體系

2015年9月23日國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式發(fā)布了第五版ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)。新標(biāo)準(zhǔn)較之第四版有較大幅度的變化。我國是ISO 9001體系認(rèn)證的大國，新標(biāo)準(zhǔn)在我國的順利應(yīng)用和實施對穩(wěn)定提升各類組織的質(zhì)量管理水平有重要的意義。本文針對該標(biāo)準(zhǔn)中的4.2條款展開實踐探索。

一、相關(guān)方需求和期望在質(zhì)量管理中的內(nèi)涵

ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中的4.2條款中新增加了“理解相關(guān)方的需求和期望” 的內(nèi)容。在體系的建立、實施及維護中具有特別的意義。這個條款內(nèi)容的增加體現(xiàn)了該標(biāo)準(zhǔn)作為管理體系標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)，對我國應(yīng)用和認(rèn)證質(zhì)量體系的各類組織具有很好的指導(dǎo)意義。

在ISO 9001:2015版標(biāo)準(zhǔn)中，相關(guān)方的定義是：可影響決策或活動、被決策或活動所影響、或自認(rèn)為被決策或活動影響的個人或組織。

ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中對相關(guān)方管理的要求有：“由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力具有影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方；與質(zhì)量管理體系有關(guān)相關(guān)方的要求。組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容非常明晰，組織需要依賴相關(guān)方的支持才能夠成功。所以，組織要滿足相關(guān)方的需求和期望。

在ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中明確指出：相關(guān)方的概念擴展了舊標(biāo)準(zhǔn)中僅關(guān)注顧客的觀點，而考慮所有有關(guān)的相關(guān)方是至關(guān)重要的。識別相關(guān)方是理解組織環(huán)境過程的組成部分。有關(guān)的相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險的各方。為降低風(fēng)險，組織需確定向有關(guān)的相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。組織的成功，有賴于獲取、贏得和保持有關(guān)的相關(guān)方的支持。

如何管理相關(guān)方呢？筆者通過洗滌紡織品企業(yè)進行了探索實踐，供相關(guān)企業(yè)參考。

二、理解相關(guān)方的需求和期望的應(yīng)用

相關(guān)方的識別和確定是一系列的活動，通過這些活動的開展，可系統(tǒng)有效地確定對組織質(zhì)量管理體系存在影響的相關(guān)方，各組織都有許多相關(guān)方。不同相關(guān)方有各種不同的利益。某些相關(guān)方是組織整體的某一部分，可以包括該組織的成員、該組織的相關(guān)方。應(yīng)當(dāng)承認(rèn), 這些相關(guān)方在該組織的目的和成功中分享一種共同利益, 而這并不意味著它們有關(guān)該組織的利益都是同樣的。某洗滌業(yè)務(wù)公司為進一步提升質(zhì)量管理水平，在實現(xiàn)相關(guān)方需要和期望的充分理解方面進行以下實踐步驟。1. 指定組織內(nèi)部與各個相關(guān)方聯(lián)系的責(zé)任人如果沒有責(zé)任人，對相關(guān)方的管理也就無從談起。首先，由組織指定第一責(zé)任人。第一責(zé)任人是由組織根據(jù)相關(guān)方對組織質(zhì)量體系的影響和潛在的風(fēng)險進行確認(rèn)的，并與相關(guān)方聯(lián)系人在相應(yīng)的管理層級上；其次，根據(jù)業(yè)務(wù)操作層面的需求，必要時指定相應(yīng)的業(yè)務(wù)對接聯(lián)系人，即第二責(zé)任人。一般來講，相關(guān)方對質(zhì)量體系的影響越大，第一責(zé)任人的層級或者管理權(quán)限越高，調(diào)動資源的能力也越強。相應(yīng)地，對相關(guān)方的影響力也越大。第二責(zé)任人即業(yè)務(wù)層面聯(lián)系人，更加知曉相關(guān)方的績效和支持力度。對有些相關(guān)方來講，也可能僅需要一個責(zé)任人。例如，公司對檢測供應(yīng)商確定的第一責(zé)任人為采購部主管，主要負(fù)責(zé)商務(wù)談判、付款、合同簽署及供應(yīng)商考核等工作，有更換供應(yīng)商的決策權(quán)。第二責(zé)任人為質(zhì)量部主管，主要負(fù)責(zé)日常檢測計劃、陪同取樣、報告接收和確認(rèn)、提供供應(yīng)商績效數(shù)據(jù)。再如，公司對廠區(qū)綠化供應(yīng)商確認(rèn)的責(zé)任人為行政部經(jīng)理，全權(quán)負(fù)責(zé)該供應(yīng)商的商務(wù)及日常溝通事宜。

2. 明確相關(guān)方的需求和期望

公司第一責(zé)任人和第二責(zé)任人（業(yè)務(wù)聯(lián)系人）分別與相關(guān)方溝通，或者從合作的經(jīng)驗、教訓(xùn)中總結(jié)，明確相關(guān)方的需求是什么。兩個責(zé)任人因處于公司不同的管理層級，這樣對相關(guān)方的需求和期望的理解比較全面。

相關(guān)方如果是一個組織或者集體，處在不同崗位上的不同人員會有不同的實際需求。有時候可能相關(guān)方的聯(lián)系人自己也不清楚他們的確切需求。這就需要在磨合溝通中逐步明確。

相關(guān)方會根據(jù)環(huán)境和自身的條件不斷調(diào)整其需求，因此其需求和期望也會動態(tài)變化。這需要組織的責(zé)任人不斷關(guān)注并提出調(diào)整應(yīng)對策略。

3. 明確憑借組織的能力在什么程度上能夠滿足其需求和期望

公司內(nèi)部對相關(guān)方的需求和期望進行確認(rèn)。確認(rèn)公司是否能夠滿足，在何種程度上滿足、以何種方式滿足等。對于那些無法直接滿足的相關(guān)方的需求和期望，公司應(yīng)研究是否可以采用別的方式滿足。

責(zé)任人需要將相關(guān)方的需求和期望進行細(xì)化，達(dá)到能夠采取實際措施的地步。例如，供應(yīng)商的一項需求是：盡快付款。責(zé)任人進行了細(xì)化，在滿足公司自身付款規(guī)則的基礎(chǔ)上與其約定具體的付款期限，滿足了供應(yīng)商的要求；又如，檢驗機構(gòu)在企業(yè)樣品庫抽樣時，要有企業(yè)相關(guān)人員陪同。公司應(yīng)將其需求細(xì)化為：指定現(xiàn)場的取樣陪同人員，指定人員知曉樣品的名稱、編號、存放位置、取樣后如何處置、如何記錄取樣過程等。

4. 明確無法滿足其需求時的后果及風(fēng)險

如果相關(guān)方的需求無法得到滿足，很有可能影響到其給予組織的支持。例如，組織委派的取樣人員非專職人員，連樣品的編號都填錯，這對下一個流程中的檢測結(jié)果、檢測報告和不合格追蹤等都可能導(dǎo)致誤判和誤導(dǎo)，最終造成企業(yè)不必要的損失。所以，組織需要給予足夠的重視。

有鑒于此，公司從風(fēng)險分析的角度對相關(guān)方提出的需求應(yīng)給予充分的理解。采用逆向思維，對于相關(guān)方的需求和期望逐條分析，不滿足需求的后果是什么，公司是否能夠接受，發(fā)生的可能性有多大。在作風(fēng)險分析時，第一責(zé)任人與相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人共同參與。因為，具體業(yè)務(wù)往往帶有專業(yè)性。

5. 約定

與相關(guān)方達(dá)成一致后，公司均采取了某種適合的方式確認(rèn)達(dá)成的共識。確認(rèn)的目的是相關(guān)方知曉公司如何滿足其需求和期望，也是為了公司獲取相關(guān)方充分支持的手段。確認(rèn)的方式包括訂單、合同，也有口頭約定，這需要根據(jù)實際狀況確定。雙方的聯(lián)系人員發(fā)生變更后，公司應(yīng)確保這些約定能夠順利交接或者再次確認(rèn)。

6. 動態(tài)跟蹤評估效果

在日常工作中，責(zé)任人對相關(guān)方的需求和期望的變化，公司是否滿足其需求和期望的變化，以及對相關(guān)方的支持力度進行跟蹤。

業(yè)務(wù)層面的聯(lián)系人員特別關(guān)注相關(guān)方支持的力度及其變化和趨勢，并及時與第一責(zé)任人溝通。

7. 評估并與相關(guān)方溝通其績效

公司以適當(dāng)?shù)姆绞皆O(shè)定了一些KPI指標(biāo)或者約定，來體現(xiàn)相關(guān)方的績效。例如，供應(yīng)商的準(zhǔn)時到貨率、原材料合格率、投訴解決率、檢測機構(gòu)的報告正確性等。

公司與相關(guān)方在適當(dāng)時間，特別是重要的項目開展前，與相關(guān)方溝通其績效以確保其實現(xiàn)對公司的支持力度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)方的績效降低并影響了組織的質(zhì)量體系時，公司的第一責(zé)任人要對相關(guān)方施加一定的影響。

8. 適時調(diào)整各項策略

實際上相關(guān)方與公司的互動不是一蹴而就的，需要雙方不斷理解和磨合才能夠達(dá)到一定的穩(wěn)定狀態(tài)和良好的互動關(guān)系。相關(guān)方也是處在一定環(huán)境下的，當(dāng)其環(huán)境或者內(nèi)部發(fā)生變化時，很可能影響到其支持組織的能力或者面對組織的態(tài)度發(fā)生變化。這些都需要組織不斷地微調(diào)各項策略。

例如，組織將產(chǎn)品某項指標(biāo)檢測的業(yè)務(wù)外包給第三方實驗室。該實驗室由于CNAS認(rèn)可沒有通過，所以無法在報告上加蓋具有公信力的印章。組織這時候需要評估一下相關(guān)方的合格供應(yīng)商資質(zhì)是否繼續(xù)有效，是否需要引入其他具備資質(zhì)的相關(guān)方等。為了便于理解上述的實踐，筆者列舉一個例子來說明具體是如何操作的。

三、案例

公司對一家列為重要相關(guān)方的檢測供應(yīng)商的需求和期望進行分析。

相關(guān)方名稱：某檢測公司；相關(guān)方類型：重要；第一責(zé)任部門：采購部；業(yè)務(wù)聯(lián)系部門：質(zhì)量部。該相關(guān)方的需求和期望的分析見表1。

表1 某檢測公司需求和期望分析

責(zé)任人對無法滿足相關(guān)方需求的風(fēng)險做了分析，知曉不能滿足的后果。所以，采取了合適的方式使得相關(guān)方關(guān)鍵需求得到了識別和滿足，間接為相關(guān)方創(chuàng)造了價值。故，相關(guān)方工作積極性明顯提高，與公司責(zé)任人的互動得到加強，最終其對公司的支持力度明顯提高。

對該相關(guān)方的績效進行分析結(jié)果見表2。

表2 某檢測公司績效分析

四、結(jié) 語

公司通過相關(guān)方的管理活動，收獲了較好的效果。

公司內(nèi)部相關(guān)方管理的各項權(quán)責(zé)非常明確。相關(guān)方對應(yīng)的第一和第二責(zé)任人得到明確規(guī)定，有效排除了相關(guān)實際工作中職責(zé)不清“踢皮球”現(xiàn)象。在需要相關(guān)方支持的時候，能夠很快確定工作事項，間接提升了工作效率。

供方是組織非常重要的相關(guān)方。條款的內(nèi)容補充了以往僅關(guān)注顧客的觀念，用“關(guān)系管理”來提升供應(yīng)商的服務(wù)水平。所以，在條款實施過程中，公司對供方的存在意義加深理解，對供方的管理能力得到進一步加強，供應(yīng)鏈進一步穩(wěn)定。

組織的各級人員平常埋頭于日常工作中，戰(zhàn)術(shù)上勤奮，但缺乏戰(zhàn)略上的遠(yuǎn)見。通過條款的實施，組織的各級人員進一步理順與重要相關(guān)方的關(guān)系，確定相應(yīng)的管理策略。在條款實施過程中，組織采用風(fēng)險分析的方法，往往能夠發(fā)現(xiàn)一些嚴(yán)重風(fēng)險，及時采取相應(yīng)的措施將風(fēng)險化解或者降低。

（作者單位：海特斯（上海）洗滌服務(wù)有限公司）

信息專遞——

貴州省率先制定實施四項政府?dāng)?shù)據(jù)地方標(biāo)準(zhǔn)

9月28日，貴州省質(zhì)監(jiān)局正式發(fā)布了《政府?dāng)?shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分類分級指南》、《政府?dāng)?shù)據(jù)資源目錄第1部分：元數(shù)據(jù)描述規(guī)范》、《政府?dāng)?shù)據(jù)資源目錄 第2部分：編制工作指南》、《政府?dāng)?shù)據(jù) 數(shù)據(jù)脫敏工作指南》四項地方標(biāo)準(zhǔn)。

為推進政府大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè),充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)支撐和引領(lǐng)作用,按照貴州省政府?dāng)?shù)據(jù)“聚通用”攻堅會戰(zhàn)的工作要求, 今年貴州省質(zhì)監(jiān)局組織七項大數(shù)據(jù)地方標(biāo)準(zhǔn)制定工作。9月13日,貴州省質(zhì)監(jiān)局組織召開七項大數(shù)據(jù)地方標(biāo)準(zhǔn)審定會，經(jīng)專家組討論協(xié)商后,一致同意四項地方標(biāo)準(zhǔn)通過審定。

目前，全國政府大數(shù)據(jù)研究方面基礎(chǔ)薄弱，國家還沒有相應(yīng)的政府?dāng)?shù)據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，貴州省率先制定發(fā)布了《政府?dāng)?shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分類分級指南》等4項政府?dāng)?shù)據(jù)系列地方標(biāo)準(zhǔn)，在全國做到了先試先行，是對政府?dāng)?shù)據(jù)實施進行有效有序管理的大膽嘗試，為政府?dāng)?shù)據(jù)開放共享提供有益參考。這四項標(biāo)準(zhǔn)的制定發(fā)布有利于按類別正確開發(fā)利用政府?dāng)?shù)據(jù)，實現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)價值的最大挖掘利用；有利于穩(wěn)步推進貴州省政府?dāng)?shù)據(jù)開放和共享，為大數(shù)據(jù)發(fā)展應(yīng)用奠定基礎(chǔ)、提供支撐，以實現(xiàn)貴州省政府?dāng)?shù)據(jù)價值最大化。

It is a main task in front of enterprise management on how to implement fully the new Clause 4.2, understanding the needs and expectations of interested parties in ISO 9001: 2015 edition, establishing positive interactions between interested parties and organizations, and winning the support from interested parties in organization’s daily work. This paper develops a set of exploration and practice to enhance the management of interested parties through the designation of responsible individual, risk analysis, strategy making, performance evaluation and communication, etc.

Interested party; Needs; Expectations; Understanding; Quality management system